摘要：經(jīng)營性健身場所作為服務(wù)型行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到其生存和發(fā)展。關(guān)系到健身場所市場化經(jīng)營的成敗。基于價值鏈理論，構(gòu)建健身場所服務(wù)質(zhì)量的價值鏈模型，可以更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)經(jīng)營競爭力。通過研究認(rèn)為，商業(yè)健身場所通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的過程即為服務(wù)價值鏈，它是一個動態(tài)的過程，是一條循環(huán)的閉合鏈。提高服務(wù)質(zhì)量需要從顧客的角度創(chuàng)造更大的使用價值，才能為健身場所創(chuàng)造更多價值。

關(guān)鍵詞：價值鏈理論：健身場所；服務(wù)質(zhì)量管理

中圖分類號：G80-052

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-0544（2012）12-0154-04

根據(jù)商業(yè)健身場所服務(wù)的特殊屬性，以提高服務(wù)質(zhì)最為宗旨，在認(rèn)真分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素基礎(chǔ)上，選擇正確的服務(wù)質(zhì)量管理模式，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作，建立良好的服務(wù)品牌形象。是健身場所市場經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展的前提條件。從服務(wù)價值鏈角度研究，商業(yè)健身場所通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的過程即為服務(wù)價值鏈，它是一個動態(tài)的過程，是一條循環(huán)的閉合鏈?；诜?wù)價值鏈的邏輯關(guān)系，要提高商業(yè)健身場所的盈利能力既要提高服務(wù)質(zhì)量，還要注重塑造商業(yè)健身場所健康服務(wù)文化，即要從提高商業(yè)健身場所內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)價值兩方面入手。我們可以對其進(jìn)行有效整合，通過提高服務(wù)質(zhì)量來為健身場所創(chuàng)造更多價值，提高健身場所的應(yīng)變能力，增強(qiáng)健身場所核心競爭力、促進(jìn)健身場所持續(xù)發(fā)展?；诖?，從服務(wù)價值鏈的角度考慮來提高商業(yè)健身場所服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)健身場所服務(wù)質(zhì)量功能特征，探討健身場所服務(wù)質(zhì)量管理過程中如何構(gòu)建服務(wù)價值鏈，以創(chuàng)造更多的價值，提高自身的競爭力。

一、服務(wù)價值鏈理論及服務(wù)價值鏈模型

服務(wù)的重要特征就是無形性和同時性。無形性是指服務(wù)只是一種過程或者行為。服務(wù)完成后消費(fèi)者只能帶走服務(wù)帶來的影響，而不會像商品交易那樣會發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。同時性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的，消費(fèi)者和環(huán)境也參與了服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。對于服務(wù)過程，服務(wù)價值鏈理論認(rèn)為，服務(wù)價值的邏輯關(guān)系包括八個環(huán)節(jié)：一是顧客忠誠度促進(jìn)健身場所成長能力和盈利能力的提高。健身場所只要擁有了忠誠的顧客，便有持續(xù)的利潤增長空間和競爭優(yōu)勢。忠誠的顧客能使商業(yè)健身場所降低成本，使商業(yè)健身場所獲得溢價利益，還會通過口碑傳播為商業(yè)健身場所帶來新顧客，推動商業(yè)健身場所成長能力及盈利能力提高。忠誠的顧客能使商業(yè)健身場所降低成本，使商業(yè)健身場所獲得溢價利益，忠誠顧客帶給商業(yè)健身場所的這一切好處都將推動商業(yè)健身場所成長能力及盈利能力的提高。二是顧客滿意度促進(jìn)顧客忠誠度的提高。顧客認(rèn)可商業(yè)健身場所提供的服務(wù)。才可能忠誠于該商業(yè)健身場所，因此顧客滿意是影響顧客忠誠的最主要、最根本的因素。三是顧客價值促進(jìn)顧客滿意度的提高。顧客價值是指顧客從服務(wù)中獲得的總價值減去他購買服務(wù)所付出的總成本。在大多情況下，顧客的滿意度水平是由顧客價值決定的，因此提高顧客價值便可提高顧客滿意度。四是員工生產(chǎn)力創(chuàng)造服務(wù)價值。員工生產(chǎn)力是商業(yè)健身場所價值和競爭力的直接來源，員工滿意就會熱情服務(wù)于顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而讓顧客滿意，為商業(yè)健身場所創(chuàng)造更多的價值。五是員工忠誠度促進(jìn)員工生產(chǎn)力的提高。忠誠與智慧同等重要，只有敬業(yè)、忠誠的員工才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時努力提高工作效率。六是員工滿意度促進(jìn)員工忠誠度的提高。商業(yè)健身場所怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。員工滿意度和員工對商業(yè)健身場所的忠誠度需要同時提高。七是內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)促進(jìn)員工滿意度的提高。內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)是由員工對工作本身、周圍同事、服務(wù)環(huán)境、扮演角色的看法及商業(yè)健身場所的感覺決定的，它是提高員工滿意度的主要因素。八是盈利能力和成長能力促進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量的提高。商業(yè)健身場所持續(xù)的利潤增長是由不斷增長盈利能力和成長能力決定的，同時這些利潤還可以改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，沿著服務(wù)價值鏈的路線最終達(dá)到良性的循環(huán)。如圖1所示。

健身場所通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的過程即為服務(wù)價值鏈，它是一個動態(tài)的過程，是一條循環(huán)的閉合鏈。服務(wù)價值鏈模型的建立要求商業(yè)健身場所的經(jīng)營理念是以顧客為導(dǎo)向的，它體現(xiàn)了商業(yè)健身場所內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工忠誠度、滿意度和生產(chǎn)力、員工為顧客創(chuàng)造價值的能力、顧客滿意度和忠誠度以及商業(yè)健身場所價值的創(chuàng)造之間的邏輯關(guān)系，同時也反映出商業(yè)健身場所的服務(wù)環(huán)境、人力資源、商業(yè)健身場所文化、經(jīng)營管理對商業(yè)健身場所價值創(chuàng)造的影響?；诜?wù)價值鏈的邏輯關(guān)系，我們可以對其進(jìn)行有效整合，通過提高服務(wù)質(zhì)量來為商業(yè)健身場所創(chuàng)造更多價值，提高商業(yè)健身場所的應(yīng)變能力，增強(qiáng)商業(yè)健身場所核心競爭力、促進(jìn)商業(yè)健身場所持續(xù)發(fā)展。

二、健身場所服務(wù)價值及服務(wù)質(zhì)量的功能特征分析

健身場所服務(wù)價值，對顧客而言，主要就是指服務(wù)的使用價值，是顧客能得到一種愉悅的經(jīng)歷。健身場所服務(wù)和一般服務(wù)一樣具有無形性和同時性。服務(wù)質(zhì)量具有的特性是協(xié)同性、非線性性、動態(tài)性。①協(xié)同性。提供服務(wù)的商業(yè)健身場所可以看作是一個開放系統(tǒng)。這個系統(tǒng)通過與外界的物質(zhì)、能量和信息交換進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和自我控制，從而不斷地適應(yīng)外部環(huán)境并發(fā)展自己。服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客導(dǎo)向，因此需要滿足顧客期望，但健身場所在滿足顧客期望的同時會受到商業(yè)健身場所自身發(fā)展和資源的約束，導(dǎo)致健身場所不能滿足所有顧客的期望。顯然，商業(yè)健身場所服務(wù)質(zhì)量的管理不能只關(guān)注顧客的期望。還要考慮商業(yè)健身場所服務(wù)的盈利性。因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，同時要謀求系統(tǒng)與環(huán)境的協(xié)同。②非線性性。服務(wù)質(zhì)量的投資回報，并不一定會因為增加人力、財力和物力的投入而成正比例上升。③動態(tài)性。服務(wù)組織動態(tài)系統(tǒng)，并且是開放的，所以服務(wù)質(zhì)量具有明顯的動態(tài)性。服務(wù)質(zhì)量的變化主要是由于商業(yè)健身場所受內(nèi)部相關(guān)因素與外部之間合作、競爭、矛盾的影響，并隨外部環(huán)境的變化而變化。

根據(jù)健身場所的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，其服務(wù)質(zhì)量有以下6個功能特性：（1）功能性，即健身的有效性是商業(yè)健身場所服務(wù)必備功能，滿足基本的健身需求，另外商業(yè)健身場所服務(wù)的有效性還表現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備的有效，商業(yè)健身場所健身器械的有效和服務(wù)規(guī)程的有效。（2）經(jīng)濟(jì)性，即物有所值，商業(yè)健身場所經(jīng)營應(yīng)遵循按質(zhì)論價、等價交換的原則，使客人支付了一定的費(fèi)用，能得到相應(yīng)的服務(wù)。（3）安全性，也就是保證顧客的身體不受傷害，健康不受損害，財產(chǎn)不受損失，同時還使顧客在心理上有一種安全感，因此安全性包括身體安全、物質(zhì)安全和精神安全三個方面，這就要保證健身設(shè)施設(shè)備的安全性，還要保證安全管理的有效性和服務(wù)的安全性。（4）時效性，即保證服務(wù)的效率，時效性包含了及時、準(zhǔn)時和省時，也就是說商業(yè)健身場所必須按照顧客的要求及時準(zhǔn)確地提供各種服務(wù)，另外商業(yè)健身場所還應(yīng)根據(jù)客人活動規(guī)律，合理安排營業(yè)時間，盡量方便顧客的時間安排。（5）舒適性，即物質(zhì)和精神的一種享受，包括設(shè)施完善、功能齊全、運(yùn)行正常、環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、整潔衛(wèi)生、服務(wù)周到、安全方便，這是商業(yè)健身場所物質(zhì)質(zhì)量高層次的特性。是能否使顧客滿意的主要因素。（6）文明性指商業(yè)健身場所服務(wù)過程中一種自由、親切、尊重、友好、真誠、諒解的氛圍，也就要求商業(yè)健身場所對顧客的服務(wù)要文明禮貌、熱情大方、舉止文雅、儀表端莊、樂于助人。

三、構(gòu)建健身場所服務(wù)價值鏈的探索

為了進(jìn)一步提高商業(yè)健身場所的服務(wù)質(zhì)量，我們引進(jìn)服務(wù)價值鏈，從服務(wù)價值鏈的角度考慮來提高商業(yè)健身場所服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更多的價值，提高商業(yè)健身場所競爭力。根據(jù)價值鏈理論，要提高商業(yè)健身場所的盈利能力既要提高服務(wù)質(zhì)量，還要注重塑造商業(yè)健身場所健康服務(wù)文化，即要從提高商業(yè)健身場所內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)價值等方面人手。

（一）健身場所內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量即員工的工作環(huán)境，影響著員工對商業(yè)健身場所的歸屬感和工作熱情。按照雙因素理論對員工的激勵包含保健和激勵兩個方面的因素，保健因素是員工的低層次需要，只會使員工產(chǎn)生低層次滿意與低忠誠。對應(yīng)員工的高層次需求的是激勵因素，一般涉及工作本身和內(nèi)容，能夠激發(fā)員工高滿意和高忠誠。具有比較高的穩(wěn)定性，所以商業(yè)健身場所不僅要滿足員工低層次滿意和忠誠，還需要培養(yǎng)和追求員工高水平的滿意和忠誠，這是提高商業(yè)健身場所內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。通常來說。商業(yè)健身場所可從以下5個方面來激發(fā)員工高層次滿意和高層次忠誠，以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。一是加強(qiáng)員工需求的調(diào)查。根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論和馬斯洛的需要層次理論，滿足其最基本需要的需求是激發(fā)員工行為的動力，所以商業(yè)健身場所要對員工的需求進(jìn)行調(diào)查。平衡和滿足員工的需求能最大限度的發(fā)揮員工的情感資本。二是核心價值觀以人為本、以價值為本。商業(yè)健身場所服務(wù)文化是由物質(zhì)層、行為層和精神層3個層次組成的，處于核心層次的是價值觀。商業(yè)健身場所要重視人的管理和顧客的服務(wù)。就要強(qiáng)調(diào)并重視商業(yè)健身場所服務(wù)文化的核心價值觀。三是用人機(jī)制與激勵機(jī)制。商業(yè)健身場所應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)營發(fā)展的需要，選拔高素質(zhì)人才，并制定較為完善的、科學(xué)的、合理的用人機(jī)制，以保證商業(yè)健身場所服務(wù)質(zhì)量。對于已招聘的綜合素質(zhì)較低的員工，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技巧、溝通能力、靈活應(yīng)變能力等的培訓(xùn)。四是溝通機(jī)制。商業(yè)健身場所可通過雙向溝通機(jī)制在商業(yè)健身場，所與員工之間形成一條雙向的信息通道，讓員工明確知道商業(yè)健身場所的目標(biāo)，并為目標(biāo)努力奮斗。五是組織機(jī)構(gòu)和授權(quán)?？蛻絷P(guān)系管理是商業(yè)健身場所在實(shí)際經(jīng)營管理過程中必須注重的。商業(yè)健身場所應(yīng)使自己成為顧客滿意的健身場所，要選取并把一流服務(wù)作為健身場所的經(jīng)營策略，同時還要確保內(nèi)部雙向溝通順利進(jìn)行。

（二）健身場所外部服務(wù)質(zhì)量提升

以顧客為導(dǎo)向是商業(yè)健身場所提升服務(wù)質(zhì)量的重要前提和必然要求。商業(yè)健身場所只有通過關(guān)注現(xiàn)實(shí)核心價值、附加價值和潛在價值等顧客所需要的價值，并注重為顧客提供附加價值，使顧客獲得超出其期望的滿意度，才能提升外部服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，顧客首先通過對商業(yè)健身場所的感知來認(rèn)識健身場所的服務(wù)文化，然后根據(jù)對健身場所的感知來判斷健身場所的服務(wù)質(zhì)量，從而決定是否繼續(xù)選擇在該健身場所進(jìn)行鍛煉，而健身場所提供的服務(wù)質(zhì)量、健身場所形象等都是健身場所文化的外在表現(xiàn)。商業(yè)健身場所在面對不斷變化的顧客消費(fèi)觀念和需求時，要及時了解顧客的需求變化，以使商業(yè)健身場所能明確進(jìn)行質(zhì)量管理的方向，從而為顧客提供能滿足其需求的高質(zhì)量服務(wù)項目。當(dāng)顧客在加入健身場所進(jìn)行鍛煉之前通常會對該健身場所服務(wù)有一定的期望，當(dāng)他接受服務(wù)后，它就會把所接受到的服務(wù)與期望的情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望值時，才能意味著健身場所提供了高質(zhì)量的服務(wù)。因此，商業(yè)健身場所必須注意在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，注重顧客的感知價值，以保證向顧客提供高質(zhì)的服務(wù)，不僅滿足顧客的需求，并能達(dá)到顧客的期望值，從而讓顧客成為滿意顧客。在此基礎(chǔ)上，商業(yè)健身場所服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施還需建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系是提升商業(yè)健身場所服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效途徑。首先應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，運(yùn)用靈活、規(guī)范、高效的管理方法，將管理活動放入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中。其次，對各項服務(wù)項目的日常管理制定標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量準(zhǔn)則和程序，及時進(jìn)行信息反饋，尋求服務(wù)質(zhì)量管理水平的不斷提升。另外，健身場所屬于勞動密集型行業(yè)，健身指導(dǎo)員勞動重復(fù)量較大，可能造成該員工過度疲勞。因此，商業(yè)健身場所可讓健身指導(dǎo)員之間加強(qiáng)協(xié)作，在健身指導(dǎo)員之間適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行崗位輪換，以提高商業(yè)健身場所的服務(wù)效率。

（三）健身場所整體服務(wù)質(zhì)量提升

健身場所服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需要的特征和特性的綜合。商業(yè)健身場所向顧客提供的服務(wù)包括有形服務(wù)和無形服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也包括了多個方面，主要有鍛煉設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、健身指導(dǎo)和服務(wù)水平。健身場所的健身設(shè)施設(shè)備是健身場所存在的必要條件，也是健身服務(wù)活動的依托，體現(xiàn)了健身場所的服務(wù)能力。健身場所服務(wù)鍛煉設(shè)施的數(shù)量體現(xiàn)了設(shè)施的完善和配套程度，決定了商業(yè)健身場所的等級和滿足顧客鍛煉需求的程度；健身場所要從健身的功能出發(fā)，注意材料、用品和設(shè)備的選擇，要突出主題，注意創(chuàng)造氣氛；健身場所的設(shè)施質(zhì)量要保證設(shè)備完好，即性能良好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。環(huán)境質(zhì)量是商業(yè)健身場所服務(wù)質(zhì)量的組成部分，良好的環(huán)境可以給顧客帶來感官上的享受和心理上的滿足。而商業(yè)健身場所的環(huán)境質(zhì)量主要包括地理位置、配套設(shè)施和內(nèi)外環(huán)境。商業(yè)健身場所的環(huán)境要求交通便利，內(nèi)外部的環(huán)境整潔、干凈。商業(yè)健身場所服務(wù)水平主要是指健身指導(dǎo)員服務(wù)能力、水平和態(tài)度，以及其他服務(wù)人員態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)。

提升商業(yè)健身場所的整體服務(wù)質(zhì)量就要進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理。進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理是從商業(yè)健身場所系統(tǒng)的角度出發(fā)，把健身場所作為一個整體，從服務(wù)的全方位、全過程，全人員、全方法、全效益入手，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，以健身指導(dǎo)服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)、方法為手段而進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動。

健身場所全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容包括5個方面：（1）全方位服務(wù)質(zhì)量管理，即健身場所為顧客提供的健身鍛煉各個方面服務(wù)的質(zhì)量管理。包括從接待、健身指導(dǎo)以及系列服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理。健身場所全方位服務(wù)質(zhì)量管理要求做到利用健身場所現(xiàn)有健身設(shè)施、設(shè)備為消費(fèi)者提供各方面的綜合服務(wù)：通過市場調(diào)查、市場分析識別顧客需求，創(chuàng)造并生產(chǎn)符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足消費(fèi)者需要。（2）全過程服務(wù)質(zhì)量管理，即健身場所管理人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)起始于識別顧客需求，通過過程控制實(shí)現(xiàn)顧客的持續(xù)滿意。健身場所全過程服務(wù)質(zhì)量管理要遵循事前控制、實(shí)時管理原則，以保證對顧客服務(wù)的每個環(huán)節(jié)和步驟都較準(zhǔn)確和有效，服務(wù)后階段要主動了解顧客對服務(wù)質(zhì)量是否滿意，發(fā)現(xiàn)問題，以盡快彌補(bǔ)。（3）全人員服務(wù)質(zhì)量管理，指各級管理人員、健身指導(dǎo)員、操作人員、服務(wù)人員等各層次人員的人才素質(zhì)管理和質(zhì)量管理。為提高服務(wù)質(zhì)量，健身指導(dǎo)員、管理人員、前臺服務(wù)人員與后臺人員，每個人都在服務(wù)過程中起著重要的作用。全體員工都應(yīng)加強(qiáng)配合，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作精神。保證每個環(huán)節(jié)都能做到高效、高質(zhì)。（4）全方法服務(wù)質(zhì)量管理，指采用多樣性和全面性的管理方法，以達(dá)到服務(wù)高質(zhì)量的目的。健身場所服務(wù)質(zhì)量管理的方法很多，如經(jīng)濟(jì)方法、行政方法、思想教育方法、定性定量分析方法等，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)綜合考慮顧客的需求特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，來選擇管理方法，應(yīng)是多種方法的有機(jī)結(jié)合。（5）全效益服務(wù)質(zhì)量管理，即健身場所服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，還要講究社會效益和生態(tài)效益。健身場所進(jìn)行的經(jīng)營管理活動屬于市場行為，追求經(jīng)濟(jì)效益，同時作為社會的重要一員，還必須兼顧社會效益和生態(tài)效益，創(chuàng)造社會效益和生態(tài)效益促進(jìn)社會發(fā)展，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，從另一個角度講。這也有利于提高健身場所的知名度和美譽(yù)度。帶來更多的客源。

四、結(jié)論與建議

商業(yè)健身場所的服務(wù)是由顧客和健身場所共同完成的，這就需要加強(qiáng)服務(wù)供求管理。通過分析市場需求，了解和掌握市場信息，合理調(diào)配商業(yè)健身場所資源。提供適合顧客需要的服務(wù)勞動使用價值。健身場所每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都會影響顧客消費(fèi)過程中的滿意程度。但不同環(huán)節(jié)的重要性是不一樣的，所以，商業(yè)健身場所必須做好服務(wù)組合的質(zhì)量管理工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)健身場所要全面地評價服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)存在的服務(wù)質(zhì)量問題，并改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，保證整體形象，提升經(jīng)營績效。

基于服務(wù)價值鏈邏輯關(guān)系，商業(yè)健身場所要提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更多的價值還要做到以下幾個方面：一是清楚健身場所服務(wù)價值鏈?zhǔn)怯梢幌盗写嬖陉P(guān)聯(lián)關(guān)系的環(huán)節(jié)所組成。要為顧客創(chuàng)造價值、提供超值服務(wù)，就要將服務(wù)價值鏈的各環(huán)節(jié)鏈接起來形成一個有機(jī)整體。二是要培育和形成自己整體的核心競爭優(yōu)勢。健身場所在培養(yǎng)專業(yè)能力的同時還要注意提高自己的整合能力。三是顧客的滿意和忠誠是服務(wù)價值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而員工的滿意和忠誠又是讓顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵。因此，要建立服務(wù)理念強(qiáng)的員工隊伍，打造出色服務(wù)價值鏈。四是在基本環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值的過程中，必須依賴于整體服務(wù)價值鏈。

責(zé)任編輯 楊小民