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        授權(quán)對員工滿意度、感知顧客滿意度影響研究——以餐飲業(yè)一線員工為例

        2012-09-23 00:34:38張秋惠趙曉波
        中國人力資源開發(fā) 2012年2期
        關(guān)鍵詞:受檢者信度顧客

        ● 張秋惠 趙曉波

        ■責編 岳晉閩 Tel:010-68345891 E-mail:hrdyjm@sina.cn

        一、研究假設(shè)

        授權(quán)意味著增加員工的相應(yīng)工作裁量權(quán)、資源的使用決策和支配權(quán),以使員工的工作方式更具靈活性和彈性化,在提高顧客的滿意度的同時,增加員工的自信心,提升員工的滿意度。本文采用了FOCK,Kwong-yin Henry(2004)劃分方法,將授權(quán)分為:心理授權(quán)(Psychological empowerment)、自決授 權(quán) (Discretion empowerment) 和 關(guān) 系 授 權(quán)(Relational empowerment)。 心 理 學 家 Chebat 和Kollias(2000)提出,被授權(quán)的服務(wù)人員會出現(xiàn)更具主動性與彈性的正面態(tài)度與行為,他們會感到工作壓力降低,執(zhí)行任務(wù)時自信上升,環(huán)境適應(yīng)能力增強。Bowen和 Lawler III(1992)認為授權(quán)可以快速回應(yīng)顧客的需求及問題;提高與顧客互動質(zhì)量;培養(yǎng)忠誠的顧客。受到激勵的員工愿意全力以赴的工作,使顧客在接受服務(wù)時感到滿意。由此,提出以下模型與假設(shè)(見圖1)。

        1.授權(quán)與員工滿意度的關(guān)系

        (1)心理授權(quán)與員工滿意度

        Rafiq和Ahmed(1993)研究指出授權(quán)感知會影響員工的工作滿意和其服務(wù)質(zhì)量。被授權(quán)的員工具有較高的積極性和自主性,其自信心得到增強。一線員工要想取得更高的服務(wù)績效,就要有朝著明確的目標努力奮斗的信心和動力。對此,Spreitzer(1995)認為較多授權(quán)感知的員工認為自己有能力勝任工作,并通過有意義的工作方法影響其工作與工作環(huán)境,這些員工將會更加積極地工作,工作績效也會更高。為此,本文提出了以下假設(shè)——H1a:心理授權(quán)與一線員工滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

        (2)自決授權(quán)與員工滿意度

        Arnold,Arad,Rhoades和 Drasgow(2000)指出,授權(quán)行為是一個下屬增強自我效能和控制力的感知的實施過程,它消除了員工對客服務(wù)的無力感,員工可自主決定如何為顧客提供服務(wù),以充分發(fā)揮其主觀能動性。Ackfeldt和Coote(2005)對零售業(yè)員工的研究也發(fā)現(xiàn),授權(quán)行為影響了員工的工作滿意度。為此,本文提出了以下假設(shè)——H1b:自決授權(quán)與一線員工滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

        (3)關(guān)系授權(quán)與員工滿意度

        FOCK,Kwong-yin Henry(2004)認為關(guān)系授權(quán)源自員工感知到的與管理者牢固的人際關(guān)系,這會使員工感受到管理者和企業(yè)對其工作的支持而提高參與度,使管理者與員工之間的溝通更加通暢,有利于消除組織中的層級壓力,提高員工滿意度。對此,本文提出以下假設(shè)——H1c:關(guān)系授權(quán)與一線員工滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

        選取該院糖尿病受檢者45例與健康體檢受檢者45名作為研究對象,將45例糖尿病受檢者作為實驗組,將45例健康體檢受檢者作為對照組,實驗組選取45例受檢者,其中男性21例,女性24例,受檢者年齡在22~65歲之間,平均年齡為(46.1±2.3)歲;對照組選取45名受檢者,其中男性19名,女性26名,受檢者年齡在22~66 歲之間,平均年齡為(45.2±2.1)歲,在研究開始前,將所有受檢者病歷送入該院倫理委員會,審核后批準。所有受檢者及其家屬均簽署知情同意書,兩組受檢者一般資料數(shù)據(jù)差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05),對該次研究結(jié)果科學性不構(gòu)成影響。

        圖1 理論假設(shè)

        2.授權(quán)與感知顧客滿意度的關(guān)系

        (1)心理授權(quán)與感知顧客滿意度

        Holbrook 和 Gardner(2000)指出,在產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程中顧客的情感會不斷發(fā)生變化,顧客在前一個消費階段的情感會影響他們后一個消費階段的情感。Chebat和Kollias(2000)指出,具有較高自我效能感的員工了解企業(yè)的目標,感知到工作是有意義的,在工作中會表現(xiàn)出高度的自信心,令顧客感受到他們具有較高的服務(wù)素養(yǎng),從而提高了顧客滿意度。對此,本文提出以下假設(shè)——H2a:心理授權(quán)與一線員工感知顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

        (2)自決授權(quán)與感知顧客滿意度

        韓小蕓、汪純孝(2003)認為軟質(zhì)量對感知顧客滿意度有不同的影響。Henning-Thurau,Gwinner和 Gremler(2002)指出具有自行決定權(quán)的員工會使顧客接受服務(wù)的過程變得輕松自在,而員工也會感知到顧客的滿意情緒。對此,本文提出以下假設(shè)——H2b:自決授權(quán)與一線員工感知顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

        (3)關(guān)系授權(quán)與感知顧客滿意度

        Gutek(1999)將顧客與企業(yè)服務(wù)人員之間的關(guān)系劃分為長期關(guān)系、表面關(guān)系和一次性交往關(guān)系三種類型。關(guān)系授權(quán)下的員工不會將上級視為 “監(jiān)督者”,而會視他們?yōu)椤巴苏摺保瑔T工也會按照上級和顧客期望的方式來提供服務(wù),從而使顧客感到滿意。對此,本文提出以下假設(shè)——H2c:關(guān)系授權(quán)與一線員工感知顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

        二、實證檢驗

        1.樣本選擇

        本文選定長春地區(qū)的企業(yè)規(guī)模從100人到1000人以上不等的20余家各類飯店一線員工作為研究對象,采用隨機抽樣法抽取樣本。共回收問卷288份,回收率為93.4%。其中有效問卷200份,有效問卷回收率為88.1%。

        2.變量測量

        (1)授權(quán)量表。采用 Spreitzer’s(1995,1996)以及Arnold et al(2000)開發(fā)的 33 個題項量表(見表 1)。

        表1 授權(quán)測量題項

        (2)一線員工工作滿意度的測量。采用的是1967年明尼蘇達大學工業(yè)關(guān)系中心的研究者Weiss、Dawis、England&Lofquist編制的明尼蘇達滿意度短式量表,劃分為2個維度共20個題項(見表2)。

        表2 明尼蘇達滿意度問卷短式量表

        (3)感知顧客滿意度的測量。采用Cronin、Brady和Hult(2000)開發(fā)的顧客滿意度量表,由FOCK,Kwong-yin Henry(2004)改編成感知顧客滿意度的測量量表,具有較高的信度和效度(見表3)。

        3.問卷信度和效度分析

        (1)信度分析:本研究用信度來檢測所用量表測量結(jié)果的穩(wěn)定性和內(nèi)部一致性,Nunnally(1967,1978)指出,Cronbach's Alpha系數(shù)在0.35以下時,是應(yīng)該被拒絕的低信度范疇;在0.35~0.7的范疇內(nèi)是被接受的;當Cronbach's Alpha系數(shù)在0.7以上的時候,是高信度范疇。

        根據(jù)上表所示,本研究所選用的三個量表的Cronbach's Alpha系數(shù)均大于0.7,屬于高信度范疇,授權(quán)構(gòu)念的三個維度、員工滿意度的兩個維度的Cronbach's Alpha系數(shù)全部在0.8以上,證明本研究選用的量表有較高的信度,量表的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及一致性均比較理想。

        (2)授權(quán)問卷的效度檢驗:對授權(quán)的3個維度共計33個題項進行了KMO and Bartlett檢驗。KMO的值為0.877,Bartlett球型檢驗Sig.值為0.000,說明適宜進行因子分析。

        (3)員工滿意度問卷的效度檢驗:對員工滿意度的2個維度共計20個題項進行了KMO and Bartlett檢驗。KMO的值為0.883,Bartlett球型檢驗Sig.值為0.000,說明適宜進行因子分析。

        (4)感知顧客滿意度問卷的效度檢驗:對感知顧客滿意度的3個題項進行了KMO and Bartlett檢驗。KMO的值為 0.735,Bartlett球型檢驗Sig.值為0.000,說明適宜進行因子分析。

        4.數(shù)據(jù)分析結(jié)果

        (1)描述性統(tǒng)計分析。被測試者中從事一線服務(wù)的員工中青壯年者絕大占大部分,達到91.3%;飯店一線員工的文化程度普遍不高;從職務(wù)分布上看,一線基層領(lǐng)導(dǎo)者的比例不高,主要分布在前臺,餐廳和客房,直接與顧客接觸的時間在70%以上的占77.9%;從工作年限分布上看,工作3~14年的員工占總?cè)藬?shù)的64.6%。

        (2)回歸分析。將授權(quán)作為自變量,將員工滿意度、感知顧客滿意度作為兩個因變量,進行逐步回歸分析,得出自變量和因變量的線性依賴關(guān)系,并建立回歸模型。

        授權(quán)與員工滿意度的回歸分析:自變量對因變量的解釋程度為57.2%,在0.05的顯著水平下模型回歸關(guān)系顯著,F(xiàn)值為128.394,顯著性水平 Sig.=0.000,說明回歸方程的擬合度良好。

        表3 感知顧客滿意度測量題項

        表4 所測量表的信度(N=288)

        由系數(shù)表分析可知,授權(quán)的三個維度關(guān)系授權(quán)、心理授權(quán)、自決授權(quán)的Beta值分別為 0.523、0.268、0.220,Sig.值為 0.000,具有顯著正向影響,進而證明授權(quán)三個維度對員工滿意度具有促進作用。其中,關(guān)系授權(quán)對員工滿意度的影響程度最大。據(jù)此得出的標準回歸方程為:員工滿意度=0.523關(guān)系授權(quán)+0.268心理授權(quán)+0.220自決授權(quán)+0.794。由此,假設(shè)H1a——H1c得到驗證,授權(quán)各維度確實與員工滿意度有正相關(guān)關(guān)系。

        授權(quán)與感知顧客滿意度的回歸分析:由系數(shù)表分析可知,授權(quán)的三個維度心理授權(quán)、關(guān)系授權(quán)、自決授權(quán)的Beta值分別為 0.347、0.124、0.108,Sig.值為 0.000,具有顯著正向影響,進而證明授權(quán)三個維度對感知顧客滿意度具有促進作用。其中,心理授權(quán)對感知顧客滿意度的影響程度最大。據(jù)此得出的標準回歸方程為:感知顧客滿意度=0.347心理授權(quán)+0.124關(guān)系授權(quán)+0.108自決授權(quán)+1.986。由此,假設(shè)H2a—H2c得到驗證,授權(quán)各維度確實與感知顧客滿意度有正相關(guān)關(guān)系。

        三、研究結(jié)論

        通過以上實證分析和檢驗表明:

        第一,心理授權(quán)、自決授權(quán)和關(guān)系授權(quán)均對一線員工滿意度有正向影響,其中關(guān)系授權(quán)維度比其它兩個維度對與員工滿意度有更大的貢獻率。為此,餐飲業(yè)管理者應(yīng)該為員工努力建造一個平衡和諧的人際關(guān)系網(wǎng)。作為一線員工的管理者,不僅要關(guān)心員工的業(yè)務(wù)技能們,還要關(guān)懷他們的生活。要向他們解釋決策和行動的目的,聆聽員工在業(yè)務(wù)和生活上遇到的困難并提供支持;要相信員工,給他們所需要的資源和器材,令其更好地完成工作;要倡導(dǎo)團隊合作精神,增加集體凝聚力,鼓勵同事之間相互支持和交流思想,讓員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴感。

        第二,心理授權(quán)、自決授權(quán)和關(guān)系授權(quán)均對感知顧客滿意度有正向影響,其中心理授權(quán)維度比其它兩個維度對感知顧客滿意度有更大的貢獻率。管理者通過加強一線員工的自信心和渴望獲得授權(quán)的內(nèi)在動機,員工就會獲得心理上的權(quán)利去更好的完成工作。一線員工對服務(wù)把握的精準程度以及熟練程度會使顧客對其專業(yè)性大加贊揚。

        表5 授權(quán)對員工滿意度回歸模型系數(shù)(N=288)

        表6 授權(quán)對感知顧客滿意度回歸模型系數(shù)(N=288)

        1.SpreitzerG M,KizilosM A,Nason,SW.A dimensional analysis of the relationshipbetween psychological empowerment and effectiveness,satisfaction and strain[J].Journal of Management,1997,23,(5):679–704.

        2.Wong A,Sohal A.Customers’ perspectives on service quality and relationship quality in retailencounters[J].Management Service Quality,2002,12(6):424-433.

        3.FOCK,Kwong--yin Henry.The empowerment of service works—conceptualization and impacts across culture[D].Hong Kong:The Chinese University of Hong Kong,2004.

        4.Rafiq M,Ahmed P K.Thescopeofinternal marketing:Defining the boundary between marketing and human resource management [J].Journal of Marketing Management,1993,9(3):219-232.

        5. Michael K Hui, Kevin Au,Henry Fock.Empowerment effects across cultures [J]. Journal of International Business Studies(2004)35,46–60.

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