李磊 李振耀

【摘要】縣級(jí)供電公司是電網(wǎng)企業(yè)直接面對(duì)客戶服的基層單位，其客戶關(guān)系的質(zhì)量對(duì)供電公司的企業(yè)形象、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)效益等都有巨大影響。本文主要揭示縣級(jí)供電公司客戶關(guān)系管理中的存在的問題，以提醒和促動(dòng)供電企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，建立良好企業(yè)形象。

【關(guān)鍵詞】縣級(jí)供電公司，客戶關(guān)系管理，存在問題

縣級(jí)供電公司是電網(wǎng)企業(yè)直接面對(duì)客戶服的基層單位，其客戶關(guān)系的質(zhì)量對(duì)供電公司的企業(yè)形象、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)效益等都有巨大影響。進(jìn)過多年的努力，大部分縣級(jí)供電公司在市場(chǎng)營銷、配電網(wǎng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面取得了驕人的成就。但是，在客戶關(guān)系管理方面仍舊存在很多問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．有些員工的思想觀念落后，缺少主動(dòng)認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶和分析客戶的意愿。在電力體制改革之前，由于電力行業(yè)長期政企不分，供電企業(yè)不但可以享受壟斷經(jīng)營、還可以行使政府的權(quán)力，所以在企業(yè)內(nèi)部，員工的利益、企業(yè)的效益與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系并不大。部分縣級(jí)供電公司員工仍然保留著這些固有的想法和習(xí)慣，對(duì)電力市場(chǎng)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，總認(rèn)為供電公司是龍頭老大，其作為某些地區(qū)的唯一供電者，沒有必要積極開拓市場(chǎng)。這種對(duì)供電公司的認(rèn)識(shí)存在嚴(yán)重問題，使供電公司員工的觀念停滯不前，缺乏主動(dòng)了解市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和分析市場(chǎng)的能動(dòng)性，不能樹立起全體員工的服務(wù)營銷意識(shí)，從而引起了很多對(duì)客戶不負(fù)責(zé)的行為。

比如客戶服務(wù)中心的人員故障維修不及時(shí)、對(duì)客戶態(tài)度不友好或者報(bào)裝業(yè)務(wù)的流程過于復(fù)雜等等。這些因素看起來小，但不可避免地會(huì)使一些客戶產(chǎn)生怨言，從而不滿供電公司的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在，由于滿城縣內(nèi)只有唯一一家縣級(jí)供電公司為廣大客戶提供供電服務(wù)，所以，即使對(duì)該供電公司強(qiáng)烈不滿，客戶還是不得不繼續(xù)使用供電公司提供的服務(wù)，保持著交易關(guān)系。從短期來看，他們目前的購買行為和方式對(duì)供電公司的利潤沒有多大影響，可以被認(rèn)定為該公司的忠誠客戶。但是，在這些客戶中可能存在相當(dāng)數(shù)量是公司的“虛假忠誠”客戶，一旦市場(chǎng)中出現(xiàn)了新的競(jìng)爭(zhēng)者或者是和供電公司的合同關(guān)系（比如大工業(yè)客戶的長期用電合同）到期，這些客戶的叛逃行為非常有可能發(fā)生。

2．公司的管理體制不健全?？h級(jí)供電公司目前的組織架構(gòu)是傳統(tǒng)的職能式結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)類型曾經(jīng)電力市場(chǎng)改革之前發(fā)揮過重要的作用。但是，自從我國在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)逐漸對(duì)自然壟斷的電力行業(yè)進(jìn)行改制，在各個(gè)環(huán)節(jié)逐步引入競(jìng)爭(zhēng)、打破壟斷，從而提高了資源利用效率。

縣級(jí)供電公司在體制改革中，經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，消費(fèi)者的消意識(shí)和消費(fèi)行為不斷變化，潛在競(jìng)爭(zhēng)者實(shí)力不斷增強(qiáng)。為此，縣級(jí)供電公司先后成立了客戶服務(wù)中心、市場(chǎng)營銷部等部門。這些新部門的建立雖然使供電公司的服務(wù)質(zhì)量提高了不少，客戶的滿意程度也大幅上升，但是這種組織結(jié)構(gòu)條塊分割，對(duì)客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施起到了阻礙作用。

例如，縣級(jí)供電公司雖然對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，但是工作流程并未隨之改變，這使各個(gè)部門的工作重點(diǎn)并沒有以客戶為中心進(jìn)行展開，更沒有以滿足客戶的需求這個(gè)目標(biāo)作為各個(gè)部門之間聯(lián)系的紐帶，從而使得各個(gè)部門各自為政的現(xiàn)象愈演愈烈，影響到了整個(gè)公司的運(yùn)行效率。

3．較為單一的用戶繳費(fèi)方式和不能對(duì)銷售渠道高效管理，使得供電公司普遍存在較低的客戶滿意度。在縣級(jí)供電公司的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，存在著物業(yè)公司代收客戶的用電費(fèi)用，但物業(yè)公司常會(huì)采取額外加價(jià)或公攤公共用電費(fèi)用等做法。這種做法實(shí)不僅直接損害了用電客戶的權(quán)益，也間接影響了供電公司的形象。為了防止用戶拖欠電費(fèi)，不少小區(qū)的物業(yè)公司采取了各種技術(shù)上的限制措施，給客戶的生活帶來較大的不便。

例如，某小區(qū)的物業(yè)公司采用預(yù)付費(fèi)制度，當(dāng)客戶的電費(fèi)余額不足一定金額時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)切斷客戶的供電線路，以此警告客戶需要及時(shí)繳納電費(fèi)。這種限制措施不但會(huì)對(duì)用戶家中的用電設(shè)備造成一定的損害，而且沒有考慮到因斷電對(duì)客戶造成的間接損失，如貯存在電冰箱中的食物會(huì)因此變質(zhì)。與預(yù)付費(fèi)的通信業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營商相比，不足余額即斷電的限制措施在本質(zhì)上是相同的，但電信運(yùn)營商會(huì)采取的及時(shí)的短信提醒，顯而易見，限制措施的實(shí)施需要充分考慮到客戶的利益。較以前單一的收費(fèi)方式，目前縣級(jí)供電公司采用多種繳費(fèi)方式，如營業(yè)廳收費(fèi)、物業(yè)公司代收、郵局和銀行代收費(fèi)等，較大的方便了客戶。同時(shí)，與其它金融機(jī)構(gòu)和電信運(yùn)營商相比尚有較大差距。如何豐富收費(fèi)方式、最大化的方便客戶，使客戶對(duì)其用電消費(fèi)狀況了解的透明、準(zhǔn)確、及時(shí)，是今后縣級(jí)供電公司亟需解決的問題。

4．在管理信息系統(tǒng)方面存在問題。隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在縣級(jí)供電公司的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了顯著提高，但還是存在很多問題。主要表現(xiàn)在：

（1）缺乏既懂計(jì)算機(jī)技術(shù)又懂管理知識(shí)的復(fù)合人才。具有高素質(zhì)的復(fù)合人才是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用取得滿意效果的重要保障，這也成為縣級(jí)供電公司的一個(gè)瓶頸。

（2）客戶信息不全或不準(zhǔn)確。在建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的初期，只是片面注意了數(shù)據(jù)的時(shí)效性卻忽略了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，這導(dǎo)致與之相關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)之間沒有辦法協(xié)調(diào)統(tǒng)一地展開工作。

（3）不同部門和不同層次的成員參與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的積極性和態(tài)度有著明顯的不同。在實(shí)施客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)時(shí)，一是由于各部門各成員有著不同的經(jīng)歷和學(xué)習(xí)背景，他們對(duì)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)有著不同的態(tài)度，從而使系統(tǒng)在推行的過程中遇到了很大的阻力。二是由于一些部門不但要完成當(dāng)日的日常工作，還要配合該系統(tǒng)的開發(fā)和磨合，這使得工作量大幅增加，也會(huì)使客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用效果大幅下降。

5．保證穩(wěn)定可靠的供電

縣級(jí)供電公司以“城鄉(xiāng)電網(wǎng)”改造為契機(jī)，在配電網(wǎng)的改造和設(shè)備升級(jí)上投入了大量技術(shù)和資金，有效提升了供電可靠性和電力質(zhì)量。但這些工作并沒有完全避免客戶端的設(shè)備故障，進(jìn)而使影響到整個(gè)電網(wǎng)的安全運(yùn)行。我們對(duì)上述問題的原因分析有以下幾點(diǎn)：①對(duì)客戶用電設(shè)備的接入、配置及檢修行為，縣級(jí)供電公司缺乏相關(guān)的安全規(guī)范；②客戶對(duì)安全用電常識(shí)的缺乏，用電設(shè)備的安全隱患往往不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)。③由于電力體制改革和企業(yè)經(jīng)營等諸多問題，產(chǎn)權(quán)單位缺乏對(duì)用電設(shè)備的投資積極性。為保障配電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行，縣級(jí)供電公司需采取有效措施，加強(qiáng)對(duì)客戶側(cè)的安全用電宣傳、監(jiān)督和管理。