摘要：電子商務(wù)出現(xiàn)至今發(fā)展迅速，但迅猛發(fā)展的同時(shí)也面臨著新的問(wèn)題--服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。文章對(duì)過(guò)去10年間電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)做了綜述，主要涉及電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型等三方面，指出現(xiàn)有研究存在的不足以及今后可能的研究方向。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；評(píng)價(jià)模型

一、 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的新型商務(wù)模式即電子商務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。迅猛發(fā)展的電子商務(wù)在當(dāng)今經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)，2011年上半年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額已達(dá)2.95萬(wàn)億元，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)1.73億，同比增長(zhǎng)率分別為31%和33%.

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越凸顯出來(lái)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2011年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)檢測(cè)報(bào)告》，淘寶網(wǎng)、京東商城、庫(kù)巴網(wǎng)等眾多知名電子商務(wù)網(wǎng)站都因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題而被投訴過(guò)。另?yè)?jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”的統(tǒng)計(jì)，顧客經(jīng)常投訴的問(wèn)題主要有：產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品質(zhì)量差、送貨遲緩、退款問(wèn)題、訂單無(wú)故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問(wèn)題，占所有投訴問(wèn)題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無(wú)故被取消和退款問(wèn)題。中國(guó)電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)顯示：2010年，18.5%的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)有過(guò)不滿(mǎn)意的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，28%的網(wǎng)上交易因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題而以失敗告終。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)比較普遍。

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，未來(lái)電子商務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將越來(lái)越多地體現(xiàn)在服務(wù)上。如何提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量已成為理論研究和實(shí)踐的關(guān)注焦點(diǎn)。通過(guò)對(duì)近十年來(lái)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究相關(guān)文獻(xiàn)的回顧和梳理，本文系統(tǒng)總結(jié)了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究的主要成果，同時(shí)也指出了現(xiàn)有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務(wù)的進(jìn)一步研究和發(fā)展提供幫助。

二、 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究綜述

筆者主要對(duì)過(guò)去十年國(guó)內(nèi)外發(fā)表的，與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)關(guān)于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究主要可以分為三類(lèi)：第一類(lèi)是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究；第二類(lèi)是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究；第三類(lèi)是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究。接下來(lái)，本文就從三個(gè)方面對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究做綜述。

1. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容研究。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段對(duì)電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究主要集中于以下三個(gè)方面：

（1）電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)。如我國(guó)學(xué)者趙學(xué)鋒等（2007）通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷的方式對(duì)影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行調(diào)查，采用Likert5級(jí)量表采集數(shù)據(jù)，通過(guò)主成分分析，最后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。Hans H. Bauer等（2006）通過(guò)探索性因子分析和實(shí)證分析，得出結(jié)論認(rèn)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過(guò)程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過(guò)實(shí)證分析和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度效度檢驗(yàn)，得出網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)是可操作化的電子商務(wù)服務(wù)中一個(gè)重要的驅(qū)動(dòng)因子。

（2）電子商務(wù)網(wǎng)站提供的信息質(zhì)量。我國(guó)學(xué)者李金林等（2006）根據(jù)傳統(tǒng)環(huán)境下的SERVQUAL模型，識(shí)別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。趙學(xué)鋒等通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷的方式對(duì)影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行調(diào)查得出評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定性指標(biāo)：信任、響應(yīng)性、信息可靠性、個(gè)性化、網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

（3）物流配送。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流配送已成為電子商務(wù)遇到的主要障礙。我國(guó)學(xué)者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務(wù)交互的角度探討B(tài)2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，認(rèn)為人際交互質(zhì)量主要體現(xiàn)為兩方面，一方面是客戶(hù)服務(wù)，另一方面則是物流配送。邱冬陽(yáng)（2001）認(rèn)為物流作為電子商務(wù)的發(fā)展的保障，新型的物流模式將成為電子商務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)。

2. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究。在已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究中，很多學(xué)者對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素仍未形成共識(shí)。因此，目前關(guān)于指標(biāo)體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)的分析，認(rèn)為國(guó)內(nèi)外對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究主要有兩種視角：

第一種視角是從電子商務(wù)網(wǎng)站的角度來(lái)考察，主要圍繞網(wǎng)站的特征。這種調(diào)研，顧客不需要完成整個(gè)購(gòu)物經(jīng)歷就可以完成問(wèn)卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻(xiàn)是對(duì)網(wǎng)站特征進(jìn)行了評(píng)價(jià)，對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)有一定的指導(dǎo)意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來(lái)不同類(lèi)型電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提出了評(píng)價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量的4個(gè)維度：內(nèi)容質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、組織質(zhì)量和用戶(hù)友好質(zhì)量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經(jīng)過(guò)探索性因子分析和實(shí)證分析，確定了5個(gè)主要的質(zhì)量評(píng)價(jià)維度：功能性/設(shè)計(jì)、娛樂(lè)性、過(guò)程、可靠性和響應(yīng)性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過(guò)程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過(guò)實(shí)證分析得到了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度的驅(qū)動(dòng)因子：網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)（支付過(guò)程）、完成性/可靠性（準(zhǔn)時(shí)配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經(jīng)歷）、顧客服務(wù)（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認(rèn)為提高網(wǎng)上商店服務(wù)質(zhì)量水平的方法主要有：提高系統(tǒng)友好性、信息完整性與易得性、消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)水平、系統(tǒng)的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問(wèn)卷的方式收集樣本數(shù)據(jù)，并通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)，得到結(jié)果表明響應(yīng)性/補(bǔ)償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量維度進(jìn)行實(shí)證研究，得出結(jié)果顯示：電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測(cè)量模型確認(rèn)出了六個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)——有用性、易用性、有形性、可信性、實(shí)現(xiàn)性及回應(yīng)性。馮亞北，張健等（2008）從交易過(guò)程視角和系統(tǒng)功能視角出發(fā)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，并選取我國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)證研究，得出結(jié)論認(rèn)為功能完整性是電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵基礎(chǔ)。

第二種視角是從顧客感知的角度來(lái)考察，服務(wù)質(zhì)量不僅僅是由賣(mài)家所提供的服務(wù)決定，還有顧客對(duì)服務(wù)的感知。Cristobal（2007）對(duì)有過(guò)網(wǎng)上服務(wù)經(jīng)歷的451名顧客進(jìn)行調(diào)查，采用探索性因子分析和實(shí)證因子分析，得到顧客服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、保證性和訂單管理四個(gè)評(píng)價(jià)維度；我國(guó)學(xué)者申文果等（2006）以網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的顧客為研究對(duì)象，提出了有形證據(jù)、可靠性、敏感性、可信性以及關(guān)懷性這5個(gè)維度；楊洋（2010）認(rèn)為，電子服務(wù)的質(zhì)量維度可以從顧客與電子服務(wù)系統(tǒng)、顧客與服務(wù)商的接觸和事務(wù)處理的角度分為服務(wù)展示、服務(wù)傳遞、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)交互等四類(lèi)；Godwin等（2010）在對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)傾向進(jìn)行研究的過(guò)程中，通過(guò)提出假設(shè)和構(gòu)建模型得出影響顧客感知的維度：服務(wù)的方便性和網(wǎng)站內(nèi)容。董大海等（2005）通過(guò)對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面已有研究進(jìn)行回顧與總結(jié)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研搜集數(shù)據(jù)，并使用因子分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)得出了消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物感知風(fēng)險(xiǎn)的4個(gè)構(gòu)面：網(wǎng)絡(luò)零售商核心服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物伴隨風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人隱私風(fēng)險(xiǎn)和假貨風(fēng)險(xiǎn)。

在電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都比較認(rèn)同的幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)有：信息的價(jià)值性、使用的方便性、使用的安全性、網(wǎng)站的可靠性、回應(yīng)性。

3. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究。

（1）e-SQ差距模型。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)還不成熟的領(lǐng)域，尚未形成屬于自己的系統(tǒng)完整的評(píng)價(jià)模型。現(xiàn)有的一些香港研究主要是基于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL得到的。

服務(wù)質(zhì)量概念模型是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Parasuraman等（1985）在1985年構(gòu)建起的，該模型主要測(cè)量維度有：有形性、可靠性、反應(yīng)性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產(chǎn)品維修與電信業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，把感知服務(wù)質(zhì)量的決定要素從原先十個(gè)維度，縮減為5個(gè)維度（可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性），并稱(chēng)之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數(shù)來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的，即服務(wù)質(zhì)量=f（感知-期望），并發(fā)展出了一種針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表，也稱(chēng)為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量模型出發(fā)，通過(guò)調(diào)查分析，得出構(gòu)成B2C商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)因素：可靠性、移情性、響應(yīng)性、簡(jiǎn)易性、保證性和有形性。

Zeithaml（2002）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出電子化服務(wù)質(zhì)量概念模型，即e-SERVQUAL（簡(jiǎn)稱(chēng)e-SQ）模型，該模型包含11個(gè)維度，分別是：能否成功進(jìn)入、導(dǎo)航便利性、效率、定制化/個(gè)性化、安全性/隱私性、響應(yīng)性、保證性/信任性、定價(jià)知識(shí)、網(wǎng)頁(yè)的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量中存在四種差距：差距一是顧客對(duì)網(wǎng)站的期望與管理方對(duì)顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對(duì)顧客期望的感知與網(wǎng)站的功能之間的差異，即設(shè)計(jì)差距；差距三是網(wǎng)站的功能與實(shí)際的服務(wù)傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務(wù)經(jīng)歷與服務(wù)方對(duì)外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費(fèi)者預(yù)期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個(gè)方面（設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)傳遞）缺口的函數(shù)。與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)質(zhì)量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設(shè)計(jì)差距和溝通差距的聯(lián)合效應(yīng)，它和顧客經(jīng)歷一起直接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響顧客是否購(gòu)買(mǎi)的決定。

我國(guó)學(xué)者常廣庶（2004）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出了電子服務(wù)質(zhì)量差距模型，也被稱(chēng)為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個(gè)部分：顧客對(duì)e-SQ及其后果的評(píng)價(jià)；企業(yè)應(yīng)采取的改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)的步驟，認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量存在四種差距：差距一是信息差距，產(chǎn)生這種差距的原因主要也是市場(chǎng)調(diào)查和需求分析的信息不準(zhǔn)確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對(duì)顧客期望的理解產(chǎn)生偏差；差距二是設(shè)計(jì)差距，網(wǎng)站是企業(yè)提供電子服務(wù)的平臺(tái)，然而有時(shí)即使企業(yè)擁有完全而準(zhǔn)確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無(wú)法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和功能上；差距三是溝通差距，表現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)網(wǎng)站的特征、基礎(chǔ)設(shè)施能力和局限性認(rèn)識(shí)不足；差距四是實(shí)現(xiàn)差距，當(dāng)網(wǎng)站服務(wù)水平達(dá)不到顧客基于承諾所產(chǎn)生的期望，就會(huì)產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)差距。此外，作者還認(rèn)為有5個(gè)因素決定服務(wù)質(zhì)量，分別為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、可信性和移情性。但在電子商務(wù)環(huán)境下，含義可能會(huì)發(fā)生變化，其測(cè)量尺度和相對(duì)重要性也有待進(jìn)一步研究。

（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務(wù)角度出發(fā)，通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，從中提煉出電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)所包含的4個(gè)基本維度：感知控制、服務(wù)便利、顧客服務(wù)和服務(wù)完成，并經(jīng)過(guò)分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻(xiàn)梳理過(guò)程中借鑒e-SQ模型，同時(shí)借鑒信息系統(tǒng)的維度來(lái)進(jìn)行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統(tǒng)的視角，該模型整合了反應(yīng)電子商務(wù)零售商基本作用的重要的質(zhì)量維度，但是各個(gè)維度之間有著清晰的界線(xiàn)，且包含了與信息和系統(tǒng)有關(guān)的要素，同樣包含了電子商務(wù)服務(wù)績(jī)效的條款。

（3）卡諾模型?？ㄖZ模型是日本質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)昭教授于1984年提出的。該模型根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度把產(chǎn)品質(zhì)量劃分為3個(gè)類(lèi)型：基本質(zhì)量、期望質(zhì)量和興奮質(zhì)量。我國(guó)學(xué)者常廣庶（2004）在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富和發(fā)展了此模型，他認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量也可以劃分為3個(gè)類(lèi)型：

基本質(zhì)量是信息的完全性、準(zhǔn)確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產(chǎn)品或服務(wù)交付的及時(shí)性、網(wǎng)站的可靠性和響應(yīng)性、交易的安全性等，滿(mǎn)足了這些基本需求并不會(huì)直接帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度的提高。

期望質(zhì)量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶(hù)界面的友好性、交易的便利性、企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、訂單狀態(tài)的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿(mǎn)足，會(huì)使顧客對(duì)電子服務(wù)和網(wǎng)站感到滿(mǎn)意，若不能滿(mǎn)足這些需求，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意。

興奮質(zhì)量是為顧客提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)、產(chǎn)品的多媒體展示、豐富的相關(guān)信息，興奮質(zhì)量會(huì)使顧客非常滿(mǎn)意，從而使企業(yè)的電子服務(wù)和網(wǎng)站獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占據(jù)領(lǐng)先地位。

卡諾模型對(duì)電子商務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量有很大的啟發(fā)作用，但該模型僅僅是對(duì)電子商務(wù)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了分類(lèi)，并沒(méi)有給出提升服務(wù)質(zhì)量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)屬于典型的多因素綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題。而現(xiàn)階段對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應(yīng)用范圍不是很廣。

（4）其它模型。常金玲，夏國(guó)平等（2006）應(yīng)用Bayesian網(wǎng)絡(luò)原理，建立了基于Bayesian網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)站質(zhì)量管理模型，此模型基于用戶(hù)感知的質(zhì)量，以總質(zhì)量為中心結(jié)點(diǎn)，可以直接測(cè)量質(zhì)量子屬性為網(wǎng)絡(luò)根節(jié)點(diǎn)，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，又可以進(jìn)行網(wǎng)站的質(zhì)量管理。李釗等（2007）提出了將靜態(tài)質(zhì)量概念模型與貝葉斯網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的電子商務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估方法，并通過(guò)數(shù)據(jù)仿真建立了電子商務(wù)質(zhì)量模型實(shí)例，對(duì)貝葉斯網(wǎng)絡(luò)在B2C電子商務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估中的應(yīng)用進(jìn)行了探討，最后將該評(píng)估方法與BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹(shù)模型的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行比較，驗(yàn)證了使用該動(dòng)態(tài)評(píng)估方法進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的準(zhǔn)確性和優(yōu)越性。Tsuen等（2011）從多指標(biāo)及其子指標(biāo)之間相互依賴(lài)的角度出發(fā)，提出了混合網(wǎng)絡(luò)分析模型以改進(jìn)現(xiàn)有的評(píng)價(jià)方法。

三、 小結(jié)

從以上研究綜述可以發(fā)現(xiàn)，盡管電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容和、評(píng)價(jià)指標(biāo)確是從電子商務(wù)及其服務(wù)中提煉出來(lái)的，但現(xiàn)有研究主要還是把傳統(tǒng)服務(wù)的評(píng)價(jià)模型或方法應(yīng)用到電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)上，做了一些改進(jìn)，有一定的參考價(jià)值，但也有一定的局限性。

已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究主要集中在對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其中的評(píng)價(jià)方法或模型研究又更多地偏重于理論，實(shí)際應(yīng)用方面的文獻(xiàn)非常缺乏。因此，在今后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究中，還需要更多地從應(yīng)用的角度出發(fā)，通過(guò)評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)也變得越來(lái)越重要。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究將成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，除了上面談到的待研究的問(wèn)題外，未來(lái)的電子商務(wù)服務(wù)研究還需要進(jìn)一步結(jié)合我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，建立科學(xué)有效的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理方法，從而促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：張建方，中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；劉海波，中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院碩士生；韓林敬，中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院碩士生；劉飛燕，中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院博士生。

收稿日期：2012-03-15。