【摘 要】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館應(yīng)重新調(diào)整服務(wù)策略，及時采取應(yīng)對措施，以更好地滿足用戶文獻信息需求。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境國內(nèi)高校圖書館的功能定位，高校圖書館應(yīng)該在組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)理念、資源建設(shè)理念、人力資源建設(shè)等方面的進行戰(zhàn)略調(diào)整。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；功能；信息服務(wù)

近年來國內(nèi)許多高校不斷擴大規(guī)模、提高辦學(xué)層次，為了能滿足學(xué)校規(guī)模和層次提升的要求，高校領(lǐng)導(dǎo)也越來越重視圖書館建設(shè)，高校圖書館相應(yīng)得到了快速發(fā)展。具體體現(xiàn)在紙質(zhì)文獻數(shù)量達到或基本達到對相應(yīng)規(guī)模和層次的大學(xué)圖書館的指標(biāo)要求。圖書館的負擔(dān)加重、人員緊張、紙質(zhì)文獻利用率逐年下降、成本加大。如普通高等本科院校，按《普通高校圖書館規(guī)程》的規(guī)定：生均擁有圖書100冊、年生均新書文獻入藏量要求達到4冊等指標(biāo)。其結(jié)果是圖書館的紙質(zhì)文獻年年不斷增長，藏書空間緊張，不斷擠占閱覽空間，閱覽座位一再減少，高校圖書館搶占座位的現(xiàn)象蔚然成風(fēng)，許多高校圖書館只得新建或擴建館舍來容納不斷增長的紙質(zhì)文獻。

國內(nèi)許多高校圖書館疲于應(yīng)對學(xué)校的規(guī)模的不斷擴大和?？粕究?，學(xué)院更名大學(xué)，碩士點、博士點申批，教學(xué)評估等等，而要通過這林林總總的評估，對圖書館的最低要求就是紙質(zhì)文獻數(shù)量要達標(biāo)。因此，學(xué)校加大了對圖書館紙質(zhì)文獻的投入，學(xué)校決策層對圖書館的了解也更多在于圖書館紙質(zhì)文獻數(shù)量要求的標(biāo)準，每年在圖書館的經(jīng)費預(yù)算上，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)也只是注重紙質(zhì)文獻經(jīng)費投入。高校圖書館不僅在紙質(zhì)文獻數(shù)量要達標(biāo)，而且在每年文獻新量上要達標(biāo)，隨著學(xué)校的規(guī)模的不斷擴大，圖書館的紙質(zhì)文獻館藏數(shù)量呈飚升狀態(tài)，館藏質(zhì)量呈下降趨勢，利用率越來越低。

當(dāng)今，世界范圍內(nèi)的圖書館都處于重要的轉(zhuǎn)型變革時期，都在思考自身的發(fā)展方向。在信息資源異常豐富、用戶的信息需求多樣化、個性化、獲取信息方式多元化、便捷化的新環(huán)境下，自動化與網(wǎng)絡(luò)化正成為高校圖書館發(fā)展的主要形態(tài)，傳統(tǒng)意義上的高校圖書館在文獻資源建設(shè)、信息技術(shù)需求及信息服務(wù)模式上都發(fā)生了一系列變革，同時高校圖書館信息服務(wù)環(huán)境也發(fā)生了新的變化，用戶信息需求呈現(xiàn)出新的特點，傳統(tǒng)服務(wù)難以滿足用戶更高的信息需求，在這一背景下分析和研究當(dāng)前用戶信息需求的新特點和新變化，有針對性地調(diào)整服務(wù)策略，更新服務(wù)模式，采取應(yīng)對舉措，才能在激烈的信息服務(wù)競爭中立于不敗之地。

當(dāng)前，在我國的高校圖書館，組織結(jié)構(gòu)的改變比較普遍的是借助于信息技術(shù)，把傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進行自動化，這種“換湯不換藥”的做法已越來越難以滿足高校讀者專業(yè)化、個性化的信息需求。在用戶信息需求更加廣泛而且需求量日益增大的新環(huán)境下，信息資源的獲取方式和途徑也越來越多，高校用戶不僅要求圖書館提高館藏資源擁有率，而且還需要信息資源的獲取手段更加完善，并通過資源擁有和資源獲取兩種方式提高文獻信息資源涵蓋率。也就是說用戶在文獻資源需求類型上，除了可以利用傳統(tǒng)印刷型館藏資源外，也越來越需要為其提供各類型的數(shù)字化資源，如電子圖書、電子期刊及各種學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等。此外，高校用戶對信息資源的獲取途徑也越加關(guān)注，希望通過館際互借、文獻傳遞、資源共享等途徑獲取本館稀缺或沒有的文獻資源，實現(xiàn)其獲取信息的需求。

隨著信息資源的不斷增長，用戶將逐漸從大量的一般信息向信息服務(wù)深度的特定需求轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)而簡單的“借還、閱覽、手工檢索、書目查詢”等服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足深層次用戶更高的信息需求，用戶更加注重于為其提供經(jīng)過分析加工后的深層次的學(xué)科專業(yè)文獻、跟蹤性科研指導(dǎo)等各類型綜合性的信息服務(wù)。圖書館除了可以通過技術(shù)開發(fā)不斷降低用戶獲取和利用信息資源的技術(shù)門檻外，還應(yīng)加強多層次、全方位的宣傳和再教育，并針對不同需要定期開辦各類型講座。例如，舉辦網(wǎng)絡(luò)信息資源檢索培訓(xùn)班或數(shù)據(jù)庫使用專題講座。開展新生入館教育，開設(shè)現(xiàn)代信息資源檢索與利用課程，提高用戶網(wǎng)絡(luò)資源搜索、文獻下載及處理等信息資源的檢索技能。

高校圖書館功能定位的實質(zhì)是確定圖書館從哪些方面為學(xué)校教學(xué)和科研提供條件和服務(wù)。一般定義為：高校圖書館要為學(xué)校提供文獻資料的保障、是學(xué)校的信息資源的中心、讀者與知識的橋梁、學(xué)校公共服務(wù)的支柱。其具體的功能可以概括為信息服務(wù)、參考咨詢、信息研究和信息傳播。我們都知道，高校圖書館是高等學(xué)校的心臟，也是高校學(xué)術(shù)交流活動的中心。但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著在線信息的增加正在改變高校用戶對高校圖書館的認同。過去，高校的學(xué)生、教師和研究人員傾向于利用圖書館的特有資源——比如圖書館的文獻或者圖書館員——以進行學(xué)習(xí)、教學(xué)和啟動研究項目，“隨著學(xué)者們直接通過網(wǎng)絡(luò)獲取所需資料的能力逐漸增強，圖書館也逐漸喪失了其作為研究過程中間方的作用”——也就是圖書館作為信息與用戶之間橋梁的中介作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者并不在乎圖書館是幢什么樣的建筑，在什么位置，擁有多少文獻，讀者在乎的是圖書館能提供什么服務(wù)，有些什么功能，也就是說讀者在乎的是圖書館能提供什么信息資源和信息服務(wù)，他們不再經(jīng)常去建筑形式的圖書館，而是登錄數(shù)字圖書館，遠程獲取文獻信息。這也是造成近年高校圖書館紙質(zhì)文獻借閱率不斷下滑的原因之一。所以說，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)要從傳統(tǒng)的陣地式的“守株待兔”戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)向遠程式的主動的、個性化的信息服務(wù)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，要在圖書館信息服務(wù)的功能方面下功夫，要注重其功能的發(fā)揮。

中國的高校圖書館基本實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，而且三網(wǎng)合一，讀者、用戶不僅可以用PC機，還可以通過平板電腦、移動閱讀器、電視等上網(wǎng)，登錄圖書館網(wǎng)站，獲取圖書館的服務(wù)。圖書館遠程、無線為用戶提供隨時隨地的信息服務(wù)已不是設(shè)想，而變成了現(xiàn)實。改變圖書館現(xiàn)在的組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)高校圖書館功能的發(fā)揮。在圖書館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化過渡的進程中，不少圖書館已經(jīng)意識到在發(fā)展過程中傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的“瓶頸”作用，應(yīng)該進行組織機構(gòu)改革，重新調(diào)整部門職能，圖書館才能更好發(fā)展。但技術(shù)上的可實現(xiàn)不等于觀念和行動上的實現(xiàn)，許多高校圖書館在資源建設(shè)上、組織結(jié)構(gòu)上、服務(wù)理念上仍然在追求紙質(zhì)文獻的入藏量、讀者的到館率、紙質(zhì)文獻文獻的借閱量，強調(diào)資源是服務(wù)的基礎(chǔ)，唯有擁有，才是資源，注重紙文獻建設(shè)，而忽視電子資源的建設(shè)和信息服務(wù)的能力，因此，高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下針對其功能定位應(yīng)制訂相應(yīng)的適變戰(zhàn)略。我們知道在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對信息資源的需求正從追求單純的知識數(shù)量向追求知識本質(zhì)的方向轉(zhuǎn)變，全方位地為讀者提供有價值的服務(wù)是高校圖書館新時期工作的核心。面對讀者深層次的需求，高校圖書館必須在組織結(jié)構(gòu)中融入新的管理要素，使它具有新的功能。高校圖書館的組織結(jié)構(gòu)要強調(diào)圖書館的“信息”職能，而不是圖書館的“文獻”職能；要強調(diào)圖書館的“服務(wù)”職能，而不是簡單地反映文獻資料的“物流”過程；要強調(diào)“用”的職能，而不是“藏”的職能。

信息檢索是高校圖書館信息服務(wù)的重要組成部分之一，我們知道，高校圖書館館藏的各種查詢及數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息資源存取傳遞等信息服務(wù)均是由信息檢索技術(shù)為手段而實現(xiàn)的。所以，信息檢索的效率、技能及信息素養(yǎng)的高低已成為用戶獲取所需文獻資源是否順利的關(guān)鍵因素。因此，圖書館需要對用戶不斷進行全方位的信息素養(yǎng)教育，加強信息檢索技能的培養(yǎng)，以提高用戶深層次獲取信息資源的檢索能力。針對用戶信息需求新變化，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足用戶的信息需求，高校圖書館應(yīng)在資源保障建設(shè)、優(yōu)化技術(shù)服務(wù)及服務(wù)方式拓展等方面采取應(yīng)對措施，調(diào)整信息服務(wù)策略，以適應(yīng)信息服務(wù)環(huán)境的新變化。網(wǎng)站是高校圖書館提供文獻信息服務(wù)的重要窗口，也是與用戶進行溝通的橋梁。用戶可以通過圖書館主頁直接享受圖書館提供的方便、快捷的各種信息資源服務(wù)。比如，高校圖書館在設(shè)計網(wǎng)站時應(yīng)該體現(xiàn)以用戶需求為主題，以方便服務(wù)為中心，界面保持友好，盡量避免或減少訪問中的技術(shù)障礙，通過網(wǎng)站所展現(xiàn)出來的各種服務(wù)項目，要更加方便用戶有效利用，通過技術(shù)優(yōu)勢實現(xiàn)“一站式”、“無縫式”檢索服務(wù)，解決用戶由于各數(shù)據(jù)庫檢索路徑不同、檢索不便所造成的難題。目前各高校幾乎都有自己的網(wǎng)站，用戶不必親自到館即可通過訪問圖書館門戶網(wǎng)站就能直接索取所需的信息資料并享受部分業(yè)務(wù)服務(wù)。網(wǎng)站已成為高校圖書館滿足用戶文獻信息需求不可缺少的重要平臺和獲取文獻信息的重要工具。因此，建設(shè)一個高質(zhì)量、高水平、功能一流的圖書館網(wǎng)站，已成為用戶對圖書館技術(shù)服務(wù)的要求之一。

針對用戶信息需求的新變化，高校圖書館不僅要提高工作標(biāo)準還要更加重視高效化服務(wù)，而且要制訂出一整套相應(yīng)的目標(biāo)管理制度和績效管理制度，并將其貫穿到圖書館的服務(wù)體系中去。例如，制定圖書館工作人員考核計分辦法，實行德、能、勤、績四方面的績效考核，把績效考核制度直接與館員的高效化服務(wù)和用戶滿意度評價指標(biāo)掛鉤。此外，還要制定館員的年度培訓(xùn)計劃，使館員不斷地更新知識，了解圖書館及其相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展動態(tài)，提高自己的綜合素質(zhì)，從而達到高效化服務(wù)的目的。

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作者簡介：伍文杰（1968—），男，武漢科技大學(xué)圖書館館員。