[摘要]我國博物館的主要社會職能之一就是群眾教育與服務。在現代市場經濟條件下，衡量博物館建設質量的好壞主要標準就是看其是否能夠廣泛地適應不同層次公眾的需求。因此，博物館要借鑒傳播心理學方式，樹立觀眾至上的意識。同時，提升博物館工作人員的業(yè)務素質，加強博物館與公眾的社會互動，促進博物館事業(yè)的社會化服務。

[關鍵詞]博物館；公眾教育；公眾服務

[中圖分類號]G269.25 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-3115（2012）22-0103-02

我國博物館的主要社會職能之一就是群眾教育與服務。①博物館是通過為觀眾自我學習提供服務而實現教育目的的。②博物館應適應不同層次公眾的需求，樹立公眾至上的意識。衡量一個博物館水平的高低，不僅取決于該博物館館藏文物的豐富與否、研究成果的豐碩與否和陳列展覽的精美程度，更取決于該博物館公眾服務水平的高低，是否樹立了觀眾至上的意識，這直接關系到博物館的社會地位、社會聲譽和社會影響力。

博物館不僅是一個文化事業(yè)機構，更是一個地區(qū)政府和產業(yè)形象展示的窗口。博物館工作人員要充分認識到博物館對于所在地政府和產業(yè)所具備的展示和宣傳作用，對于地方文化建設的巨大推進作用；同時，也應認識到它還是一個地區(qū)綜合素質的集中體現。因此，博物館工作人員要樹立觀眾至上的服務意識，以觀眾為中心開展工作。作為博物館與觀眾的直接接觸者，講解員和保安人員要注意自身形象，以真誠的態(tài)度為觀眾提供優(yōu)質服務。展廳保安要盡職盡責，站立于所值班區(qū)域的固定位置，不影響觀眾的視線和行動空間，不聚眾聊天或隨意走動，遇到觀眾提問，耐心作答，對于觀眾的違規(guī)行為，予以嚴肅制止。講解員上崗時要統(tǒng)一著裝，佩戴標志，語言文明，舉止大方，熟知館內陳列文物，精心準備講解材料，根據觀眾的具體情況做有針對性的講解，并認真、耐心地解答觀眾的咨詢，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，熱心為觀眾服務。博物館行政人員則要經常到展廳或深入社會與受眾進行交流，以了解觀眾的參觀需求；同時，要經常性地到其他博物館進行調研，取其所長，不斷提高博物館的辦館理念和辦館能力。

博物館要讓觀眾以一種舒緩、放松的心態(tài)欣賞展覽，獲取知識，這就要求博物館的環(huán)境和設施具有區(qū)別于其他建筑的特殊性。博物館環(huán)境有內、外之分，外環(huán)境指博物館的周邊外圍環(huán)境。首先，博物館建筑應有一個相對獨立的空間，即便博物館位于鬧市之中或緊挨馬路，也要采取措施使之與外界有較好的隔斷，并在周圍設置一些與該博物館陳列主題相關或能體現當地地域特色的小品和廣場、道路、綠地、花壇、水池、亭閣等附屬建筑，以營造一種靜謐、舒朗的參觀氛圍，激起觀眾的觀賞渴求；其次，要在博物館所在地區(qū)的主要道路或城市出入口安置指引標志，一方面，可以對博物館起到較好的宣傳效果，同時，也方便觀眾能按路標快速找到博物館進行參觀。博物館內環(huán)境指博物館的室內空間，包括游線設置、陳列展示和服務部等其他空間和設施。首先，游線設置要順暢，要使觀眾能在盡量不走回頭的路情況下參觀陳列內容，并在博物館的每個樓層設置出入通道，以方便部分觀眾有選擇地參觀展覽；其次，博物館地面不宜采用反光強烈的材料，色彩不能太鮮艷，而在游線設置時要避免出現又窄又長的觀賞通道，這些都容易使觀眾在參觀過程中產生疲勞感；再次，博物館內部設施要體現人性化設計，包括無障礙通道、休息座椅、物品寄存處、問詢處、盥洗室、紀念品商店甚至咖啡廳等，使觀眾能于細微處感受到周到、溫馨。最后，展示的圖片與文字要大眾化，切不可使用艱澀難懂的專業(yè)術語。博物館既然要面向公眾傳播歷史文化與科普知識，就必須要用通俗易懂的文字讓觀眾能夠理解，但同時又不可以過于通俗化，雅俗共賞才是最佳的傳播途徑。

博物館應成為一個地區(qū)的文化名片。隨著人們生活水平的提高，市民對精神文化的需求越來越強烈，越來越多的市民把博物館作為受知、休閑和娛樂的場所。面對現實，博物館要打破傳統(tǒng)觀念，努力拓寬服務對象，把以學生為主要服務對象的觀眾結構轉換為以學校師生和本地市民為重點，著力培育外來務工人員，大力爭取旅游團隊的參觀結構，這就要求博物館在社會中要進行積極、廣泛地宣傳，宣傳不僅要進學校，還要進社區(qū)、進企業(yè)、進旅行社，從而把博物館這道免費的文化大餐真正辦好、落到實處。

博物館要以豐富多彩的展覽滿足人民群眾的需求。一要制作精美的陳列展示，這是博物館的中心工作，是博物館實現其社會教育功能的主要方式。博物館工作人員在設計、制作陳列時，一定要把握時代脈搏，掌握觀眾心理，考慮不同層次觀眾的文化需求，制作深入淺出、通俗易懂的陳列展覽，并及時更新基本陳列和舉辦內容豐富、形式多樣的臨時展覽，為群眾提供富有特色和個性的陳列。二要加強學術研究與交流工作，要多出學術成果，舉辦學術會議，創(chuàng)辦學術刊物，以促進學術交流，從而提高博物館的學術地位和社會影響。三要多方征集與博物館特色相關的文物精品，使之成為專題系列，在博物館界形成知名度。另外，還可以通過舉辦文物知識講座、義務為民鑒寶等活動來服務社會，凝聚觀眾人氣，擴大博物館的社會聲譽。

從傳播心理學的角度來看，首先，博物館必須關注公眾的參觀動機。這就要求博物館的陳列展覽在考慮雅俗共賞時必須以為數更多的普通觀眾的要求為前提。在布置博物館的陳列時應當同廣大觀眾的內在尺度相統(tǒng)一，這樣才能適應廣大觀眾的需要，才能贏得觀眾。③其次，要把握公眾的參觀興趣。研究公眾的參觀興趣實際上就是如何把握好公眾參觀博物館的精神狀態(tài)。只有在對展覽有興趣的情況下，觀眾才愿意看博物館的展覽。再次，要注重研究參觀者的思維心理。研究參觀者的思維過程就是研究、探討觀眾的所知所覺、所思所想。觀眾在參觀過程中會產生感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感等，這就是“知”的過程。只有把握好公眾的思維過程和心理狀態(tài)，盡可能與之相吻合，才能吸引觀眾、教育觀眾，寓教于樂。

博物館與公眾之間溝通的一個重要橋梁是博物館講解員。作為博物館講解員，首要的是提高自身素質，既要充滿愛心，自覺奉獻，也要具有較強的專業(yè)知識和掌握多種講解服務的技能。尤其要適應社會發(fā)展的需求，增加外語講解，以擴大對外宣傳的力度。

現在，外語講解已成為制約紀念館、博物館講解工作深入發(fā)展的瓶頸，面對日益增多的海外觀眾需求，用他們的母語或熟悉的語言，講解他們不熟悉的歷史與知識。雖然，有時導游可以起到翻譯的作用，但由于他們對有些知識與專業(yè)不了解，翻譯的結果如隔靴搔癢，使參觀的外賓稀里糊涂，缺乏特色和吸引力，直接影響到陳列展覽的效果。因此，增強外語講解水平十分重要，必須要培養(yǎng)精通專業(yè)外語的高素質人才，才能讓外賓真正了解館藏文物所蘊涵的歷史價值。

講解是博物館服務的主要環(huán)節(jié)，講解員是一個博物館的形象代表，其儀容儀表、講解水平直接關系到觀眾對博物館的印象和興趣。鑒于此，博物館講解員要具備廣泛的學識，了解博物館的陳列內容，熟練掌握講解技巧，合理使用講解語言，在講解過程中要儀態(tài)端正、情緒飽滿、手勢恰當、語言流暢，富于親和力，并根據觀眾的學識和喜好不同，因人施講；講解員還要在平時多加積累，不斷提高自身素質，總結講解經驗，形成特色講解，使講解成為博物館對外服務和宣傳的拳頭產品。講解員千萬不能以自我為中心，而要時刻把觀眾放在第一位。其次，通過與學校共建實踐基地，發(fā)揮博物館資源優(yōu)勢，為學生提供一處接受教育、參與社會實踐的活動場所；培養(yǎng)學生在接待、講解、文物鑒賞、陳列、保管和歷史知識等方面的興趣和操作能力；建立校外輔導員制度，根據學校教育工作的安排，博物館工作人員承擔校外輔導員的相關工作。另外，還可通過組織“博物館之友”活動，為觀眾提供各地博物館的參觀信息和其他有關的咨詢工作，積極為有興趣參與博物館陳列和講解等活動的志愿者提供學習和實踐機會；編印博物館陳列手冊，對參觀者免費發(fā)放；為館外科研工作者對博物館藏品資料及其相關研究成果提供便利等多種方式，為社會和觀眾提供優(yōu)質服務。

只有樹立觀眾至上的意識，廣泛借鑒傳播心理學的方法，提升博物館工作人員的業(yè)務素質，并以此為載體，在公眾與博物館之間建立起溝通的橋梁，以便博物館與公眾雙方的社會互動，提升博物館的公眾教育與服務這一社會職能，博物館方能真正實現大眾化的普及教育。

[注釋]

①王宏鈞主編：《中國博物館學基礎》，上海古籍出版社2001年版。

②蘇東海：《博物館群眾教育工作》，文物出版社1993年版。

③林之達：《傳播心理學新探》，北京大學出版社2004年版。