胡光林， 高 宇， 鄭穎佳， 馮 凱

(東華理工大學(xué)，江西撫州344000)

昌北高校圖書(shū)館聯(lián)盟虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析

胡光林， 高 宇， 鄭穎佳， 馮 凱

(東華理工大學(xué)，江西撫州344000)

高校圖書(shū)館聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)是一種全新的信息服務(wù)形式，深受廣大用戶的喜愛(ài)和歡迎。該文通過(guò)對(duì)江西省昌北高校圖書(shū)館聯(lián)盟2011年1至6月份虛擬參考咨詢的服務(wù)人員、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率及存在問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析研究，提出提升該聯(lián)盟虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的積極建議及對(duì)策。

高校圖書(shū)館聯(lián)盟;信息服務(wù);虛擬參考咨詢

當(dāng)今圖書(shū)館領(lǐng)域發(fā)展最快、最具創(chuàng)新性的服務(wù)是聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Collaborative Digital Reference Service簡(jiǎn)稱(chēng)CDRS)。CDRS是伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展而產(chǎn)生的一種全新的信息服務(wù)方式［1］。

江西省首家高校圖書(shū)館聯(lián)盟——昌北高校圖書(shū)館聯(lián)盟，是以南昌昌北五所高校圖書(shū)館的資源為基礎(chǔ)，以“資源共知、服務(wù)共享”為目標(biāo)，打破地域限制，為廣大讀者打造的一個(gè)統(tǒng)一的、“一站式”的資源統(tǒng)一檢索和服務(wù)平臺(tái)。2010年聯(lián)盟開(kāi)發(fā)啟用了CDRS平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)了館員、資源和讀者的全面共享，將聯(lián)盟各館的CDRS提升到了一個(gè)新的水平。筆者試圖通過(guò)對(duì)聯(lián)盟2011年1至6月CDRS狀況進(jìn)行調(diào)查分析，以期挖掘出一些對(duì)聯(lián)盟CDRS服務(wù)建設(shè)發(fā)展有意義的信息和數(shù)據(jù)。

1 信息咨詢員現(xiàn)狀

目前聯(lián)盟共設(shè)有信息咨詢員28名，其中社會(huì)科學(xué)專(zhuān)業(yè)14名，自然科學(xué)專(zhuān)業(yè)14名。信息咨詢員都具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，其中碩士22名，占總?cè)藬?shù)78.5%。職稱(chēng)副高以上6名，占總?cè)藬?shù)21.4%。應(yīng)該說(shuō)這28名信息咨詢員都是各館的業(yè)務(wù)骨干，參考咨詢的精兵強(qiáng)將，人員配置較強(qiáng)。

2 聯(lián)盟CDRS服務(wù)形式

聯(lián)盟CDRS服務(wù)平臺(tái)目前能提供實(shí)時(shí)咨詢(在線咨詢)、表單咨詢及電話咨詢、當(dāng)面咨詢等。

2.1 實(shí)時(shí)咨詢(在線咨詢)

目前聯(lián)盟采用53KF客服系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱(chēng)53KF)作為實(shí)時(shí)咨詢軟件。信息咨詢員通過(guò)53KF主動(dòng)在線溝通，一改等讀者上門(mén)的被動(dòng)局面。用戶無(wú)需安裝任何插件，即可選擇自己所需的在線信息咨詢員進(jìn)行文字對(duì)話或溝通，如圖1所示。

筆者通過(guò)半年來(lái)的觀察，信息咨詢員在線率每天大概在25% ～35%之間，有時(shí)甚至更低。

2.2 表單咨詢

讀者也可將所需文獻(xiàn)信息及E-mail填入咨詢表單，然后館員通過(guò)E-mail回復(fù)。表單咨詢界面如圖2。

2.3 留言板

采用留言方式隨時(shí)進(jìn)行提問(wèn)。管理員憑入口密碼，進(jìn)入進(jìn)行解答，界面如圖3。

留言板從開(kāi)通至今，只有15位讀者留言咨詢，使用效率不高。

圖1 53KF客服系統(tǒng)交流溝通界面

圖2 表單咨詢界面圖

圖3 留言板界面圖

2.4 電話咨詢

目前各高校圖書(shū)館均設(shè)有專(zhuān)門(mén)的咨詢電話。

3 文獻(xiàn)咨詢服務(wù)內(nèi)容

3.1 咨詢文獻(xiàn)類(lèi)型

聯(lián)盟各館讀者2011年1至6月通過(guò)虛擬參考咨詢平臺(tái)提交的文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)的文獻(xiàn)類(lèi)型、數(shù)量及比例見(jiàn)圖4和圖5。

上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，讀者所需文獻(xiàn)類(lèi)型大多集中在科技圖書(shū)、期刊文獻(xiàn)、學(xué)位論文及會(huì)議文獻(xiàn)等，而標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)、科技報(bào)告和報(bào)紙等需求不大。

3.2 文獻(xiàn)傳遞效率

2011年1－6月聯(lián)盟全體信息咨詢員為讀者傳遞各類(lèi)文獻(xiàn)滿足率如圖6。

總體上各類(lèi)文獻(xiàn)傳遞滿足率還不盡人意，還有較大上升的空間。

3.3 信息咨詢員文獻(xiàn)傳遞質(zhì)量

半年來(lái)絕大多數(shù)信息咨詢員文獻(xiàn)傳遞的質(zhì)檢都合格，符合讀者的需求。只有極少數(shù)出現(xiàn)不合格情況，具體原因還有待進(jìn)一步查找分析。

圖4 申請(qǐng)傳遞文獻(xiàn)類(lèi)型及數(shù)量

圖5 各類(lèi)型文獻(xiàn)占總申請(qǐng)的比例

4 文獻(xiàn)咨詢平臺(tái)系統(tǒng)功能

圖6 各類(lèi)文獻(xiàn)滿足率

文獻(xiàn)咨詢平臺(tái)系統(tǒng)整合了萬(wàn)方、清華同方、重慶維普等十余種檢索工具，檢索的結(jié)果可先下載，然后再以附件形式傳遞給讀者。系統(tǒng)功能較強(qiáng)，智能化水平較高，系統(tǒng)建有完整的檔案管理系統(tǒng)，能提供各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，掌握文獻(xiàn)咨詢傳遞第一手資料。文獻(xiàn)咨詢平臺(tái)系統(tǒng)檢索效果還應(yīng)進(jìn)一步提高，尤其是外文文獻(xiàn)，檢全率不高［2］。

5 提升聯(lián)盟CDRS服務(wù)質(zhì)量建議

5.1 積極發(fā)展聯(lián)盟成員

國(guó)內(nèi)一些起步較早的圖書(shū)館聯(lián)合體(或圖書(shū)館聯(lián)盟)，成員數(shù)量比較多，如天津高等教育文獻(xiàn)信息中心19所高校、浙江省高校數(shù)字圖書(shū)館53所成員館等，而昌北聯(lián)盟成員只有5家，成員較少。CDRS是在眾多圖書(shū)館參與的基礎(chǔ)上形成的，不僅能帶來(lái)豐富的信息資源和智力資源，也能帶來(lái)更大范圍內(nèi)的讀者群體，有讀者才有發(fā)展動(dòng)力，才能推動(dòng)聯(lián)盟CDRS 的發(fā)展［3］。

5.2 健全CDRS質(zhì)量評(píng)估體系及獎(jiǎng)罰措施

服務(wù)質(zhì)量是贏得讀者信賴最主要的因素之一，是CDRS持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。目前昌北聯(lián)盟CDRS建有讀者問(wèn)題數(shù)的統(tǒng)計(jì)、文獻(xiàn)需求類(lèi)型統(tǒng)計(jì)、咨詢員解答問(wèn)題數(shù)的統(tǒng)計(jì)及質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)等評(píng)估體系，對(duì)參考咨詢工作起到一定規(guī)范作用。CDRS質(zhì)量評(píng)估體系還應(yīng)進(jìn)一步做好用戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)和用戶滿意度的統(tǒng)計(jì)，可以檢驗(yàn)、證實(shí)服務(wù)效果，利于咨詢員改進(jìn)工作［4］。

5.3 拓展服務(wù)內(nèi)容

目前聯(lián)盟CDRS主要服務(wù)內(nèi)容僅限于文獻(xiàn)傳遞、問(wèn)題解答等，服務(wù)內(nèi)容有限。建議增加FAQ板塊(常見(jiàn)問(wèn)題)，將一些常見(jiàn)簡(jiǎn)單的、淺層次的相關(guān)問(wèn)題及解答放在FAQ中，能將咨詢員從大量的、簡(jiǎn)單的、重復(fù)的咨詢中解脫出來(lái)，利于咨詢員集中精力于深層次服務(wù)上;探索將查收查引、科技查新、定題服務(wù)等深層次服務(wù)項(xiàng)目在聯(lián)盟CDRS平臺(tái)放開(kāi)交叉進(jìn)行，聯(lián)盟CDRS必將邁上一個(gè)新的臺(tái)階［5］。

5.4 打造一批訓(xùn)練有素的咨詢員及咨詢專(zhuān)家

傳統(tǒng)參考咨詢是讀者到圖書(shū)館面對(duì)面地咨詢，而CDRS使得讀者能在任何地方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)虛擬參考咨詢平臺(tái)就可以咨詢，由于不面對(duì)面，沒(méi)有了情面，什么問(wèn)題都可以提，這就要求現(xiàn)在的咨詢員更要具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好的溝通技能以及知識(shí)管理等方面的素養(yǎng)與能力［6］。

［1］何繼紅.關(guān)于聯(lián)合虛擬參考咨詢建設(shè)的探討［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2010(2):68-71.

［2］胡光林，等.我校數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)構(gòu)想與實(shí)踐［J］.東華理工大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版，2011(1):96-100.

［3］賈鴻雁.淺談虛擬參考咨詢聯(lián)盟在我國(guó)高校圖書(shū)館中的應(yīng)用［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010(35):30-31.

［4］張永杰.地區(qū)間高校圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)［J］.圖書(shū)館工作與研究，2008(3):97-98.

［5］程美群.四川省高校圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策分析［J］.四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011(1):60-30.

［6］孫國(guó)雷等.吉林省圖書(shū)館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)優(yōu)化策略［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2010(5):94-96.

The Analysis on the Current Situation of Digital Reference Service of Academic Library Alliance

HU Guang-lin， GAO Yu， ZHENG Ying-jia， FENG Kai
(East China Institute of Technology，F(xiàn)uzhou344000，China)

Digital Reference Service Academic Library Alliance of is a new kind of information service，loved and welcome by the vast number of users.This article puts forward suggestion and measures to promote the quality of Collaborative Digital Reference Service of Changbei Academic library Alliance in Jiangxi through the analysis of service personnel，service forms，service content，service efficiency and existing problems from January to June，2011.

academic library alliance;information service;digital reference

G252.6

A

1674-3512(2012)02-0194-03

2012-02-13責(zé)任編輯:王菊梅

胡光林(1969—)，男，江西臨川人，副研究館員，主要從事信息管理及參考咨詢服務(wù)研究。

胡光林，高宇，鄭穎佳，等.昌北高校圖書(shū)館聯(lián)盟虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析［J］.東華理工大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版，2012，31(2):194-196.

Hu Guang-lin，Gao Yu ，Zheng Ying-jia，et al.The analysis on the current situation of digital reference service of academic library alliance［J］.Journal of East China Institute of Technology(Social Science)，2012，31(2):194-196.