謝國玉?張明先?王海燕

摘要：以規(guī)避供電服務(wù)糾紛及投訴風(fēng)險、化解供用電雙方矛盾為基點，闡述了縣級供電企業(yè)提高服務(wù)水平的重要作用，剖析了縣級供電企業(yè)常見的服務(wù)糾紛及投訴熱點，提出了防范糾紛及投訴的有效途徑。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；服務(wù)糾紛；投訴風(fēng)險

作者簡介：謝國玉（1974-），男，吉林安圖人，安圖縣水電管理辦公室副主任，工程師；張明先（1962-），男，吉林安圖人，吉林省地方水電有限公司安圖分公司部門主任，高級經(jīng)濟師。（吉林?安圖?133600）

中圖分類號：F274?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）21-0126-02

近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，政府逐步加大了對供電企業(yè)的監(jiān)管力度，同時，用電客戶對供電質(zhì)量、供電服務(wù)水平的要求也在不斷提升，尤其是廣大農(nóng)村用電客戶，對“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的呼聲越來越高，這就決定了供電企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，整合電力營銷資源，規(guī)范供電服務(wù)行為，以嶄新的服務(wù)姿態(tài)，樹立起全新的企業(yè)形象，從而去占領(lǐng)和贏得供電市場，確保供電工作科學(xué)發(fā)展。作為縣級供電企業(yè)，面對的主要服務(wù)對象是“農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民”，隨著國家建設(shè)新農(nóng)村有關(guān)政策的實施，當(dāng)前，如何提升縣級供電企業(yè)服務(wù)水平，規(guī)避供電服務(wù)糾紛投訴風(fēng)險，更好地服務(wù)于農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，是需要我們認(rèn)真探討的一個重要課題。

一、縣級供電企業(yè)提高服務(wù)水平的重要作用

供電服務(wù)關(guān)系著國計民生，關(guān)系到千家萬戶的光明。伴隨著農(nóng)村電氣化建設(shè)的逐步深入，廣大農(nóng)村客戶對供電服務(wù)的要求越來越苛刻，縣級供電企業(yè)提高服務(wù)水平的重要作用也就顯得愈加突出。

1.縣級供電企業(yè)提高服務(wù)水平是新農(nóng)村建設(shè)的客觀需要

縣級供電企業(yè)是新農(nóng)村建設(shè)的有生力量，是農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的堅強柱石。國家出臺的一系列建設(shè)社會主義新農(nóng)村的惠農(nóng)政策，使農(nóng)村進入了一個全新的發(fā)展階段，新農(nóng)村建設(shè)的實質(zhì)目標(biāo)是以經(jīng)濟建設(shè)為中心，大力解放和發(fā)展生產(chǎn)力，實現(xiàn)農(nóng)村經(jīng)濟、政治、文化的全面發(fā)展和進步。實現(xiàn)這一目標(biāo)離不開農(nóng)村供電服務(wù)，而傳統(tǒng)意義的農(nóng)村供電服務(wù)，已經(jīng)難以滿足新農(nóng)村建設(shè)的需要，新農(nóng)村建設(shè)需要建立新的供電服務(wù)理念、服務(wù)機制，在供電服務(wù)管理、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面實現(xiàn)突破和提高。提高農(nóng)村供電服務(wù)水平、供電能力和供電質(zhì)量，是縣級供電企業(yè)無可推卸的責(zé)任，也是適應(yīng)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的客觀要求。

2.縣級供電企業(yè)提高服務(wù)水平是自身發(fā)展的現(xiàn)實需要

當(dāng)今世界已經(jīng)進入信息經(jīng)濟時代，市場的競爭，已不再單單是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更多的是服務(wù)水平的競爭。供電服務(wù)水平關(guān)系著供電企業(yè)的興衰。縣級供電企業(yè)可以通過提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)去占領(lǐng)市場，從而獲取更大贏利空間并得到迅猛發(fā)展。同時，隨著群眾法律意識的不斷增強和政府對供電企業(yè)監(jiān)管力度的逐步加大，在供電服務(wù)上出現(xiàn)的任何偏差，都有可能面臨拒絕繳費、索要賠償和政府處罰的巨大壓力。另外，農(nóng)村供電不能以贏利為目的，它具有一定的社會公益性特征，承擔(dān)著更多的社會責(zé)任，如果在供電服務(wù)、供電質(zhì)量等方面稍有不慎，就可能成為公眾和輿論關(guān)注的熱點，將對企業(yè)的形象造成難以挽回的不良影響，基于上述因素，提高農(nóng)村供電服務(wù)水平、供電能力和供電質(zhì)量，已經(jīng)成為縣級供電企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要。

3.縣級供電企業(yè)提高服務(wù)水平是保證農(nóng)村經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要

布局合理、網(wǎng)架堅固的供電網(wǎng)絡(luò)是提高農(nóng)村供電服務(wù)水平和質(zhì)量的基礎(chǔ)，縣級供電企業(yè)雖然實施了“兩改一同價”、“無電村建設(shè)”、“戶戶通工程”，但電網(wǎng)結(jié)構(gòu)整體薄弱、供電半徑局部偏大、設(shè)備陳舊、線損率高、負(fù)荷率低等問題依然存在。由于近年來農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展，帶動了農(nóng)村用電需求的迅猛增長，電力供求矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢不容樂觀。因此，縣級供電企業(yè)只有通過不斷提高供電能力和服務(wù)水平，優(yōu)化資源配置，降低電網(wǎng)事故發(fā)生率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，才能緩解電力供求矛盾，讓廣大農(nóng)村客戶用上安全電、優(yōu)質(zhì)電和放心電，保障農(nóng)村經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。

二、縣級供電企業(yè)常見服務(wù)糾紛及投訴熱點

連續(xù)十幾年，縣級供電企業(yè)雖然在農(nóng)村供電服務(wù)上采取了一系列措施，先后開展了農(nóng)網(wǎng)改造、農(nóng)網(wǎng)完善、農(nóng)網(wǎng)升級等民生工程建設(shè)，實現(xiàn)了“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”的營銷服務(wù)模式，農(nóng)村電網(wǎng)的供電能力和服務(wù)水平有了很大程度的改變，但供電服務(wù)糾紛及投訴現(xiàn)象仍然時有發(fā)生，其表現(xiàn)主要集中在以下幾個方面。

1.超越供電企業(yè)職能范圍的表后維護服務(wù)糾紛

《供電營業(yè)規(guī)則》第六章第七十四條規(guī)定：用電計量裝置原則上應(yīng)安裝在供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。根據(jù)這一規(guī)定，一般說來，農(nóng)村供電計量裝置點就是供用電雙方的產(chǎn)權(quán)分界點，表后的電氣設(shè)備產(chǎn)權(quán)基本歸用戶所有。按照有關(guān)規(guī)定，自有產(chǎn)權(quán)設(shè)備的維護本應(yīng)由客戶自己承擔(dān)。而實際上，但凡表后電器設(shè)備出現(xiàn)故障，客戶一般都直接找到供電部門，把責(zé)任強加給供電企業(yè)。由于農(nóng)村供電的多數(shù)客戶地處偏遠(yuǎn)，而且點多、面廣、戰(zhàn)線長，一旦供電企業(yè)提供的維護服務(wù)不及時或者是不周到，就會引起客戶投訴，諸如此類超越供電企業(yè)自身職能的服務(wù)糾紛投訴量較大。

2.供電線路通道障礙物清理與索賠糾紛

電力輸送具有高度危險性，因此，供電線路建設(shè)之初，按照國家有關(guān)規(guī)定，供電企業(yè)已經(jīng)支付了線路通道的占地費、苗木賠償費等費用，《電力法》、《電力設(shè)施保護條例》也為供電線路劃定了一定范圍的保護區(qū)，《電力法》第五十三條、《電力設(shè)施保護條例實施細(xì)則》第十四條分別明確規(guī)定：任何單位和個人不得在依法劃定的電力設(shè)施保護區(qū)內(nèi)修建可能危及電力設(shè)施安全的建筑物、構(gòu)筑物；不得種植可能危及電力設(shè)施安全的樹木、竹子等高桿作物。但仍有村民無視法律規(guī)定，私自在線路通道內(nèi)隨意堆放雜物、種植樹木，甚至興建違章建筑等等，供電企業(yè)依法予以清理時，業(yè)戶便無理要求供電企業(yè)賠償，不滿足其無理要求便進行投訴。

3.電費回收過程中發(fā)生的用電糾紛

電費回收是供電生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，又是供電企業(yè)內(nèi)部考核的鋼性指標(biāo)，及時、足額回收電費不僅是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的體現(xiàn)，也是企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的重要保證。然而，一直以來，有些政府事業(yè)單位和個別招商引資企業(yè)受本位主義和地方保護政策影響，冠冕堂皇地欠費不繳，導(dǎo)致農(nóng)村供電的電費回收之路十分艱難，成為長期困擾縣級供電企業(yè)的一大難題?！峨娏?yīng)與使用條例》第三十九條規(guī)定：（客戶拖欠電費）經(jīng)催交仍未交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。但作為地方的骨干企業(yè)或政府重點扶持企業(yè)，供電單位采取停電限電措施，就會受到多方的干擾和阻撓。地方政府的保護、縱容，不僅給惡意拖欠電費的客戶留下了可乘之機，增加了電費的回收難度，而且也助推了糾紛與投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

4.居民非直供小區(qū)供電設(shè)施發(fā)生事故造成的矛盾糾紛

《供電營業(yè)規(guī)則》第51條規(guī)定：“在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)歸屬于誰，誰就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任……”居民非直供小區(qū)的配電設(shè)施由開發(fā)建設(shè)單位投資建設(shè)，產(chǎn)權(quán)歸開發(fā)建設(shè)單位所有。許多開發(fā)建設(shè)單位為降低建設(shè)成本，在小區(qū)配電設(shè)施建設(shè)上投入不足，出現(xiàn)了建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低、設(shè)備選型落后等問題，再加上缺乏專業(yè)管理，大多居民非直供小區(qū)內(nèi)存在著供電質(zhì)量低、安全風(fēng)險大、停電斷電事故頻發(fā)等問題。雖然供電企業(yè)作為非產(chǎn)權(quán)所有人，不具有居民非直供小區(qū)內(nèi)供電設(shè)施的管理權(quán)，也不承擔(dān)非產(chǎn)權(quán)供電設(shè)施上產(chǎn)生的民事責(zé)任，但非直供區(qū)發(fā)生人身、設(shè)備損害事故時，供電企業(yè)往往會遭受未盡監(jiān)管職責(zé)、行政不作為等之類投訴。

三、防范農(nóng)村供電服務(wù)的有效途徑

對縣級供電企業(yè)而言，防范糾紛與投訴的發(fā)生遠(yuǎn)比化解糾紛與投訴重要得多。如何規(guī)避供電服務(wù)糾紛與投訴風(fēng)險？筆者認(rèn)為，可重點從以下幾個方面著手。

1.提高服務(wù)水平，落實服務(wù)措施，降低投訴機率

農(nóng)村供電糾紛與投訴產(chǎn)生的根本原因在于服務(wù)工作上的不足，所以，規(guī)避農(nóng)村供電服務(wù)糾紛與投訴的根本出路，一是要在提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，牢固樹立“人民電業(yè)為人民”的思想，摒棄官商作風(fēng)，更新服務(wù)理念，全心全意為客戶服務(wù)。二是加大自我宣傳力度，把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，利用豐富多彩的宣傳方式，向群眾廣泛宣傳供電服務(wù)的范圍和相關(guān)規(guī)定，宣傳供電企業(yè)為服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)人民群眾方面所發(fā)揮的重要作用，公開供電服務(wù)內(nèi)容，從而既為客戶提供了普及電力知識的服務(wù)，又有效避免了客戶不了解電力政策、不清楚供電部門職能而引發(fā)的糾紛投訴。三是暢通內(nèi)部訴求渠道，充分發(fā)揮95598電力服務(wù)熱線電話的作用，引導(dǎo)群眾通過95598這一渠道反映糾紛和訴求，化解矛盾糾紛，降低外部投訴機率，維護供電企業(yè)社會形象。

2.加強法制宣傳教育，規(guī)范電網(wǎng)建設(shè)行為，依法保護電力設(shè)施

以“十二五”普法教育為契機，通過廣播、電視、條幅、宣傳欄等載體，廣泛宣傳電力相關(guān)的法律、法規(guī)，增強職工法律風(fēng)險防范意識和能力，提高全社會保護電力設(shè)施的法律意識和法律素質(zhì)；按照國家有關(guān)規(guī)定，規(guī)范電網(wǎng)建設(shè)行為，認(rèn)真辦理土地使用手續(xù)，做好電力設(shè)施與其他工程建設(shè)相妨礙時的協(xié)商工作；加強安全生產(chǎn)管理，明確設(shè)立電力設(shè)施保護標(biāo)志和安全標(biāo)志，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范要求定期對電力設(shè)施進行巡視、維護和檢修，對于線路通道內(nèi)妨礙電網(wǎng)安全運行的障礙物盡量做到早發(fā)現(xiàn)、早溝通、早清理。

3.提高隊伍素質(zhì)，創(chuàng)新內(nèi)部管理，爭取政府支持

員工隊伍是農(nóng)村供電服務(wù)的主體，必須要緊緊依靠科技進步，加大人才的培養(yǎng)力度，廣泛開展員工職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，不斷提高員工隊伍素質(zhì)，增強員工服務(wù)本領(lǐng)。創(chuàng)新內(nèi)部管理，落實從營銷經(jīng)理到營銷主任、營業(yè)所長、抄收員的四級責(zé)任制，形成上下聯(lián)動、整體合作、高效運轉(zhuǎn)的電費回收工作機制，做到人人頭上有指標(biāo)、有考核、有任務(wù)；認(rèn)真把好《供用電合同》簽訂關(guān)，在與客戶簽訂《供用電合同》時，要明確約定欠費通知書、停電通知書等文書的送達(dá)方式，以明確雙方履約方式的手段來制約欠費客戶的拒簽行為，通過風(fēng)險控制前移來降低電費回收難度，防止惡意欠費行為發(fā)生，同時做好與地方政府的溝通協(xié)調(diào)工作，爭取得到地方政府的理解與支持，確保電費及時、足額回收。

4.明晰電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)，加快非直供區(qū)改造，積極推廣直供到戶的營銷模式

電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界處的確定，有利于界定損害賠償責(zé)任人，供電企業(yè)應(yīng)重視非直供區(qū)電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界處的確定，與小區(qū)建設(shè)方或管理方協(xié)商好各自的電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)范圍，并在供用電合同中加以標(biāo)注，用合同手段明確供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)與其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。同時，供電企業(yè)還要不斷加快非直供區(qū)電力設(shè)施改造，按照居民用電未來30—50年的增長需求，統(tǒng)一改造標(biāo)準(zhǔn)，把非直供區(qū)改造與農(nóng)村電網(wǎng)改造相結(jié)合，通過高壓延伸的方式縮短低壓供電半徑，采用單相變壓器等新技術(shù)降低配電損耗。另外，要積極推廣直供到戶的營銷模式，對新建居民小區(qū)嚴(yán)格按照新的標(biāo)準(zhǔn)進行建設(shè)，有計劃地把非直供區(qū)供電改造為一戶一表直供到戶的營銷模式，實現(xiàn)真正意義上的銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務(wù)到戶。

（責(zé)任編輯：劉輝）