陶 靜

飯店前廳實(shí)務(wù)與管理新型教學(xué)法研究

陶 靜

職業(yè)教育的特點(diǎn)是培養(yǎng)技能型人才，因此，對學(xué)生的動手能力要求更高。教師要不斷研究新型的教學(xué)方法，滿足職業(yè)教育的教學(xué)要求。本文針對酒店管理專業(yè)的學(xué)生，研究了飯店前廳實(shí)務(wù)與管理這門課程的新型的教學(xué)方法，重點(diǎn)介紹了任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法和工作過程教學(xué)法在這門課程改革中的具體運(yùn)用，并分析了每一種方法的優(yōu)點(diǎn)，提出了新型教學(xué)法得以實(shí)施的客觀要求。

職業(yè)教育；任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法；工作過程教學(xué)法

陶靜/廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師(廣東廣州510260)。

在國家不斷探索教育改革的今天，職業(yè)教育也在迅速崛起。職業(yè)教育的要求是培養(yǎng)高素質(zhì)技能人才，因此對于高職院校的學(xué)生而言，單純的理論教學(xué)不能滿足“培養(yǎng)高素質(zhì)技能人才”的教育理念，實(shí)訓(xùn)教學(xué)成為職業(yè)教育的主流思想。因此如何進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)成為擺在每位教育工作者面前的一個新的課題，課程改革勢在必行。

飯店前廳實(shí)務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，同時也是一門實(shí)操性很強(qiáng)的專業(yè)技能課程，教師需要運(yùn)用多種教育教學(xué)手段和方法，讓學(xué)生掌握理論知識的同時，更具備動手操作能力。結(jié)合飯店前廳實(shí)務(wù)與管理的課程特色，筆者進(jìn)行大膽創(chuàng)新，研究適合該門課程的多種教學(xué)方法，爭取提高該門課程的教學(xué)效果。

一、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在飯店前廳實(shí)務(wù)與管理教學(xué)中的應(yīng)用

所謂任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法是以布置任務(wù)的方式引入課題，任務(wù)貫穿于教學(xué)活動的始終。在教學(xué)過程中，我們將課程的某個知識單元設(shè)計(jì)為總?cè)蝿?wù)，在任務(wù)的牽引下，讓學(xué)生有目的地學(xué)習(xí)，一方面能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，另一方面，通過學(xué)生對任務(wù)的完成情況，衡量學(xué)生對知識的掌握情況，從而有針對性地教學(xué)，提升教學(xué)效果。

例如在開展“客人投訴處理”這個單元的教學(xué)之前，教師首先設(shè)定一個任務(wù)背景，假定酒店接到了某位客人的某種投訴，要求學(xué)生以酒店工作人員的身份進(jìn)行合理的處理。問題一提出，馬上會引起學(xué)生的 熱烈討論。然后教師再引入“前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理原則、投訴處理程序”等相關(guān)理論，進(jìn)行理論講解。最后，讓學(xué)生們試著解決投訴糾紛。這樣帶著任務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)思路明確，知識體系環(huán)環(huán)相扣，教學(xué)效果更好。

1.任務(wù)設(shè)計(jì)。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在實(shí)施的過程中需要教師進(jìn)行仔細(xì)斟酌考量，首先要求任務(wù)設(shè)計(jì)合理，符合實(shí)際要求。例如在設(shè)計(jì)客戶投訴時，客戶投訴的內(nèi)容要客觀真實(shí)，盡量以生活真實(shí)案例為背景。其次，要求任務(wù)設(shè)計(jì)囊括盡量多的知識點(diǎn)，這樣防止任務(wù)的單一性和簡單化，激發(fā)學(xué)生的探索欲望。再次，要求任務(wù)的設(shè)計(jì)可操作性強(qiáng)，符合學(xué)生的能力要求，任務(wù)設(shè)計(jì)不能過于片面，應(yīng)考慮學(xué)生的社會閱歷和知識儲備。最后，要求教師的知識面更加全面系統(tǒng)，能夠全面、系統(tǒng)、權(quán)威地解決問題。通過任務(wù)的設(shè)定和完成，學(xué)生們在學(xué)習(xí)的過程中會更用心，做到學(xué)以致用。一旦學(xué)生能利用所學(xué)知識自己獨(dú)立完成任務(wù)并能舉一反三，就說明我們的教學(xué)取得了一定的成效。

2.任務(wù)實(shí)施。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法得以實(shí)現(xiàn)，任務(wù)實(shí)施過程很重要。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的實(shí)施要求任務(wù)引入合理、任務(wù)演示細(xì)致、任務(wù)練習(xí)認(rèn)真。

第一步，引入任務(wù)。引入任務(wù)即在理論教學(xué)之前，將任務(wù)通過一定的方式傳達(dá)給學(xué)生。引入任務(wù)可以采取多種方式，第一種是作業(yè)方式，這是最傳統(tǒng)的方式，創(chuàng)新性不強(qiáng)；第二種是案例方式，即通過案例分析的方式將任務(wù)布置給學(xué)生；第三種是角色扮演的模式，這種模式的實(shí)訓(xùn)性最強(qiáng)，同時難度系數(shù)也最大。任務(wù)引入成功與否直接決定著該任務(wù)的實(shí)際操作效果。

第二步，任務(wù)演示。任務(wù)演示是教學(xué)規(guī)范化的體現(xiàn)。飯店前廳實(shí)務(wù)要求教師在布置完任務(wù)后，對技能知識點(diǎn)進(jìn)行演示，學(xué)生才能夠更好地理解任務(wù)完成的規(guī)范性，因此教師要針對具體任務(wù)做完整演示，要求科學(xué)、規(guī)范、細(xì)致。

第三步，任務(wù)練習(xí)。如果說任務(wù)引入和任務(wù)演示屬于教師的教學(xué)過程，那么任務(wù)練習(xí)即屬于學(xué)生的學(xué)習(xí)過程。通過任務(wù)引入和任務(wù)演示，學(xué)生們基本可以掌握知識內(nèi)容，但是動手實(shí)操能力還有待加強(qiáng)。通過任務(wù)練習(xí)，要求學(xué)生們實(shí)際操作，并認(rèn)真對待每一個操作環(huán)節(jié)，能夠?qū)⒔虒W(xué)基礎(chǔ)打牢。完成任務(wù)的過程，也是不斷發(fā)現(xiàn)問題的過程。教師通過任務(wù)演示和學(xué)生任務(wù)練習(xí)，可以發(fā)現(xiàn)任務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣情況。好的、適宜的任務(wù)可以繼續(xù)完善，不好的、不適宜的任務(wù)要及時修改，設(shè)計(jì)出更符合教學(xué)要求的任務(wù)。任務(wù)促進(jìn)了教學(xué)的開展，教學(xué)又能不斷改善任務(wù)設(shè)計(jì)，從而形成一個良性循環(huán)。兩者的協(xié)調(diào)發(fā)展，有效地提高了教學(xué)效率。

可見，通過任務(wù)引入、任務(wù)演示和任務(wù)練習(xí)三個環(huán)節(jié)，學(xué)生們既可以掌握前廳實(shí)務(wù)與管理課程的理論知識，又可以鍛煉動手操作能力，學(xué)生們帶著任務(wù)學(xué)習(xí)，教學(xué)效果良好。

二、工作過程教學(xué)法在飯店前廳實(shí)務(wù)與管理教學(xué)中的應(yīng)用

基于工作過程導(dǎo)向的教學(xué)法以職業(yè)活動為基礎(chǔ),綜合考慮了實(shí)際工作的方式、內(nèi)容、對象、組織、步驟等過程,同時按照職業(yè)教育教學(xué)的特點(diǎn),以資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評估為流程設(shè)計(jì)教學(xué),使學(xué)生能夠迅速而有效地學(xué)到未來工作所需的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能以及獲取信息、處理信息的能力。

1.飯店前廳實(shí)務(wù)與管理的工作過程設(shè)置。飯店前廳工作具有一定的過程性和階段性，每一工作階段又有著特定的工作步驟及工作內(nèi)容。在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，我們以前廳的實(shí)際工作過程為導(dǎo)向來組織教學(xué)，在提出工作任務(wù)后，讓學(xué)生針對不同的顧客，依次完成客房預(yù)定、入住接待、住店服務(wù)、離店服務(wù)等業(yè)務(wù)。通過一整套的客戶服務(wù)流程，讓學(xué)生建立起系統(tǒng)的前廳管理理念，將零散的知識系統(tǒng)化。教師也是根據(jù)工作過程給學(xué)生提供相應(yīng)的操作指導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際工作過程產(chǎn)生的知識需求引入必需夠用的理論知識，教、學(xué)、做相結(jié)合，有效解決了理論教學(xué)的抽象、枯燥，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

（1）課程設(shè)置。教師將課程設(shè)計(jì)為三個模塊，七個項(xiàng)目，適合工作過程教學(xué)法的是第二模塊，見下表。

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（2）課程實(shí)施。為了很好地完成整個工作過程，要求教師對整個教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和安排，它必須打破原有的教材知識體系，重新設(shè)計(jì)教學(xué)思路，把課本的知識點(diǎn)融匯到工作過程當(dāng)中。

首先，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)。教師需要將學(xué)生進(jìn)行分組，每組同學(xué)分別扮演飯店的不同工作人員和客戶，由每個團(tuán)隊(duì)分別完成獨(dú)立的工作過程。在設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)過程中，要求飯店工作人員的崗位設(shè)計(jì)合理，同時要求客戶角色設(shè)計(jì)全面，客戶的服務(wù)要求各不相同。

其次，任務(wù)分工。按照客房預(yù)定、入住接待、住店服務(wù)和離店服務(wù)的工作流程，教師對學(xué)生組進(jìn)行分工，分別負(fù)責(zé)上述四個工作流程。

再次，工作過程實(shí)施。即按照教師設(shè)計(jì)的任務(wù)和每個同學(xué)的崗位分工，完成一個預(yù)定、入住、住店和離店的服務(wù)流程。為了保證每個同學(xué)能夠盡量多地完成工作任務(wù)，任務(wù)分工要細(xì)致，盡量囊括全面的知識點(diǎn)，同時在每進(jìn)行一輪工作流程之后，每組學(xué)生的角色要進(jìn)行互換，保證每個學(xué)生能夠獨(dú)立完成不同的工作崗位。

最后，課程監(jiān)管。角色扮演的實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程要求保證教學(xué)秩序，因此課程監(jiān)管成了這種教學(xué)法的難點(diǎn)。在工作過程教學(xué)法的實(shí)施過程中，我們可以采取循環(huán)監(jiān)管制，即由學(xué)生監(jiān)管學(xué)生，學(xué)生作為最終的評判者。

2.工作過程教學(xué)法的優(yōu)點(diǎn)。 工作過程教學(xué)法是德國的Felix Rauner教授于20世紀(jì)90年代提出的，這種教學(xué)方法并不是適合所有的專業(yè)學(xué)科，但是其不可替代的優(yōu)點(diǎn)讓其成為現(xiàn)代最先進(jìn)的教學(xué)方法。

首先，這種方法能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。許多大學(xué)生在畢業(yè)之后會有一種感覺，他們 認(rèn)為“學(xué)校學(xué)習(xí)的知識在具體的工作崗位中不知道怎么運(yùn)用，學(xué)了等于沒學(xué)”。而工作過程教學(xué)法就是以企業(yè)中的具體工作崗位為依托，設(shè)計(jì)教學(xué)情境，真學(xué)真練。教師在教學(xué)過程中作為組織者和協(xié)調(diào)者，掌控教學(xué)過程，而學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體，獨(dú)立計(jì)劃、獨(dú)立實(shí)施、獨(dú)立承擔(dān)后果，能夠讓學(xué)生感覺到工作的壓力，從而產(chǎn)生學(xué)習(xí)的動力和熱情，讓學(xué)習(xí)更有方向感。

其次，這種教學(xué)方法有利于實(shí)訓(xùn)的開展。 基于工作過程的教學(xué)方法,打破了原有的知識體系,將知識內(nèi)容進(jìn)行重新整合,重新構(gòu)建新的內(nèi)容體系。教學(xué)內(nèi)容以崗位工作需求為導(dǎo)向，以實(shí)際工作任務(wù)為出發(fā)點(diǎn),設(shè)置教學(xué)模塊,突出崗位技能訓(xùn)練，實(shí)訓(xùn)真實(shí)易行。

第三，這種教學(xué)方法有利于團(tuán)隊(duì)意識培養(yǎng)。 教書更要育人，大學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生正確的人生觀和價值觀的時候，團(tuán)隊(duì)意識在以后的工作中至關(guān)重要。工作過程教學(xué)法的實(shí)施是以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的，必然需要工作的團(tuán)隊(duì)，這就要求同學(xué)們在完成工作的過程中，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)烈，能夠很好地溝通和合作，能夠感受到合作的重要性，為將來適應(yīng)崗位打下良好的基礎(chǔ)。

三、新型教學(xué)法的教學(xué)要求

上述是針對飯店前廳實(shí)務(wù)與管理課程進(jìn)行的新的教學(xué)方法設(shè)計(jì)，具有一定的前瞻性和可行性，但是每一種創(chuàng)新都必須配以先進(jìn)的條件。這兩種教學(xué)方法的開展，對教學(xué)的軟件和硬件都提出了較高的要求。

首先，要求有一定的實(shí)訓(xùn)場所，為新型教學(xué)法的開展提供硬件支持。飯店前廳實(shí)務(wù)與管理課程，就要求有前臺、客房等基本的實(shí)訓(xùn)場所，不能是模擬的場所，以增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的真實(shí)性。

其次，要求學(xué)校提供靈活的教學(xué)制度。為了保證實(shí)訓(xùn)的可行性，學(xué)校應(yīng)該賦予教師一定的課堂掌控權(quán)，教學(xué)不一定在傳統(tǒng)的教室中進(jìn)行，可以到實(shí)訓(xùn)基地或者真實(shí)的企業(yè)中進(jìn)行鍛煉。

第三，要求教師的知識結(jié)構(gòu)更加完整。上述教學(xué)方法打破了傳統(tǒng)的教材體例，這就要求教師對專業(yè)知識的掌握要扎實(shí)，甚至要求教師對非專業(yè)的相關(guān)知識也要有所涉獵，從而保證任務(wù)設(shè)計(jì)的合理性和工作過程的完整性。

第四，要求學(xué)生的認(rèn)真配合。新型的教學(xué)方法打破傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生主體，教師主導(dǎo)，如果沒有學(xué)生的積極配合和認(rèn)真思考，所有的實(shí)訓(xùn)過程將成為空談，不具有可行性，因此，學(xué)生才是教學(xué)法能否得以有效開展的關(guān)鍵，

總之，教學(xué)改革是飯店前廳實(shí)務(wù)與管理的必經(jīng)之路，嘗試多種教學(xué)方法可以有效提高教學(xué)效果，但同時，教學(xué)改革并不是一條平坦的大道，它的實(shí)現(xiàn)，依賴于學(xué)校、教師、學(xué)生的通力配合，才能實(shí)現(xiàn)理想的效果。所以，作為一線教師應(yīng)該將精力放在課程的改革實(shí)踐當(dāng)中去，努力找到一條合理的教學(xué)之路，爭取讓飯店前廳實(shí)務(wù)與管理的教學(xué)效果更好，培養(yǎng)出高素質(zhì)的技能型人才。

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何 巖