●戴 莉(海南省委黨校 圖書館，?？?571100)

1 海南省黨校圖書館引入“三零”管理理念前的基本狀況

(1)文獻(xiàn)資源匱乏,工作設(shè)備陳舊，人員隊(duì)伍老化。海南省委黨校圖書館的紙質(zhì)資源約6萬(wàn)冊(cè)，品種少，內(nèi)容陳舊，每年只購(gòu)買少量的書刊，除了極少的隨書附盤外沒有電子文獻(xiàn)，文獻(xiàn)資源建設(shè)基本停滯不前。圖書館唯一的一臺(tái)服務(wù)器自2008年損壞后就名存實(shí)亡了,沒有向讀者提供OPAC服務(wù)和其他信息檢索服務(wù)，沒有專門的電子閱覽室。人員隊(duì)伍老化，除館長(zhǎng)外，沒有副高以上技術(shù)職稱的專業(yè)人員。圖書館文獻(xiàn)資源的嚴(yán)重短缺和滯后使圖書館無(wú)法提供最基本的文獻(xiàn)信息服務(wù)，而且也不具備進(jìn)行信息服務(wù)的技術(shù)力量和設(shè)備。

(2)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)停滯不前。圖書館沒有建設(shè)局域網(wǎng)，沒有自己的網(wǎng)站。2005年雖然購(gòu)置并安裝了圖書館自動(dòng)化管理軟件(ILAS系統(tǒng))，但僅僅是用來(lái)建設(shè)館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)。流通子系統(tǒng)、連續(xù)出版物子系統(tǒng)等幾項(xiàng)功能一直沒有啟動(dòng)。書刊的流通借還方式仍采用傳統(tǒng)的手工方式。圖書館的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化水平較低，不具備聯(lián)網(wǎng)能力。因此，圖書館仍采用傳統(tǒng)方式的館際互借服務(wù)。

2 “三零”管理及其特點(diǎn)

“三零管理”是全員、全過(guò)程、全方位“99+‘1’=0”的管理方法，其具體內(nèi)容就是“零缺陷、零起點(diǎn)、零突破”?！傲闳毕荨本褪且?zhēng)完美、嚴(yán)格要求、不容許一絲一毫的差錯(cuò)。99次優(yōu)秀，僅一項(xiàng)沒做好，其工作效果等于零?！傲闫瘘c(diǎn)”就是要不斷進(jìn)取，永不滿足，成績(jī)達(dá)到百分百不只是舊目標(biāo)的終結(jié)，而是將其視為新目標(biāo)的起點(diǎn)，一切工作重新從零開始?！傲阃黄啤本褪菍で髣?chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，開拓進(jìn)取。即使99項(xiàng)工作都完成得很好，還必須有一項(xiàng)改革創(chuàng)新工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改革措施?！叭愎芾怼蓖怀龅奶攸c(diǎn)就是目的性、整體性、實(shí)效性和實(shí)際性。

3 “三零”管理在開展館際互借工作中的實(shí)際應(yīng)用

3.1 “零起點(diǎn)”完善館際互借管理機(jī)構(gòu)和制度建設(shè)

為了使海南省委黨校圖書館的數(shù)字化建設(shè)健康有序地發(fā)展，需要依托一個(gè)強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)來(lái)規(guī)劃和指導(dǎo)。為此，海南省委黨校領(lǐng)導(dǎo)班子給予了高度重視。在充分借鑒海南省本科高校圖書館館際互借管理和服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)海南省委黨校圖書館的特點(diǎn)和實(shí)際情況，組建了適合本館長(zhǎng)期發(fā)展特色的館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的組織管理機(jī)構(gòu)，并加入到海南省高校館際互借的團(tuán)隊(duì)和服務(wù)體系之中。海南省委黨校圖書館在館領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署下，調(diào)配了相關(guān)硬件設(shè)備，組建了責(zé)任心強(qiáng)，具備專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)能力較強(qiáng)的專業(yè)隊(duì)伍，配備了專職的館際互借工作人員。在參照并遵循《海南省高校圖書館館際互借規(guī)則》 《館際互借服務(wù)公約》等規(guī)則的前提下，制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，按規(guī)范的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開展本館的館際互借工作。真正做到了人員落實(shí)到位，設(shè)備落實(shí)到位，制度落實(shí)到位。

3.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)軟、硬件平臺(tái)建設(shè)，“零缺陷”保障館際互借渠道暢通無(wú)阻

按照海南省教育廳和省高校圖工委的統(tǒng)一組織與規(guī)劃，海南省委黨校圖書館購(gòu)置并安裝了海南省高校系統(tǒng)統(tǒng)一使用的ILAS網(wǎng)絡(luò)版自動(dòng)化管理軟件作為構(gòu)建館際互借網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的基本設(shè)施，按照機(jī)讀目錄著錄格式的規(guī)范要求建設(shè)和維護(hù)本館館藏文獻(xiàn)資源書(刊)目數(shù)據(jù)庫(kù)，并且加入全省高校系統(tǒng)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆撈脚_(tái)。海南省委黨校圖書館在具體的實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格遵循圖書館在建設(shè)之初提出的“大處著眼，小處著手，拒絕缺陷”的管理目標(biāo)，力爭(zhēng)使黨校圖書館在建構(gòu)館際互借平臺(tái)過(guò)程中各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到極致的效果，“零缺陷”地為開展館際互借服務(wù)提供技術(shù)支持和物質(zhì)保障。[1]

3.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，由“三零”管理向“三零”服務(wù)邁進(jìn)

海南省委黨校圖書館不僅將“三零”管理理念運(yùn)用到具體的數(shù)字化建設(shè)中，而且將“三零”服務(wù)理念融入圖書館服務(wù)中。在數(shù)字化建設(shè)中以具體的館際互借服務(wù)為契機(jī)，通過(guò)大力開展崗位大練兵，全面提高工作人員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，使得采編、流通、參考咨詢和技術(shù)部等部門的工作人員面貌一新，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能更上一層樓。海南省委黨校圖書館憑借現(xiàn)代化的工作設(shè)備、端正的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)技巧，以及熱愛圖書館事業(yè)的工作人員，使黨校圖書館有了飛躍的發(fā)展。

4 用“三零”服務(wù)理念提升館際互借服務(wù)水平

4.1 開展宣傳輔導(dǎo)工作，館際互借“零起點(diǎn)”高水平服務(wù)于讀者

為了讓讀者了解和掌握館際互借的方法和途經(jīng)，參與到館際互借活動(dòng)中，真正實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共享，海南省委黨校圖書館積極采取各種各樣行之有效的方法，引導(dǎo)讀者閱讀和利用豐富的文獻(xiàn)信息資源。如印制各種宣傳冊(cè)向讀者介紹海南省各圖書館館藏，獲得兄弟館館藏的方式，以及館際互借服務(wù)的方式等情況。同時(shí)，有針對(duì)性地開展服務(wù)技能培訓(xùn)工作，使讀者能正確使用ILAS館際互借網(wǎng)上查詢系統(tǒng)的各項(xiàng)功能、途徑和方法，能及時(shí)、準(zhǔn)確和高效地利用各館館藏資源。這樣不僅擴(kuò)大宣傳了海南省數(shù)字圖書館和CALIS網(wǎng)上館際互借功能，還使讀者能夠最大限度地共享文獻(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)館際互借效益的最大化。[2]

4.2 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，“零缺陷”提高館際互借服務(wù)效率

館際互借系統(tǒng)的工作流程由四個(gè)階段構(gòu)成，即事務(wù)申請(qǐng)階段、事務(wù)處理階段、事務(wù)跟蹤階段和費(fèi)用結(jié)算階段。無(wú)論哪一階段，工作人員必須在第一時(shí)間內(nèi)處理館際互借和文獻(xiàn)工作的傳遞，避免因工作人員沒能及時(shí)處理而延誤了館際借閱的時(shí)間和效率。在處理每一階段的館際互借事務(wù)時(shí)，為避免因操作失誤而出現(xiàn)的廢記錄現(xiàn)象，工作人員不僅要細(xì)心審校讀者填寫的內(nèi)容是否符合規(guī)范、準(zhǔn)確，自己操作時(shí)也要確保萬(wàn)無(wú)一失，真正達(dá)到“零缺陷”的程度。不僅如此，還將“零缺陷”進(jìn)行延展，滿足讀者所需文獻(xiàn)的同時(shí)，推薦或拓展近似的文獻(xiàn)，以最大化滿足讀者需求為目的。另外，海南省委黨校圖書館根據(jù)館際互借服務(wù)本身的業(yè)務(wù)工作和服務(wù)準(zhǔn)則，建立了一套完整的“三零”服務(wù)準(zhǔn)則，責(zé)權(quán)明確，獎(jiǎng)罰分明，確保館際互借服務(wù)渠道暢通無(wú)阻。

4.3 開拓創(chuàng)新,建立館際互借“零突破”服務(wù)措施

面對(duì)館際互借服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題和失誤，海南省委黨校圖書館的具體措施是在圖書館主頁(yè)或在圖書館公告欄廣而告之，將館際互借服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求向讀者公示，并對(duì)讀者意見及時(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的答復(fù)。通過(guò)征求讀者意見及建議等方式，圖書館不僅可以分析館際互借服務(wù)失誤的原因，并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施，還可以針對(duì)以上問(wèn)題或現(xiàn)象制定各項(xiàng)制度和整改措施，將服務(wù)失誤的負(fù)面影響減少到最低，以達(dá)到真正意義上的“零突破”。

[1] 鄧順國(guó)，陳娜．圖書館資源的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化與社會(huì)資本化探究[J].圖書館理論與實(shí)踐，2012(1)：5－9.

[2] 黃玉華，等．海南高校圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下館際互借服務(wù)模式的特點(diǎn)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2005(5)：41－43.