摘 要：本文從提高認(rèn)識(shí)、把握內(nèi)涵、加強(qiáng)執(zhí)行三個(gè)方面，論述了服務(wù)文化在企業(yè)文化建設(shè)的重要作用和實(shí)施中的若干問(wèn)題，從而提出供電企業(yè)只有將“服務(wù)”作為一種文化來(lái)建設(shè)，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)興不衰，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 服務(wù)文化 和諧發(fā)展

當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)；而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)文化的競(jìng)爭(zhēng)。供電行業(yè)作為與人民群眾生活息息相關(guān)的“窗口”行業(yè)，更應(yīng)重視服務(wù)文化建設(shè)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、提高認(rèn)識(shí)是構(gòu)建服務(wù)文化的前提

服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，貫穿企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的全過(guò)程。能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決定市場(chǎng)占有份額，決定企業(yè)收益水平，決定企業(yè)生死存亡。因此，企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要生存要發(fā)展，就必須高度重視服務(wù)文化的建設(shè)問(wèn)題，樹(shù)立服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)載體，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素，是有別于技術(shù)、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源。搞好企業(yè)文化建設(shè)，不僅有利于推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平，而且有利于培養(yǎng)廣大員工形成符合時(shí)代要求的思想境界和優(yōu)秀職業(yè)道德，促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展。

服務(wù)是彰顯企業(yè)形象的重要標(biāo)志，是以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代企業(yè)的生存之道。從宏觀環(huán)境而言，國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“四個(gè)服務(wù)”的主體既是電網(wǎng)企業(yè)賴以生存的土壤，更是做好電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。服務(wù)文化的營(yíng)造對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，要推動(dòng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的快速發(fā)展，就要抓好企業(yè)服務(wù)文化的構(gòu)建這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，深入宣貫“你用電、我用心”和“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，以企業(yè)和員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行為折射出企業(yè)的形象，從根本上推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

二、把握內(nèi)涵是構(gòu)建服務(wù)文化的基礎(chǔ)

作為企業(yè)服務(wù)文化，其核心就在于滿足客戶，其主要目標(biāo)是提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶滿意，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大。只有牢固樹(shù)立滿足客戶、適應(yīng)市場(chǎng)的服務(wù)理念，企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建對(duì)于社會(huì)、對(duì)于消費(fèi)者才有意義。當(dāng)前，建設(shè)滿足客戶、適應(yīng)市場(chǎng)的服務(wù)文化，應(yīng)重點(diǎn)把握好以下幾個(gè)方面的要求。

一要堅(jiān)持以人為本的理念。服務(wù)文化具有鮮明的人性化特征，體現(xiàn)的是人與人之間的關(guān)系問(wèn)題。服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)突出以人為本的理念，建立在對(duì)人的尊重、理解、愛(ài)護(hù)和幫助的基礎(chǔ)上。當(dāng)前隨著社會(huì)的發(fā)展和電力體制改革的不斷深化，客戶對(duì)供電企業(yè)的要求已經(jīng)由過(guò)去的用上電轉(zhuǎn)為用好電。因此，供電企業(yè)必須由過(guò)去以保證電力供應(yīng)為中心轉(zhuǎn)向以滿足客戶要求為中心，千方百計(jì)、竭心盡力地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力塑造服務(wù)品牌。

二要重視服務(wù)增值的特點(diǎn)。服務(wù)文化帶有明顯的增值性。從價(jià)值鏈的分析來(lái)看，服務(wù)性勞動(dòng)不僅可以創(chuàng)造價(jià)值，而且可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)，創(chuàng)造無(wú)形價(jià)值。服務(wù)文化的建設(shè)絕不僅僅是改善企業(yè)市場(chǎng)形象的小事，而是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值形成和實(shí)現(xiàn)起決定性作用的大事。每一位供電員工都要深化對(duì)服務(wù)能夠增值的理解，增強(qiáng)建設(shè)服務(wù)文化的自覺(jué)性和主動(dòng)性，急客戶所急，做客戶所需，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)刺激客戶的用電需求，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，提升企業(yè)品牌，努力提高服務(wù)的綜合效益。

三要體現(xiàn)促進(jìn)企業(yè)與員工協(xié)調(diào)發(fā)展的作用。服務(wù)文化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與員工職業(yè)生涯發(fā)展兩者協(xié)同進(jìn)步的重要支撐。作為供電企業(yè)，可以借鑒一些優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，使員工和企業(yè)建立共同愿景，實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的高度認(rèn)同，使企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)理念成為員工的自覺(jué)行為，把員工的思想感情和命運(yùn)與企業(yè)的興衰成敗有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，促進(jìn)真誠(chéng)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成共謀發(fā)展的合力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進(jìn)步。

三、加強(qiáng)執(zhí)行是構(gòu)建服務(wù)文化的關(guān)鍵

一是在方向上要圍繞中心、服務(wù)大局。要樹(shù)立一切圍繞黨和國(guó)家大局出發(fā)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的觀念，自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的“先行官”，認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)報(bào)效祖國(guó)、服務(wù)社會(huì)、關(guān)愛(ài)員工的和諧一致。

二是在思想上要更新理念、強(qiáng)化意識(shí)。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；需要員工的深入討論和廣泛認(rèn)同，廣納集體智慧，使服務(wù)理念和共同的價(jià)值觀能夠反映員工的心聲、激勵(lì)員工的行為，成為共同遵守、共同履行的信條；需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，澄清模糊觀念，讓員工明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”的道理，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”等理念。

三是在工作上要建章立制、規(guī)范管理。管理制度的嚴(yán)格規(guī)范和持續(xù)改進(jìn)，是服務(wù)文化長(zhǎng)期有效起作用的基礎(chǔ)。在建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化過(guò)程中，要梳理營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)制度和規(guī)范，把全體員工認(rèn)同的文化理念用制度規(guī)定下來(lái)，滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，滲透到各個(gè)管理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管控體系。同時(shí)，要把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)到每個(gè)崗位職責(zé)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確人員和崗位的責(zé)任。

四是在行動(dòng)上要全員落實(shí)、行為自覺(jué)。服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層精心設(shè)計(jì)，管理層積極推進(jìn)，全體員工認(rèn)同遵守的過(guò)程，需要企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的共同努力。再好的制度也必須通過(guò)人的行為來(lái)落實(shí)，理念的東西要通過(guò)鮮活的人物形象和具體的行為來(lái)承載，否則就是空洞說(shuō)教。

建設(shè)滿足客戶、適應(yīng)市場(chǎng)的服務(wù)文化，是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，是企業(yè)員工和廣大客戶的殷切期望。供電企業(yè)只有將“服務(wù)”作為一種文化來(lái)建設(shè)，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)興不衰，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的和諧發(fā)展。

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