摘 要：在企業(yè)管理活動(dòng)中，提高職工職業(yè)情感是不可忽視的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如何提高員工的積極性、培養(yǎng)員工責(zé)任心、提升企業(yè)凝聚力，變職工的自發(fā)行為為自覺(jué)行為，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)迎接挑戰(zhàn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須加強(qiáng)職業(yè)情感的培養(yǎng)。就理論加聯(lián)系本單位實(shí)際，進(jìn)入延伸到整個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)分析。

關(guān)鍵詞：職業(yè)情感；素質(zhì)；培養(yǎng)；企業(yè)管理

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）09-0197-02

在企業(yè)管理活動(dòng)中，人是最重要的一個(gè)因素。人的情感表達(dá)在于行為，行為在于心理的支配，行為所反映的是企業(yè)文化素質(zhì)乃至社會(huì)整體文化素質(zhì)的高低。

年前去過(guò)一次臺(tái)灣旅游，那里服務(wù)人員的素質(zhì)給我留下了非常深刻的印象。進(jìn)出每個(gè)小店，不管你買不買東西，店主都會(huì)在你走出門的時(shí)候?qū)δ阏f(shuō)聲“謝謝”，離臺(tái)時(shí)在機(jī)場(chǎng)，辦理托運(yùn)的工作人員在登錄電腦時(shí)發(fā)生故障，服務(wù)人員一邊在處理故障，一邊紅著臉對(duì)排得越來(lái)越長(zhǎng)的隊(duì)伍中的登機(jī)人員連說(shuō)對(duì)不起。參加過(guò)許多次旅行團(tuán)，這樣的待遇第一次遇到。讓我對(duì)服務(wù)和素質(zhì)有了更深刻的理解。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度和人的素質(zhì)是同步增長(zhǎng)的。要提高全民素質(zhì)，堅(jiān)持為人民服務(wù)，就得提高在職人員的職業(yè)道德認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)職業(yè)道德情感，磨煉職業(yè)道德意識(shí)，形成職業(yè)道德行為，以適應(yīng)新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。

人們的職業(yè)活動(dòng)無(wú)時(shí)不牽動(dòng)著人們的情感，陶冶著人們的情操。所謂職業(yè)道德情感，是指在職業(yè)道德認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，職業(yè)道德情感主要包括職業(yè)榮譽(yù)感、幸福感、義務(wù)感和責(zé)任感等。其中義務(wù)感、責(zé)任感是職業(yè)道德的核心，也是標(biāo)志其職業(yè)道德發(fā)展水平的一個(gè)重要因素。

一、培養(yǎng)職業(yè)情感是企業(yè)不可忽視的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

培養(yǎng)職工的職業(yè)道德情感，是企業(yè)精神不可缺少的重要內(nèi)容。企業(yè)精神是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成的，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)并為絕大多數(shù)職工所認(rèn)同和恪守的理想目標(biāo)、價(jià)值觀念和道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。概括地說(shuō)，企業(yè)精神是企業(yè)良好的群體意識(shí)，它對(duì)廣大職工具有強(qiáng)大的凝聚力、感召力、引導(dǎo)力和約束力。

職業(yè)是個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為主要生活來(lái)源的工作。作為社會(huì)中的任何一種職業(yè)，最首要的是離不開(kāi)人與人的交往，正是這種交往，才能促進(jìn)企業(yè)的生存和發(fā)展，協(xié)調(diào)企業(yè)間，企業(yè)與用戶間的關(guān)系。然而，如何交往，使其所從事的職業(yè)招來(lái)更多客戶，得到社會(huì)的承認(rèn)，最終獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，這是企業(yè)職工崗位職業(yè)情感的培養(yǎng)和表達(dá)的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。

職業(yè)情感是企業(yè)職工對(duì)用戶提供規(guī)范服務(wù)程度的反映，企業(yè)的社會(huì)形象正是由這種“反映”而決定的。職業(yè)情感能決定企業(yè)的形象，其情感的表達(dá)是文化素質(zhì)、心理素質(zhì)的動(dòng)態(tài)體，對(duì)于企業(yè)管理的角度講，要求職工崗位職業(yè)情感的表達(dá)不僅是自發(fā)的，還應(yīng)是自覺(jué)的，這就是規(guī)范的引導(dǎo)和培養(yǎng)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，任何一個(gè)企業(yè)如對(duì)用戶不恭，不具有為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理準(zhǔn)備和意愿，就無(wú)法參與競(jìng)爭(zhēng)，贏得用戶，企業(yè)將失去生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在此，職業(yè)情感的培養(yǎng)就顯得更為重要。

在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程中，除了要求該產(chǎn)品具有很高的使用價(jià)值外，更要注重產(chǎn)品在感受上舒適、美觀、引人喜愛(ài)，這既是物質(zhì)上的需要，也是精神上的滿足。這種現(xiàn)象，從經(jīng)濟(jì)角度可理解為適應(yīng)市場(chǎng)、擴(kuò)展銷路，從社會(huì)效益的角度可理解為社會(huì)文化的進(jìn)步，體現(xiàn)出消費(fèi)者不僅追求物質(zhì)生活，精神追求也在不斷提高。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，絕沒(méi)有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。如若忽視職工職業(yè)情感的培養(yǎng)，對(duì)用戶服務(wù)不到位，即使是企業(yè)產(chǎn)品的制作精細(xì)、功能齊全，用戶覺(jué)得有種購(gòu)物“求人”或“受氣”的感覺(jué)，必將會(huì)失去市場(chǎng)，也就失去了企業(yè)利益。美國(guó)康涅狄格州一家自選商店門前的石板上刻著——我們的原則：第一，顧客總是對(duì)的；第二，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)僮x第一條。仔細(xì)想想，實(shí)際上第二條是第一條的強(qiáng)調(diào)，只不過(guò)用了較為幽默的語(yǔ)言。雖然東西方文化背景不盡相同，但這一頗具創(chuàng)意的舉措不妨拿來(lái)，因?yàn)樗c我們“生意不成仁義在”，“和氣生財(cái)”等傳統(tǒng)經(jīng)商準(zhǔn)則有異曲同工之妙，并且更符合現(xiàn)代商業(yè)“攻心為上”的營(yíng)銷意識(shí)。因此培養(yǎng)職業(yè)情感，規(guī)范服務(wù)行為，講究服務(wù)藝術(shù)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)管理的重要課題。

二、崗位職業(yè)情感的培養(yǎng)與控制

人的情感活動(dòng)是復(fù)雜的。在進(jìn)入工作崗位以后，其情感活動(dòng)更要受到各方面的影響。對(duì)崗位工作是否有興趣，與合作共事的人際關(guān)系是否協(xié)調(diào)，勞動(dòng)環(huán)境是否舒適方便，還有個(gè)人煩惱和不愉快以及管理上的不合理性等等，都會(huì)帶到崗位工作上來(lái)。所有這些，有的應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)妥善解決，但更重要的是自我控制，使職業(yè)情感在企業(yè)的發(fā)展中規(guī)范體現(xiàn)。

在這方面應(yīng)從內(nèi)心活動(dòng)和外部條件來(lái)平衡控制，規(guī)范自己。這種平衡性不只是先求思想意識(shí)，再求行為活動(dòng)，也不是只講行為規(guī)范，不問(wèn)內(nèi)心活動(dòng)的支配，若只問(wèn)其一不管其他，都會(huì)出現(xiàn)控制的失衡。人的精神活動(dòng)與行為活動(dòng)是一個(gè)整體，兩者之間存在著互相影響、互相制約的作用。只承認(rèn)情感活動(dòng)可以轉(zhuǎn)化為行為活動(dòng)，而不注重外部環(huán)境對(duì)知行活動(dòng)的制約性，這也不可能培養(yǎng)良好的崗位職業(yè)情感。如有樂(lè)于為顧客或用戶服務(wù)的情感，這僅僅是一種意向心理，但環(huán)境因素仍是制約心理活動(dòng)的重要條件。一個(gè)破爛的營(yíng)業(yè)廳，一個(gè)生產(chǎn)場(chǎng)地狹窄、塵土飛揚(yáng)、設(shè)備落后、機(jī)器轟鳴的工作環(huán)境，即使有良好的意向心理，也很難成為現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)，相反，一個(gè)人如在家庭之外遇到某些不愉快，回到裝飾一新的家，其煩惱就有可能自我消除。故此，改造和美化環(huán)境，讓自身和服務(wù)對(duì)象都和諧統(tǒng)一，在培養(yǎng)上的控制和控制之下的培養(yǎng)，才是人和物和諧發(fā)展的基點(diǎn)。

三、燃?xì)夥?wù)業(yè)職業(yè)情感的基調(diào)及表達(dá)

燃?xì)庑袠I(yè)是一個(gè)社會(huì)服務(wù)型企業(yè)，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)的企業(yè)精神是“誠(chéng)信利民 高效創(chuàng)新”，燃?xì)饴毠ひ月殬I(yè)道德建設(shè)為重點(diǎn)強(qiáng)化企業(yè)管理，塑造良好的企業(yè)形象，激發(fā)員工的敬業(yè)精神和創(chuàng)造精神，遵紀(jì)守法，誠(chéng)信交往，自覺(jué)為用戶提供“星級(jí)服務(wù)”。燃?xì)饴毠さ纳a(chǎn)過(guò)程就是天然氣的供氣、銷售和服務(wù)的過(guò)程，人們使用天然氣的用量是和社會(huì)發(fā)展同步的，因此，服務(wù)質(zhì)量的高低顯得尤為突出，尊重用戶，就是贏得市場(chǎng)，這絕不僅僅是軟件建設(shè)，而是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化過(guò)程中，燃?xì)夥?wù)行業(yè)的職業(yè)情感基調(diào)應(yīng)實(shí)實(shí)在在的拋出：“熱情就是效益”。沒(méi)有熱情就沒(méi)有用戶，沒(méi)有用戶就沒(méi)有效益，二者是互為因果的辯證關(guān)系。熱情的意向心理來(lái)源于客觀實(shí)在，即企業(yè)效益，那么，企業(yè)效益的好壞，又在于對(duì)企業(yè)中人和物的管理，只有讓企業(yè)職工意識(shí)到個(gè)體行為與企業(yè)效益的結(jié)合點(diǎn)是什么，熱情的意向心理才能變成行為的活動(dòng)，從而才是自覺(jué)的、樂(lè)意的，而不是應(yīng)付的、強(qiáng)迫的。以熱情就是效益作燃?xì)庑袠I(yè)職業(yè)情感的基調(diào)，就應(yīng)體現(xiàn)在：“微笑迎客，微笑待客，微笑送客”，迎、待、送，這是任何一個(gè)正常人都能辦到的，但總會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)果，我認(rèn)為貫穿真誠(chéng)的“微笑”二字，就會(huì)產(chǎn)生親切適度，吸引用戶的有益效果，相反，就有可能將用戶拒之門外，自斷財(cái)路。從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，圍繞消費(fèi)者的笑臉和各種各樣的承諾服務(wù)多了起來(lái)，其實(shí)這是市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的一個(gè)明顯標(biāo)志。由于商品的日漸豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度趨于白熱化，沒(méi)有哪個(gè)商家不趕緊將自己的表情迅速調(diào)整到位，否則就有被逐出市場(chǎng)的危險(xiǎn)。

心理學(xué)家告訴我們：情感表現(xiàn)的基本形態(tài)應(yīng)是激情、心境、熱情三種，并認(rèn)為熱情是一種有力的、穩(wěn)定而深刻的情感，它不如激情強(qiáng)烈，也不如心境廣泛，但深刻、持久、穩(wěn)定，是一種具有巨大推動(dòng)力的情感。因此，熱情作為一種職業(yè)情感、職業(yè)修養(yǎng)，有助于我們?cè)诼殬I(yè)上不斷成長(zhǎng)，戰(zhàn)勝對(duì)手，獲取更大的效益。

四、情感表達(dá)在于職業(yè)心理素質(zhì)的培養(yǎng)

每一種職業(yè)對(duì)人們的知識(shí)結(jié)構(gòu)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)都有不同的要求，從業(yè)人員是否具有與職業(yè)相符合的心理素質(zhì)，直接影響到從業(yè)人員的工作態(tài)度。過(guò)去我們對(duì)職業(yè)心理比較忽視，不過(guò)問(wèn)從業(yè)人員對(duì)自身職業(yè)的心理素質(zhì)，一旦在本職工作上出現(xiàn)問(wèn)題，就用強(qiáng)硬的政治觀念及語(yǔ)言加以限制，這就導(dǎo)致了從業(yè)人員對(duì)待本職工作不是積極的，而是消極的，不是熱情的，而是厭惡的。因此，職業(yè)情感的表達(dá)取決于職業(yè)心理素質(zhì)的培養(yǎng)。

人們對(duì)某種事物的認(rèn)識(shí)進(jìn)行直接或間接的感知時(shí)，便會(huì)使他們產(chǎn)生自覺(jué)的情緒體驗(yàn)，這就是感情與具體對(duì)象的聯(lián)系。企業(yè)職工所從事的本職工作和行為表現(xiàn)，是與職業(yè)心理密切聯(lián)系的，這種聯(lián)系如果引導(dǎo)得當(dāng)，將使企業(yè)職工所從事的本職工作產(chǎn)生知行合一的行為規(guī)范，從而才可能意識(shí)到自己的勞動(dòng)不僅僅是追求個(gè)人利益，而是企業(yè)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，追求企業(yè)利益不可缺少的零部件，由此，對(duì)自己職業(yè)的自豪感和榮譽(yù)感，才會(huì)自覺(jué)產(chǎn)生，形成濃厚的職業(yè)興趣，擺脫周圍環(huán)境的影響，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，這就是培養(yǎng)心理素質(zhì)的關(guān)鍵性問(wèn)題。

心理素質(zhì)是文化素質(zhì)的體現(xiàn)，文化素質(zhì)直接影響心理素質(zhì)，二者之間是相互聯(lián)系、相互滲透的辯證關(guān)系，只有把它們統(tǒng)一起來(lái)，注意培養(yǎng)，才能達(dá)到知行合一的行為規(guī)范。文化素質(zhì)是否提高，直接反映人類社會(huì)的進(jìn)步程度，這不但是現(xiàn)實(shí)的需要，也是社會(huì)發(fā)展的需要。而心理素質(zhì)是人的內(nèi)心活動(dòng)所反映的行為活動(dòng)，能否符合所處的環(huán)境要求，二者之間心理素質(zhì)是基礎(chǔ)，文化素質(zhì)是再現(xiàn)。培養(yǎng)職業(yè)情感應(yīng)把心理素質(zhì)的培養(yǎng)放在第一位研究人的喜怒哀樂(lè)，自身因素和外部條件變化動(dòng)因，找準(zhǔn)心理方面起伏變化的杠桿，建立一套上下結(jié)合，追蹤考核的心理控制體系，使良好的心理素質(zhì)在有意識(shí)的引導(dǎo)下逐步形成。但文化素質(zhì)是一種階段性的學(xué)習(xí)過(guò)程，不可能用三言兩語(yǔ)的說(shuō)教就能得到提高，只有在正確的需求下，文化素質(zhì)的提高才能成為持之以恒的行為，收效才能隨著時(shí)間的推移得到體現(xiàn)。注重心理素質(zhì)的現(xiàn)實(shí)作用，在探索中完善，在完善中發(fā)展，這是一個(gè)企業(yè)管理者應(yīng)研究的課題。另外，企業(yè)管理者必須率先提高自身綜合素質(zhì)?！吨泄仓醒腙P(guān)于社會(huì)主義精神文明建設(shè)指導(dǎo)方針的決議》要求，“在文明社會(huì)的各行各業(yè)，都要大力加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。

本文僅從培養(yǎng)職業(yè)情感的現(xiàn)實(shí)性、控制性、表達(dá)性和知行合一之規(guī)范上作了淺顯的認(rèn)識(shí)。愿為燃?xì)馐聵I(yè)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，從企業(yè)職工的管理上，去更廣泛的積極探索和研究，并付諸實(shí)踐。

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