陳軍華，涂順桂，熊 慧，許年診

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳關(guān)于“在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作”的精神，我院門診部于2010年開(kāi)始在電話、現(xiàn)場(chǎng)、診間預(yù)約的基礎(chǔ)上增設(shè)手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，通過(guò)聯(lián)合移動(dòng)、聯(lián)通、電信實(shí)現(xiàn)手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，經(jīng)1年實(shí)踐，取得滿意效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 前期籌備工作 由門診部組織，計(jì)算機(jī)中心負(fù)責(zé)對(duì)外招標(biāo)、洽談，確定手機(jī)預(yù)約掛號(hào)聯(lián)合單位，門診總護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)籌備協(xié)調(diào)和了解進(jìn)展情況，督促相關(guān)部門認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作。擴(kuò)大預(yù)約服務(wù)工作臺(tái)，增加電腦，網(wǎng)上公示手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)信息；在門診大廳醒目處張貼各種指引標(biāo)識(shí)，墻上公布手機(jī)預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約掛號(hào)流程等內(nèi)容，以擴(kuò)大病人對(duì)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的知曉度，了解手機(jī)預(yù)約的程序和方法。

1.2 制定相關(guān)管理制度 為了進(jìn)一步做好手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的管理工作，使手機(jī)預(yù)約掛號(hào)各項(xiàng)工作有序和規(guī)范化，制定了手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的管理規(guī)定，包括“預(yù)約掛號(hào)工作制度”“手機(jī)預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)范”“手機(jī)預(yù)約掛號(hào)流程”“專家停診處理流程”“手機(jī)預(yù)約掛號(hào)停號(hào)應(yīng)急預(yù)案”“提高門診手機(jī)預(yù)約掛號(hào)比例計(jì)劃”“病人手機(jī)預(yù)約掛號(hào)須知”“預(yù)約爽約管理措施”“病人手機(jī)預(yù)約掛號(hào)退號(hào)流程”等，要求工作人員對(duì)上述內(nèi)容認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。

1.3 系統(tǒng)培訓(xùn)工作人員 手機(jī)預(yù)約掛號(hào)處的工作人員來(lái)自移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司，均為院外人員，對(duì)醫(yī)院情況不了解。因此，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)非常必要。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、門診環(huán)境、禮儀、工作職責(zé)、工作流程、醫(yī)生坐診時(shí)間、各專科特點(diǎn)及醫(yī)院開(kāi)展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)等，通過(guò)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們盡快了解醫(yī)院的基本情況，為今后的預(yù)約、咨詢工作打下良好基礎(chǔ)。

1.4 啟動(dòng)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 病人通過(guò)掛號(hào)大廳“專家門診一覽表”或登錄醫(yī)院網(wǎng)站查詢專家出診時(shí)間，提前一天開(kāi)始撥打手機(jī)預(yù)約服務(wù)電話進(jìn)行預(yù)約，準(zhǔn)確告知工作人員預(yù)約時(shí)間、醫(yī)院名稱、科室名稱、專家全名、預(yù)約病人的姓名及有效證件號(hào)碼（身份證、軍官證等）等相關(guān)信息，病人通過(guò)手機(jī)預(yù)約2d內(nèi)的專家號(hào)，預(yù)約成功后手機(jī)會(huì)收到掛號(hào)成功短信。病人于看病當(dāng)天到門診預(yù)約取號(hào)處，憑登記的有效證件和病人病歷取號(hào)，如果超過(guò)當(dāng)天取號(hào)規(guī)定時(shí)間仍未取號(hào)，則預(yù)約號(hào)作廢。

1.5 專家停號(hào)的處理辦法 如果專家需要停診，應(yīng)提前2d向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，各?？浦魅瓮夂蟀础皩＜彝Ｔ\處理流程”執(zhí)行；病人預(yù)約后停診，必須是特殊緊急的情況，并經(jīng)門診部主任同意后方能停診，啟動(dòng)“手機(jī)預(yù)約掛號(hào)停號(hào)應(yīng)急預(yù)案”。

1.6 自助取號(hào)機(jī)掛號(hào) 在門診預(yù)約處旁設(shè)立自助電子取號(hào)機(jī)，幫助預(yù)約成功的病人自助取號(hào)（也可以在預(yù)約處窗口取號(hào)），減少病人和家屬排隊(duì)等候的時(shí)間。

2 結(jié)果（見(jiàn)表1）

表1 開(kāi)展手機(jī)預(yù)約掛號(hào)前后門診量、預(yù)約掛號(hào)量及病人滿意度比較

3 體會(huì)

3.1 解決了病人掛專家號(hào)難的問(wèn)題 我院平均日門診量有8 000余人次，高峰期日門診量高達(dá)1萬(wàn)余人次，由于平均日專家出診僅有百余人，因而出現(xiàn)醫(yī)療資源不足、供求失衡的情況，病人掛專家號(hào)難的問(wèn)題一直困擾著我們，在實(shí)行手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)前，一些病人及家屬為了掛到所需專家號(hào)，往往是提前數(shù)小時(shí)甚至提前1d在掛號(hào)大廳排隊(duì)。開(kāi)展手機(jī)預(yù)約掛號(hào)后，由于增加了掛號(hào)途徑，使得掛號(hào)多元化、信息化，極大地方便了病人，減少了病人在醫(yī)院等候的時(shí)間，特別是夜間排隊(duì)現(xiàn)象明顯減少。有效解決了多年來(lái)病人掛號(hào)難的問(wèn)題，降低了病人就診的難度。

3.2 降低了醫(yī)院成本及病人費(fèi)用，達(dá)到醫(yī)患雙贏 我院的手機(jī)預(yù)約服務(wù)是由第三方（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）提供服務(wù)的，在實(shí)行手機(jī)預(yù)約后預(yù)約處配備的護(hù)理人員減少，因而節(jié)省了人力資源；此外，根據(jù)專家號(hào)預(yù)約情況，合理安排專家，提高了醫(yī)療資源的利用率，從而降低了醫(yī)院的運(yùn)行成本。對(duì)病人而言，在享受預(yù)約服務(wù)的同時(shí)，除按規(guī)定扣除1元的預(yù)約費(fèi)、手機(jī)話費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)外，不收取其他任何費(fèi)用；特別是對(duì)于遠(yuǎn)途而來(lái)的病人非常方便。以往可能遇到想要掛的專家號(hào)已經(jīng)被掛完的情況，或者專家臨時(shí)請(qǐng)假停診的情況，這種醫(yī)療資源緊缺以及信息不對(duì)稱給病人就診帶來(lái)了許多麻煩和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。手機(jī)預(yù)約服務(wù)實(shí)施后，拓寬了病人預(yù)約掛號(hào)的途徑，為病人提供了更多的動(dòng)態(tài)信息，病人不必到醫(yī)院就能夠根據(jù)醫(yī)生的出診情況預(yù)約掛號(hào)，使就醫(yī)得到保障，極大地方便了病人，縮短了病人就醫(yī)流程，節(jié)省了病人就醫(yī)時(shí)間，降低了病人時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

3.3 極大提高了病人對(duì)醫(yī)院的信任度，提升了醫(yī)院的形象 通過(guò)手機(jī)預(yù)約，病人和醫(yī)生之間建立了良好的信任關(guān)系。專家停診也變得非常慎重，專家臨時(shí)停診的現(xiàn)象明顯減少，如遇特殊原因換診或停診，也會(huì)及時(shí)通過(guò)手機(jī)短信告訴病人，并做好后續(xù)工作。病人爽約也減少，如果病人爽約，也會(huì)通過(guò)短信友情提醒病人；由于掛號(hào)得到保障，病人擁有較固定的醫(yī)生，病人對(duì)專家門診信任度及滿意度不斷提高。門診就醫(yī)病人增多，與去年同期相比增加了12.8%。

3.4 起到積極的宣傳作用 手機(jī)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)為病人增加了了解醫(yī)院信息的途徑，手機(jī)預(yù)約服務(wù)前病人可能因?yàn)殡娫捳季€、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約病人多等候較長(zhǎng)時(shí)間，手機(jī)預(yù)約服務(wù)實(shí)施后病人可隨時(shí)隨地了解到醫(yī)院的公共信息，為醫(yī)院與病人之間的溝通提供了暢通的、穩(wěn)定的通道。

3.5 合理分流病人，提高了門診的工作效率 病人預(yù)約掛號(hào)成功后，可以選擇2種方式掛號(hào)，一種是直接到預(yù)約處窗口掛號(hào)，另一種是到自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)。我院預(yù)約自助掛號(hào)機(jī)設(shè)在門診預(yù)約處，自動(dòng)掛號(hào)機(jī)邊上附有操作流程，與自助提款機(jī)相似，操作簡(jiǎn)單，年輕人一看就會(huì)使用，只需幾秒鐘就可輕松掛號(hào)，自助掛號(hào)分流了一部分病人，減輕了門診預(yù)約掛號(hào)處窗口的壓力，此外，還可以解決預(yù)約病人掛號(hào)費(fèi)的代扣費(fèi)問(wèn)題。

手機(jī)預(yù)約掛號(hào)幫助醫(yī)院提高了運(yùn)作效率，降低了成本，使病人看病更加方便、自由，醫(yī)院信息更加共享化和透明化［1］。滿足了醫(yī)院提高醫(yī)療資源利用率的內(nèi)在要求，符合“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的中心思想［2］，最大限度地方便了病人，解決了病人掛號(hào)難的問(wèn)題。手機(jī)預(yù)約掛號(hào)對(duì)于改善醫(yī)院服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)流程、方便病人就醫(yī)、引導(dǎo)病人有序就診具有積極的促進(jìn)作用。

［1］ 黃衛(wèi)平，李軍，李初民，等.我院門診短信掛號(hào)的方案設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.中國(guó)醫(yī)療設(shè)備，2010，25（8）：29－32.

［2］ 王道.基于網(wǎng)絡(luò)、電話、短信平臺(tái)應(yīng)用層的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010（2）：302－303.