摘 要：隨著全球現(xiàn)代化進(jìn)程的高速發(fā)展，現(xiàn)代意義上的博物館在社會(huì)職能方面發(fā)生了巨大而深刻的變革。博物館把工作中心從”物”轉(zhuǎn)移到”人”的研究上來(lái)。從國(guó)外的博物館來(lái)看，一切工作通常也都是圍繞著觀(guān)眾及社會(huì)教育來(lái)進(jìn)行，圍繞為人服務(wù)來(lái)開(kāi)展，始終把人和人的教育放在主體和中心的位置。本文力求在天津自然博物館走進(jìn)天津文化中心的背景下，與各位同行共同探討博物館如何實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)與公眾的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：博物館；社會(huì)；公眾；服務(wù)

從國(guó)家設(shè)立博物館并把它作為旅游和教育陣地服務(wù)于社會(huì)以來(lái)，歷經(jīng)不同的歷史時(shí)期，對(duì)社會(huì)做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)。隨著全球現(xiàn)代化進(jìn)程的高速發(fā)展，現(xiàn)代意義上的博物館在社會(huì)職能方面發(fā)生了巨大而深刻的變革。國(guó)際博物館協(xié)會(huì)的遠(yuǎn)景規(guī)劃中也指出“博物館必須成為傳播知識(shí)、交流思想的積極參與者”，并將“支持博物館成為社會(huì)和文化發(fā)展的工具”。從20世紀(jì)60年代開(kāi)始，博物館學(xué)從其他相關(guān)學(xué)科中汲取有用的成分，把工作中心從“物”轉(zhuǎn)移到“人”的研究上來(lái)。從國(guó)外的博物館來(lái)看，無(wú)論規(guī)模大小，檔次高低，一切工作通常都是圍繞著觀(guān)眾及社會(huì)教育來(lái)進(jìn)行，圍繞為人服務(wù)來(lái)開(kāi)展，始終把人和人的教育放在主體和中心的位置。

目前，我國(guó)大多數(shù)的博物館留給觀(guān)眾的感觸是：展覽越來(lái)越多，博物館離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)，感覺(jué)自己完全是一個(gè)局外人。一流的展覽，二流的設(shè)施，三流的服務(wù)。這是大多數(shù)觀(guān)眾對(duì)于博物館的評(píng)價(jià)。如何改變觀(guān)眾對(duì)博物館的印象？只有改變我們的形象、改善我們的經(jīng)營(yíng)理念、改進(jìn)我們的服務(wù)。這樣才能為社會(huì)與公眾服務(wù)，實(shí)現(xiàn)并完善博物館的展示與教育功能。筆者在此略表拙見(jiàn)，以期與各位老師交流。博物館實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)與公眾的服務(wù)的主要途徑：

1 發(fā)揮各部門(mén)人員最大的潛能，讓博物館各項(xiàng)工作鮮活起來(lái)，不斷推出高質(zhì)量、高水平、寓教于樂(lè)的展覽

如何發(fā)揮員工的最大潛能？我們先看看以下資料說(shuō)明：20世紀(jì)，日本人出于對(duì)二戰(zhàn)后困難中生存發(fā)展的需要，對(duì)企業(yè)管理改革特別重視。西方管理專(zhuān)家調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，日本經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展取得的實(shí)績(jī)，投資占1分，技術(shù)占3分，而管理占了6分，是前兩個(gè)的總和。美國(guó)管理學(xué)家艾伯納西q研究后說(shuō)：“日本人的勁沒(méi)白費(fèi)——當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)他們成功的原因并不是高度自動(dòng)化，我感到非常驚奇。他們生產(chǎn)汽車(chē)時(shí)發(fā)展了一套關(guān)于“人”的方法。他們鼓起了一股工作人員的力量，大家愿意在這里工作。在管理方面，日本把西方文化中的理性和東方文化中的“以人為本”相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了管理科學(xué)的革命。許多成功的企業(yè)家也有同感：企業(yè)的成功一方面來(lái)自員工的合作支持和員工潛力的發(fā)揮，另一方面來(lái)自顧客的信賴(lài)。離開(kāi)了以人為本，就失去了生命線(xiàn)。博物館又何嘗不是這樣的呢？在日本企業(yè)中，工人不愿意看到自己的公司的產(chǎn)品有缺點(diǎn)而置之不理。工人的這種集體主義和責(zé)任感是怎樣培養(yǎng)出來(lái)的？值得我們思考。我覺(jué)得，哈佛大學(xué)教授大衛(wèi)·麥克里蘭的理論或許會(huì)給我們一些啟示。哈佛大學(xué)教授，著名的心理學(xué)家大衛(wèi)·麥克里蘭（David McClelland）博士提出了“能力素質(zhì)”這一概念，它是國(guó)際上公認(rèn)的“能力素質(zhì)”的創(chuàng)始人。這一理論的概念即：按照“能力素質(zhì)”對(duì)全體人員進(jìn)行職業(yè)劃分，對(duì)號(hào)入座。這一理論用通俗的話(huà)講就是：讓合適的人做合適的事。能力素質(zhì)分為核心能力素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)。核心能力素質(zhì)：是針對(duì)所有員工的基礎(chǔ)且重要的要求；專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)：依據(jù)員工所在的崗位，對(duì)員工綜合素質(zhì)的要求。能力素質(zhì)實(shí)際上是由知識(shí)、技能和職業(yè)素養(yǎng)三大要求構(gòu)成。麥可利蘭認(rèn)為，不同層次的能力素質(zhì)在個(gè)體上的表現(xiàn)形式不同。傳統(tǒng)的崗位任職往往只注重一些顯性的崗位任職要求（例如：學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、職業(yè)技能、經(jīng)驗(yàn)等），而忽略了更加重要的隱性任職要求（如動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我概念、社會(huì)角色定位等）。運(yùn)用能力素質(zhì)不僅能有效避免依賴(lài)主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)判斷崗位任職要求的弊端等問(wèn)題的存在，更能合理地體現(xiàn)核心能力的要求，明確決定崗位任職者更加重要的隱性的任職要求——職業(yè)素養(yǎng)，極大地?cái)U(kuò)充了崗位任職資格各要素在深度與廣度上的要求。博物館的工作人員依據(jù)個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、職業(yè)素養(yǎng)從事相關(guān)的工作。既調(diào)動(dòng)了大家的積極性，又可以使各職能部門(mén)的人員更專(zhuān)注于自己的本職工作。專(zhuān)業(yè)人員發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)各種受歡迎的展覽吸引觀(guān)眾；教育人員則通過(guò)開(kāi)展寓教于樂(lè)的科普教育活動(dòng)留住更多的觀(guān)眾。最終，博物館的各項(xiàng)工作成效會(huì)通過(guò)展覽的推出與公眾的評(píng)價(jià)相應(yīng)地得以顯現(xiàn)出來(lái)。

2 管理與服務(wù)的制度化、規(guī)范化

有了更多、更好的展覽，不一定就等于實(shí)現(xiàn)了對(duì)社會(huì)與公眾的服務(wù)。因?yàn)椴┪镳^對(duì)社會(huì)與公眾的服務(wù)是一個(gè)整體。推出展覽只是其中的一方面。另一個(gè)重要的服務(wù)體現(xiàn)在能力素質(zhì)理論中提到的服務(wù)精神這一概念。即幫助或服務(wù)觀(guān)眾，專(zhuān)注于如何發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足觀(guān)眾的需求。是否能設(shè)身處地為觀(guān)眾著想、行事？我們所有人員所做的事只有一件——為觀(guān)眾服務(wù)。博物館是社會(huì)的窗口，一座城市的鏡子。博物館在為社會(huì)服務(wù)中要凸顯自身的文化內(nèi)涵以及獨(dú)特的服務(wù)理念。博物館中的服務(wù)人員不同于一般的服務(wù)人員。博物館的服務(wù)人員向社會(huì)展示的應(yīng)是真誠(chéng)的內(nèi)心世界、友好的待客之道、高雅的文化特質(zhì)。以及向觀(guān)眾傳遞博物館的精神、展示內(nèi)容的精髓。這種軟實(shí)力，比任何耀眼的硬件設(shè)施、美麗的外在形象更能持久地吸引人，更能散發(fā)出恒久的博物館魅力。制定符合博物館特點(diǎn)的服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，形成一種制度，并在具體的操作與執(zhí)行中加以規(guī)范化。將更有助于吸引、留住觀(guān)眾。

（1）樹(shù)立服務(wù)理念。樹(shù)立服務(wù)理念的基礎(chǔ)是加強(qiáng)工作人員的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)道德是博物館工作人員（特別是講解員）的立足之本，是對(duì)工作人員最基本的要求。講解員是博物館內(nèi)最耀眼的“明星”。他們是傳播文化知識(shí)的宣傳員，是開(kāi)展愛(ài)國(guó)主義教育、文化素質(zhì)教育的生力軍。他們每一天都面對(duì)著各種知識(shí)層次、年齡層次、身份層次的社會(huì)大眾。從某種意義上來(lái)說(shuō)，講解員的言行舉止、道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)，不僅對(duì)觀(guān)眾產(chǎn)生直接影響，而且更體現(xiàn)出博物館人員的精神風(fēng)貌，是塑造博物館良好社會(huì)形象的關(guān)鍵。因此，博物館的講解員要全面、深刻地了解講解員的職業(yè)道德規(guī)范，具備良好的思想道德品質(zhì)，更好地為廣大觀(guān)眾服務(wù)。

（2）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。博物館的服務(wù)具體體現(xiàn)在展廳中的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。從購(gòu)票（領(lǐng)票）開(kāi)始，進(jìn)入展館、存包、接待、指示、講解、解答咨詢(xún)等等，到參觀(guān)結(jié)束，服務(wù)內(nèi)容有很多項(xiàng)。每一項(xiàng)都有不同的要求與標(biāo)準(zhǔn)。其中最直接，最基本的服務(wù)體現(xiàn)就是禮儀。禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)公眾的尊敬之情。如果心中沒(méi)有服務(wù)對(duì)象——公眾，那么再標(biāo)準(zhǔn)的禮儀動(dòng)作也只是機(jī)械的，與機(jī)器人沒(méi)有什么區(qū)別。禮儀是服務(wù)人員必須具備的基本的行為規(guī)范和職業(yè)操守。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。禮儀看起來(lái)只是日常生活工作中的非常細(xì)小的事情，但代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的影響每一個(gè)人。所以說(shuō)，博物館的形象問(wèn)題實(shí)際上就是人的整體形象問(wèn)題。它包括儀態(tài)、服飾、形態(tài)、目光、舉止、語(yǔ)言等。

（3）創(chuàng)造愉悅的氛圍。歐美國(guó)家博物館提出了一個(gè)新的理念：享受博物館。觀(guān)眾到博物館不僅是參觀(guān)，更要把博物館辦成可以讓人呆著不走的地方。在博物館里，游客可以買(mǎi)到書(shū)，累了可以吃飯、休息。博物館到處應(yīng)該是這樣一種氛圍：優(yōu)雅的環(huán)境、合理的參觀(guān)路線(xiàn)、人性化的服務(wù)，這都是展覽的延伸。不論是自然科學(xué)還是人文科學(xué)，在博物館這個(gè)氛圍里，讓人得到享受。柏拉圖說(shuō)“決定一個(gè)人心情的，不在環(huán)境，在心境”這對(duì)我們今天的工作態(tài)度是有啟發(fā)的。愿觀(guān)眾來(lái)到博物館后，在好的環(huán)境中，擁有好的心情。