丁兆國(guó) 金青 張忠

內(nèi)容摘要：本文構(gòu)建了服務(wù)業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型，并對(duì)該模型進(jìn)行剖析，提出隱性競(jìng)爭(zhēng)力和顯性競(jìng)爭(zhēng)力的層次概念，并結(jié)合江蘇常州某服務(wù)企業(yè)建立該模型的評(píng)價(jià)體系，利用馬田系統(tǒng)進(jìn)行分析判別，找到影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，并得到該質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型的隱性競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)和顯性競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)，證明研究隱性競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型 評(píng)價(jià)體系 隱性競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù) 馬田系統(tǒng)

服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、社會(huì)就業(yè)、國(guó)際貿(mào)易等方面的重要性日趨顯著，學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)業(yè)的理論研究也在逐漸加強(qiáng)。服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系到服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大，因此服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題就成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)與管理研究的重要方面（鄭丕諤，2004）。而質(zhì)量作為企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的決定因素之一，其重要性隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈而不斷彰顯。因此越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)力理論和質(zhì)量管理理論有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成新的交叉學(xué)科——質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，它是企業(yè)以卓越的質(zhì)量贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力（鄭丕諤，2004），并將研究領(lǐng)域由傳統(tǒng)的制造業(yè)延伸至服務(wù)業(yè)。

2001年，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院最先提出了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力研究的課題，并于2002年9月在第八屆亞太質(zhì)量組織國(guó)際會(huì)議上首次提出質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的概念 。國(guó)內(nèi)學(xué)者在研究過(guò)程中將這個(gè)概念不斷深化，像華中科大的王侃和北京301研究所的蔣家東等都對(duì)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵進(jìn)行了研究，并提出了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型和方法。

質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)研究分析

目前研究質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力層次模型比較認(rèn)可的觀點(diǎn)如圖1所示，其中基礎(chǔ)層是培育企業(yè)獨(dú)特能力、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以卓越質(zhì)量追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)；過(guò)程層是將基礎(chǔ)轉(zhuǎn)化為結(jié)果的渠道，也是提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，作為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的土壤和源泉，本文定義兩個(gè)層次形成了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的隱性競(jìng)爭(zhēng)力；結(jié)果層是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和集中體現(xiàn)，形成質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的顯性競(jìng)爭(zhēng)力。

基于這種質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力層次模型，不同學(xué)者對(duì)該模型的評(píng)價(jià)體系也提出不同觀點(diǎn)：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院（2006）將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系歸納為顧客價(jià)值、戰(zhàn)略、過(guò)程和績(jī)效四大類；蔣家東（2004）將評(píng)價(jià)要素總結(jié)為質(zhì)量資源、質(zhì)量能力、質(zhì)量文化、質(zhì)量環(huán)境、質(zhì)量管理、科技成果、顧客滿意程度、市場(chǎng)適應(yīng)能力和實(shí)物質(zhì)量九種；華僑大學(xué)的仲建蘭認(rèn)為企業(yè)管理質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、外部質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的主要影響因素（仲建蘭、陳雪瓊，2009）；Rust和Oliver（1994）提出了由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境三種因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。國(guó)際上具有代表性的為SERVQUAL體系，該評(píng)價(jià)體系分為五個(gè)維度：即有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy）。每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分，并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來(lái)說(shuō)明。

從上面的分析可以看出：這些指標(biāo)體系都有一個(gè)共同點(diǎn)，都是將顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效等外在表象作為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型的指標(biāo)提煉出來(lái)，并沒(méi)有專門研究隱性競(jìng)爭(zhēng)力和顯性競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系。而要讓質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)更卓越，企業(yè)更應(yīng)該在競(jìng)爭(zhēng)力的形成土壤和形成過(guò)程上下功夫，將顧客的需求提煉為企業(yè)內(nèi)部的要求，并通過(guò)培育形成自己獨(dú)特的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而在質(zhì)量顯性競(jìng)爭(zhēng)力上進(jìn)行表現(xiàn)。本文結(jié)合服務(wù)業(yè)的狀況來(lái)構(gòu)建質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型，并通過(guò)一具體企業(yè)，建立該企業(yè)的評(píng)價(jià)體系，采用馬田系統(tǒng)方法，來(lái)論證質(zhì)量隱性競(jìng)爭(zhēng)力和顯性競(jìng)爭(zhēng)力之間的因果關(guān)系，并找出其中的關(guān)鍵因素。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型構(gòu)建

從國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，人類社會(huì)正逐漸從工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心在于了解什么是顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，在為顧客不斷提高感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，求得企業(yè)的不斷發(fā)展與壯大。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的終極目標(biāo)是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，而顧客的認(rèn)知價(jià)值來(lái)源于企業(yè)所提供的滿足需求的感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的首要任務(wù)。

由圖2可知，顧客需求、顯性競(jìng)爭(zhēng)力與隱性競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成了三元互動(dòng)關(guān)系，服務(wù)設(shè)施、環(huán)境設(shè)計(jì)、員工素質(zhì)和質(zhì)量文化構(gòu)建的有機(jī)結(jié)合與實(shí)施是創(chuàng)造隱性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力和源泉，并將它們相互作用的結(jié)果傳導(dǎo)至由顧客滿意和企業(yè)業(yè)績(jī)所產(chǎn)生的比較優(yōu)勢(shì)上，體現(xiàn)為企業(yè)的顯性競(jìng)爭(zhēng)力。隨著顧客需求和期望的不斷提升，企業(yè)通過(guò)測(cè)量、分析和改進(jìn)，進(jìn)一步調(diào)整策略，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，來(lái)促使企業(yè)隱性競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，質(zhì)量在為服務(wù)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中，發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用。由于服務(wù)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力涉及影響因素較多，本文結(jié)合中國(guó)服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況，參考SERVQUAL體系，選取服務(wù)業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的五大核心要素：文化、環(huán)境、員工、實(shí)施和績(jī)效來(lái)構(gòu)建質(zhì)量模型。服務(wù)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)現(xiàn)并非是這五個(gè)要素的簡(jiǎn)單疊加，而是通過(guò)它們之間的有機(jī)構(gòu)成和相互作用得以實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量顯性競(jìng)爭(zhēng)力集中體現(xiàn)在由顧客滿意和企業(yè)業(yè)績(jī)所產(chǎn)生的比較優(yōu)勢(shì)上，而環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施、員工素質(zhì)和質(zhì)量文化構(gòu)建則是創(chuàng)造這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力和源泉，成為企業(yè)質(zhì)量隱性競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力來(lái)源。并且由于顧客需求和期望的進(jìn)一步提升，企業(yè)需要通過(guò)測(cè)量、分析和改進(jìn)，不斷調(diào)整策略，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來(lái)促使企業(yè)隱性競(jìng)爭(zhēng)力的提高，各要素之間的內(nèi)在聯(lián)系如圖2所示。

馬田系統(tǒng)測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)介

馬赫拉諾比斯首創(chuàng)了“馬氏距離”（MD）學(xué)說(shuō)，后來(lái)被運(yùn)用于田口方法中，形成了馬田系統(tǒng)（MTS），簡(jiǎn)稱為MTS。它是由日本著名的質(zhì)量工程學(xué)家田口玄一發(fā)明的一種新興的模式識(shí)別方法，是質(zhì)量工程學(xué)的新進(jìn)展之一。系統(tǒng)降維與類別識(shí)別是馬田系統(tǒng)（MTS）的兩個(gè)主要任務(wù)，其中：

k ：多元系統(tǒng)的變量個(gè)數(shù)；MDj：第j個(gè)樣本的馬氏距離；Zij=（Z1j，Z2j，…，Zkj）=（X1j-mi）/Si：標(biāo)準(zhǔn)化后的向量；Xij：第j個(gè)樣本的第i個(gè)變量；mi：第i個(gè)變量的均值；si：第i個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差；C-1：相關(guān)矩陣的逆矩陣。

本文通過(guò)選擇對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有影響的因素確定檢測(cè)變量，構(gòu)建基準(zhǔn)空間并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，以便找到關(guān)鍵的影響因素組合，最后確定閾值并評(píng)價(jià)各因素在具體企業(yè)的實(shí)施情況。

基于某服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)

下面將具體結(jié)合常州某服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，通過(guò)上述模型來(lái)建立該企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過(guò)馬田系統(tǒng)方法，研究該企業(yè)的質(zhì)量隱性競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)和顯性競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)，找出其中的關(guān)鍵因素，幫助企業(yè)了解自身的質(zhì)量狀況，為企業(yè)制定相應(yīng)對(duì)策提供參考。

（一）質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系建立

針對(duì)該企業(yè)的具體狀況，并結(jié)合圖2模型和相關(guān)文獻(xiàn)，提出了一個(gè)能更加全面、系統(tǒng)地考核該企業(yè)實(shí)際質(zhì)量水平的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過(guò)對(duì)該企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和實(shí)際走訪調(diào)查相結(jié)合的方法進(jìn)行了相關(guān)數(shù)據(jù)收集。共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷128份，對(duì)收集數(shù)據(jù)用SPSS軟件進(jìn)行信度分析，19項(xiàng)二類指標(biāo)的Cronbachs信度值在0.798-0.878之間，決定采用該體系進(jìn)行評(píng)價(jià)并收集問(wèn)卷中對(duì)各二級(jí)指標(biāo)重要度的打分值的平均得分（采用10制打分）作為因素均值，如表1所示。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.選取正交表。馬田系統(tǒng)（MTS）的正交表是用于篩選有效的指標(biāo)得到優(yōu)化的指標(biāo)體系。根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，本文采用L20（219）正交表。其中正交表中的“1”、“2”分別代表采用該項(xiàng)指標(biāo)與棄用該項(xiàng)指標(biāo)，運(yùn)用MINTABLE得到可行方案均值表與均值響應(yīng)水平表，如表2與表3所示。

2.基準(zhǔn)空間的構(gòu)建。馬田系統(tǒng)方法的一個(gè)重要任務(wù)就是構(gòu)建基準(zhǔn)空間。馬氏距離的計(jì)算是以基準(zhǔn)空間的基準(zhǔn)點(diǎn)為基點(diǎn)，一旦基準(zhǔn)空間發(fā)生變化，馬氏距離就會(huì)改變。因?yàn)楸疚倪x用的是10分制里克特量表進(jìn)行的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，10分表示被調(diào)查者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)最高的狀態(tài)，即如果評(píng)價(jià)結(jié)果所有指標(biāo)得分全為10分，稱為企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的最理想狀態(tài)。因此，首先依據(jù)TOPSIS法原理，對(duì)正交表每一個(gè)方案分別構(gòu)建基準(zhǔn)空間：

3.信噪比計(jì)算。使用馬田系統(tǒng)根據(jù)望大信噪比公式： （xi為在每一行剔除2水平后的基準(zhǔn)空間下，所有的n個(gè)樣本數(shù)據(jù)的距離）計(jì)算可行方案的信噪比，過(guò)程如表4所示。

根據(jù)各方案信噪比和正交表計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的信噪比響應(yīng)表，計(jì)算結(jié)果如表5所示。

根據(jù)表5可知，指標(biāo)X4服務(wù)設(shè)施外觀與X7裝飾風(fēng)格對(duì)結(jié)果的影響效果較小，可以忽略，剩余因素都是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。這樣便使得指標(biāo)體系降維并優(yōu)化，根據(jù)優(yōu)化后的指標(biāo)體系建立基準(zhǔn)空間：

4.確定閾值。閾值的確定是馬田系統(tǒng)的另一項(xiàng)重要任務(wù)。本文是用基于TOPSIS法的原理來(lái)確定基準(zhǔn)空間，所以優(yōu)化后的每一個(gè)指標(biāo)的最優(yōu)值為10。如果樣本為各項(xiàng)指標(biāo)得分均為9，設(shè)置此樣本到優(yōu)化后的基準(zhǔn)空間G的馬氏距離D1為優(yōu)秀閾值。在判斷測(cè)量樣本所屬區(qū)域時(shí)，若該測(cè)量樣本均值到基準(zhǔn)空間G計(jì)算的馬氏距離D∈[0，D1），可以將此測(cè)量樣本稱為優(yōu)秀樣本；同理，如果樣本為各項(xiàng)指標(biāo)得分均為7時(shí)，此樣本到優(yōu)化后的基準(zhǔn)空間G的馬氏距離D2為良好閾值。若測(cè)量樣本均值到基準(zhǔn)空間G計(jì)算的馬氏距離D∈[D1，D2），稱為良好樣本；如果樣本為各項(xiàng)指標(biāo)得分均為5時(shí)，樣本到優(yōu)化后的基準(zhǔn)空間G的馬氏距離D3為合格閾值，若該測(cè)量樣本均值到基準(zhǔn)空間G計(jì)算的馬氏距離D∈[D2，D3），稱為合格樣本；若該測(cè)量樣本均值到基準(zhǔn)空間G計(jì)算的馬氏距離D∈[D3，+∞），稱為不合格樣本。

5.判別。根據(jù)上述計(jì)算公式，求得樣本到基準(zhǔn)空間的距離為：

同理，計(jì)算閾值可得：D1=3.7204，D2=4.5706，D3=8.8634。由于D∈（D2，D3）=（4.5706，8.8634），因此認(rèn)為該企業(yè)評(píng)價(jià)為一般。

（三）質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力隱性指數(shù)和顯性指數(shù)

結(jié)合本文建立的模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將質(zhì)量因素X1-X16（除X4與X7）定義為隱性競(jìng)爭(zhēng)力體系影響因素，X17-X19定義為顯性競(jìng)爭(zhēng)力體系影響因素，得到該企業(yè)隱性競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)：

同理，可以得到該企業(yè)的顯性競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)：

通過(guò)分析證明質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力隱性指數(shù)與顯性指數(shù)具有一定相關(guān)性，而且通過(guò)對(duì)多個(gè)服務(wù)業(yè)企業(yè)實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)每個(gè)企業(yè)的隱性競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)和顯性指數(shù)都呈現(xiàn)出一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，進(jìn)一步說(shuō)明了服務(wù)業(yè)隱性競(jìng)爭(zhēng)力和顯性競(jìng)爭(zhēng)力的因果關(guān)系。

結(jié)論

目前質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型的建立都將競(jìng)爭(zhēng)力的外在表象作為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)提煉出來(lái)，本文針對(duì)服務(wù)業(yè)建立質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)模型，并進(jìn)行實(shí)證研究，說(shuō)明要培育企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只要在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工素質(zhì)和質(zhì)量文化構(gòu)建等基礎(chǔ)上培育，尤其是排名靠前的一些關(guān)鍵因素上加大力度，最終也會(huì)表現(xiàn)在企業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效和顧客滿意度等顯性指標(biāo)上，而且還能顯著提高企業(yè)績(jī)效。

本文指出，服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)以下途徑得以實(shí)現(xiàn)突破：

（一）改善人員素質(zhì)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)歸結(jié)為人才的競(jìng)爭(zhēng)，高素質(zhì)的人才是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要組成部分。服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)招聘、培訓(xùn)等措施改善自身的人力資源結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，在利用標(biāo)準(zhǔn)化手段提高服務(wù)規(guī)范性的同時(shí)，通過(guò)職業(yè)階梯和薪酬激勵(lì)等方式引導(dǎo)員工自發(fā)提高服務(wù)技能。

（二）建設(shè)質(zhì)量文化體系

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心部分，也是建立和維持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的導(dǎo)向因素。服務(wù)企業(yè)須從精神層、行為層、制度層、物質(zhì)層建立和完善自身的質(zhì)量文化體系，通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等手段打造質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)、自覺(jué)維護(hù)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)的員工隊(duì)伍。

（三）維護(hù)和改善服務(wù)環(huán)境

設(shè)施是企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的基本保證，服務(wù)企業(yè)在對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、改造與更新時(shí)，應(yīng)該考慮環(huán)境設(shè)計(jì)的創(chuàng)新性與人性化，為顧客提供滿意的服務(wù)環(huán)境。

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