摘 要：隨著中國加入WTO，許多外資銀行涌入中國市場，中國商業(yè)銀行業(yè)面臨著世界領(lǐng)先銀行的挑戰(zhàn)。而自從上世紀(jì)90年代以來，西方商業(yè)銀行競爭已經(jīng)進(jìn)入了客戶關(guān)系管理CRM時代。為了贏得競爭，中國商業(yè)銀行業(yè)也必須實行CRM。本文先對CRM做了一個簡單的概述，說明中國商業(yè)銀行業(yè)實行CRM的必要性，同時分析了我國銀行業(yè)目前CRM實施的現(xiàn)狀及存在的問題和障礙，然后結(jié)合各個學(xué)者的觀點，提出了一些對策與意見。

關(guān)鍵詞：銀行 CRM 應(yīng)用現(xiàn)狀 對策

一、我國商業(yè)銀行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀

自從上世紀(jì)90年代以來，西方商業(yè)銀行競爭已經(jīng)進(jìn)入了客戶關(guān)系管理CRM時代。隨著中國加入WTO，許多外資銀行涌入中國市場，中國銀行業(yè)正面臨著來自世界領(lǐng)先銀行的挑戰(zhàn)。我們必須采取措施應(yīng)對挑戰(zhàn)，最重要的一點就是，我們必須實行客戶關(guān)系管理。

國內(nèi)很多商業(yè)銀行都已經(jīng)引入CRM系統(tǒng)多年。但由于我國正處在從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌過程中，商業(yè)銀行不熟悉信息經(jīng)濟(jì)下的市場運(yùn)作模式，同時員工素質(zhì)和管理文化差異等原因，引進(jìn)外來的CRM系統(tǒng)在經(jīng)營理念和操作流程方面與我國現(xiàn)實存在一定差異，其使用收益多被系統(tǒng)的運(yùn)行、開發(fā)成本抵消。

總體來說，在中國銀行業(yè)，幾乎沒有一家銀行真正實現(xiàn)了CRM，由于各個商業(yè)銀行的管理層對CRM的重視不同，CRM在各個銀行的推進(jìn)程度也不同。

二、國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)用CRM系統(tǒng)存在的障礙

我國的商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面才剛剛起步，還存在著很多問題。

（一）沒有真正樹立以客戶為中心的經(jīng)營觀念

以客戶為中心的觀念還只流于形式，可以說是目前國內(nèi)商業(yè)銀行實施CRM存在問題的最重要的原因之一。商業(yè)銀行的一些管理者還未真正了解CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵，只是認(rèn)為CRM系統(tǒng)只是一種技術(shù)，銀行花一些錢請人開發(fā)個程序或直接購買一個軟件，企業(yè)的CRM就成功了。以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來。計劃經(jīng)濟(jì)體制下傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和服務(wù)方式還在影響著國內(nèi)銀行。

（二）信息不完整，數(shù)據(jù)處理能力差

雖然我國商業(yè)銀行自20世紀(jì)80年代就開始了客戶信息收集工作，但是最初的客戶資料僅僅限于與銀行業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息，銀行并沒有真正地把握客戶的整體資料，使得這些信息資產(chǎn)離散而不全面，不充分，不成體系。同時，由于缺乏一整套行之有效的數(shù)據(jù)管理和分析系統(tǒng)，客戶數(shù)據(jù)庫過于分散、冗余，各種客戶信息數(shù)據(jù)都處于孤島狀態(tài)。沒有形成整體的、唯一的、集中的客戶數(shù)據(jù)庫。

（三）投入低，CRM系統(tǒng)比較落后

由于許多商業(yè)銀行的管理者對實施CRM的可行性存在疑慮，所以我國商業(yè)銀行在CRM系統(tǒng)升級和維護(hù)上的投入不夠，CRM系統(tǒng)比較落后。

（四）許多商業(yè)銀行沒有達(dá)到實施CRM的最低要求

同時我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的體制結(jié)構(gòu)、管理方式以及產(chǎn)品創(chuàng)新等還沒有達(dá)到真正實施CRM系統(tǒng)的預(yù)計要求。再加上許多CRM應(yīng)用者并不具備對數(shù)據(jù)特征的敏感性，很難對數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致的挖掘和分析。各種不足，使得我國許多商業(yè)銀行達(dá)不到實施CRM的最低要求。

三、對策與建議

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加劇，我國銀行業(yè)經(jīng)營范圍對外資銀行的進(jìn)一步放寬，我國商業(yè)銀行對客戶關(guān)系的管理問題成為與外資銀行競爭的首要因素，所以，我國商業(yè)銀行亟需推出了一系列新的改革舉措推廣客戶關(guān)系管理。

通過國內(nèi)外成功 CRM 實施案例的分析研究，可以發(fā)現(xiàn)它們有一些共同的特點，在此本人結(jié)合國內(nèi)外成功實施 CRM 各方面的意見以及綜合國內(nèi)研究 CRM 的專家學(xué)者的看法提出一些建議：

1.銀行高層領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視CRM項目，成功的 CRM 項目都有一個行政上的項目支持者，他們是確保 CRM成功有效實施的關(guān)鍵。

2.分階段實施。銀行CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)是一項高要求、涉及面廣泛的復(fù)雜的工作，在項目規(guī)劃時，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，成功的CRM項目通常把這個遠(yuǎn)景劃分成幾個可操作的階段。

3.加強(qiáng)人員培訓(xùn)。培訓(xùn)第一步，是思想上的認(rèn)識，樹立“以客戶為中心”的理念。同時，必須加強(qiáng)使用人員的技術(shù)培訓(xùn)，如果沒人會用CRM系統(tǒng)，那么再多的管理思想、管理知識的培訓(xùn)也是沒有用的。

4.注重流程。實施CRM的第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和市場營銷機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，找出流程中的問題后，分析其原因，找出通過實施CRM后能得到改進(jìn)的方法。

5.建立健全銀行的客戶關(guān)系管理體系。只有建立健全的客戶關(guān)系管理體系，銀行企業(yè)才可能真正的實施客戶關(guān)系管理。

6.優(yōu)秀的實施隊伍。CRM的實施離不開組織良好的團(tuán)隊。

7.選擇合適的系統(tǒng)供應(yīng)商及實用的CRM系統(tǒng)。在選擇供應(yīng)商時，應(yīng)首先考慮候所選供應(yīng)商是否具有相應(yīng)的行業(yè)解決方案和該行業(yè)的專業(yè)知識，能否提高良好的培訓(xùn)，以及后續(xù)的系統(tǒng)改進(jìn)等等。同時，選擇CRM系統(tǒng)時，應(yīng)在重視實用性的基礎(chǔ)上，充分考慮深度開發(fā)的需要。

8.尋求咨詢公司的幫助。成功的CRM項目實施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。有實力的咨詢公司一般擁有一套較為完善的項目實施方法論及經(jīng)過常年建設(shè)的項目實施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項目成功實施的有力保證。

四、總結(jié)

CRM的實施過程較長，在實施過程中肯定會遇到各種各樣的困難。雖然我國商業(yè)銀行離完全實現(xiàn)CRM還有很長的一段路要走，但是在面對與國外銀行的差距的同時，我們也應(yīng)該看到，有些商業(yè)銀行的科技水平和電子化程度等許多方面都有了很大提高，與客戶溝通的渠道也有了很大改善。我相信我國商業(yè)銀行完全實現(xiàn)CRM就在不久的將來。

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作者簡介：張矯（1987-），女（土家族），重慶酉陽，西南財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，企業(yè)管理研究生，研究方向：企業(yè)創(chuàng)新管理及市場營銷。