陳 媛

（云南省醫(yī)學(xué)信息研究所，云南 昆明 650031）

與廣播、報紙、電視、雜志等傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優(yōu)勢。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)近年來的普及程度逐年提高，我國的網(wǎng)民數(shù)量也呈現(xiàn)一種激增的增長態(tài)勢。截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%，手機網(wǎng)民規(guī)模達到3.88億[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注各種公共事件，如突發(fā)事件、社會熱點、政府決策、公眾人物等。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，網(wǎng)民身份的隱匿性，網(wǎng)民能夠更加積極自由地表達觀點和立場。網(wǎng)絡(luò)輿論作為社會輿論的組成部分，已從媒介輿論的邊緣走向主流，成為黨和政府了解民意、匯集民智的重要渠道，成為促進民意表達、改善社會管理、影響政府決策的重要依據(jù)。

中國社科院發(fā)布的2011年《公共服務(wù)藍皮書》指出，基本公共服務(wù)關(guān)注度調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對九大基本公共服務(wù)的關(guān)注順序（由高至低）為：住房、社會保障與就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全、基礎(chǔ)教育、公共交通、城市環(huán)境、文化體育、公職服務(wù)，其中前三項占比超過六成[2]。

1 我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的發(fā)展狀況

1.1 我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機構(gòu)

當前，我國從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的機構(gòu)主要集中在各大高校以及著名網(wǎng)站的輿情監(jiān)測室和黨政機關(guān)的宣傳部門。發(fā)展最為成熟的是著名網(wǎng)站的輿情檢測室，各大高校的輿情監(jiān)測室次之。目前國內(nèi)發(fā)展較為成熟的機構(gòu)有天津市社會科學(xué)院輿情研究所和人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室。1999年10月，天津市社會科學(xué)院輿情研究所在原天津市社會科學(xué)院輿情調(diào)查研究中心的基礎(chǔ)上成立，是國內(nèi)成立較早并長時間作為國內(nèi)惟一一家以“輿情研究”為名稱的研究機構(gòu)。全國四分之一以上的輿情監(jiān)測專業(yè)論文來自這個機構(gòu)[3]。

此外，還有中國傳媒大學(xué)公關(guān)輿情研究所、華中科技大學(xué)的輿情信息研究中心、復(fù)旦大學(xué)的傳媒與輿情研究中心。中國人民大學(xué)輿情研究所、人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室是國內(nèi)最早從事互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測、研究的專業(yè)機構(gòu)之一，在輿情監(jiān)測和分析研究領(lǐng)域處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室每周發(fā)布輿情排行榜和輿情報告，內(nèi)容涉及食品保健、醫(yī)藥衛(wèi)生、文化、房產(chǎn)、金融通信等相關(guān)領(lǐng)域。

1.2 我國網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測現(xiàn)狀

以衛(wèi)生部門為例，當前，我國各級衛(wèi)生行政部門都非常重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測以及引導(dǎo)。為了有效開展衛(wèi)生輿情監(jiān)測，充分發(fā)揮12320熱線在早期發(fā)現(xiàn)公共衛(wèi)生事件和開展應(yīng)急風險溝通的功能，12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室于2011年6月啟動了全國12320衛(wèi)生輿情監(jiān)測體系，開展衛(wèi)生輿情監(jiān)測工作。目的是對有較大影響的公共衛(wèi)生事件能及時發(fā)現(xiàn)、快速處置，適時預(yù)警和響應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是一項綜合性的工作，它需要既懂文科又懂理科知識的人來完成。在一些高校的網(wǎng)絡(luò)輿情研究所中，輿情監(jiān)測的工作人員不僅要有較好的學(xué)術(shù)背景還要擁有深厚的社會知識背景。他們利用自己學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件對網(wǎng)絡(luò)上的輿情信息進行監(jiān)測，輿情監(jiān)測能力較高，監(jiān)測結(jié)果具有較強的科學(xué)性和專業(yè)性。

目前很多省市廳局都成立了專門小組、配備專職人員開展輿情監(jiān)測工作。但大多數(shù)監(jiān)測部門并沒有配備專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，日常工作僅局限于監(jiān)測當前比較熱門的網(wǎng)站和論壇，使用百度和谷歌等搜索工具進行輿情搜索，部門中沒有精通輿論學(xué)的專業(yè)人員進行輿情分析，只是進行簡單的搜索和統(tǒng)計，輿情監(jiān)測能力有待提高。

2 衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

2.1 衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的內(nèi)容

輿情監(jiān)測人員通過監(jiān)測軟件或自己搜索，對主流的衛(wèi)生類網(wǎng)站及各大門戶網(wǎng)站進行關(guān)鍵詞搜索。衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的內(nèi)容包括：突發(fā)公共衛(wèi)生事件、衛(wèi)生行政部門分發(fā)布的消息、媒體報道的醫(yī)療事故、公眾對醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)改革的看法和意見、虛假藥品和醫(yī)療廣告、衛(wèi)生系統(tǒng)人員違規(guī)違法行為等所有與衛(wèi)生有關(guān)的最新消息。最后將信息形成簡報、報告、圖表等分析結(jié)果，以日報或周報的形式，在網(wǎng)站設(shè)專欄予以公布或僅在單位內(nèi)部傳閱，為衛(wèi)生行政部門全面掌握衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情提供保障。

2.2 建立衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的體系

一是人力、資金等物質(zhì)方面的保障。要成立專門負責網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機構(gòu)，培訓(xùn)專門負責輿情監(jiān)測的人員，分時段持續(xù)地對重點網(wǎng)站和論壇進行監(jiān)控[4]。

二是計算機軟件系統(tǒng)等技術(shù)。為了提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的效率和準確性，除了要提高監(jiān)測人員的監(jiān)測能力，還需要配備及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋和信息決策系統(tǒng)。當前我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測主要運用的軟件，如北大方正智思輿情監(jiān)控系統(tǒng)、軍犬網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)、樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)等，其中北大方正智思輿情監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)展最為成熟，應(yīng)用面也最為廣泛。

3 衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

當前我國正處于社會主義轉(zhuǎn)型期，各方面的利益調(diào)整波動較大，并且公眾利益的訴求越來越多元化。然而理想和現(xiàn)實的差距使得民眾較為浮躁，容易情緒化[5]。網(wǎng)絡(luò)輿情一般呈現(xiàn)這樣的邏輯：事件發(fā)生-網(wǎng)民爆料-傳統(tǒng)媒體跟進-網(wǎng)絡(luò)熱炒-形成輿論壓力-政府部門介入-網(wǎng)民偃旗息鼓。所以說，很多事情只要政府部門作出回應(yīng)，哪怕語言上的回應(yīng)，即使不能讓群眾滿意和信服，網(wǎng)民也會大體上理性的止步和退出?？梢姶蠖鄶?shù)網(wǎng)民是通情達理的，他們更在乎政府部門對事實的尊重和態(tài)度，因此如何正確的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情具有重要的現(xiàn)實意義。

3.1 提高認識，加強與網(wǎng)民的溝通交流

隨著中國億萬網(wǎng)民的形成及網(wǎng)絡(luò)使用階層、群體的擴展，中國日益進入“大眾麥克風時代”，網(wǎng)民可以隨時發(fā)表觀點和看法[6]。領(lǐng)導(dǎo)干部們要認識到網(wǎng)絡(luò)的深刻影響，正視網(wǎng)絡(luò)的嚴峻挑戰(zhàn)，站在提高黨執(zhí)政能力的高度，把網(wǎng)絡(luò)作為日益強勢的新興媒體來對待，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當作一種工作常態(tài)來堅持，把處理網(wǎng)絡(luò)輿情當作一種能力來鍛煉。加強與網(wǎng)民的交流溝通，及時回復(fù)網(wǎng)民的疑問和訴求，對反映的問題本著有則改之、無則加勉的態(tài)度進行處理。

3.2 積極引導(dǎo)，及時、準確、權(quán)威的發(fā)布正面輿論

傳播學(xué)者奧爾波特和波斯特曼曾指出：公眾認為越重要的信息，同時越感到模糊不清的信息，傳播得就越快越廣；而若公眾的批判能力越強，則這些信息的傳播量便越稀少。

突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門如果沉默不語，謠言就會滿天飛，但如果以牙還牙地回擊，則會越辯越亂，引發(fā)網(wǎng)民更大的不滿情緒。面對網(wǎng)絡(luò)輿情，我們要講究方法和策略、把握力度和火候，在主流媒體和網(wǎng)站上積極發(fā)布消息澄清事實；充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、草根英雄的作用，針對網(wǎng)上輿論熱點，適時組織論壇版主進行正面引導(dǎo)，變被動為主動。

3.3 制定機制快速反應(yīng)

針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預(yù)警方案，以做到有所準備。加強對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的力度，保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)。一旦危機出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥、及時處置。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).網(wǎng)民規(guī)模與結(jié)構(gòu)特征[R].第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告,2012.

[2]侯惠勤.中國城市基本公共服務(wù)力評價（2011）[M].北京:社會科學(xué)文獻出版社,2011.

[3]曾潤喜.我國網(wǎng)絡(luò)輿情研究與發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].圖書館學(xué)研究,2009,(8):4,

[4]曾長秋,吳仁喜,代海云.近五年國內(nèi)學(xué)者網(wǎng)絡(luò)輿情研究述評[J].思想政治教育研究,2011,(4):16.

[5]喻國明.輿情熱點中政府危機干預(yù)的特點及借鑒意義[EB/OL].[2009-07-11].http://media.eople.com.cn/GB/22114/51455/160683/9609224.html.

[6]侯嚴峰,李興文.地方官，今天你怎樣應(yīng)對網(wǎng)上輿情危機[EB/OL].[2009-08-10].http://news.xinhuanet.com/politi cs/2009-08/28/content_11957384.htm.

[7]單學(xué)剛.網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的五大特點[J].青年記者,2009,22：16-17.

[8]祝華新,單學(xué)剛,胡江春.社會藍皮書：2009年中國社會形勢分析與預(yù)測[R].2008年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告,社會科學(xué)文獻出版社,2008.

[9]廖 玒,楊 佳.上網(wǎng)“捎話”成干群交流新形式[N].人民日報,2009-5-22(10).