閆花帥

“雙因素理論”在導(dǎo)游人員管理中的運用

閆花帥

針對目前旅游市場繁榮，而導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀較差、流失率較為嚴(yán)重的情況，對其中的緣由進(jìn)行了分析，并運用赫茨伯格的保健、激勵雙因素提出了解決此問題的途徑和辦法。

旅游業(yè)；流失率；雙因素理論

一、導(dǎo)游人才流失現(xiàn)狀及分析

（一）導(dǎo)游行業(yè)人才需求現(xiàn)狀

旅游行業(yè)的靈魂人物是導(dǎo)游，導(dǎo)游人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低、講解技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響到旅游景區(qū)在游客心目中的形象。隨著人民生活水平的提高，外出旅行的人員越來越多，旅游業(yè)展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢頭。以河南省為例，據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的2011年“五一”小長假旅游人氣排行和市場盤點報告顯示，河南省2011年接待游客1774.9萬，旅游收入70.9億元，位列全國第三位。旅游行業(yè)發(fā)展勢頭火爆，但在繁榮的旅游業(yè)發(fā)展中也出現(xiàn)了不和諧的音符，那就是投訴導(dǎo)游的事件頻頻見諸于電視、報紙等新聞媒體上。似乎一提起“導(dǎo)游”，人們就會聯(lián)想到“黑”“貪”“欺詐”“宰客”等，這給導(dǎo)游行業(yè)的整體發(fā)展帶來了不可承受之重，很多優(yōu)秀的導(dǎo)游員不堪名譽和社會惡評的侵?jǐn)_，轉(zhuǎn)而投向其他領(lǐng)域，給旅游業(yè)的發(fā)展造成了很大損失。因此，要促進(jìn)旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，必須探討對導(dǎo)游人員的激勵問題，這對于改善旅游業(yè)中的人才流失問題，促進(jìn)旅游業(yè)的良性健康發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

改革開放以來，我國各地大中小型旅行社如雨后春筍般紛紛成立，究其原因，在于旅行社行業(yè)的進(jìn)入門檻較低，需要的資金量較少，其經(jīng)營方式主要是包價旅游、半包價旅游和小包價旅游等形式。各旅行社的實力參差不齊，一些旅行社為了節(jié)約資金，一方面在導(dǎo)游人員的薪酬上做文章，如，一些旅行社不僅不支付導(dǎo)游人員的工資，還要求帶團(tuán)導(dǎo)游向旅行社繳納一定的人頭費，這就使得導(dǎo)游在工作的過程中無心提高服務(wù)質(zhì)量，只想著如何加景點、如何購物提取回扣；另一方面，旅游行業(yè)有淡旺季之分，為了節(jié)約資金，旅行社內(nèi)平時只雇傭一二個專職導(dǎo)游，到旺季業(yè)務(wù)量增多時才聘請臨時的導(dǎo)游員。臨時導(dǎo)游員大多為兼職，其服務(wù)質(zhì)量很難保證。久而久之，導(dǎo)游和游客成了對抗的兩極，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。此外，導(dǎo)游人員薪金低下、工作不穩(wěn)定，每年都有大量的優(yōu)秀導(dǎo)游人員流失。

二、雙因素理論的內(nèi)容

美國行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）在1959年出版的《工作與激勵》一書中正式提出“雙因素理論”——保健因素和激勵因素。保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪水、工作安全、工作條件、個人生活、地位以及人際關(guān)系等。保健因素的滿足對職工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對身體健康所起的作用。保健從人的環(huán)境中消除有害于健康的事物，它雖不能直接提高健康水平，但有預(yù)防疾病的效果；當(dāng)這些因素惡化到人們認(rèn)為可以接受的水平以下時，就會產(chǎn)生對工作的不滿意。當(dāng)人們認(rèn)為這些因素很好時，它只是消除了不滿意，并不會導(dǎo)致積極的態(tài)度，這就形成了某種既不是滿意、又不是不滿意的中性狀態(tài)。激勵因素包括成就、賞識、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任以及成長和發(fā)展的機(jī)會，這些因素能對人們產(chǎn)生更大的激勵作用。當(dāng)這些因素不具備時，也不會造成職工的極大不滿。

三、雙因素理論的運用

（一）保健因素的運用

1.完善薪酬制度，維護(hù)導(dǎo)游最基本的生存權(quán)利。目前導(dǎo)游人員的工資薪酬是由基本工資、帶團(tuán)津貼、購物提成及少數(shù)小費構(gòu)成的。專職人員有基本工資，兼職導(dǎo)游沒有。據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi)大中城市的旅行社提供給導(dǎo)游的基本工資不足千元，更有甚者只有三五百元。面對日益增長的物價水平，這點工資難以維持導(dǎo)游人員的基本生活。加上國內(nèi)的導(dǎo)游都比較年輕，以剛畢業(yè)的大中專學(xué)生為主，這就使得他們不得不去搞提成和回扣。在理想與現(xiàn)實的碰撞中，一部分導(dǎo)游無奈地退出了旅游業(yè)的舞臺。因此，要想留住有專業(yè)知識、有理想、有抱負(fù)的新生代導(dǎo)游員，就需要提高導(dǎo)游人員的工資待遇。筆者建議，導(dǎo)游在8小時工作時間之外的時間工作，要實行雙薪制，遇節(jié)假日要加倍，以提高導(dǎo)游人員的積極性。

2.建立健全社會保障機(jī)制，以制度的形式確定導(dǎo)游的三險一金。培養(yǎng)一名較成熟的導(dǎo)游員需要一兩年左右時間。但由于目前導(dǎo)游業(yè)競爭激烈，導(dǎo)游的薪金過低，從業(yè)人員幾乎沒有“三險一金”，造成了導(dǎo)游隊伍的不穩(wěn)定。導(dǎo)游員長期從事戶外作業(yè)，行車行船，爬山攀巖，遇到危險的幾率比較高，而企業(yè)不給導(dǎo)游購買人身意外險、醫(yī)療保險及養(yǎng)老保險等，不能解決導(dǎo)游人員的后顧之憂。2006年12月出臺的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了健全導(dǎo)游員的基本保障制度，希望在現(xiàn)實中能得到全面落實。

3.建立科學(xué)合理的導(dǎo)游職業(yè)激勵機(jī)制。導(dǎo)游人員的等級分為四級，即初級、中級、高級、特級。其中，初級導(dǎo)游員占的比例較大，高、特級導(dǎo)游員及專家型導(dǎo)游員嚴(yán)重缺乏。究其原因，主要是旅游從業(yè)中初級和中級導(dǎo)游員的薪酬待遇差別并不大，在晉升上也不以此為考慮的標(biāo)準(zhǔn)，這嚴(yán)重削弱了廣大導(dǎo)游員努力向上的積極性。筆者認(rèn)為，應(yīng)建立體現(xiàn)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)晉升機(jī)制，將導(dǎo)游職級與經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，建立導(dǎo)游等級、服務(wù)質(zhì)量與報酬相一致的激勵機(jī)制，逐步量化對導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻(xiàn)的考核指標(biāo)，形成積極向上的導(dǎo)游職級晉升機(jī)制。

4.改變傳統(tǒng)觀念，提高導(dǎo)游地位。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，導(dǎo)游是吃青春飯的行業(yè)，只有年輕人才能從事的工作，一旦年齡大了，身體素質(zhì)降低了，就該另謀出路了。這種觀念其實是一種誤導(dǎo)。事實上，旅游業(yè)的種類很多，既有比較消耗體力的爬山、攀登項目的旅游活動，也有相對比較輕松的都市休閑觀光旅游，也有以學(xué)習(xí)為目的的文化修學(xué)旅游，甚至是以經(jīng)商為目的的公務(wù)旅行，這就需要各方面的人才。青年人體力好，但文化修養(yǎng)不夠、社會經(jīng)驗不足，這些都需要歲月的歷練。近年來，一些退休的高校教授、公務(wù)員也紛紛走上了導(dǎo)游的舞臺，繼續(xù)散發(fā)人生光彩。另外，還有傳統(tǒng)的偏見認(rèn)為導(dǎo)游是服侍人的服務(wù)行業(yè)，只有把客人“伺候”好了才能獲得客人的良好反應(yīng)率，才能得到小費，否則就會遭到客人的投訴。因此，要減少導(dǎo)游流失率，必須形成激勵機(jī)制，提高導(dǎo)游地位。

5.體諒導(dǎo)游員的工作性質(zhì)對其個人生活的影響，減少工作壓力。導(dǎo)游員基本上很難過上朝五晚九的生活，他們節(jié)假日都在工作崗位上。當(dāng)別的家庭都在享受天倫之樂時，導(dǎo)游員要為外出游玩的家庭提供服務(wù)，不能陪伴家人。高負(fù)荷的工作，讓很多導(dǎo)游在面對身體壓力之外，還要承受精神壓力，這需要社會各方面的關(guān)心、支持和體諒。

（二）激勵因素的運用

1.運用媒體的力量改變輿論，塑造良好的外部環(huán)境。不可否認(rèn)，旅游隊伍中確實存在著一部分喪失職業(yè)道德的害群之馬，但我們更要看到更多的導(dǎo)游員在兢兢業(yè)業(yè)地為游客服務(wù)。他們中有的知識淵博，能帶領(lǐng)游客領(lǐng)略祖國的美好河山。有的責(zé)任心強(qiáng)，能在危險來臨的那一刻挺身而出。媒體應(yīng)多宣傳這些好的行為，讓導(dǎo)游從業(yè)人員感覺到職業(yè)的光榮，催其奮發(fā)，進(jìn)而促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

2.保障導(dǎo)游員終身學(xué)習(xí)的權(quán)利，提升個人發(fā)展的空間，做好導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃。旅游業(yè)是不斷發(fā)展變化的行業(yè)，需要從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)，不斷更新自己的知識結(jié)構(gòu)，因此，旅行社要為員工提供系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，不斷滿足工作人員不斷學(xué)習(xí)、更新知識的需要，有實力的旅行社可以送比較有潛力的導(dǎo)游員到專業(yè)的旅游院校學(xué)習(xí)，為其以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.評先評優(yōu)，滿足導(dǎo)游員的職業(yè)榮譽感和成就感。旅行社在管理的過程中，除了物質(zhì)的獎勵之外，還要進(jìn)行必要的精神鼓勵，如半年或一年組織一次評選優(yōu)秀導(dǎo)游員的活動。在先進(jìn)人物的評選中，應(yīng)積極發(fā)掘旅游活動中的光輝事跡，滿足人的成就感和榮譽感。比如，在2006年召開的首次全國導(dǎo)游大會上，國家旅游局評選出了11名模范導(dǎo)游員和291名優(yōu)秀導(dǎo)游員，這無疑給了導(dǎo)游員更多的激勵作用。

21世紀(jì)的旅游業(yè)只有留住人才，才能實現(xiàn)旅游業(yè)的繁榮發(fā)展。為此，旅行社應(yīng)積極尋找多樣的激勵手段，激發(fā)員工的積極性，進(jìn)而提高旅行社的效益。

[1]袁亞忠,陳輝.導(dǎo)游高流失率危機(jī)、原因、對策研究[J].寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2007（11）.

[2]唐青桃.唐德彪 雙因素理論在導(dǎo)游人員管理中的應(yīng)用探討[J].懷化學(xué)院學(xué)報，2009（4）.

[3]國家旅游局人事勞動教育司.全國導(dǎo)游人員、旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況調(diào)查報告[J].旅游調(diào)研,2005(6).

F590.6

A

1673-1999（2012）08-0118-02

閆花帥（1982-），女，河南禹州人，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院（河南鄭州450000）助教，研究方向為旅游法規(guī)。

2012-02-12