摘 要：專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需求，是服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的方向。專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)以知識(shí)密集為主要特征，知識(shí)獲取是專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的“瓶頸”所在，知識(shí)轉(zhuǎn)移是專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，知識(shí)的有效利用和放大是知識(shí)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源。可通過(guò)編碼使知識(shí)結(jié)構(gòu)化，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)組織內(nèi)部員工的溝通、協(xié)作等知識(shí)管理手段，提高組織服務(wù)績(jī)效。

關(guān)鍵詞：專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè) 知識(shí)獲取 知識(shí)轉(zhuǎn)移 知識(shí)創(chuàng)新 績(jī)效 措施

國(guó)務(wù)院在《加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》中提出到2020年，基本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變。服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整需要大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重。專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)屬于新興現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)范疇，是服務(wù)業(yè)發(fā)展水平提高、服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的方向。當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型必然帶來(lái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)這類(lèi)新型服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，并且，隨著由知識(shí)經(jīng)濟(jì)引發(fā)的服務(wù)知識(shí)化時(shí)代的降臨，專(zhuān)業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)必將獲得巨大的發(fā)展空間。

1、專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)的知識(shí)密集性

專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，最早提出知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)定義的Miles等（1994，1995）認(rèn)為，知識(shí)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)是指那些顯著依賴(lài)于專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)，向社會(huì)和用戶(hù)提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的中介產(chǎn)品或服務(wù)的非公共性機(jī)構(gòu)[1]。一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)包括法律服務(wù)，會(huì)計(jì)、審計(jì)、稅務(wù)等財(cái)務(wù)服務(wù)，經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)、投資咨詢(xún)、工程咨詢(xún)、管理咨詢(xún)等中介咨詢(xún)服務(wù)，為專(zhuān)利、商標(biāo)、版權(quán)、軟件等提供代理、轉(zhuǎn)讓、登記、鑒定等的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)，就業(yè)和創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)及培訓(xùn)等人力資源中介服務(wù)等范疇。不同于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)組織，專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)依賴(lài)于“知識(shí)”這一戰(zhàn)略資源進(jìn)行產(chǎn)業(yè)服務(wù)活動(dòng)，具有不同于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的一些特點(diǎn)：

1.1專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)以知識(shí)密集為主要特征，是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)密集型服務(wù)業(yè)，基于知識(shí)提供服務(wù)是其充要條件，企業(yè)內(nèi)高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)員工通過(guò)知識(shí)的不斷發(fā)展和傳遞為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?！爸R(shí)”是專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)生存發(fā)展和財(cái)富積累的重要戰(zhàn)略資源，也是企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。

1.2 具有資本密集度低和勞動(dòng)力專(zhuān)業(yè)化的特征。專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)依賴(lài)于知識(shí)提供服務(wù)，所需要的資本不多，但要求員工有更高的素質(zhì)，更豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)家型勞動(dòng)者應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累為客戶(hù)（消費(fèi)者）提供某一領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，相較有形的生產(chǎn)勞動(dòng)能產(chǎn)生更大的價(jià)值。

1.3服務(wù)傳遞過(guò)程的定制化是其基本特征。專(zhuān)業(yè)服務(wù)對(duì)象既有企業(yè)也有個(gè)人，但主要服務(wù)于企業(yè)型顧客，都是采取定制化服務(wù)形式，根據(jù)每一個(gè)顧客的獨(dú)特性，借助專(zhuān)業(yè)的評(píng)估或診斷進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，找到合適的解決方法，提出具有針對(duì)性的建議、方案。

2、專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)的知識(shí)管理

專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)依托知識(shí)資源為其它行業(yè)、企業(yè)（組織）或個(gè)人提供服務(wù)，服務(wù)過(guò)程是知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和使用的過(guò)程[1]。由于知識(shí)是專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略資源[2]，對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。所謂知識(shí)管理，就是對(duì)知識(shí)的獲取、知識(shí)傳遞和知識(shí)的使用進(jìn)行規(guī)劃和管理，使之更有利于提高對(duì)顧客服務(wù)績(jī)效的活動(dòng)（如下圖）。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)過(guò)程知識(shí)系統(tǒng)循環(huán)圖

知識(shí)是專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中起決定作用的戰(zhàn)略資源或資本，要保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須不斷獲取、積累，有效傳遞及運(yùn)用知識(shí)。知識(shí)管理通過(guò)構(gòu)建這樣一個(gè)量化和質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的知識(shí)通過(guò)獲得、記錄、分享、整合、更新、創(chuàng)造等過(guò)程，不斷地回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成不斷累積的知識(shí)的循環(huán)。

2.1 獲取知識(shí)

知識(shí)獲取是知識(shí)的生產(chǎn)過(guò)程，也是專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)這類(lèi)基于知識(shí)為主導(dǎo)資源進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)“瓶頸”所在。知識(shí)的獲取主要有兩個(gè)渠道：一是內(nèi)部創(chuàng)造，二是外部獲取。

內(nèi)部創(chuàng)造即通過(guò)內(nèi)部學(xué)習(xí)和創(chuàng)新獲取新知識(shí)。企業(yè)內(nèi)部知識(shí)創(chuàng)造和積累對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的提高具有不可替代的作用，通過(guò)內(nèi)部創(chuàng)造往往能夠獲得更新、更豐富的專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)以及如何更有效地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的知識(shí)。內(nèi)部創(chuàng)造可以使獲得的新知識(shí)有效地融合于企業(yè)原有知識(shí)體系中，而內(nèi)部創(chuàng)造出的知識(shí)也往往難以被模仿。因此，通過(guò)員工探索，進(jìn)行內(nèi)部創(chuàng)造積累來(lái)優(yōu)化和擴(kuò)展企業(yè)的知識(shí)存量，能十分有效地提高企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從外部獲取知識(shí)的來(lái)源，一是由于整個(gè)社會(huì)的知識(shí)更新，員工通過(guò)學(xué)習(xí)獲取新知識(shí)；二是因?yàn)樵谔峁?zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，知識(shí)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。為了能夠高質(zhì)量地提供服務(wù)、必須要與客戶(hù)進(jìn)行交往互動(dòng)，了解客戶(hù)所在行業(yè)的環(huán)境和發(fā)展條件，使得提供服務(wù)的過(guò)程也成為一個(gè)學(xué)習(xí)新知識(shí)、積累新經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。這些知識(shí)包括相關(guān)客戶(hù)資料、合作競(jìng)爭(zhēng)者信息等相關(guān)知識(shí)以及在為客戶(hù)提供服務(wù)、與相關(guān)人員打交道中掌握的隱性知識(shí)。實(shí)現(xiàn)對(duì)外部知識(shí)的獲取取決于人們對(duì)外部知識(shí)和信息的甄別，選擇不同，獲取的信息和知識(shí)會(huì)有所不同。

2.2 知識(shí)的傳遞

知識(shí)的傳遞是知識(shí)轉(zhuǎn)移給客戶(hù)企業(yè)的階段，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)與客戶(hù)間的高度互交作用引發(fā)了知識(shí)的產(chǎn)生和流動(dòng)。我們將組織知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，顯性知識(shí)是可以用言語(yǔ)、文字或地圖、數(shù)學(xué)公式來(lái)表達(dá)和邏輯說(shuō)明的，就是已經(jīng)被制度化和語(yǔ)言化的知識(shí)；隱性知識(shí)就是沒(méi)有被編碼，很難用文字、圖像等形式進(jìn)行傳遞的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)的傳遞有兩個(gè)渠道，其一是通過(guò)編碼的方式來(lái)進(jìn)行，其二是通過(guò)人員之間的交往來(lái)實(shí)現(xiàn)。知識(shí)通過(guò)分享和傳遞過(guò)程形成一個(gè)循環(huán)向上的螺旋似的進(jìn)程，促進(jìn)了知識(shí)的提升。

通過(guò)編碼可以將信息借助文字，符號(hào)和圖形等載體進(jìn)行知識(shí)的傳遞，這些信息可反復(fù)使用而且傳播速度快，比較容易進(jìn)行轉(zhuǎn)移；由于知識(shí)的傳遞還依賴(lài)于人與人的交流，許多隱性知識(shí)無(wú)法采用編碼的方法通過(guò)文字或圖像等進(jìn)行傳遞，只有通過(guò)員工間的相互交談、分享，行為指導(dǎo)以及師徒式的傳幫帶等方式，才能夠被他人獲取和吸收，并在組織中放大和利用。

2.3 知識(shí)的使用

知識(shí)的使用是知識(shí)進(jìn)入實(shí)踐的階段，知識(shí)的使用以產(chǎn)出新的知識(shí)作為勞動(dòng)成果，知識(shí)的有效利用和放大是專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)能有效率提供服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

知識(shí)的使用即知識(shí)的嵌入過(guò)程，嵌入進(jìn)任務(wù)里的知識(shí)包括管理方式、規(guī)則、程序等等。組織慣例意味著組織成員對(duì)組織活動(dòng)和相關(guān)角色達(dá)成默契，是一種組織成員自動(dòng)遵從的管理組織行為，慣例作為高度隱性知識(shí)，它的轉(zhuǎn)移需要形成經(jīng)歷和文化相同的群體，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)能夠提高員工和諧和默契度。

知識(shí)的使用過(guò)程是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，一些隱性知識(shí)能否成為企業(yè)的核心知識(shí)，要受到?jīng)Q策者注意力的影響。被決策者注意到的新信息和新知識(shí)，才能被整合到企業(yè)的知識(shí)體系中，并通過(guò)創(chuàng)新最終成為企業(yè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)。

知識(shí)的使用過(guò)程同時(shí)也是知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程。專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)的員工依靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)以滿(mǎn)足顧客特定需求，從競(jìng)爭(zhēng)者和顧客那里不斷吸收的新知識(shí)都會(huì)不停地創(chuàng)新并反饋回服務(wù)企業(yè)，豐富專(zhuān)業(yè)化服務(wù)企業(yè)的核心知識(shí)。

3、提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理績(jī)效的策略

把個(gè)人及群體得到的知識(shí)進(jìn)行有效管理是知識(shí)管理的根本目的，專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)憑借知識(shí)為載體，向消費(fèi)者提供知識(shí)服務(wù)，因此，構(gòu)建一套良好有效的知識(shí)管理模式，有利于在新興服務(wù)市場(chǎng)獲取更多的機(jī)會(huì)，塑造企業(yè)的品牌。通過(guò)知識(shí)管理提高服務(wù)績(jī)效已成為專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)面臨的核心問(wèn)題[5]，學(xué)習(xí)、分享和結(jié)構(gòu)化是專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)提高知識(shí)管理績(jī)效的途徑。

3.1 形成持續(xù)良好的內(nèi)部知識(shí)學(xué)習(xí)環(huán)境

要在組織內(nèi)部形成支持和鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)的環(huán)境。知識(shí)的學(xué)習(xí)包括員工在崗位上的知識(shí)積累、員工間的相互學(xué)習(xí)、企業(yè)組織的培訓(xùn)三種方式。在培訓(xùn)方面，要著重加強(qiáng)員工資訊素養(yǎng)的提升，組織的扁平化有利于員工之間的相互學(xué)習(xí)。通過(guò)各項(xiàng)激勵(lì)和約束機(jī)制建立，使得員工學(xué)習(xí)成為一種慣性，并通過(guò)學(xué)習(xí)型企業(yè)文化建設(shè)提高整個(gè)組織學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情和能力，這樣才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，并獲得人員敏捷協(xié)同和知識(shí)的動(dòng)態(tài)分享的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2 加強(qiáng)員工之間的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)知識(shí)的分享

和信息不同，知識(shí)是有意義的，并且不能脫離所有者而存在[6]，具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的員工是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的獲取是專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)，經(jīng)驗(yàn)對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有被充分共享和利用，這將成為長(zhǎng)期發(fā)展的阻礙。因此，要強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)知識(shí)的分享，對(duì)企業(yè)內(nèi)部資深專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的沉淀提煉，需要通過(guò)人員交往、員工流動(dòng)、定期培訓(xùn)、研討會(huì)、顧問(wèn)座談以及任務(wù)活動(dòng)等方式，為員工彼此間創(chuàng)造知識(shí)交流溝通機(jī)會(huì)，共同分享一些工作心得體會(huì)、方法技巧。

3.3 構(gòu)建企業(yè)資料庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)庫(kù)，提高知識(shí)的有效利用

一些專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)組織知識(shí)結(jié)構(gòu)化水平較低，企業(yè)內(nèi)部大量的文件、文檔、圖紙、圖片等組織知識(shí)沒(méi)有以一定的方式很好地保存下來(lái)，或者隨著專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的流動(dòng)和文件的積累，很難查找資料。這些資料實(shí)際上是知識(shí)的容器，是已經(jīng)物化的顯性知識(shí)，在這些海量數(shù)據(jù)的背后蘊(yùn)涵了大量的企業(yè)特有的知識(shí)財(cái)產(chǎn)，不能有效地保存、管理和使用這些知識(shí)，是企業(yè)重要知識(shí)資產(chǎn)的損失。企業(yè)這些重要知識(shí)資產(chǎn)的保存可以通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部建立企業(yè)資料庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)庫(kù)的形式，使得企業(yè)員工能方便地獲得不斷積累下來(lái)的顯性專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使知識(shí)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行流動(dòng)、傳遞和共享，更有效發(fā)揮知識(shí)在專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)中的作用。

4、結(jié)語(yǔ)

隱性知識(shí)具有不可編碼、不易表達(dá)和難以傳授的特性，隱性知識(shí)阻礙了知識(shí)的轉(zhuǎn)移。知識(shí)管理的第一步就是將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，而這是通過(guò)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化實(shí)現(xiàn)的。組織知識(shí)的結(jié)構(gòu)化使得知識(shí)從隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)，改變了信息的儲(chǔ)存結(jié)構(gòu)，方便了服務(wù)企業(yè)員工的知識(shí)共享，大幅度提升了知識(shí)傳遞的速度，增強(qiáng)了客戶(hù)的響應(yīng)性和服務(wù)可靠性[5]。知識(shí)的結(jié)構(gòu)化還有利于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提高服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理和營(yíng)銷(xiāo)的能力。組織知識(shí)的結(jié)構(gòu)化，可有效提高企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，容易獲得顧客的消費(fèi)信任或依賴(lài)，減少顧客消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)成本，提高顧客的消費(fèi)忠誠(chéng)。此外，加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)和分享，構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織和氛圍，也是提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)效的重要途徑。

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