吳修榮

柔性管理［1］是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)的管理模式。NICU收治的患兒多為病情危重，體重較低、發(fā)育不全、營(yíng)養(yǎng)不良的新生兒，病情危重、機(jī)體抵抗力差，侵襲性操作多等特點(diǎn)，因此護(hù)理工作專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)，大大增加了NICU護(hù)理人員的心理壓力，從而影響NICU護(hù)理人員心理健康和工作滿意度［2］。為減輕NICU護(hù)理人員的工作壓力，激發(fā)和調(diào)動(dòng)NICU護(hù)理人員工作的積極性和主動(dòng)性，使她們能在輕松的環(huán)境中，提高工作效率，我院對(duì)NICU護(hù)理人員采取柔性管理干預(yù)的措施，取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 對(duì)象 2010年10月到2011年10月對(duì)我院NICU護(hù)理人員人員壓力來(lái)源進(jìn)行了調(diào)查，共41名，均為女性，年齡20～48歲，平均年齡27歲，護(hù)齡范圍0.5～29年，平均16年，在NICU工作時(shí)間0.5～10.5年，平均3.1年，文化程度:本科14人，占34.15%;大專25人，占60.98%;中專2人，占6.37%;職稱副主任護(hù)師1人，占2.44%;主管護(hù)師4人，占9.76%;護(hù)師6人，占14.63%;護(hù)士30人，占73.17%;編制:正式護(hù)士5名，占12.20%;合同制護(hù)士35名，占85.66%;婚姻狀況:已婚17人，占41.46%;未婚24人;占59.55%。

1.2 方法 ①資料:對(duì)我院NICU護(hù)理人員壓力來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，采用問(wèn)卷調(diào)查表方法，根據(jù)本研究目的自行編制調(diào)查問(wèn)卷;主要內(nèi)容包括研究對(duì)象的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職稱、工作年限。②NICU醫(yī)護(hù)人員壓力調(diào)查問(wèn)卷采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，主要針對(duì)NICU護(hù)理人員壓力源來(lái)提問(wèn)，由調(diào)查對(duì)象獨(dú)立填寫(xiě)而成。③特質(zhì)應(yīng)對(duì)方式問(wèn)卷［3］共20個(gè)評(píng)定項(xiàng)目，采用5級(jí)評(píng)分方法，各項(xiàng)目正反向累計(jì)分即為積極應(yīng)對(duì)(positive coping PC)分和消極應(yīng)對(duì)(negative coping NS)分，該量表以0-3分的形式記分，0分表示從未有用過(guò)該條應(yīng)對(duì)策略;1分表示有時(shí)應(yīng)用;2分表示較常用;3分表示經(jīng)常用。得分越高說(shuō)明該條應(yīng)對(duì)策略越經(jīng)常使用。平均分分別除以積極應(yīng)對(duì)和消極應(yīng)對(duì)條目數(shù)得出轉(zhuǎn)換得分。

1.3 實(shí)施柔性管理的干預(yù)措施

1.3.1 深化內(nèi)涵建設(shè)，提高實(shí)際工作能力①根據(jù)NICU護(hù)理人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)水平制定階段業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)。以護(hù)理新理論、新觀點(diǎn)、新技術(shù)為內(nèi)容，通過(guò)讀書(shū)報(bào)告會(huì)的形式，拓寬護(hù)士的知識(shí)面。②提高技術(shù)水平，對(duì)操作的基礎(chǔ)上，為練就扎實(shí)的基本功，③運(yùn)用多種形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月一次業(yè)務(wù)小講座，是NICU護(hù)理人員自我教育的一種方法，每季度護(hù)理問(wèn)題或課題討論，每周的護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理查房，以NICU病兒存在的問(wèn)題，輸入的藥物，護(hù)理宣教，病兒評(píng)估等為內(nèi)容，提高NICU護(hù)理人員的實(shí)踐能力。

1.3.2 合理配置人力，按照NICU護(hù)理人員的床位比配置護(hù)理人員，采用彈性排班［4-5］。合理安排工作時(shí)間和班次，根據(jù)病房工作強(qiáng)度、工作量等排班，方式靈活機(jī)動(dòng)，在工作量大時(shí)增加上班人數(shù);根據(jù)集中治療時(shí)間安排上班時(shí)間，根據(jù)護(hù)士的工作能力、年限合理安排班次，充分挖掘護(hù)士的潛能，對(duì)新上崗護(hù)士安排責(zé)任心強(qiáng)的高年資護(hù)士帶教，使護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值得到一定程度的體現(xiàn)。

1.3.3 加大管理者的支持力度，建立良好的支持系統(tǒng) 重視護(hù)士在工作中應(yīng)有的人格權(quán)利，對(duì)工作中的不足及缺陷，不簡(jiǎn)單批評(píng)與處罰，而是共同尋找原因，共同提出解決問(wèn)題的方法，并根據(jù)護(hù)士不同的性格特點(diǎn)給予適時(shí)的開(kāi)導(dǎo)與鼓勵(lì)，幫助其正確處理情感、家庭之間的關(guān)系，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士們的成績(jī)進(jìn)步應(yīng)給予表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，避免護(hù)士長(zhǎng)期處于缺乏理解和尊重的心理陰影中。對(duì)病兒家屬的投訴要做到詳細(xì)調(diào)查，不要聽(tīng)一面之詞。對(duì)屬實(shí)的按規(guī)定處罰，不屬實(shí)的要向護(hù)士講清楚。

1.3.4 更新觀念，滿足NICU護(hù)理人員學(xué)習(xí)、晉升體現(xiàn)價(jià)值的需求:對(duì)于NICU護(hù)理人員在晉升職稱師加分、表現(xiàn)優(yōu)秀的每年外出學(xué)習(xí)給予優(yōu)先，使她們把精力全身心投入到護(hù)士工作中去。

1.3.5 加強(qiáng)護(hù)士心理健康教育 心理健康教育的重點(diǎn)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)了解她們的心理狀況及生活和工作中的困難和需要，并給予盡可能的幫助。感情上實(shí)現(xiàn)與護(hù)士思想上的溝通、在工作閑暇時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)在自己的辦公室或護(hù)士值班室，及時(shí)與護(hù)士面對(duì)面溝通，鼓勵(lì)護(hù)士想到就說(shuō)。如傾訴自己工作中的委屈、誤解、挫折感等，也可就病房的工作安排或某一現(xiàn)象發(fā)表自己的看法，提出合理的需求或建議。精神上給予重視、支持，同時(shí)物質(zhì)上利用好獎(jiǎng)金這一調(diào)節(jié)杠桿。另一方面，護(hù)士長(zhǎng)集思廣益，持續(xù)改進(jìn)工作方法，實(shí)施民主管理。

1.4 進(jìn)行柔性管理干預(yù)前、后進(jìn)行調(diào)查 對(duì)NICU護(hù)理人員進(jìn)行柔性管理干預(yù)，管理干預(yù)前、后分別發(fā)放應(yīng)對(duì)量表，比較柔性管理干預(yù)前、后NICU護(hù)理人員應(yīng)對(duì)方式的評(píng)分變化。

2 結(jié)果

2.1 NICU護(hù)理人員壓力來(lái)源 見(jiàn)表1。

表1 NICU護(hù)理人員壓力來(lái)源

2.2 柔性管理干預(yù)前、后NICU護(hù)理人員所采用的應(yīng)對(duì)方式的對(duì)比見(jiàn)表2。

表2 柔性管理干預(yù)前、后NICU護(hù)理人員采用的應(yīng)對(duì)方式對(duì)比

3 討論

3.1 影響NICU護(hù)理人員壓力因素

3.1 患兒家長(zhǎng)要求高，NICU收治的患兒多為病情危重，體重較低、發(fā)育不全、營(yíng)養(yǎng)不良的新生兒，進(jìn)入NICU新生兒具有病情危重、機(jī)體抵抗力差，侵襲性操作多等特點(diǎn)，因此護(hù)理工作專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)，在醫(yī)療過(guò)程中就成為患兒家屬發(fā)泄的高發(fā)地帶［6］。在為患兒輸液時(shí)，遇上血管難度大的患兒，需要靜脈留置時(shí)，患兒家屬顧慮較多，監(jiān)護(hù)的新生兒多，所有這些干擾了護(hù)理工作，影響了護(hù)士的工作情緒，給護(hù)士造成巨大的心理壓力。本組資料顯示，因家長(zhǎng)要求高等原因?qū)е滦睦韷毫φ哒?7.80%，為壓力源的首位。

3.2 工作量大、任務(wù)繁重、擔(dān)心差錯(cuò)事故NICU治療時(shí)間集中［7］，NICU收治的患兒多為病情危重，心電監(jiān)護(hù)各種插管較多、病兒用藥組數(shù)多劑量小、需備紙筆計(jì)算用量后配制，目前臨床最小的輸液瓶為100 ml，對(duì)于要使用100 ml以下量時(shí)，護(hù)士需用注射器抽吸多余液體棄去，這無(wú)形中增加了工作量。護(hù)士常出現(xiàn)心慌、腰痛、肌肉酸痛等軀體化癥狀。本組資料顯示，因工作繁重等原因?qū)е鹿ぷ髁刻螅瑩?dān)心差錯(cuò)事故壓力者占68.29%，為壓力源的第二位。按照護(hù)理人員的床位比配置護(hù)理人員，能減少NICU護(hù)理人員的工作壓力。

3.3 技能缺乏，風(fēng)險(xiǎn)大、晉升、深造機(jī)會(huì)少護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與患兒家屬需求存在差距 隨著社會(huì)的發(fā)展，孩子越來(lái)越成為家庭、社會(huì)、國(guó)家關(guān)注的重點(diǎn)，初為人父母的患兒家長(zhǎng)，由于缺乏必要醫(yī)學(xué)知識(shí)，更多的期待護(hù)士應(yīng)能勝任多?？?、多類型疾病的治療、護(hù)理、康復(fù)和咨詢等工作，現(xiàn)我院新生兒監(jiān)護(hù)室護(hù)士外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，知識(shí)更新慢，對(duì)家屬的疑問(wèn)有時(shí)不能做到耐心、細(xì)致、正確解答，易使患者產(chǎn)生過(guò)激情緒。本組資料顯示，因相關(guān)知識(shí)缺乏導(dǎo)致心理壓力者占53.66%，因晉升深造機(jī)會(huì)少占45.09%。因此，作為護(hù)士，最重要的是提高自身的素質(zhì)和文化修養(yǎng)，提高自己的學(xué)歷及專業(yè)知識(shí)水平，為患者提供高水平、高質(zhì)量護(hù)理，重塑護(hù)士在社會(huì)中的公眾形象［8］。

3.4 彈性排班護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)在護(hù)理工作中應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)護(hù)士的特長(zhǎng)，力求使每個(gè)護(hù)士都處于最能發(fā)揮其才能的職位上。在排班上根據(jù)病房工作強(qiáng)度、工作量等排班，方式靈活機(jī)動(dòng)，在工作量大時(shí)增加上班人數(shù)，工作量少時(shí)安排部分護(hù)士休息，避免了忙閑人力不均現(xiàn)象。根據(jù)護(hù)士的工作能力、年限合理安排班次，提高護(hù)士的工作積極性，充分挖掘護(hù)士的潛能，對(duì)新上崗護(hù)士安排責(zé)任心強(qiáng)的高年資護(hù)士帶教，使護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值得到一定程度的體現(xiàn)。安排青年護(hù)士上責(zé)任組班，激發(fā)了護(hù)士繼續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，工作熱情高漲，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高了工作效率。減輕了護(hù)士的心理壓力。合理配置使用NICU護(hù)理人員的積極意義，為進(jìn)一步緩解NICU工作中的壓力奠定了基礎(chǔ)。

3.5 醫(yī)患沖突投訴機(jī)制使用不當(dāng)雖然患兒家屬投訴是一個(gè)提高服務(wù)質(zhì)量的直接作用力，但在賦予患兒家屬投訴權(quán)利的同時(shí)，忽略了解釋患兒家屬應(yīng)遵守的規(guī)章制度和應(yīng)盡的義務(wù)，忽略了臨床護(hù)士在工作中應(yīng)有的工作權(quán)利與人格權(quán)利，本組資料顯示，因護(hù)患沖突、投訴機(jī)制使用不當(dāng)導(dǎo)致心理壓力者占45.09%。少數(shù)患兒家屬對(duì)護(hù)士缺乏必要的理解與尊重，動(dòng)輒投訴，增加了護(hù)士的工作難度與心理壓力。應(yīng)讓人們知道，護(hù)士不僅是病兒的照顧者，護(hù)理工作的教育者、研究者和管理者，也是人類健康的保護(hù)者、促進(jìn)者［9］。

3.6 領(lǐng)導(dǎo)理解與支持不夠，待遇、地位不高、付出與回報(bào)不成比例NICU充滿壓力和挑戰(zhàn)，應(yīng)激性強(qiáng)，要求護(hù)士有高度的責(zé)任心和高超的護(hù)理水平。但實(shí)際工作中，NICU護(hù)士投入與付出并沒(méi)有得到相應(yīng)回報(bào)。薪酬的實(shí)質(zhì)是組織對(duì)員工所做貢獻(xiàn)給予的回報(bào)或肯定。歷來(lái)在一個(gè)醫(yī)院里工作辛苦，量大，消耗大，經(jīng)濟(jì)效益一般。本組資料顯示，因領(lǐng)導(dǎo)理解與支持不夠占48.78%，待遇、地位不高占37.69%均造成護(hù)士心理的不平衡，對(duì)抗性癥狀發(fā)生頻率較高。情感上的交融、目標(biāo)上的一致;充分調(diào)動(dòng)護(hù)士參與科室管理的意識(shí)，使她們感到自身才能得到應(yīng)有的發(fā)揮，更好地配合護(hù)士長(zhǎng)的工作;最終達(dá)到雙贏的效果。

4 小結(jié)

柔性管理是未來(lái)管理的必然發(fā)展趨勢(shì)［10-11］;有研究顯示，應(yīng)對(duì)方式與壓力程度之間存在相關(guān)性，積極應(yīng)對(duì)方式與壓力水平呈負(fù)相關(guān)，消極應(yīng)對(duì)方式與壓力水平呈正相關(guān)［12］，通過(guò)采取柔性管理干預(yù)后，NICU護(hù)士面對(duì)壓力時(shí)采取積極應(yīng)對(duì)方式的頻率上升，采取消極應(yīng)對(duì)方式的頻率下降。這表明在柔性管理干預(yù)下，NICU護(hù)士能夠更多的采取積極應(yīng)對(duì)方式，減少和控制壓力來(lái)源。

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