【摘 要】計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)了圖書館的發(fā)展，對(duì)圖書館的服務(wù)及管理創(chuàng)新提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。本文分析了傳統(tǒng)管理模式下圖書館的弊端，對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的客觀基礎(chǔ)，服務(wù)創(chuàng)新及管理模式創(chuàng)新進(jìn)行初步探討。

【關(guān)鍵詞】圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；可持續(xù)發(fā)展

圖書館作為一種知識(shí)產(chǎn)業(yè)，是全民教育機(jī)制中不可缺少的一部分。它承擔(dān)著傳播知識(shí)和信息的重要職能，是公眾學(xué)習(xí)和獲取知識(shí)的重要場(chǎng)所。服務(wù)是其不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。它的這一特殊性能決定了其發(fā)展具有重要的可持續(xù)性。圖書館那種固定不變的常規(guī)型管理及服務(wù)顯然已經(jīng)不能適應(yīng)環(huán)境，只有實(shí)行服務(wù)創(chuàng)新及創(chuàng)新管理，才能使公共圖書館始終處于良性的可持續(xù)發(fā)展之中。

1.圖書館服務(wù)必須與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新

1.1 對(duì)信息服務(wù)的整體水平提出新的更高的要求

首先是服務(wù)人員的素質(zhì)。圖書館人員既要有較高的外語(yǔ)水平，又要有一定的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)以及良好的信息意識(shí)和嫻熟的文獻(xiàn)信息檢索能力。其次是服務(wù)的高效率。圖書館必須根據(jù)社會(huì)需要和用戶的具體要求提供準(zhǔn)確、快捷、高質(zhì)的服務(wù)。

1.2 對(duì)信息資源建設(shè)提出新的更高的要求

衡量一個(gè)圖書館的辦館水平高低，已經(jīng)不再僅僅看藏書量的多少了，改變傳統(tǒng)的以紙質(zhì)為載體的館藏結(jié)構(gòu)，建設(shè)包括館藏實(shí)體資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源在內(nèi)的文獻(xiàn)信息資源并對(duì)這些資源進(jìn)行科學(xué)的管理和開發(fā)，是圖書館信息資源建設(shè)的發(fā)展方向。

1.3 對(duì)用戶教育提出新的更高的要求

現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施需要現(xiàn)代化的檢索手段。圖書館的服務(wù)是聯(lián)系文獻(xiàn)信息資源與用戶的橋梁，具有幫助用戶掌握現(xiàn)代信息檢索的知識(shí)和技能，以快速獲取所需信息資源的教育功能。特別是隨著網(wǎng)上信息的無限增多，培養(yǎng)用戶的信息意識(shí)與利用文獻(xiàn)信息的能力是圖書館不可忽視的教育職責(zé)。

1.4 對(duì)服務(wù)手段、服務(wù)方式提出新的更高的要求

目前社會(huì)上出現(xiàn)了許多新型的信息服務(wù)行業(yè)，如各種信息服務(wù)中心、咨詢公司、資料檢索中心等，他們借助計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)，以簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、快捷的工作效率贏得了各行各業(yè)的人們的信賴。這在客觀上要求圖書館的服務(wù)手段必須現(xiàn)代化、服務(wù)方式必須多樣化。

2.圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

2.1 樹好形象——?jiǎng)?chuàng)建品牌化的服務(wù)

創(chuàng)建品牌化服務(wù)，不只是工商企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，也是21世紀(jì)圖書館讀者服務(wù)工作的核心內(nèi)容。什么是品牌服務(wù)?從廣義上來說，品牌是代表一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，如果一個(gè)圖書館能夠通過自己的某種獨(dú)特性，或一定的規(guī)模效應(yīng)，或一定的信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同行業(yè)中形成優(yōu)勢(shì)，那么這種優(yōu)勢(shì)就是品牌服務(wù)。如北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館，以其深厚的歷史文化蘊(yùn)涵、豐富的館藏文獻(xiàn)信息，及特有的孤本、善本聞名于世界；深圳大學(xué)圖書館則以其高科技的應(yīng)用、現(xiàn)代化的信息傳播手段而獨(dú)樹一幟，成為業(yè)內(nèi)后起之秀。本文倡導(dǎo)的品牌服務(wù)，是指服務(wù)者個(gè)人為讀者的特色服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中，文化是品牌的基礎(chǔ)，缺乏文化底蘊(yùn)的品牌是不會(huì)有生命力的。因此，創(chuàng)建品牌服務(wù)就應(yīng)在館內(nèi)組織發(fā)展一種“文化力”。這種“文化力”的傳播，需要凝聚圖書館工作人員個(gè)人的學(xué)識(shí)、品位、氣質(zhì)、修養(yǎng)等，所體現(xiàn)出來的是一種優(yōu)秀的信息服務(wù)“薦引力”（即信息的提供、推薦和指引能力）。當(dāng)這種特色服務(wù)在同行業(yè)中形成一定的優(yōu)勢(shì)，就成為一種“品牌”。一個(gè)好的服務(wù)品牌，實(shí)際上就是圖書館向讀者作出的最有力的承諾，它具有提升圖書館價(jià)值與信譽(yù)的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得讀者的認(rèn)可，越能提高文獻(xiàn)信息的利用率。因此，在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)實(shí)中，作為激活圖書館活力與提升圖書館競(jìng)爭(zhēng)力的一種方式，品牌服務(wù)更應(yīng)提倡。通過創(chuàng)建品牌服務(wù)，擴(kuò)大圖書館的影響力，增強(qiáng)圖書館的知名度，吸引更多的讀者。作為文化建設(shè)的文明使者，圖書館工作人員有義務(wù)對(duì)讀者進(jìn)行教育引導(dǎo)。從而使讀者不僅從圖書館獲得科學(xué)文化知識(shí)，而且在思想品德、科學(xué)態(tài)度、行為規(guī)范等方面都受到圖書館工作人員的啟迪和帶動(dòng)。圖書館工作人員的言行舉止，直接影響著每個(gè)讀者的文化品位和精神境界。圖書館工作人員在提供知識(shí)信息的同時(shí)，把自身美好的品格和完美的服務(wù)留給讀者，即所謂“身教勝於言教”。這種無形的影響，具有潛移默化的作用，甚至能賦予讀者一種精神力量，使他們?cè)谟龅嚼Ь硶r(shí)能戰(zhàn)勝自我，超越自我，從而走好人生的每一步，這就是“品牌服務(wù)”效應(yīng)。它具有一種榜樣的力量，雖很平凡，但圖書館工作人員為人師表的風(fēng)范卻可施惠于成千上萬讀者，激烈一代又一代人成長(zhǎng)。圖書館在創(chuàng)建品牌服務(wù)中，每一位圖書館工作人員都應(yīng)努力成為讀者的良師益友，以自己的智慧、才識(shí)，讓人世間這最光輝的職業(yè)發(fā)出應(yīng)有的光和熱。

2.2 開展基于內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)

這種服務(wù)是讀者目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的面向解決方案的服務(wù).它需要圖書館館員具有超前意識(shí)，即超前于讀者的現(xiàn)實(shí)欲望，主動(dòng)出擊，深入目標(biāo)讀者群體，把讀者需求調(diào)研與圖書館提供的信息服務(wù)的宣傳結(jié)合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對(duì)信息的分析和重組來形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；它要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密，建立起針對(duì)具體讀者或讀者過程的服務(wù)責(zé)任制，如挑選出有學(xué)科專業(yè)背景及業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的館員，分配到各院、系、所作為我館信息服務(wù)的聯(lián)系人，負(fù)責(zé)全面深入了解有關(guān)院、系、所的教學(xué)、科研任務(wù)及其對(duì)圖書館文獻(xiàn)保障服務(wù)的綜合需求；為各院、系、所在圖書館主頁(yè)上提供學(xué)科文獻(xiàn)信息導(dǎo)航服務(wù)，逐步向重點(diǎn)學(xué)科組開展門戶網(wǎng)站的學(xué)科信息推送，以定期或不定期的形式組織并聯(lián)系有關(guān)院、系、所師生參加圖書館舉辦的有關(guān)電子數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和利用的培訓(xùn)講座。

2.3 開展個(gè)性化信息服務(wù)

強(qiáng)調(diào)針對(duì)具體用戶的需要和過程提供連續(xù)的服務(wù)。這種模式一方面體現(xiàn)在參考咨詢等以解決用戶的具體問題為基礎(chǔ)的靈活服務(wù)中，另一方面也將融入系統(tǒng)和組織體制中。例如：建立圖書情報(bào)系統(tǒng)的個(gè)人化界面(與搜索引擎的個(gè)人化主頁(yè)相似)，針對(duì)具體用戶提供專門的“系統(tǒng)”，界面(例如在用戶接入系統(tǒng)時(shí)為具體用戶提供動(dòng)態(tài)的量身定做的新書通報(bào)、定題選報(bào)、新聞服務(wù))。開發(fā)信息服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)人化處理功能，根據(jù)用戶知識(shí)和使用的清況分析檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結(jié)果，并將個(gè)人化界面和用戶利用的其他服務(wù)集成起來，形成“用戶個(gè)人的圖書館”。協(xié)助用戶開發(fā)個(gè)人化的信息資源系統(tǒng)，并利用圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)能力支持或聯(lián)結(jié)這類信息資源系統(tǒng)，例如個(gè)人或課題web網(wǎng)站、專業(yè)化信息導(dǎo)航系統(tǒng)、專題信息產(chǎn)品及其支持系統(tǒng)等。許多圖書館已經(jīng)開展的為專家或課題組的專門信息服務(wù)，也是個(gè)人化信息服務(wù)的有效形式。

2.4 利用信息技術(shù)，促進(jìn)知識(shí)交流與共享

在知識(shí)全球化的時(shí)代，知識(shí)的存儲(chǔ)與傳播，可以利用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、新型檢索技術(shù)、智能代理技術(shù)、搜索引擎以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，保證知識(shí)的充分共享。同時(shí)，可以利用專門分析工具與反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)尋求者和知識(shí)提供者、知識(shí)尋求者和知識(shí)源之間的交流，使信息資源得到及時(shí)匹配和傳送。目前，人們已經(jīng)開發(fā)出專門用于知識(shí)管理的系統(tǒng)軟件，如微軟的Exchang、Lotus的Notos等，但結(jié)合圖書館的實(shí)際需求，仍有必要改進(jìn)或研制專用知識(shí)管理軟件，構(gòu)建圖書館的知識(shí)管理系統(tǒng)。這一系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)如下功能：知識(shí)加工，包括原始文檔編輯、文檔轉(zhuǎn)換等；知識(shí)內(nèi)容管理，包括文檔分類管理等；知識(shí)傳遞，包括知識(shí)發(fā)布、知識(shí)推送、知識(shí)檢索、知識(shí)訪問控制等[4]。在知識(shí)管理中，從大量的信息中挖掘出有用的知識(shí)，是對(duì)知識(shí)管理具有重要意義的研究領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%以上的數(shù)據(jù)以非結(jié)構(gòu)化形式存在，如文檔、手冊(cè)、E-mail、技術(shù)報(bào)告、專家陳述等。因此，從信息技術(shù)的角度來看，知識(shí)管理的本質(zhì)是如何獲取、加工、利用知識(shí)與信息。采用數(shù)據(jù)挖掘和文本挖掘技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是合理高效地管理知識(shí)的前提。

2.5 圖書館員素質(zhì)創(chuàng)新是圖書館創(chuàng)新的保障

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才資源的作用將更加明顯。圖書館人才，不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)、廣博的現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)知識(shí)，更要注重信息素質(zhì)的培養(yǎng)以及應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的提高。也就是說，圖書館員應(yīng)是多功能、全方位、復(fù)合型的人才，是專家型學(xué)者。

參考文獻(xiàn)：

[1]華偉，董小英，左美云.知識(shí)管理的理論與實(shí)踐[J].北京:華藝出版社，2002.

[2]王鮮萍.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館管理創(chuàng)新之表現(xiàn)[J].圖書館學(xué)研究，2004(6).

[3]徐金安，陽(yáng)海青.辦館宜有個(gè)性[J].圖書情報(bào)論壇，2002(3):15-17.

作者簡(jiǎn)介：桑長(zhǎng)秀（1965—），女，館員，微山縣圖書館圖書采編室主任。