摘 要：在市場經(jīng)濟的指導(dǎo)下，供電企業(yè)的工作重點逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營理念也開始由以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模娏ζ髽I(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也越來越顯示出了它的重要性，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：信息化 電力企業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、背景

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，南方電網(wǎng)公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，要想提高自身的經(jīng)營利潤，不僅需要一系列的營銷策列及業(yè)務(wù)管理，還要有一套完善的服務(wù)管理系統(tǒng)，便于及時發(fā)現(xiàn)和處理好各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。結(jié)合現(xiàn)時的營銷信息系統(tǒng)的運行，可在營銷系統(tǒng)中接入各個營業(yè)網(wǎng)點監(jiān)控視頻、服務(wù)評價器等措施。

2、目前電力企業(yè)信息化建設(shè)存在問題

2.1信息化規(guī)劃缺乏系統(tǒng)性

在很長一段時間內(nèi)，我國電力企業(yè)在不同時期不同部門為了滿足業(yè)務(wù)需要而進(jìn)行了一系列信息系統(tǒng)建設(shè)，到目前為止，這些大大小小的信息系統(tǒng)數(shù)量眾多。由于這些系統(tǒng)都是在未經(jīng)科學(xué)合理的整體規(guī)劃下建成的，各系統(tǒng)之間缺乏聯(lián)系，信息不能共享，業(yè)務(wù)不能協(xié)同開展，對企業(yè)管理決策的作用十分有限。

2.2缺乏統(tǒng)一的電力行業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)體系

當(dāng)前，電力行業(yè)信息化尚未制定統(tǒng)一的信息化標(biāo)準(zhǔn)體系，電力企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的信息編碼、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范也不統(tǒng)一。這就造成企業(yè)內(nèi)部“信息孤島”無處不在、系統(tǒng)不能集成、資源不能共享的局面，嚴(yán)重制約企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)體系的缺乏影響了企業(yè)內(nèi)部、上下級企業(yè)之間信息的共享與交互。

2.3組織建設(shè)滯后阻礙信息化的推進(jìn)

隨著信息化的發(fā)展及企業(yè)信息化建設(shè)需求的擴展，電力企業(yè)的信息化涉及到業(yè)務(wù)與管理的各個方面，信息化需求從個別業(yè)務(wù)部門的需要擴展到整個企業(yè)的需要，大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)行的信息化部門設(shè)置顯然不能滿足這種需求。由于信息化建設(shè)涉及到企業(yè)的各個方面，所以需要既懂業(yè)務(wù)又熟悉信息技術(shù)的“復(fù)合型”人才來負(fù)責(zé)與實施。

2.4企業(yè)信息系統(tǒng)相對孤立不能發(fā)揮整合效益

目前電力企業(yè)的生產(chǎn)自動化系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)處于相互分離狀態(tài)，彼此不能有效結(jié)合，不能實現(xiàn)管控一體化，數(shù)據(jù)信息不能集成共享，不利于實現(xiàn)企業(yè)的綜合管理。

3、提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的策略

3.1面向客戶關(guān)系管理，必須體現(xiàn)電力營銷特色的營銷系統(tǒng)，突出其客戶細(xì)化管理和分析預(yù)測功能，弱化其渠道管理、產(chǎn)品分析和物流管理等功能。

第一，通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險。

第二，通過開展客戶服務(wù)評價，及時收集客戶意見和建議，促進(jìn)提高營業(yè)人員的工作積極性和主動性。

第三，通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險降為最低。提高市場分析能力和市場的反應(yīng)速度，提高市場競爭力，使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營活動中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

3.2增強面向客戶關(guān)系管理的營銷系統(tǒng)功能

（1）客戶服務(wù)需求分析。通過營業(yè)廳、客戶服務(wù)電話、電力網(wǎng)站等多種與客戶互動的渠道，對客戶需求以及客戶投訴等信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點問題，進(jìn)行重點分析。建立客戶需求導(dǎo)向模型，對需求進(jìn)行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；對于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時通過電話回訪或調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。

（2）客戶質(zhì)量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶質(zhì)量評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤貢獻(xiàn)客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶信用評估，根據(jù)信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立信用度差的劣質(zhì)客戶名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險防范。

（3）客戶個性化增值服務(wù)。這是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)?？上蛩麄兲峁┻M(jìn)一步的增值服務(wù)，以提高其滿意度和忠誠度。這些服務(wù)主要包括向大客戶提供其日負(fù)荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議；根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設(shè)備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過系統(tǒng)信息獲得，主要指標(biāo)有合同執(zhí)行情況、費用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟往來的信用情況等。

3.3建立基于局域網(wǎng)傳輸?shù)墓╇姞I業(yè)廳實時視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)的對外窗口，提高服務(wù)質(zhì)量則是供電單位的基本要求，客戶認(rèn)識企業(yè)是從接受企業(yè)的服務(wù)開始，因此，供電企業(yè)必須加強營業(yè)窗口的安全管理，提高和監(jiān)督客戶服務(wù)質(zhì)量。為滿足供電局現(xiàn)代化、科學(xué)化管理的需要，樹立良好的企業(yè)形象，我局結(jié)合實際情況，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，并補充其他網(wǎng)絡(luò)資源，建設(shè)了具有電力特點、技術(shù)性能先進(jìn)、綜合性能及實用性較強的供電營業(yè)廳實時視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了營業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量與安全的實時監(jiān)控，提高了供電服務(wù)水平。（如圖1）

4、結(jié)語

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在新的環(huán)境下，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展。

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