劉曉霞,安 輝,林曼霞
(溫州市第三人民醫(yī)院,浙江 溫州 325000)
產(chǎn)前檢查對孕婦和胎兒具有重要意義[1],但是,即便在城市,孕婦產(chǎn)前檢查率也僅為80.8%,其中孕12周內(nèi)接受第一次產(chǎn)前檢查的孕婦僅占23.8%[2],孕婦和胎兒的健康沒有得到最大的保障。為了優(yōu)化門診產(chǎn)前檢查流程,本院于2010年9月推出產(chǎn)前檢查全預(yù)約服務(wù),以提高孕婦產(chǎn)前檢查的依從性和規(guī)范性?,F(xiàn)將實施方法及體會報告如下。
1.1 實施
1.1.1 預(yù)約服務(wù) 在產(chǎn)前門診設(shè)立預(yù)約室,初檢孕婦建立孕婦保健冊及預(yù)約卡,每次檢查畢預(yù)約下次檢查時間,定診室、定時間段,精確到分鐘。打印預(yù)約單,溫馨提示預(yù)約者提前30min來院取預(yù)約號、接受產(chǎn)檢;提前1d通過短信提醒孕婦;為降低爽約率,每次只預(yù)約下1次產(chǎn)檢時間;因特殊情況,可通過電話取消或重新預(yù)約。預(yù)約室由專人負責(zé),通過現(xiàn)場、電話或網(wǎng)絡(luò)為孕婦提供預(yù)約和更改服務(wù)。
1.1.2 教育干預(yù) 開設(shè)產(chǎn)前宣教門診,由醫(yī)護人員解答孕婦及家屬提出的問題,實施宣教,督促孕婦進行規(guī)范化的產(chǎn)前檢查;設(shè)立孕婦學(xué)校,免費供孕婦選擇學(xué)習(xí)。
1.1.3 持續(xù)改進 發(fā)放調(diào)查表,了解孕婦及其家屬對預(yù)約、產(chǎn)前檢查流程的意見、建議,持續(xù)改進服務(wù)。
1.2 評價指標(biāo) 候診時間:指孕婦掛號到當(dāng)日開始就診的等待時間;孕檢次數(shù):指孕婦分娩前接受產(chǎn)前檢查的次數(shù)。
2.1 預(yù)約情況 2010年10月至2011年6月,孕婦產(chǎn)前檢查預(yù)約39596人次,有效預(yù)約27737人次,變更/取消5646人次,每個月的預(yù)約人數(shù)、有效預(yù)約人數(shù)等見表1。
2.2 就診及候診情況 全預(yù)約實施后,與未預(yù)約孕婦相比,門診候診時間明顯減少,因此預(yù)約未就診人數(shù)亦減少,爽約率降低,見表2。
表1 不同月份預(yù)約掛號和爽約情況
表2 不同月份孕婦就診及候診情況
3.1 全預(yù)約門診服務(wù)改善了產(chǎn)前檢查工作 傳統(tǒng)的門診流程為排隊、掛號、候診、就診、檢查等[3],存在排隊時間長、候診時間長等問題。表3顯示實施全預(yù)約門診服務(wù)后,預(yù)約孕婦產(chǎn)前檢查的候診時間明顯減少,因此掛號后未就診的人數(shù)也相應(yīng)減少,從而提高了孕婦產(chǎn)前檢查的依從性,使孕婦產(chǎn)前檢查更為規(guī)范,保障了孕婦和胎兒的健康。實施全預(yù)約門診服務(wù)后,門診秩序大大改善,實現(xiàn)零投訴,改善了醫(yī)患關(guān)系,同時在醫(yī)療資源相同的情況下,門診量有了較大提高,滿足了更多孕婦的就診需求。
3.2 改善服務(wù)優(yōu)化流程也能緩解看病難[4]通過全預(yù)約門診服務(wù)促進了產(chǎn)前檢查工作,使更多的孕婦接受了更好的門診服務(wù),在一定程度上緩解了孕婦看病難的問題,這說明改善服務(wù)、優(yōu)化流程在緩解看病難這一問題上也能發(fā)揮重要作用[5]。建議醫(yī)院應(yīng)該在以下方面多做努力:全面改善門診就診環(huán)境,認真傾聽廣大群眾的意見,仔細研究分析,改善服務(wù),優(yōu)化流程,更好地為人民群眾的健康服務(wù)。
[1]裘佳敏,劉銘,段濤.產(chǎn)前檢查[J].中華全科醫(yī)師雜志,2007,6(6):334-336.
[2]張勤,胡傳來,尹可云.城市孕婦產(chǎn)前檢查現(xiàn)狀及影響因素分析[J].中國計劃生育學(xué)雜志,2008,(9):549-551.
[3]周慶逸,梁萬年.以病人為中心優(yōu)化門診流程[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(8):493.
[4]劉琴,廖志林,朱方.我院改進門診服務(wù)模式緩解患者看病難的做法[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(2):94-95。
[5]王亮亮,韓新榮.預(yù)約掛號對門診滿意度的效果研究[J].中外健康文摘,2012,9(3):395-397.