劉曉霞，安 輝，林曼霞

（溫州市第三人民醫(yī)院，浙江 溫州 325000）

產(chǎn)前檢查對孕婦和胎兒具有重要意義［1］，但是，即便在城市，孕婦產(chǎn)前檢查率也僅為80.8%，其中孕12周內(nèi)接受第一次產(chǎn)前檢查的孕婦僅占23.8%［2］，孕婦和胎兒的健康沒有得到最大的保障。為了優(yōu)化門診產(chǎn)前檢查流程，本院于2010年9月推出產(chǎn)前檢查全預(yù)約服務(wù)，以提高孕婦產(chǎn)前檢查的依從性和規(guī)范性?，F(xiàn)將實施方法及體會報告如下。

1 方 法

1.1 實施

1.1.1 預(yù)約服務(wù) 在產(chǎn)前門診設(shè)立預(yù)約室，初檢孕婦建立孕婦保健冊及預(yù)約卡，每次檢查畢預(yù)約下次檢查時間，定診室、定時間段，精確到分鐘。打印預(yù)約單，溫馨提示預(yù)約者提前30min來院取預(yù)約號、接受產(chǎn)檢；提前1d通過短信提醒孕婦；為降低爽約率，每次只預(yù)約下1次產(chǎn)檢時間；因特殊情況，可通過電話取消或重新預(yù)約。預(yù)約室由專人負(fù)責(zé)，通過現(xiàn)場、電話或網(wǎng)絡(luò)為孕婦提供預(yù)約和更改服務(wù)。

1.1.2 教育干預(yù) 開設(shè)產(chǎn)前宣教門診，由醫(yī)護人員解答孕婦及家屬提出的問題，實施宣教，督促孕婦進行規(guī)范化的產(chǎn)前檢查；設(shè)立孕婦學(xué)校，免費供孕婦選擇學(xué)習(xí)。

1.1.3 持續(xù)改進 發(fā)放調(diào)查表，了解孕婦及其家屬對預(yù)約、產(chǎn)前檢查流程的意見、建議，持續(xù)改進服務(wù)。

1.2 評價指標(biāo) 候診時間：指孕婦掛號到當(dāng)日開始就診的等待時間；孕檢次數(shù)：指孕婦分娩前接受產(chǎn)前檢查的次數(shù)。

2 結(jié) 果

2.1 預(yù)約情況 2010年10月至2011年6月，孕婦產(chǎn)前檢查預(yù)約39596人次，有效預(yù)約27737人次，變更／取消5646人次，每個月的預(yù)約人數(shù)、有效預(yù)約人數(shù)等見表1。

2.2 就診及候診情況 全預(yù)約實施后，與未預(yù)約孕婦相比，門診候診時間明顯減少，因此預(yù)約未就診人數(shù)亦減少，爽約率降低，見表2。

表1 不同月份預(yù)約掛號和爽約情況

表2 不同月份孕婦就診及候診情況

3 體 會

3.1 全預(yù)約門診服務(wù)改善了產(chǎn)前檢查工作 傳統(tǒng)的門診流程為排隊、掛號、候診、就診、檢查等［3］，存在排隊時間長、候診時間長等問題。表3顯示實施全預(yù)約門診服務(wù)后，預(yù)約孕婦產(chǎn)前檢查的候診時間明顯減少，因此掛號后未就診的人數(shù)也相應(yīng)減少，從而提高了孕婦產(chǎn)前檢查的依從性，使孕婦產(chǎn)前檢查更為規(guī)范，保障了孕婦和胎兒的健康。實施全預(yù)約門診服務(wù)后，門診秩序大大改善，實現(xiàn)零投訴，改善了醫(yī)患關(guān)系，同時在醫(yī)療資源相同的情況下，門診量有了較大提高，滿足了更多孕婦的就診需求。

3.2 改善服務(wù)優(yōu)化流程也能緩解看病難［4］通過全預(yù)約門診服務(wù)促進了產(chǎn)前檢查工作，使更多的孕婦接受了更好的門診服務(wù)，在一定程度上緩解了孕婦看病難的問題，這說明改善服務(wù)、優(yōu)化流程在緩解看病難這一問題上也能發(fā)揮重要作用［5］。建議醫(yī)院應(yīng)該在以下方面多做努力：全面改善門診就診環(huán)境，認(rèn)真傾聽廣大群眾的意見，仔細(xì)研究分析，改善服務(wù)，優(yōu)化流程，更好地為人民群眾的健康服務(wù)。

［1］裘佳敏，劉銘，段濤.產(chǎn)前檢查［J］.中華全科醫(yī)師雜志，2007，6（6）：334－336.

［2］張勤，胡傳來，尹可云.城市孕婦產(chǎn)前檢查現(xiàn)狀及影響因素分析［J］.中國計劃生育學(xué)雜志，2008，（9）：549－551.

［3］周慶逸，梁萬年.以病人為中心優(yōu)化門診流程［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（8）：493.

［4］劉琴，廖志林，朱方.我院改進門診服務(wù)模式緩解患者看病難的做法［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（2）：94－95。

［5］王亮亮，韓新榮.預(yù)約掛號對門診滿意度的效果研究［J］.中外健康文摘，2012，9（3）：395－397.