摘 要：高等教育存在的合法性源于顧客的需求，以人民為主要顧客，以人民需要為導(dǎo)向是高等教育新時(shí)期的追求。藝術(shù)設(shè)計(jì)教育作為高等教育的組成部分，既要遵循高等教育規(guī)律，又要結(jié)合自身的學(xué)科特點(diǎn)，強(qiáng)化“以顧客需求為導(dǎo)向”的設(shè)計(jì)教育理念。

關(guān)鍵詞：設(shè)計(jì)教育；顧客理念

從1998年到2002年，我國(guó)普通高校招生規(guī)模從108萬人增加到340萬人，到2004年高等學(xué)校在校生突破2000萬人，我國(guó)開始步入高等教育大眾化階段，成為世界上規(guī)模最大的高等教育。[1] 伴隨而來的是高校藝術(shù)設(shè)計(jì)類專業(yè)如雨后春筍般的發(fā)展壯大，在這個(gè)后“大眾化”時(shí)代，藝術(shù)設(shè)計(jì)教育的教學(xué)理念、人才培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、教學(xué)方法等等都還在不斷的探索中行進(jìn)，在教學(xué)過程中需要我們不斷有新的審思，才能使我們培養(yǎng)的學(xué)生能夠滿足社會(huì)的需求、適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。

1 對(duì)高等教育“顧客”的認(rèn)識(shí)

GB/T190002000的定義：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。[2] 根據(jù)質(zhì)量管理大師朱蘭（J.M.Juran）的解釋，顧客就是深受產(chǎn)品或服務(wù)影響的人，包括個(gè)體、群體和組織。按照朱蘭的觀點(diǎn)，在進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)的過程中，每個(gè)組織及其內(nèi)部的部門、群體和個(gè)人都在同時(shí)扮演三種角色：顧客、生產(chǎn)者與供給者。從供求關(guān)系上看，顧客既包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。外部顧客就是傳統(tǒng)意義上的顧客，是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織以外的受產(chǎn)品和服務(wù)影響的個(gè)人、群體和組織。內(nèi)部顧客是從組織內(nèi)部人員之間，部門之間的供求關(guān)系的角度來定義的，具有相對(duì)性。目前，在新公共管理理論的指導(dǎo)下，世界各國(guó)政府紛紛推行“以顧客為導(dǎo)向”的政府管理新模式，如英國(guó)開展的公民憲章運(yùn)動(dòng)，美國(guó)實(shí)施的國(guó)家績(jī)效運(yùn)動(dòng)，取得了較好的效果。[3] 受此啟發(fā)，在教育領(lǐng)域，受全面質(zhì)量管理理論的影響，一些學(xué)者開始提出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”進(jìn)行高等教育改革，并進(jìn)行了理論研究和實(shí)踐探索，取得一些成果[4] 。以顧客為視角，梳理高等教育發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，高等教育存在的合法性源于顧客的需求，高等教育發(fā)展的歷史，就是不同時(shí)期滿足不同顧客需求的歷史。在高等教育的大眾化時(shí)期，政府、社會(huì)（社區(qū)）、勞動(dòng)力市場(chǎng)（用人單位）就是高等教育的外部顧客，人民就是高等教育的顧客主體，滿足顧客需要就是高等教育的職責(zé)，辦顧客滿意的高等教育是高等教育的追求。

2 “顧客”理念是藝術(shù)設(shè)計(jì)教育的靈魂

藝術(shù)設(shè)計(jì)教育作為高等教育的組成部分，屬于高等教育范疇，既要遵循基本的教育規(guī)律，又要根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)有自身的特色。顯而易見藝術(shù)設(shè)計(jì)教育的外部顧客也是政府、社會(huì)（社區(qū)）、勞動(dòng)力市場(chǎng)。但是，藝術(shù)設(shè)計(jì)教育是以教授學(xué)生以產(chǎn)品設(shè)計(jì)為目標(biāo)的教學(xué)活動(dòng)，它隱形的、延伸的顧客就是設(shè)計(jì)產(chǎn)品的用戶，包括政府、主管部門、社區(qū)以及消費(fèi)群眾。因此，滿足設(shè)計(jì)產(chǎn)品用戶群體的需求，是高校藝術(shù)設(shè)計(jì)教育要追求的目標(biāo)。藝術(shù)設(shè)計(jì)是藝術(shù)、科學(xué)和技術(shù)的交融結(jié)合，集成性和跨學(xué)科性是它的本質(zhì)特征。[5] 藝術(shù)設(shè)計(jì)教育的教學(xué)活動(dòng)中，除了要注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、強(qiáng)調(diào)技能與表現(xiàn)訓(xùn)練的同時(shí)，更要倡導(dǎo)“以用戶為主要顧客，以顧客需求為導(dǎo)向”的設(shè)計(jì)理念，大力進(jìn)行藝術(shù)設(shè)計(jì)教育的教學(xué)改革?！澳銥檎l而設(shè)計(jì)，誰會(huì)消費(fèi)你的設(shè)計(jì)？”在每一次的設(shè)計(jì)課程教學(xué)活動(dòng)中，提倡學(xué)生大膽的設(shè)定受眾群，設(shè)定虛擬的應(yīng)用環(huán)境，并策劃和用戶溝通的實(shí)際互動(dòng)環(huán)節(jié)，比如問卷調(diào)查、設(shè)計(jì)方案展示、設(shè)計(jì)樣品試用等等，了解和收集顧客或用戶實(shí)際的需要和訴求，接受來自用戶審閱方的反饋意見，來指導(dǎo)和修改完善學(xué)生的設(shè)計(jì)方案。

下面以環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)為例，探討“以顧客需求為導(dǎo)向”的理念在教學(xué)中的貫穿。環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)是環(huán)境、藝術(shù)和設(shè)計(jì)三個(gè)不同概念集合，它們是相對(duì)獨(dú)立又相互聯(lián)系的整體。環(huán)境是指人們能夠認(rèn)識(shí)到的所有空間，包括原態(tài)自然生境和人工創(chuàng)造環(huán)境。環(huán)境藝術(shù)是指以自然生境為立足點(diǎn)，以藝術(shù)和技術(shù)為手段而設(shè)計(jì)出來的、能協(xié)調(diào)自然、社會(huì)和人之間關(guān)系的、能夠滿足人類需求的生存空間。在環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)的教學(xué)過程中，根據(jù)課程要求和設(shè)計(jì)方案，方案計(jì)劃書首先將要闡明誰是顧客，即使是虛擬方案同樣也要求學(xué)生設(shè)定一個(gè)用戶顧客群，以現(xiàn)實(shí)中類似的人群作為藍(lán)本，進(jìn)行這一群體的問卷調(diào)查，把顧客的普遍需求和意向充分體現(xiàn)在設(shè)計(jì)的初步方案里。其次，根據(jù)任務(wù)委托的“顧客群”政府或主管部門的規(guī)劃，遵循生態(tài)環(huán)保優(yōu)先的原則，進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)。最后，將設(shè)計(jì)方案通過多種形式進(jìn)行展示和公示，收集來自不同顧客群體的意見，進(jìn)行修改完善。筆者在英國(guó)學(xué)習(xí)期間，深刻的感受到英國(guó)的設(shè)計(jì)教育“以顧客為上”的理念，感受到中英兩國(guó)在藝術(shù)設(shè)計(jì)教育理念和方法上的不同：

（1）平等互動(dòng)的對(duì)話過程。無論是虛擬的教學(xué)項(xiàng)目還是實(shí)際的設(shè)計(jì)規(guī)劃，顧客群體對(duì)本方案的需求是首先被強(qiáng)調(diào)的信息。而國(guó)內(nèi)的藝術(shù)設(shè)計(jì)教育在授課過程中幾乎完全忽視顧客這一因素，導(dǎo)致大量設(shè)計(jì)類學(xué)生在畢業(yè)以后進(jìn)入實(shí)際設(shè)計(jì)項(xiàng)目之后很難適應(yīng)和顧客的互動(dòng)和協(xié)調(diào)，甲乙雙方各持己見。沒有充分的信息和意見的溝通協(xié)調(diào)，往往會(huì)催生兩種極端思維：一者認(rèn)為“好設(shè)計(jì)不被理解”，設(shè)計(jì)師曲高和寡；一者則放大顧客需求，單方面迎合顧客口味。而英國(guó)的藝術(shù)設(shè)計(jì)教育傳達(dá)的是“真正的好設(shè)計(jì)會(huì)被所有人接受”的信念。這一差異的產(chǎn)生可以歸咎雙方對(duì)于“好設(shè)計(jì)”的不同導(dǎo)向。在英國(guó)教育體制看來，不能真正滿足顧客需要，沒有考慮顧客心理的設(shè)計(jì)和無法表達(dá)獨(dú)特設(shè)計(jì)思維的設(shè)計(jì)都不能被稱之為好。方案伊始，學(xué)生就被要求事無巨細(xì)地了解不同顧客群的需要，而設(shè)計(jì)立意自然而然形成于滿足顧客需求和創(chuàng)意設(shè)計(jì)的交集之內(nèi)。一方面設(shè)計(jì)者的眼光會(huì)有所局限，設(shè)計(jì)者的思維往往很難與顧客感同身受；另一方面顧客的審美創(chuàng)意需求需要引導(dǎo)。英國(guó)的設(shè)計(jì)教育在對(duì)顧客給予充分信任和尊重、考慮顧客需求的同時(shí)，要求學(xué)生自信地表達(dá)自己的設(shè)計(jì)才華和理念，然后再溝通客戶使其接受。這一平等互動(dòng)的理念，使學(xué)生在設(shè)計(jì)教學(xué)的過程中有更充分的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)項(xiàng)目也不會(huì)偏離適用的軌道。

（2）多樣化導(dǎo)向的課程設(shè)置。在英國(guó)的設(shè)計(jì)教學(xué)中，學(xué)生被要求學(xué)會(huì)采用多樣的方式來表達(dá)自己的設(shè)計(jì)觀點(diǎn)，同時(shí)盡可能的接受顧客或使用方的回饋意見。這樣的教學(xué)理念在課程設(shè)置中可見一斑。大多數(shù)英國(guó)環(huán)境藝術(shù)類課程都設(shè)有專門的課程來探索設(shè)計(jì)者和顧客的信息互動(dòng)模式。這類課程通常被稱為設(shè)計(jì)參與，統(tǒng)一要求學(xué)生加入實(shí)際的或虛擬的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，并以各種方式促進(jìn)雙方互動(dòng)、收集來自顧客的反饋信息。在這類課程中學(xué)生結(jié)合實(shí)地情況，或發(fā)起社區(qū)活動(dòng)，或進(jìn)行各類投票，或宣傳和座談，或公布設(shè)計(jì)網(wǎng)站甚至聯(lián)系相關(guān)社會(huì)組織發(fā)起區(qū)域范圍的互動(dòng)活動(dòng)（大多為公益慈善類），在與顧客互動(dòng)的過程中來獲得最直接最廣泛的顧客意見。當(dāng)然并非每一途徑都會(huì)得到良好的反饋，學(xué)生在這個(gè)過程中學(xué)會(huì)把握如何互動(dòng)才是最有效的信息收集方式，對(duì)未來就業(yè)參與實(shí)際項(xiàng)目會(huì)有很大的幫助。同時(shí)傳統(tǒng)意義上的設(shè)計(jì)課程大多按階段評(píng)分，通常以前期考察，中期設(shè)計(jì)和后期反饋修改為基礎(chǔ)。在前期階段，學(xué)生能展示多少和顧客的互動(dòng)，包括聽取了多少意見以及表達(dá)了多少自己的意見，都是極其被重視的方面之一。每一設(shè)計(jì)項(xiàng)目在完成前都會(huì)設(shè)立類似聽證會(huì)的環(huán)節(jié)，學(xué)生一方面對(duì)方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示和講解，一方面直接和顧客群體進(jìn)行交流。類似的活動(dòng)依照方案的具體情況而有不同的類型：小型交流會(huì)輕松隨意，導(dǎo)師、學(xué)生和顧客各抒己見，隨時(shí)發(fā)表觀點(diǎn)；而較正式的則被稱之為公開答辯，這類場(chǎng)合通常由學(xué)生進(jìn)行完整、正式的方案展示，導(dǎo)師和顧客同時(shí)作為評(píng)審人進(jìn)行提問和公開評(píng)分，整個(gè)流程嚴(yán)格按照答辯會(huì)的體制進(jìn)行。

值得我們思考的是，英國(guó)高校的設(shè)計(jì)課程教學(xué)，學(xué)生常常會(huì)被要求前往設(shè)計(jì)場(chǎng)地和顧客反復(fù)溝通交流，而無論男女老少，在進(jìn)行一定的互動(dòng)引導(dǎo)后，都會(huì)積極地進(jìn)行意見反饋，充分表達(dá)出參與設(shè)計(jì)的熱情。往往在項(xiàng)目實(shí)地考察完成時(shí)，學(xué)生和顧客已經(jīng)建立了良好的信息維系，設(shè)計(jì)方案也就自然而然更貼近顧客心理。因此如何在國(guó)內(nèi)的藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)過程中強(qiáng)調(diào)“顧客的需求是設(shè)計(jì)的靈魂”的理念、如何使學(xué)生敢于和樂于面對(duì)顧客、如何啟發(fā)學(xué)生去尋找得到顧客對(duì)設(shè)計(jì)方案回應(yīng)的有效途徑等等，都是目前我國(guó)高校藝術(shù)設(shè)計(jì)教育值得思考的議題。

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作者簡(jiǎn)介：任幽草（1989—），女，浙江杭州人，英國(guó)謝菲爾德大學(xué)城鎮(zhèn)設(shè)計(jì)碩士研究生，研究方向：藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)，高等教育學(xué)。