陳軍華，涂順桂，熊 慧，許年診

為貫徹落實衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳關(guān)于“在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作”的精神，我院門診部于2010年開始在電話、現(xiàn)場、診間預(yù)約的基礎(chǔ)上增設(shè)手機實名制預(yù)約掛號服務(wù)，通過聯(lián)合移動、聯(lián)通、電信實現(xiàn)手機實名制預(yù)約掛號，經(jīng)1年實踐，取得滿意效果?，F(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 前期籌備工作 由門診部組織，計算機中心負責(zé)對外招標(biāo)、洽談，確定手機預(yù)約掛號聯(lián)合單位，門診總護士長負責(zé)籌備協(xié)調(diào)和了解進展情況，督促相關(guān)部門認真落實各項工作。擴大預(yù)約服務(wù)工作臺，增加電腦，網(wǎng)上公示手機實名制預(yù)約掛號服務(wù)信息；在門診大廳醒目處張貼各種指引標(biāo)識，墻上公布手機預(yù)約掛號須知、預(yù)約掛號流程等內(nèi)容，以擴大病人對手機預(yù)約掛號的知曉度，了解手機預(yù)約的程序和方法。

1.2 制定相關(guān)管理制度 為了進一步做好手機實名制預(yù)約掛號的管理工作，使手機預(yù)約掛號各項工作有序和規(guī)范化，制定了手機預(yù)約掛號的管理規(guī)定，包括“預(yù)約掛號工作制度”“手機預(yù)約掛號管理規(guī)范”“手機預(yù)約掛號流程”“專家停診處理流程”“手機預(yù)約掛號停號應(yīng)急預(yù)案”“提高門診手機預(yù)約掛號比例計劃”“病人手機預(yù)約掛號須知”“預(yù)約爽約管理措施”“病人手機預(yù)約掛號退號流程”等，要求工作人員對上述內(nèi)容認真學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行。

1.3 系統(tǒng)培訓(xùn)工作人員 手機預(yù)約掛號處的工作人員來自移動、聯(lián)通、電信公司，均為院外人員，對醫(yī)院情況不了解。因此，對他們進行培訓(xùn)非常必要。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、門診環(huán)境、禮儀、工作職責(zé)、工作流程、醫(yī)生坐診時間、各專科特點及醫(yī)院開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)等，通過進行系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們盡快了解醫(yī)院的基本情況，為今后的預(yù)約、咨詢工作打下良好基礎(chǔ)。

1.4 啟動手機預(yù)約掛號服務(wù) 病人通過掛號大廳“專家門診一覽表”或登錄醫(yī)院網(wǎng)站查詢專家出診時間，提前一天開始撥打手機預(yù)約服務(wù)電話進行預(yù)約，準確告知工作人員預(yù)約時間、醫(yī)院名稱、科室名稱、專家全名、預(yù)約病人的姓名及有效證件號碼（身份證、軍官證等）等相關(guān)信息，病人通過手機預(yù)約2d內(nèi)的專家號，預(yù)約成功后手機會收到掛號成功短信。病人于看病當(dāng)天到門診預(yù)約取號處，憑登記的有效證件和病人病歷取號，如果超過當(dāng)天取號規(guī)定時間仍未取號，則預(yù)約號作廢。

1.5 專家停號的處理辦法 如果專家需要停診，應(yīng)提前2d向所在科室負責(zé)人報告，各?？浦魅瓮夂蟀础皩＜彝Ｔ\處理流程”執(zhí)行；病人預(yù)約后停診，必須是特殊緊急的情況，并經(jīng)門診部主任同意后方能停診，啟動“手機預(yù)約掛號停號應(yīng)急預(yù)案”。

1.6 自助取號機掛號 在門診預(yù)約處旁設(shè)立自助電子取號機，幫助預(yù)約成功的病人自助取號（也可以在預(yù)約處窗口取號），減少病人和家屬排隊等候的時間。

2 結(jié)果（見表1）

表1 開展手機預(yù)約掛號前后門診量、預(yù)約掛號量及病人滿意度比較

3 體會

3.1 解決了病人掛專家號難的問題 我院平均日門診量有8 000余人次，高峰期日門診量高達1萬余人次，由于平均日專家出診僅有百余人，因而出現(xiàn)醫(yī)療資源不足、供求失衡的情況，病人掛專家號難的問題一直困擾著我們，在實行手機實名制預(yù)約掛號前，一些病人及家屬為了掛到所需專家號，往往是提前數(shù)小時甚至提前1d在掛號大廳排隊。開展手機預(yù)約掛號后，由于增加了掛號途徑，使得掛號多元化、信息化，極大地方便了病人，減少了病人在醫(yī)院等候的時間，特別是夜間排隊現(xiàn)象明顯減少。有效解決了多年來病人掛號難的問題，降低了病人就診的難度。

3.2 降低了醫(yī)院成本及病人費用，達到醫(yī)患雙贏 我院的手機預(yù)約服務(wù)是由第三方（移動、電信、聯(lián)通）提供服務(wù)的，在實行手機預(yù)約后預(yù)約處配備的護理人員減少，因而節(jié)省了人力資源；此外，根據(jù)專家號預(yù)約情況，合理安排專家，提高了醫(yī)療資源的利用率，從而降低了醫(yī)院的運行成本。對病人而言，在享受預(yù)約服務(wù)的同時，除按規(guī)定扣除1元的預(yù)約費、手機話費、掛號費外，不收取其他任何費用；特別是對于遠途而來的病人非常方便。以往可能遇到想要掛的專家號已經(jīng)被掛完的情況，或者專家臨時請假停診的情況，這種醫(yī)療資源緊缺以及信息不對稱給病人就診帶來了許多麻煩和經(jīng)濟負擔(dān)。手機預(yù)約服務(wù)實施后，拓寬了病人預(yù)約掛號的途徑，為病人提供了更多的動態(tài)信息，病人不必到醫(yī)院就能夠根據(jù)醫(yī)生的出診情況預(yù)約掛號，使就醫(yī)得到保障，極大地方便了病人，縮短了病人就醫(yī)流程，節(jié)省了病人就醫(yī)時間，降低了病人時間成本和經(jīng)濟成本。

3.3 極大提高了病人對醫(yī)院的信任度，提升了醫(yī)院的形象 通過手機預(yù)約，病人和醫(yī)生之間建立了良好的信任關(guān)系。專家停診也變得非常慎重，專家臨時停診的現(xiàn)象明顯減少，如遇特殊原因換診或停診，也會及時通過手機短信告訴病人，并做好后續(xù)工作。病人爽約也減少，如果病人爽約，也會通過短信友情提醒病人；由于掛號得到保障，病人擁有較固定的醫(yī)生，病人對專家門診信任度及滿意度不斷提高。門診就醫(yī)病人增多，與去年同期相比增加了12.8%。

3.4 起到積極的宣傳作用 手機預(yù)約服務(wù)平臺為病人增加了了解醫(yī)院信息的途徑，手機預(yù)約服務(wù)前病人可能因為電話占線、現(xiàn)場預(yù)約病人多等候較長時間，手機預(yù)約服務(wù)實施后病人可隨時隨地了解到醫(yī)院的公共信息，為醫(yī)院與病人之間的溝通提供了暢通的、穩(wěn)定的通道。

3.5 合理分流病人，提高了門診的工作效率 病人預(yù)約掛號成功后，可以選擇2種方式掛號，一種是直接到預(yù)約處窗口掛號，另一種是到自助掛號機掛號。我院預(yù)約自助掛號機設(shè)在門診預(yù)約處，自動掛號機邊上附有操作流程，與自助提款機相似，操作簡單，年輕人一看就會使用，只需幾秒鐘就可輕松掛號，自助掛號分流了一部分病人，減輕了門診預(yù)約掛號處窗口的壓力，此外，還可以解決預(yù)約病人掛號費的代扣費問題。

手機預(yù)約掛號幫助醫(yī)院提高了運作效率，降低了成本，使病人看病更加方便、自由，醫(yī)院信息更加共享化和透明化［1］。滿足了醫(yī)院提高醫(yī)療資源利用率的內(nèi)在要求，符合“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的中心思想［2］，最大限度地方便了病人，解決了病人掛號難的問題。手機預(yù)約掛號對于改善醫(yī)院服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)流程、方便病人就醫(yī)、引導(dǎo)病人有序就診具有積極的促進作用。

［1］ 黃衛(wèi)平，李軍，李初民，等.我院門診短信掛號的方案設(shè)計與實現(xiàn)［J］.中國醫(yī)療設(shè)備，2010，25（8）：29－32.

［2］ 王道.基于網(wǎng)絡(luò)、電話、短信平臺應(yīng)用層的預(yù)約掛號系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010（2）：302－303.