徐昌貴，王麗麗

（1.通化師范學(xué)院工商管理系，吉林通化134002；2.通化市職教中心，吉林通化134000）

旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度影響因素研究
——以通化師范學(xué)院旅游管理專業(yè)為個(gè)案

徐昌貴1，王麗麗2

（1.通化師范學(xué)院工商管理系，吉林通化134002；2.通化市職教中心，吉林通化134000）

實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的高低不僅體現(xiàn)了實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量的高低，而且還能從一定程度上反映酒店管理水平的高低。文章通過對(duì)通化師范學(xué)院工商管理系旅游管理專業(yè)2006，2007，2008三屆學(xué)生的調(diào)查分析，得出了在所有影響學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的因素中學(xué)生最滿意的是“人際關(guān)系”，最不滿意的是“工作報(bào)酬”，不同級(jí)別酒店、不同部門、不同實(shí)習(xí)時(shí)間長短的學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度有顯著差異的結(jié)論。

旅游管理；酒店；實(shí)習(xí)滿意度；影響因素

實(shí)習(xí)是高校學(xué)生培養(yǎng)過程中的一個(gè)重要組成部分，是學(xué)生進(jìn)行全面綜合訓(xùn)練、掌握和應(yīng)用理論知識(shí)、培養(yǎng)分析和解決問題能力的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過程［1］。同時(shí)也是學(xué)生進(jìn)入社會(huì)前的一個(gè)預(yù)演，是培養(yǎng)學(xué)生行業(yè)認(rèn)知的重要過程。

旅游管理專業(yè)學(xué)科的應(yīng)用性決定了專業(yè)實(shí)習(xí)在旅游管理專業(yè)教學(xué)體系中具有非常重要的地位。正因如此，各高校旅游管理專業(yè)紛紛組織學(xué)生去酒店、旅行社、景區(qū)以及相關(guān)單位開展實(shí)習(xí)工作。

本研究旨在了解當(dāng)前旅游管理專業(yè)學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)滿意度情況以及影響實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的主要因素，以期對(duì)提高實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度、提高旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量、提高學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)知、提高酒店服務(wù)與管理水平等提供一些可供參考的結(jié)論及建議。

一、研究回顧與假設(shè)

目前，國外旅游教育研究沒有單獨(dú)探討實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)方面的文章，而是把它融入到國外旅游院校教育模式進(jìn)行分析［2］5。國內(nèi)關(guān)于酒店實(shí)習(xí)滿意度的研究起步較晚，研究成果也較少。通過對(duì)中國知識(shí)資源總庫的文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于酒店實(shí)習(xí)滿意度研究的文章只有寥寥數(shù)篇。

王興瓊通過發(fā)放問卷并對(duì)問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的因素最主要的有三類：工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)［3］。而被多數(shù)學(xué)者證明的對(duì)員工滿意度有重要影響的“人際關(guān)系”對(duì)實(shí)習(xí)生的工作滿意度沒有顯著影響。劉鳳蓮，宋勇，賀耀勇以新疆高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生為研究對(duì)象，通過問卷調(diào)查和深入訪談，對(duì)新疆多家酒店實(shí)習(xí)中的高職院校學(xué)生進(jìn)行工作滿意度的調(diào)查分析［4］。發(fā)現(xiàn)影響實(shí)習(xí)滿意度的6個(gè)因素中，滿意程度從小到大排列，依次為薪酬待遇、工作滿足感、工作條件、領(lǐng)導(dǎo)管理、學(xué)習(xí)與鍛煉、人際關(guān)系。

另外也有一些學(xué)者通過對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度因素的研究，得出了與王興瓊等人不同的結(jié)論。如何立萍，許晶以浙江省某旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)生為例，從酒店硬件、酒店軟件和實(shí)習(xí)管理三個(gè)方面對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度影響因素進(jìn)行了探討［5］。研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生最滿意因素前三名分別是酒店伙食、人際關(guān)系和酒店的培訓(xùn)與指導(dǎo)，最不滿意因素前三名分別是老員工的指導(dǎo)幫助、實(shí)習(xí)成就感和實(shí)習(xí)津貼。

通過對(duì)以上學(xué)者關(guān)于酒店實(shí)習(xí)滿意度影響因素研究的總結(jié)以及對(duì)其他學(xué)者的相關(guān)研究的總結(jié)發(fā)現(xiàn)，影響酒店實(shí)習(xí)滿意度的因素大致可以劃分為五大類，分別是工作報(bào)酬、工作條件、人際關(guān)系、工作本身和管理水平。但是這五類因素并不能涵蓋影響酒店實(shí)習(xí)滿意度的所有因素，其忽視了酒店級(jí)別、實(shí)習(xí)部門以及實(shí)習(xí)時(shí)間長短等因素對(duì)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的影響。

不同級(jí)別的酒店在硬件水平、管理體制、企業(yè)文化上都表現(xiàn)出顯著的差異，因此學(xué)生的酒店實(shí)習(xí)滿意度也會(huì)表現(xiàn)出差異。楊效忠，汪淑敏，葉舒娟，陶晨晨等人就認(rèn)為應(yīng)該把在本行業(yè)中知名度高、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的旅游企業(yè)作為優(yōu)先考慮的單位。［6］王興瓊也認(rèn)為學(xué)校要有固定的酒店實(shí)習(xí)基地，且酒店宜以四、五星級(jí)為主。檔次高、管理規(guī)范的酒店，能讓學(xué)生有個(gè)較高的起點(diǎn)和開闊的視野，并在實(shí)習(xí)中能得到更好的鍛煉，也才能提高實(shí)習(xí)生的酒店實(shí)習(xí)滿意度，為行業(yè)留住人才。這說明酒店實(shí)習(xí)滿意度的高低和酒店級(jí)別有一定聯(lián)系。

酒店內(nèi)不同的部門，由于其工作環(huán)境、工作時(shí)間、工作量、人際關(guān)系等方面也存在顯著差異，因此在考慮酒店實(shí)習(xí)滿意度影響因素時(shí)不能忽視實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)部門對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度的影響。另外，通過對(duì)往屆實(shí)習(xí)生的訪談得知，實(shí)習(xí)時(shí)間長短對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意度也有一定影響。顯然這也是一個(gè)被大家忽視的因素。

以上學(xué)者關(guān)于酒店實(shí)習(xí)滿意度影響因素的探討主要集中于酒店方面。然而，酒店實(shí)習(xí)是一個(gè)完整的教學(xué)過程，這個(gè)過程中，學(xué)校是酒店實(shí)習(xí)的發(fā)起者與策劃者，并是學(xué)生實(shí)習(xí)效果的檢驗(yàn)與總結(jié)者。學(xué)校方面的因素被忽視是不應(yīng)該的。王慶領(lǐng)碩士就注意到了這一點(diǎn)，他在對(duì)醫(yī)學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度研究的過程中就提出了影響醫(yī)學(xué)實(shí)習(xí)滿意度的因素應(yīng)該包括實(shí)習(xí)時(shí)間安排、實(shí)習(xí)教內(nèi)容、實(shí)習(xí)檢查考核、教學(xué)信息流通、實(shí)習(xí)與考研就業(yè)協(xié)調(diào)等因素。［7］

通過對(duì)以上相關(guān)研究的回顧，現(xiàn)提出本研究的假設(shè)：

假設(shè)1：人際關(guān)系對(duì)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度影響不顯著

假設(shè)2：工作報(bào)酬對(duì)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度有顯著影響

假設(shè)3：酒店的星級(jí)水平對(duì)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度有顯著影響

假設(shè)4：不同的實(shí)習(xí)部門對(duì)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度有顯著影響

假設(shè)5：實(shí)習(xí)時(shí)間的長短對(duì)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度有顯著影響

二、問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

（一）問卷設(shè)計(jì)

在以上對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度影響因素探討的基礎(chǔ)上，筆者初步擬定了酒店實(shí)習(xí)滿意度指標(biāo)體系，并于2010年10月至11月對(duì)通化師范學(xué)院擬赴北京和山東實(shí)習(xí)的2008級(jí)旅游管理專業(yè)42位同學(xué)進(jìn)行了課堂調(diào)查，通過對(duì)學(xué)生的調(diào)查，對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了初步修訂。

2010年11月至12月，本人通過郵件、網(wǎng)絡(luò)和電話等方式，對(duì)通化師范學(xué)院2007級(jí)旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)完畢的38位同學(xué)進(jìn)行了訪談，對(duì)初步修訂后的酒店實(shí)習(xí)滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了再次調(diào)查并作進(jìn)一步修改。修改后的酒店實(shí)習(xí)滿意度指標(biāo)體系又先后請(qǐng)筆者在通化師范學(xué)院的4位同事進(jìn)行了評(píng)價(jià)。最終，本人從學(xué)校與酒店兩個(gè)方面構(gòu)建了酒店實(shí)習(xí)滿意度指標(biāo)體系。如表1所示，在酒店實(shí)習(xí)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，筆者進(jìn)行了本研究的問卷設(shè)計(jì)。問卷共分為四個(gè)部分。

第一部分為基本情況調(diào)查；第二部分為對(duì)學(xué)校的滿意度調(diào)查；第三部分為對(duì)酒店的滿意度調(diào)查；第四部分為就業(yè)意向調(diào)查。其中第二部分和第三部分是問卷的主體部分。該部分按照明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查短式量表，依據(jù)由學(xué)生和專家評(píng)價(jià)而確定的酒店實(shí)習(xí)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的兩個(gè)方面9個(gè)因素和29個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)成的。題目的選項(xiàng)設(shè)計(jì)采用李克特五點(diǎn)量表，按照“很滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個(gè)不同的等級(jí)，依次賦予5，4，3，2，1分。

（二）問卷調(diào)查

筆者于2010年12月至2011年5月對(duì)通化師范學(xué)院2006級(jí)，2007級(jí)和2008級(jí)三屆旅游管理專業(yè)本科生進(jìn)行了問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查采取電話、QQ和E-mail等方式發(fā)放并回收，因此問卷發(fā)放具有較強(qiáng)的針對(duì)性，回收率較高。但是由于2006級(jí)學(xué)生已經(jīng)畢業(yè)，2007級(jí)學(xué)生面臨畢業(yè)，所以聯(lián)系起來十分困難，這導(dǎo)致調(diào)查樣本總量偏小，在問卷的整理階段又排除了一些無效問卷，導(dǎo)致本次調(diào)查的有效問卷就變得更少，在一定程度上影響了研究結(jié)論的科學(xué)性。

表1 酒店實(shí)習(xí)滿意度指標(biāo)體系

三、問卷分析

（一）信度與效度分析

1.信度分析

信度指測(cè)驗(yàn)結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性，一般多以內(nèi)部一致性來加以表示該測(cè)驗(yàn)信度的高低。信度系數(shù)愈高即表示該測(cè)驗(yàn)的結(jié)果愈一致、穩(wěn)定與可靠。本文主要對(duì)各維度的Cronbach的Alpha信度系數(shù)進(jìn)行測(cè)量。

通過SPSS17.0對(duì)實(shí)習(xí)滿意度量表進(jìn)行信度分析，匯總結(jié)果如表2所示。

表2 問卷信度

如上表所示，量表的總體信度為0.916，對(duì)學(xué)校的滿意度信度為0.788，對(duì)酒店的滿意度信度為0.896，均高于0.70，符合學(xué)者Devellis(1991)等人關(guān)于量表最小信度不得低于0.70的論斷。這也說明本研究所建構(gòu)的量表表現(xiàn)出良好的內(nèi)部一致性信度水平。

2.效度分析

效度（Validity）即有效性，它是指測(cè)量工具或手段能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物的程度。滿意度量表的效度主要從兩個(gè)方面來分析，一是內(nèi)容效度(content validity)，二是結(jié)構(gòu)效度(Construet validity)。

從內(nèi)容效度來看，本研究的量表，是在分析相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)專家的訪談以及對(duì)學(xué)生的試測(cè)修訂而來，是經(jīng)過了嚴(yán)格的修正程序而形成的，因此可以認(rèn)為該量表架構(gòu)及題項(xiàng)具有較好的內(nèi)容效度。

結(jié)構(gòu)效度一般要進(jìn)行因子分析。經(jīng)過計(jì)算，問卷的KMO值為0.931，接近于1；卡方值為7986.235，自由度為1029，顯著性概率小于0.01，通過Bartlett檢驗(yàn)。因此，適合做因子分析。具體結(jié)果如表3所示：

表3 KMO and Bartlett's Test

用探索性因素分析方法對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行因素分析，使用主成分分析法抽取共同因素，結(jié)合正交旋轉(zhuǎn)中的方差極大法來進(jìn)行共同因素的正交旋轉(zhuǎn)處理，提取特征值大于1的因子，經(jīng)過反復(fù)提取，結(jié)果發(fā)現(xiàn)特征值大于1的公共因子有9個(gè)。結(jié)果如表4所示：

表4 實(shí)習(xí)滿意度因子分析結(jié)果

上表顯示九個(gè)因子的特征值均大于1，方差貢獻(xiàn)率達(dá)到73.45%，這表明問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度，該九項(xiàng)因子能為本研究所應(yīng)用。

（二）實(shí)習(xí)滿意度均值統(tǒng)計(jì)

為了解實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)滿意度各指標(biāo)滿意程度以及總體滿意程度，對(duì)于采用定距尺度來測(cè)量的自變量及因變量運(yùn)用Spss17.0進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，求得各滿意度指標(biāo)之極大值、極小值、均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。其中總體滿意度均值、對(duì)酒店滿意度均值以及對(duì)學(xué)校滿意度均值隨機(jī)排列，其余指標(biāo)按均值降序排列。結(jié)果如表5所示：

表5 實(shí)習(xí)滿意度統(tǒng)計(jì)

該表顯示，實(shí)習(xí)生的總體滿意度、對(duì)學(xué)校的滿意度以及對(duì)酒店的滿意度均值分別為2.8794、2.9466、2.8537，均高于均值“2.5”，但都低于“3”，也就是說學(xué)生的滿意程度介于“一般”與“滿意”之間，其中學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度高于對(duì)酒店的滿意度。

該表還顯示，實(shí)習(xí)生對(duì)于所有指標(biāo)中的“人際關(guān)系”一項(xiàng)最滿意，均值達(dá)到3.5359；最不滿意的是“工作報(bào)酬”，均值為2.5387。

（三）差異檢驗(yàn)

為了解不同的實(shí)習(xí)部門、不同的酒店星級(jí)水平以及不同的實(shí)習(xí)時(shí)間長短對(duì)酒店實(shí)習(xí)滿意度的影響，對(duì)問卷進(jìn)行了差異分析。本研究利用Spss17.0的單因素方差分析對(duì)這幾個(gè)因素進(jìn)行了分析對(duì)比。其結(jié)果如下：

表6 不同實(shí)習(xí)部門與學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度方差分析

表7 不同星級(jí)水平與學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度方差分析

表8 不同實(shí)習(xí)時(shí)間長短與學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度方差分析

表6 至表8顯示，不同實(shí)習(xí)部門、不同星級(jí)水平以及不同實(shí)習(xí)時(shí)間長短的學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度顯著性水平均為0.000，均小于0.05。這表明不同實(shí)習(xí)部門、不同酒店星級(jí)水平以及不同實(shí)習(xí)時(shí)間長短的學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度存在顯著性差異。其具體差異表現(xiàn)如表9至表11所示。

表9 不同星級(jí)酒店學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度差異分析

表9 顯示，五星級(jí)與四星級(jí)、五星級(jí)與其他級(jí)別酒店的實(shí)習(xí)滿意度均值差分別為“0.35002”，“0.61534”，其顯著性水平分別為“0.000”，“0.046”，均小于0.05，說明五星級(jí)與四星級(jí)、五星級(jí)與其他級(jí)別酒店的實(shí)習(xí)滿意度呈現(xiàn)顯著差異。因此，假設(shè)3成立。

表10 不同實(shí)習(xí)部門學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度差異分析

表10 顯示，餐飲與前廳、餐飲與客房的實(shí)習(xí)滿意度均值差分別為“0.26863”，“0.36264”，其顯著性水平分別為“0.002”，“0.000”，均小于0.05，說明餐飲與前廳和客房之間的滿意度呈現(xiàn)顯著差異。因此，假設(shè)4成立。

表11 不同實(shí)習(xí)時(shí)間長短學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度差異分析

表11 顯示，實(shí)習(xí)時(shí)間在1個(gè)月以下的學(xué)生與3～6個(gè)月的學(xué)生其滿意度均值差為“0.12441”，顯著性水平為“0.136”，大于0.05，所以他們之間的差異不顯著；而實(shí)習(xí)時(shí)間在1個(gè)月以下與6個(gè)月以上、3～6個(gè)月與6個(gè)月以上的學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意度均值差分別為“-0.34805*”，“-0.47246*”，顯著性水平分別為“0.001”、“0.000”，均小于0.05，這說明實(shí)習(xí)時(shí)間在1個(gè)月以下與6個(gè)月以上、3～6個(gè)月與6個(gè)月以上之間的實(shí)習(xí)滿意度呈顯著差異。因此，假設(shè)5成立。

四、研究結(jié)論

通過對(duì)通化師范學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的調(diào)查情況進(jìn)行分析可以得出以下結(jié)論：

（一）旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)滿意度均值為2.8794分，總體滿意度僅僅介于“不滿意”和“一般”之間，接近“一般”的水平，反映出旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)滿意度較低的現(xiàn)狀。

（二）在所有評(píng)價(jià)旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)滿意度的指標(biāo)中，“工作報(bào)酬”一項(xiàng)得分最低，其對(duì)總體滿意度的影響最顯著，說明實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)報(bào)酬普遍較低。而最滿意的一項(xiàng)是“人際關(guān)系”。

（三）在五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生滿意度要顯著大于其他級(jí)別的酒店。這說明五星級(jí)酒店與學(xué)生的預(yù)期比較吻合，其無論是硬件或軟件都要顯著優(yōu)于其他級(jí)別酒店。

（四）在餐飲與客房部門實(shí)習(xí)的學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度要顯著低于別的部門。這和這兩個(gè)部門的工作環(huán)境、工作量、工作時(shí)間和工作內(nèi)容有很大的關(guān)系。

（五）在實(shí)習(xí)時(shí)間方面，不同時(shí)間長短的實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)滿意度有顯著差異。期中實(shí)習(xí)時(shí)間集中于3～6個(gè)月這一時(shí)間段的實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度是最低的。

（六）在學(xué)校方面，雖說其總體滿意度高于對(duì)酒店方面的滿意度，但是有的評(píng)價(jià)指標(biāo)如“實(shí)習(xí)指導(dǎo)”得分卻較低。這說明學(xué)校在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)指導(dǎo)這方面做的還不夠好。

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[6]楊效忠，汪淑敏，葉舒娟，陶晨晨.酒店實(shí)習(xí)對(duì)旅游管理專業(yè)本科生就業(yè)傾向的影響[J].高等農(nóng)業(yè)教育,2008（11）.

[7]王慶領(lǐng).山東中醫(yī)藥大學(xué)臨床畢業(yè)實(shí)習(xí)工作滿意度研究[D].濟(jì)南:山東大學(xué)，2008:9.

Influencing Factors of Hotel Internship Satisfaction of Tourism Management Undergraduate

XU Chang-gui1,WANG Li-li2
(1.Department of Business Administration,Tonghua Normal University,Tonghua,Jilin 134002,China;2.Tonghua Vocational Education Center,Tonghua,Jilin 134000,China）

The satisfaction level of internship in the hotel reflects not only the level of teaching quality,but also reflects the level of hotel management to some extent.This paper surveyed the students of Grade 2006,2007 and 2008 in the Department of Tourism Management of Tonghua Normal University,according to the analysis,the most satisfied factor is“interpersonal relationships”,and the most dissatisfied factor is“remuneration for work”.In addition,the hotel at different levels,different departments and different internship time also influence the satisfaction level of student internship.

tourism management;hotel;internship satisfaction;influencing factor

G652

A

1008—7974(2012)03—0100—04

本文系通化師范學(xué)院教研項(xiàng)目“旅游管理專業(yè)本科生實(shí)習(xí)滿意度影響因素研究”的階段性研究成果。

2011—09—13

徐昌貴（1982－），陜西佛坪人，通化師范學(xué)院工商管理系教師，碩士；王麗麗（1975－），女，吉林通化人，通化市職教中心教師。

呂增艷）