摘要：幼兒教育，作為一個(gè)上承嬰兒教育，下啟初等教育的特殊教育階段，有著重要目不可替代的奠基作用。在這個(gè)教育階段中，幼兒園和家庭這兩者之間的互補(bǔ)和合作關(guān)系正是指導(dǎo)和促進(jìn)幼兒發(fā)展的關(guān)鍵所在。文章將通過對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理念需求層次的研究，來思考如何提升幼兒家園互動(dòng)的體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：幼兒教育 家園互動(dòng) 服務(wù)設(shè)計(jì) 需求體驗(yàn)

總古至今，教育問題在中國都受到極大的重視。而幼兒教育階段，是人一生中真正接受教育的初級(jí)階段，為幼兒將來的學(xué)習(xí)和生活奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在這個(gè)教育階段中，幼兒園和家庭這兩方面的作用顯得尤為重要，兩者之間的互補(bǔ)和合作關(guān)系正是引導(dǎo)和促進(jìn)幼兒發(fā)展的關(guān)鍵所在。由于出于對(duì)幼兒人身安全方面的考慮，如今家長(zhǎng)接送已經(jīng)不能入園，這大大減少了家長(zhǎng)和幼兒教師之間面對(duì)面的溝通機(jī)會(huì)。而現(xiàn)有的其他家園互動(dòng)方式，例如短信，電話，家園活動(dòng)日和家?；?dòng)網(wǎng)等又存在著不及時(shí)，不全面，沒有針對(duì)性等問題。因此，即使家長(zhǎng)和幼兒教師都意識(shí)到幼兒合作教育的重要性，但是如今家園互動(dòng)方式的不完善以及流于形式的現(xiàn)狀還是使得家庭和教師之間的教育環(huán)境基本成為了脫節(jié)的單獨(dú)兩部分，互動(dòng)效果甚微，體驗(yàn)更是無從談起。從服務(wù)設(shè)計(jì)的需求角度來分析在提升家園互動(dòng)體驗(yàn)中需要關(guān)注的要點(diǎn)對(duì)于提高互動(dòng)的質(zhì)量和參與度有著可參考價(jià)值。

一 幼兒家園互動(dòng)

（一）幼兒教育的重要性及特殊性

幼兒教育，也被稱為學(xué)前教育或是早期教育的后半期，是一個(gè)人教育與發(fā)展的重要而特殊的階段?！渡虾Ｊ袑W(xué)前教育課程指南》（一下簡(jiǎn)稱《指南》）總則中明確指出：“幼兒教育是基礎(chǔ)教育的重要組成部分，是我國學(xué)校教育和終身教育的奠基階段?！庇變航逃闹匾栽谟冢變簳r(shí)期是人一生發(fā)展的奠基時(shí)期，許多重要的行為習(xí)慣，品格個(gè)性以及智力和能力的發(fā)展都是在這一時(shí)期逐漸培養(yǎng)形成的。特殊性在于，幼兒階段是兒童身心發(fā)展最不穩(wěn)定的階段，是從最初的不定型到基本定型，轉(zhuǎn)而可以開始按照社會(huì)需求來進(jìn)行學(xué)習(xí)并獲得發(fā)展的過渡時(shí)期。幼兒在這一時(shí)期的可塑性極強(qiáng)，對(duì)周圍的人和環(huán)境的耳濡目染都會(huì)對(duì)他們?cè)斐捎绊?，并且由于人在零到六歲時(shí)的記憶力超乎想象，是成年人的兩百倍，所以在這一時(shí)期形成的影響以及養(yǎng)成的習(xí)慣也通常很難在之后再扭轉(zhuǎn)過來。因此，在幼兒階段對(duì)于幼兒合理科學(xué)的教育和引導(dǎo)不僅是在該時(shí)期的一種適時(shí)教育，也同樣是對(duì)他們今后發(fā)展的一個(gè)預(yù)教育和預(yù)培養(yǎng)。

（二）幼兒家園互動(dòng)的定義及意義

家園互動(dòng)，是指幼兒園和家庭（社區(qū)）都把自己當(dāng)作促進(jìn)兒童發(fā)展的主體，雙方積極主動(dòng)地相互了了解、相互配合、相互支持，通過幼兒園與家庭的雙向互動(dòng)，共同促進(jìn)兒童的身心發(fā)展。是一種切實(shí)可行而又效果明顯的學(xué)前教育手段。教育家蘇霍姆林斯基曾說：“沒有家庭教育的學(xué)校教育和沒有學(xué)校教育的家庭教育，都不可能完成培養(yǎng)人這樣一個(gè)極其細(xì)微的任務(wù)”。相比其他教育階段，幼兒階段的教育由于其教育對(duì)象的年齡特點(diǎn)和心理特點(diǎn)，其采取幼兒家園合作方式更具有必要性，所取得的互動(dòng)效果也更明顯。

二 服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)定義

國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)給服務(wù)設(shè)計(jì)下的定義是：“服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。從用戶的角度來講，包括有用，可用以及好用；從服務(wù)提供者來講，包括有效，高效以及與眾不同。”簡(jiǎn)單地說，服務(wù)設(shè)計(jì)就是將設(shè)計(jì)的理念融入到服務(wù)的規(guī)劃與流程本身，從而提高服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的需求層次

世界上有六十多億人口，不同民族、國家和地區(qū)，人們的需求是不同的，即使是同一個(gè)人，在不同的階段或不同的環(huán)境中，其需求也是不一樣的。

美國著名的社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》論文中創(chuàng)造性地提出了人的需求層次理論，他把人的各種需要分成五個(gè)層次，依次序上升分別為生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我需求。由此可以看出，人的需求是由基本物質(zhì)需求逐漸向高級(jí)發(fā)展的。一般來說，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。同樣的，服務(wù)設(shè)計(jì)也必須要考慮到消費(fèi)者從基本需求到衍生需求的滿足過程。與馬斯洛需求層次類似，服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)需求層次同樣可以按照從低階層到高階層的依次遞進(jìn)順序分為感覺需求，交互需求，情感需求，社會(huì)需求和自我需求。（圖1）。

（三）基于服務(wù)設(shè)計(jì)需求層次對(duì)提升家園互動(dòng)體驗(yàn)的分析

1 感覺需求

感覺是服務(wù)設(shè)計(jì)的第一步。具有美感，精致，舒適感覺的產(chǎn)品顯然更容易受到使用者的青睞。在用戶還沒有開始使用一樣產(chǎn)品或一種服務(wù)的時(shí)候，其外觀給人的感覺就已經(jīng)有可能對(duì)購買行為產(chǎn)生影響了。感覺是包括視覺，聽覺，觸覺，嗅覺和味覺在內(nèi)的五官感受，對(duì)于不同的產(chǎn)品，感覺需求也不同。

幼兒家園互動(dòng)體驗(yàn)中的感覺需求：

心理舒適感和愉悅感。在幼兒家園的互動(dòng)中，教師和家長(zhǎng)首先需要感受到的是舒適感和愉悅感，由于現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏不斷加快，不管是幼兒家長(zhǎng)還是老師，工作都已經(jīng)占據(jù)了一天的主要時(shí)間和精力，家園互動(dòng)固然是一種重要且必要的教育手段，但其外在表現(xiàn)形式也許并不需要給人一種嚴(yán)肅，緊張，有負(fù)擔(dān)的感覺。優(yōu)質(zhì)輕松的感官體驗(yàn)會(huì)使這兩者更樂意去接受和主動(dòng)參與到互動(dòng)中。一些可視化的家園互動(dòng)模式，例如幼兒園網(wǎng)站，家?；?dòng)網(wǎng)等，在界面設(shè)計(jì)時(shí)可多采用活潑的顏色和富有趣味的圖形標(biāo)志，一方面提示互動(dòng)的最終目標(biāo)為幼兒，另一方面也能吸引家長(zhǎng)和教師主動(dòng)的參與。

2 交互需求

交互需求是人與產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)交互過程中的需求，是服務(wù)設(shè)計(jì)在操作上呈現(xiàn)給用戶的一種可用性和易用性的體驗(yàn)，在這一層面，有三種可用性會(huì)影響到最后服務(wù)的體驗(yàn)滿意度，即必須有的，更多即更好的以及具有吸引力的?！氨仨氂械摹笔怯脩羝谕诋a(chǎn)品或服務(wù)中獲得的最基本的可用性，如果缺乏則會(huì)導(dǎo)致用戶不滿意度的出現(xiàn)?！案嗉锤谩钡目捎眯詫?duì)于用戶滿意度有著線性的影響，即這種可用性“更多”，則用戶的滿意程度就“更好”。而“具有吸引力”的可用性所帶來的用戶滿意度則能使一件產(chǎn)品或是服務(wù)明顯區(qū)別和優(yōu)于其他的產(chǎn)品或服務(wù)。

幼兒家園互動(dòng)體驗(yàn)中的交互需求：

（1）互動(dòng)途徑的便捷性。在有需要時(shí)，幼兒教師和家長(zhǎng)能盡可能不受客觀因素影響的對(duì)幼兒信息做到適時(shí)的反饋和溝通，起到及時(shí)的教育作用?？煽紤]開發(fā)一個(gè)基于手機(jī)的互動(dòng)平臺(tái)，提高互動(dòng)雙方的使用便捷性。

（2）互動(dòng)方式的易操作性。幼兒教師和家長(zhǎng)在第一次互動(dòng)體驗(yàn)時(shí)就可以輕松的掌握互動(dòng)的方法，按照自己的行為過程進(jìn)行互動(dòng)，專心于幼兒信息溝通和共享的目的，不為操作而分心。幼兒互動(dòng)網(wǎng)站在交互方面需要注意，盡量減少接觸點(diǎn)的出錯(cuò)率，提高辨識(shí)度和易用性，避免用戶在使用時(shí)有錯(cuò)誤操作或重復(fù)操作的困惑。

（3）互動(dòng)架構(gòu)的清晰性。在互動(dòng)過程中，采用雙方均能接受和理解的組織架構(gòu)進(jìn)行互動(dòng)引導(dǎo)，尤其是對(duì)于沒有受過專業(yè)教育培訓(xùn)的幼兒家長(zhǎng)來說，互動(dòng)架構(gòu)不宜過于復(fù)雜，以免造成溝通上的障礙。例如對(duì)于幼兒在園表現(xiàn)方面的互動(dòng)和溝通就可簡(jiǎn)單分為學(xué)習(xí)，生活，運(yùn)動(dòng)和游戲四個(gè)主要框架，這是《指南》中的提出幼兒教育結(jié)構(gòu)，具有科學(xué)性，對(duì)于家長(zhǎng)來說又易于理解相應(yīng)教學(xué)項(xiàng)目中的涵蓋內(nèi)容。

（4）互動(dòng)的有效性。體驗(yàn)雙方在了解互動(dòng)方式和架構(gòu)之后，能在最短的時(shí)間內(nèi)，順利達(dá)到各自對(duì)于幼兒教育的互動(dòng)目的。對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)模式來說，互動(dòng)層次不易過多，以二至三個(gè)為佳。

（5）互動(dòng)的滿意性?；?dòng)方式應(yīng)符合幼兒教師和家長(zhǎng)的習(xí)慣。使用有趣的，有快樂感的家園互動(dòng)方式來吸引體驗(yàn)雙方進(jìn)行互動(dòng)。建議例如家?；?dòng)網(wǎng)可以在某些板塊適當(dāng)利用圖形來替代文字，減少純文字帶給用戶的枯燥感視覺疲勞，增加趣味性。

3 情感需求

情感需求是服務(wù)設(shè)計(jì)呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗(yàn)，突出的是使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的愉悅感，包括是否感受到有樂趣和關(guān)愛，是否有設(shè)計(jì)感，故事感，娛樂感和意義感等等。一件產(chǎn)品或服務(wù)的存在價(jià)值就在于它的吸引力。幼兒家園互動(dòng)的過程不僅是為了滿足幼兒教師和家長(zhǎng)對(duì)于幼兒教育的基本需求，也同樣需要雙方體驗(yàn)到精神上的享受和心理上的認(rèn)同。

幼兒家園互動(dòng)體驗(yàn)中的情感需求：

（1）信任感和尊重感。除了基本的感官愉悅感之外，體驗(yàn)雙方內(nèi)心隱藏的一些情感是更高層次的心理需求。信任和尊重是任何互動(dòng)合作的基礎(chǔ)。在家園互動(dòng)中，只有讓體驗(yàn)雙方感受到互相之間的信任和尊重才能使他感受到參與的價(jià)值性，從而愿意主動(dòng)進(jìn)行幼兒信息的交流和溝通。例如幼兒家長(zhǎng)為幼兒請(qǐng)病假，教師不應(yīng)只表明知曉，之后也應(yīng)主動(dòng)詢問幼兒恢復(fù)情況，類似的小小舉動(dòng)在讓家長(zhǎng)感受到關(guān)心之余，更讓他們對(duì)教師產(chǎn)生信任感和尊重感，從而更愿意與教師進(jìn)行互動(dòng)。

（2）平等感。受長(zhǎng)久以來的社會(huì)現(xiàn)狀和思維誤區(qū)的影響，現(xiàn)在的家園互動(dòng)大多數(shù)是以幼兒教師為引導(dǎo)者和支配者，家長(zhǎng)常常只是被動(dòng)配合而已，這不管對(duì)于互動(dòng)效果還是體驗(yàn)來說都不是一個(gè)良好的現(xiàn)狀。幼兒園與家庭的互動(dòng)合作不是教育主體的一方支配另一方的行為，在互動(dòng)體驗(yàn)中，任何一方都應(yīng)作為主體來對(duì)待，避免有單向信息傳送的感覺。在此，首先家長(zhǎng)和教師對(duì)于自身在幼兒教育中角色的概念需要糾正和認(rèn)清，家園應(yīng)為幼兒共育體。其次，教師一方在互動(dòng)時(shí)需特別注意避免給家長(zhǎng)帶來支配者的感覺，應(yīng)該引導(dǎo)家長(zhǎng)主動(dòng)參與到互動(dòng)中來。

（3）溝通舒適感。溝通方式在一定程度上決定了溝通的質(zhì)量。在家園互動(dòng)中，需要使用對(duì)方更易于接受的表達(dá)方式進(jìn)行溝通，既要達(dá)到幼兒信息交換的最終目的，又要在過程中讓體驗(yàn)雙方感受到心理上的舒適感，避免在溝通中由于不恰當(dāng)?shù)姆绞蕉龅慕箲]和不愉快的情緒最終影響互動(dòng)體驗(yàn)的成效。溝通時(shí)要注意減少使用“我想要”，“你必須要”“太差”等命令或消極的詞匯，而轉(zhuǎn)用“我建議”，“麻煩您”“要加油”等配合和積極的詞匯，這會(huì)大大提升雙方溝通時(shí)的情感體驗(yàn)。

4 社會(huì)需求

在基本的感覺需求，交互需求，情感需求得到滿足之后，用戶開始追求更高層次的體驗(yàn)，即社會(huì)需求。在這一層面上，用戶希望在使用產(chǎn)品時(shí)得到社會(huì)和他人的認(rèn)可，服務(wù)設(shè)計(jì)在此呈現(xiàn)給用戶的是一種信任體驗(yàn)。在家園互動(dòng)滿足了互動(dòng)雙方基本的心理和內(nèi)容上的需求之后，社會(huì)反響度和認(rèn)可度，用戶參與度，內(nèi)容豐富度和專業(yè)度等等就會(huì)對(duì)互動(dòng)雙方的體驗(yàn)提升起到推波助瀾的作用。

幼兒家園互動(dòng)體驗(yàn)中的社會(huì)需求：

（1）共同參與度。在家園互動(dòng)中，感受到除自身之外其余人的積極參與性是促使幼兒教師和家長(zhǎng)更愿意進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)的刺激因素之一。在互動(dòng)板塊可以考慮增加“幼兒趣聞”或“幼兒萌照”一欄，鼓勵(lì)家長(zhǎng)和教師多多上傳分享幼兒在家中和園中的生活點(diǎn)滴，不僅提高了互動(dòng)的可看性和趣味性，這類有紀(jì)念意義的互動(dòng)內(nèi)容也能激起雙方的參與興致，提高參與度。

（2）社會(huì)感染力。家園互動(dòng)需要社會(huì)的共同參與和幫助，例如幼教專家，幼兒服務(wù)機(jī)構(gòu)，幼兒活動(dòng)組織方等，社會(huì)參與度越高，專業(yè)相關(guān)性越強(qiáng)，范圍越廣，家園互動(dòng)的豐富性，價(jià)值性和體驗(yàn)性就會(huì)越高。建議社會(huì)相關(guān)組織和專家也能加入到家園互動(dòng)的團(tuán)隊(duì)中來，盡可能的為家長(zhǎng)和教師提供有益的教學(xué)方式和理念，為幼兒提供有助他們健康發(fā)展的活動(dòng)及演出，做到幼兒教育，家，園，社會(huì)共同努力。

5 自我需求

自我需求是指產(chǎn)品和服務(wù)怎樣滿足不同用戶多樣化，個(gè)性化的需求。這種個(gè)性化需求包括內(nèi)容，形式，風(fēng)格和意義上的不同體驗(yàn)。菲利普·科特勒指出：未來市場(chǎng)趨勢(shì)將勢(shì)必會(huì)把注意力從集中于大的群體轉(zhuǎn)移到特殊的、合適的目標(biāo)，這個(gè)趨勢(shì)即指?jìng)€(gè)性化體驗(yàn)的趨勢(shì)。在家園互動(dòng)體驗(yàn)中，幼兒個(gè)體的特殊性尤為明顯，由此，幼兒教師與每一位家長(zhǎng)之間溝通的內(nèi)容，每一位家長(zhǎng)需要獲知和反饋的訊息也勢(shì)必是不相同的，雷同的家園互動(dòng)體驗(yàn)其實(shí)并不科學(xué)和人性化。

幼兒家園互動(dòng)體驗(yàn)中的自我需求：

（1）針對(duì)不同年齡幼兒的個(gè)性化互動(dòng)體驗(yàn)。幼兒教育的三個(gè)年齡層雖然分別只有一年之差，但實(shí)際上在年齡特征和教學(xué)需求上的差異都是非常明顯的?！吨改稀飞蠈?duì)于每一個(gè)年齡的幼兒都分別提出了明確的心理行為特征差異以及相應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)。因此，幼兒家園互動(dòng)時(shí)也應(yīng)根據(jù)幼兒不同的年齡特點(diǎn)，在內(nèi)容上顯示出不同的教育側(cè)重點(diǎn)。例如，小班幼兒是剛剛經(jīng)歷了從家庭生活到集體生活的轉(zhuǎn)變的群體，因此針對(duì)小班幼兒的家園互動(dòng)內(nèi)容可以多在關(guān)注幼兒是否能適應(yīng)脫離家庭，以及在集體生活中與同伴是否能和諧相處等。而大班幼兒由于即將面臨升入小學(xué)，因此家園互動(dòng)內(nèi)容可多在針對(duì)小幼銜接，幫助幼兒能夠更好為初等教育做準(zhǔn)備。

（2）針對(duì)不同成長(zhǎng)環(huán)境的幼兒的個(gè)性化互動(dòng)體驗(yàn)。即使是相同年齡的幼兒，由于成長(zhǎng)環(huán)境和先天因素的關(guān)系，每一位幼兒的性格，智力，優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)也都會(huì)大不相同。尤其對(duì)于幼兒家長(zhǎng)來說，他們都希望得到各自更為關(guān)注的訊息點(diǎn)的交流互動(dòng)。根據(jù)每位幼兒的成長(zhǎng)環(huán)境情況和性格特征，幼兒教師和家長(zhǎng)可以選擇定制不同的互動(dòng)內(nèi)容和方式。例如有的幼兒在數(shù)學(xué)邏輯上略顯薄弱，那么家長(zhǎng)可以選擇定制“數(shù)學(xué)小幫手”，從中獲取一些可以幫助提高幼兒數(shù)學(xué)方面能力的專業(yè)性的小建議或是小游戲，有的放矢的促進(jìn)幼兒的發(fā)展。

在此，將基于服務(wù)設(shè)計(jì)需求層次分析得出的提升家園互動(dòng)體驗(yàn)的需求點(diǎn)歸納如下，并以此為設(shè)計(jì)展開的參考模型在今后進(jìn)行進(jìn)一步的深化設(shè)計(jì)。（圖2）

三 結(jié)論

隨著社會(huì)文明的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)理念必將是未來設(shè)計(jì)發(fā)展的主流。而家園互動(dòng)同樣也是幼兒教育發(fā)展的必然趨勢(shì)和社會(huì)發(fā)展的需要。將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念融入到幼兒家園互動(dòng)的實(shí)際運(yùn)作中，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的需求層次來分析并挖掘出幼兒園和家庭，教師和家長(zhǎng)從低層到高層的各方面需求，提升他們?cè)诨?dòng)中的體驗(yàn)，才能促進(jìn)互動(dòng)雙方更積極主動(dòng)參與到家園互動(dòng)的工作中，實(shí)現(xiàn)家園共育的最終目的，為幼兒進(jìn)入真實(shí)世界做好準(zhǔn)備。