【摘 要】高校圖書館的流通部門是各個(gè)高校的窗口部門，它的服務(wù)水平的高低代表著學(xué)校的綜合形象。要想提高高校服務(wù)水平，必須轉(zhuǎn)變觀念，從“以物為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽?，這既符合新時(shí)代圖書館發(fā)展的必然要求又是新時(shí)代進(jìn)步的具體體現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】圖書館 服務(wù) 以人為本

圖書館的流通部門是進(jìn)行學(xué)院書庫(kù)內(nèi)圖書借閱和歸還的部門，直接面對(duì)全校廣大讀者，是一個(gè)關(guān)乎學(xué)院形象的重要部門，所以它的服務(wù)水平的高低至關(guān)重要。高校圖書館要想提高流通服務(wù)水平，必須要以人為本，這里的“人”，一是指讀者即學(xué)生，二是指館員即教師。以讀者為本，就是要對(duì)讀者實(shí)行人文關(guān)懷， 尊重讀者、信任讀者和理解讀者，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 以館員為本， 同樣要對(duì)館員踐行人文關(guān)懷， 不僅要提高館員業(yè)務(wù)水平還要充分培養(yǎng)他們的職業(yè)素養(yǎng)，最終達(dá)到圖書館的管理目標(biāo)。

一、以讀者為本

現(xiàn)如今，許多高等院校圖書館都相繼提出了“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，這從另一角度說(shuō)明，多數(shù)圖書館已認(rèn)識(shí)到如何更好的為讀者服務(wù)，這是我們工作的根本起點(diǎn)、目標(biāo)和理想，只有把讀者放在正確的位置上，才能更好的做好流通服務(wù)工作。那怎么樣才能以讀者為本，提供令人滿意的服務(wù)呢，可以從以下幾個(gè)方面考慮：

（一）妥善處理在流通過(guò)程中，與讀者發(fā)生的糾紛及矛盾

日趨程序化、固定化的借還工作里，流通館員仍然經(jīng)常遇到不期而至的問(wèn)題，這些問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的解決方式直接或間接影響到圖書館形象，處理好了會(huì)使本館多一個(gè)忠實(shí)的“粉絲”，處理不好，會(huì)影響一個(gè)人甚至一批人對(duì)圖書館的正面評(píng)價(jià)。比如：少數(shù)讀者在還書時(shí)，不認(rèn)真確認(rèn)借書證中圖書冊(cè)數(shù)，到證中某本圖書超期使借書證不能再行使用時(shí)，又辯稱：我還了！或是：不可能。一般這時(shí)候，已事過(guò)好幾日，這為館員做好學(xué)生的解釋工作增加了很大的難度，給館員的工作帶來(lái)了一定的麻煩。這時(shí)候，我們應(yīng)想讀者所想， 急讀者所急，設(shè)身處地為讀者著想，采取耐心說(shuō)服教育，以理服人，絕不能隨便發(fā)火，甚至出言不遜。

（二）人性化認(rèn)識(shí)圖書流通中學(xué)生的四大不良習(xí)慣：藏書、撕書、借閱超期及占座

藏書指的是藏匿圖書，某些讀者有時(shí)會(huì)把自己喜歡看的圖書藏在書庫(kù)內(nèi)的某個(gè)較為隱蔽的地方，以便他本人下次進(jìn)庫(kù)時(shí)能快遞查閱，而其他讀者無(wú)法找到該書。這種現(xiàn)象給其他讀者利用館藏帶來(lái)較大的負(fù)面影響。所以在某些館內(nèi)，明文規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不僅進(jìn)行批評(píng)，還要對(duì)其罰款或是處分。這樣的規(guī)定，比較生硬，因?yàn)槲覀儽仨毴诵曰恼J(rèn)識(shí)到藏書從一定程度上也說(shuō)明了讀者的可借圖書冊(cè)數(shù)太少，不能很好的為讀者的學(xué)生和研究服務(wù)，才使讀者出此下策。

以此類推，我們認(rèn)識(shí)到：學(xué)生撕書是由學(xué)校圖書館館內(nèi)復(fù)本太少而復(fù)印又太貴，學(xué)生大多負(fù)擔(dān)不起所致；學(xué)生超期還書是因?yàn)榻杵谔?，還書不便；而學(xué)生在自修室或書庫(kù)內(nèi)占座不恰恰說(shuō)明了我們的座位不夠，資源不足嗎？對(duì)這些現(xiàn)象應(yīng)采取相應(yīng)的措施，不應(yīng)一味的從讀者身上找突破。

（三）美化流通內(nèi)部環(huán)境，發(fā)揮人文內(nèi)涵

高校圖書館是學(xué)校師生日?；顒?dòng)的重要場(chǎng)所，因此要以讀者的安全、方便和舒適為出發(fā)點(diǎn)，即重視館內(nèi)的通風(fēng)、取暖、照明、安全通道、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的布置，座椅書桌的布置，書架的安放等。試問(wèn)：若某高校圖書館內(nèi)“冬冷夏熱”，這樣的流通環(huán)境能給讀者帶來(lái)優(yōu)良的學(xué)習(xí)氛圍嗎？

教育家陶行知先生說(shuō)過(guò)：“一種生機(jī)勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上的環(huán)境氛圍，本身就具有廣泛的教育功能?！?良好的環(huán)境不僅可以引導(dǎo)讀者以積極的心態(tài)去閱覽和學(xué)習(xí)，還有利于樹立圖書館美好的形象， 提升圖書館功能和服務(wù)水平。

二、以館員為本

首先，要提高流通服務(wù)水平，必須有高素質(zhì)的館員相配合才行。業(yè)務(wù)培訓(xùn)在館員的素質(zhì)中起著硬性的要求，專業(yè)知識(shí)這是館員做好讀者服務(wù)工作必需的基本專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥挟?dāng)一個(gè)館員能在密排的書林里快速找到讀者所需的資料時(shí)才能稱之為一個(gè)合格的館員。所以圖書館流通工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)《中圖法》，熟悉圖書分類知識(shí)，熟悉館藏結(jié)構(gòu)以及各種書目索引的應(yīng)用才能做到得心應(yīng)手，對(duì)讀者的咨詢有問(wèn)必答，積極的推薦好書，指導(dǎo)閱讀。

其次，除了要做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還要通過(guò)各種途徑提高館員的職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)各種方式的培養(yǎng)，使館員愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德和奉獻(xiàn)精神。因?yàn)楝F(xiàn)在的高校，一般都是早八點(diǎn)到晚十點(diǎn)連續(xù)不間斷的開放圖書館，周末不休，這就需要館員克服個(gè)人困難，實(shí)行倒班制，這種與一般人不同步的作息時(shí)間給館員的生活造成了許多不便。

另一方面，學(xué)校應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到館員做出的工作，通過(guò)其他方式增強(qiáng)館員的集體主義精神。可根據(jù)館員中年輕人多窗口服務(wù)外出機(jī)會(huì)少的情況，積極開展各類文體活動(dòng)、短途旅游、參觀學(xué)習(xí)等，通過(guò)活動(dòng)既增長(zhǎng)了館員的知識(shí)，又拓寬了他們的視野，增進(jìn)了同事之間的了解、信任。這樣使每一位館員在輕松愉快的心態(tài)中完成好工作。

在圖書館的事業(yè)中，人是做好工作的第一要素， 是辦好圖書館的關(guān)鍵。只有充分以人為本，從兩個(gè)方面做好圖書館工作，才能提高流通服務(wù)水平。

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