摘 要：在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶是企業(yè)利潤的源泉。當顧客購買商品時，對商品的本身和企業(yè)的服務(wù)都有很高的期望，如果實際的感受低于其期望，就會產(chǎn)生不滿意和“討個說法”的行為。俗話說挑剔的人是買家?？蛻敉对V中隱含著客戶需求，處理客戶投訴的原則是——客戶永遠是對的，把向你投訴的客戶變成客戶。如果能圓滿的解決客戶的投訴，把客戶的不滿意變?yōu)闈M意，就有可能建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

關(guān)鍵詞：客戶投訴；有效溝通；投訴變商機

隨著市場競爭的全球化，激烈化，越來越多的企業(yè)把客戶管理作為企業(yè)發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)，也通過良好的客戶管理贏得客戶，為企業(yè)帶來豐厚的利益。以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認同。在客戶管理中，客戶投訴處理是一個重要的環(huán)節(jié)，也是一個容易忽視的環(huán)節(jié)。如果能通過圓滿解決投訴化解與客戶的矛盾，把客戶的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，就有可能建立更為長期的穩(wěn)定的客戶關(guān)系。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，客戶不滿意時，只有4%的客戶會選擇投訴，96%的客戶會選擇離開，其中91%的客戶會選擇永遠不再來。一位對服務(wù)不滿意的客戶會告訴8至10人他的不愉快經(jīng)歷，從而會影響到25個人拒絕到發(fā)生過不愉快的地方交易；與此相反，如果讓一個投訴客戶滿意并成為你的忠誠客戶，會帶來25個準客戶。同時，在處理投訴問題時你很可能得到具有相當價值的回應(yīng)，有助于企業(yè)在產(chǎn)品、設(shè)施、政策和服務(wù)方面的改進。

一、對客戶投訴的認識

（一） 客戶投訴的概念

英國標準協(xié)會（BSI）在它頒布國際標準BS8600是這樣說的：“投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否”。要弄清客戶投訴的含義，首先要知道誰是顧客以及什么是顧客滿意。顧客是接受產(chǎn)品的組織和個人，當然，不付費的用戶也是顧客。菲利普·科特勒在《營銷管理—分析、計劃、執(zhí)行和控制》一書中把客戶滿意定義為：指顧客對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。

（二） 重新認識投訴的重要性

1、顧客的投訴是有效的饋贈

美國的QuickPark Inc.公司在美國幾個城市經(jīng)營停車場業(yè)務(wù)，他們非常注重顧客投訴。曾經(jīng)有顧客說他們離開車場時交接汽車太費時間，公司立即著手改進，加快了交接車的速度。結(jié)果，公司贏得了顧客的關(guān)心，而且，每年計劃節(jié)約近50萬美元。顧客的投訴就像一份禮物，企業(yè)用心去查看它便能從中獲寶。

2 、衡量客戶的價值

據(jù)美國營銷協(xié)會的統(tǒng)計資料顯示：吸引新客戶的時間是保持現(xiàn)有客戶所需時間的六倍 。每獲得一個新顧客的平均成本是118.16美元，而使一個老客戶滿意的成本僅僅是19.76美元，獲得一個新顧客比保住一個老顧客要多花六倍的錢。所以，對一個忠誠的顧客而言，他們的價值不僅僅是一次消費額，而是終身價值。

3、 投訴的信息是有效的資源

顧客的投訴可能是無理的，可能是千奇百怪的，但是其中可能隱藏著我們?nèi)菀缀鲆暤珔s很有價值的信息，例如幫助我們在產(chǎn)品設(shè)計、工作流程、服務(wù)規(guī)范等方面進一步改進。美國麻省理工學院對美國六家大公司所屬的150多個企業(yè)進行調(diào)查后得出結(jié)論：成功的新技術(shù)或新產(chǎn)品60%—80%來自用戶的建議。

二、客戶投訴處理的目的

處理客戶投訴的原則是：客戶永遠是對的，把向你投訴的客戶變成忠實的客戶。如果能通過圓滿解決投訴化解與客戶的矛盾，把客戶的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，就有可能建立更為長期的穩(wěn)定的客戶關(guān)系?？蛻敉对V是一把雙刃劍，雖然給企業(yè)帶來麻煩，但處理得好，則能令企業(yè)受益。

（一）投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度

客戶之所以投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時客戶不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者他的投入和產(chǎn)出不成正比例，而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。那些肯向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他期望企業(yè)的服務(wù)能夠得到改善，同時還會無償?shù)叵蚰闾峁└嗟男畔ⅰＲ虼?，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。有效地處理客戶投訴，就能有效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。

（二） 有效地維護企業(yè)形象

從美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒得到解決，但他受到企業(yè)的重視。對客戶而言，對企業(yè)的品牌忠誠度下降，不再向人推薦，嚴重的會進行非常負面的宣傳。對企業(yè)而言，企業(yè)的信譽下降，在投訴客戶所在區(qū)域的發(fā)展受到影響，嚴重的生存會受到威脅，讓競爭對手漁翁得利。企業(yè)需要客戶的投訴，客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)自身的形象。

（三）確保擴大銷路

投訴和索賠是阻礙顧客與生產(chǎn)者、提供者之間交流暢通的一大因素。在處理客戶投訴的過程中，如果能使這條通道暢通無阻，就能確保自己的銷路。

沃爾瑪商店推行一站式銷售，大到很重的機器，小到很小的別針都有。但有一個顧客向沃爾瑪一個員工抱怨想買某種牌子的魚竿，沃爾瑪卻沒有。沃爾瑪?shù)膯T工就親自帶著顧客主動到競爭對手那里去買到了這根魚竿。不久沃爾瑪商店的貨架上就出現(xiàn)了同樣的魚竿。

三、客戶投訴處理的對策

企業(yè)經(jīng)常會碰到客戶的投訴，一旦處理不當，就會引起不滿和糾紛。但是從另一個角度看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報。企業(yè)除了要隨時解決問題外，更應(yīng)該不讓同類事情再發(fā)生。處理客戶投訴要真正把客戶當成上帝，對客戶時刻保持關(guān)懷而不是覺得處理客戶投訴麻煩。研究表明，如果在投訴后得到滿意處理，客戶重復(fù)購買商品的機會會大大增加。

（一）耐心傾聽

無論是直接投訴還是間接投訴都需要持平常心認真聆聽投訴意見。如果是電話投訴，那么盡可能地讓客戶把具體情況描述完之后，再進行解釋、解答，并向客戶表示感謝。即使客戶根本聽不進解釋，也要多加感謝。同時多問自己，如果自己是客戶應(yīng)該怎么辦？盡量不要讓投訴電話多次轉(zhuǎn)手，這樣不僅無助于解決問題，而且會讓客戶大動肝火。

如果是與客戶面對面，客戶無法抑制激動的情緒投訴時，應(yīng)盡可能認真地聽完客戶的投訴，給予理解，在客戶停止投訴抱怨時遞上一杯溫開水，并誠懇地感謝客戶。要讓客戶感到自己受到重視，并愿意讓你幫他解決問題。

（二）真誠道歉

不管問題是否因我方而起，都要誠懇地向投訴客戶道歉，一定要當場對客戶的合理看法表示認同或部分認同。如果說因為制度規(guī)定不能滿足客戶需求，要及時向客戶解釋，道歉的語言要誠懇，語速要平和。因為這時候客戶的情緒往往不穩(wěn)定，稍有不慎，客戶的情緒很有可能再度被激化。無論是客戶對還是我方對，我們的目標是留住客戶，而不是證明自己的正確。

（三）鼓勵客戶

客戶投訴時，往往帶有情緒，發(fā)泄傾向較強，道歉之后，客戶態(tài)度可能會有所緩解、這時你可以幫助客戶一起來解決問題，引導客戶說出你想知道的有關(guān)情況，講清事情的經(jīng)過。通過鼓勵客戶，讓客戶信任你。

（四）及時處理

承諾是客戶投訴最希望得到的結(jié)果，但承諾要嚴謹，如果沒有把握，只可以告訴客戶會及時給予處理，同時，承諾要具體，如告訴客戶在什么時候可以給予答復(fù)。即便沒有很好的解決辦法也要及時地給客戶回復(fù)，告訴其進展，讓客戶知道你沒有忽略他的意見，并努力地為他服務(wù)。處理客戶投訴時，如果是自身的問題，要及時聯(lián)系相關(guān)部門和人員，尋求解決問題的辦法。如果說客戶方面的問題，應(yīng)幫助客戶正確了解我方的有關(guān)規(guī)定和政策，盡最大努力得到客戶的諒解，不要以蔑視的態(tài)度對待客戶的錯誤。如果說客戶想得到服務(wù)和產(chǎn)品，我方?jīng)]有能力做到，那么應(yīng)該考慮其他辦法或讓客戶選擇其他產(chǎn)品和服務(wù)，而不要簡單地把客戶打發(fā)走，要讓客戶感覺到即使這個問題我們不能很好地解決，但只要客戶需要，我們還會有其他好辦法并一直在付出努力。

（五）完善售后

在客戶完成投訴后，應(yīng)及時地建立投訴資料庫，把客戶的投訴全過程記錄下來，進行分類整理。分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，并為今后的同類投訴創(chuàng)造解決問題的模版。具體方法如下：

1、建立投訴客戶資料檔案，著重進行關(guān)系修復(fù)。留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度。

2、有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時向客戶提供，定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。

3、要及時告知客戶，對他的意見要求已經(jīng)有了較為完善的解決方案，感謝他的支持。

4、將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的建議及時上報上級主管部門，并提出改進方案。從員工自身因素考慮，我們更應(yīng)該強化員工的基本素質(zhì)，定期對員工進行提升服務(wù)質(zhì)量的培訓。培訓過程中可以增加互動環(huán)節(jié)，在角色扮演中可以讓員工更深地體會到服務(wù)必需做到靈活，更貼近客戶，才能使客戶對我們的服務(wù)滿意，那么社會效益所創(chuàng)造的經(jīng)濟利益就將給我們帶來更多的驚喜。

四、結(jié)語

IBM公司顧問阿門.克博迪安在《客戶永遠是對的》一書中提出了：“如果你根據(jù)客戶的意愿解決了客戶的問題，有70%的人會跟你有業(yè)務(wù)往來，解決客戶問題速度越快，客戶成為回頭客可能越大?！辈还苁谴笃髽I(yè)還是零售商，處理好客戶投訴都是很至關(guān)重要的。多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，但是他們只是保持沉默。當他們感到你的服務(wù)或產(chǎn)品有什么使他們不滿意了，他們就會直接離開你而選擇別的企業(yè)。但是，對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意。根據(jù)客戶的投訴，企業(yè)要不斷審視自己，這樣企業(yè)才能更健康、更穩(wěn)定和持續(xù)的發(fā)展。

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（作者通訊地址：重慶師范大學經(jīng)濟與管理學院，重慶 400030）