翁鳳瑜

[摘要]隨著人民生活水平的提高，對健康生活提出了更高的要求，“花錢買健康”，“消費去健身”的理念越來越深入人心，健身俱樂部也隨之得到了迅速的發(fā)展，在全民健身運動中發(fā)揮著重要的作用。但由于處于發(fā)展的初級階段，健身俱樂部在管理上存在著較多的薄弱環(huán)節(jié)，已不能適應人民日益提高的消費需求。本文通過對泉州市健身市場的調查分析，提出在健身俱樂部管理中要引進“以人為本”管理理念，突出人性化營銷、人本化管理和個性化服務，從而提高管理的科學性，擴大健身市場規(guī)模，最終取得良好的經(jīng)濟效益。

[關鍵詞]健身俱樂部以人為本管理

一、前言

近些年來，隨著我國社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的生活水平得到了迅速提高，對提高自身的身心健康提出了更高的要求，伴隨全民健身計劃的全面實施，各類健身活動受到了越來越多民眾的歡迎，各種健身俱樂部也如雨后春筍般地發(fā)展起來。但由于發(fā)展時間短，管理水平不高,受資金、教員、場地等各方面條件的限制，健身俱樂部還不能很好地滿足會員體育消費所追求的健身、健心和個人的差異化、多樣化等方面的需求。同時由于我國健身市場發(fā)展不夠完善，存在惡性競爭、非法經(jīng)營、大搞價格戰(zhàn)等擾亂市場秩序的行為，經(jīng)營規(guī)范化、規(guī)模化的健身俱樂部數(shù)量較少。因此，在健身俱樂部遍地開花后,需要對整個行業(yè)進行整合，實現(xiàn)市場集約化，并要求俱樂部把重點放在圍繞會員的個性需求，加強內部管理，綜合運用各種技術和管理手段，提高健身俱樂部管理的科學化水平。雖然采取這些管理措施短期內會增大俱樂部的經(jīng)營成本，但是隨著俱樂部經(jīng)營的規(guī)范化、科學化，會員鍛煉效果得到有效提高，對會員產(chǎn)生極大的吸引力，有助于壯大會員隊伍，將能塑造俱樂部的良好品牌，并通過規(guī)模擴大和優(yōu)化管理降低經(jīng)營成本，最終取得社會效益與經(jīng)濟效益的雙豐收。

二、研究對象和方法

1.研究對象：泉州各健身俱樂部健身會員120人和教練員50人。

2.研究方法

（1）文獻資料法：查閱國內外有關文獻資料和書籍，通過對大量文獻資料的仔細閱讀與分析，為論文的選題，設計及管理經(jīng)驗的研究提供理論依據(jù)

（2）訪問調查法：對專家、經(jīng)營者、教練員進行面談訪問，并與部分會員進行交談，了解健身市場現(xiàn)狀，解決研究角度的切入點

（3）問卷調查法：對泉州各健身俱樂部的健身會員和教練員發(fā)放問卷，要求如實逐項填寫。分別發(fā)放120份和50份，分別收回112份和50份，收回比率為 96％和100%。

（4）綜合分析法：根據(jù)結果統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以及問卷調查結果進行歸納和理性分析

三、研究結果與分析

1.以人為本管理理念的內涵

（1）人性化營銷。以會員為中心，與其進行真誠的感情交流，制定落實俱樂部科學的工作流程和管理制度，提供適合的健身產(chǎn)品和健身環(huán)境，開展各項宣傳推廣活動，為會員創(chuàng)造更多價值，滿足甚至超越會員的需求，贏得會員的信賴，成為俱樂部忠誠的客戶。

（2）人本化管理。對俱樂部內部人員和教練員的管理過程貫穿“以人為本”的思想，即以人為本，以人為中心，強調個人的個性、情感、自尊及自我發(fā)展等人性需求，注重人的潛能發(fā)掘和人的創(chuàng)造性發(fā)揮，使每個員工能在自己的領域更好地創(chuàng)造性地工作，將自身價值的實現(xiàn)與俱樂部的發(fā)展統(tǒng)一起來，從內心將俱樂部作為自己的家。

（3）個性化服務。以會員的需求為中心，針對會員個性特點和特殊需求，積極主動地為會員提供“量體裁衣”定制式等特殊服務，使健身者的鍛煉更有針對性，取得較好的健身效果。

2.以人為本，提高管理的科學性

（1）完善設施，營造人性化健身環(huán)境

硬件設施是俱樂部生存和發(fā)展的關鍵，涉及到地理位置是否適合，場地是否通風，擺放是否合理，器材、放松、醫(yī)療設施是否配套等。會員隨著鍛煉的深入，要求健身房的環(huán)境要越來越優(yōu)雅，設施要越來越完善。但由于資金的限制，片面追求經(jīng)濟效益，目前許多俱樂部的設施比較簡陋，不符合健身的要求，如沒有排風設備、地面不平、彈性不足，地面硬度不符合標準等，只是簡單地提供一個室內場所，配套幾個健身設施，安裝一些音響設備。由于設施不完善、不科學，會員容易出現(xiàn)中暑、熱麻痹、腳部受損等現(xiàn)象，影響了會員的身心健康，也造成會員健身效果不佳。從調查的情況看，會員對俱樂部環(huán)境、設備設施和服務質量的滿意程度較低（見表1）。因此，俱樂部要把為會員提供科學、完善、人性化的健身場所作為首要任務，從各個角度改善內部環(huán)境，如絕對空間、相對空間、光線亮度、內部裝璜、冷暖設備、衛(wèi)生條件、通風設施、場地等，有條件地可以選擇自然優(yōu)雅的室外環(huán)境，創(chuàng)造俱樂部的特色環(huán)境。健身器械應向大眾化、專業(yè)化、科學化發(fā)展，設立有氧訓練器械區(qū)及無氧機械區(qū)。后勤服務設施應包括淋浴、吧臺、更衣室、小教室、現(xiàn)代電子設備、肌肉放松設施、圖書閱覽室等。

表1會員對健身俱樂部滿意度評價統(tǒng)計表（%）

（2）科學管理，構建人性化評估體系

目前大多數(shù)健身俱樂部比較忽視會員個人檔案的建立，只注重短期收費，不注重維持良好的長期客戶關系,沒有對會員建立跟蹤、檢測和保健服務。在會員報名前沒有進行健康檢查，了解會員的身體狀況，判斷其是否適合鍛煉或者鍛煉的內容，這樣就無法真正對會員負責，也無法提高會員鍛煉的針對性。因此，健身俱樂部應充分利用信息和醫(yī)學技術，對所有會員建立全面的身體評估體系，建立全面的個人檔案，既應包括個人基本狀況如姓名、年齡、體重、身高等，也應包括心電圖、血壓、既往病史、身體各部肌肉圍度、皮下脂肪系數(shù)、運動能力等。從而使教練員在運動中能了解會員的運動限度及有關身體方面等因素，合理地安排訓練。同時定期為會員進行體檢，并進行健康狀況登記，對于那些在健康檢查表格中出現(xiàn)的有關體格健康狀況潛在性的因素和信息都要密切注意，并評估會員階段性的鍛煉成果，及時地修訂訓練方案，完善健身計劃。這樣能牢固建立與會員長期的客戶關系，增強會員忠誠度，并使會員切實取得好的健身效果。

（3）因材施教，運用人性化教學方式

許多俱樂部為了降低成本，在許多健身課程的設置上沒有考慮到性別、年齡、身體狀況的差異，而這些鍛煉者在鍛煉目的、身體機能、鍛煉效果存在很大的不同，將不同年齡層、不同性別的會員安排到一起上課、鍛煉，教練員就不能科學合理地安排運動量，如運動量過大，對年齡較大者產(chǎn)生不良影響，運動量過小，又使年齡較小者無法取得充分健身效果。并且目前多數(shù)俱樂部對會員缺乏有針對性服務，沒有給每個鍛煉者開運動處方服務或運動處方比較簡單，沒有給會員制定參加健身鍛煉的健身計劃服務。因此，健身俱樂部在課程安排上，應根據(jù)不同年齡的特點選擇不同的內容進行鍛煉，根據(jù)不同年齡、不同身體狀況、不同鍛煉經(jīng)驗和不同興趣愛好進行合理分班。應全面掌握會員的身體狀況，開出適合各自需求的運動處方，為其制定科學合理的健身計劃，指派專門人員跟蹤、指導，處理鍛煉中出現(xiàn)的各類問題，并對運動處方進行適時調整，從而使會員得到合理鍛煉，達到最佳鍛煉效果。

（4）規(guī)范標準，引進人性化管理理念

目前我國缺乏統(tǒng)一的健身俱樂部管理規(guī)范，許多俱樂部是在對市場缺乏調查，對體育產(chǎn)業(yè)缺乏了解的情況下一哄而上，盲目上馬的，成立之后形成了很多后遺癥，如在管理上比較粗放，許多是搞夫妻店，老板一人說了算，談不上制定一整套科學全面的管理制度，或者制定了制度也無法很好地得到落實，突出表現(xiàn)在教員和管理人員水平低、沒有圍繞會員需求進行管理、只看重短期經(jīng)濟效益等等。因此，要加強健身俱樂部管理，一是要建立完善內部管理機制。制定落實一套反應迅速、執(zhí)行有力的制度，識別會員未滿足的需要和欲望，估量和確定需求的大小，并進行科學評價，及時采取有力措施滿足會員的要求。二是要提高教練員水平。目前俱樂部的許多教練員是臨時性聘用，文化程度較低，經(jīng)過系統(tǒng)培訓的很少，許多未取得技術等級證書，缺乏對專業(yè)知識的了解，責任心不強，無法制定科學合理的健身計劃（教練員具體情況調查見表2）。而隨著人們參加體育消費動機的多元化，對教練員提出了更高的要求，教練員已不再是單純的技術指導，除了專項技術外，還應掌握保健學、運動生理學、心理學、教育學、人際關系學等。所以俱樂部應嚴格執(zhí)行教練員聘用標準，盡力聘用專職、專業(yè)的教練員，為教練員創(chuàng)造條件組織和參加培訓，不斷提高教練員的教學水平，并建立科學考核激勵機制，提高教練員的責任心與積極性。

表2教練員情況調查表

單位：%

（5）市場導向，提高人性化營銷水平

健身俱樂部是隨著體育市場化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展起來，面臨著激烈的市場競爭，因此，一個健身俱樂部要在市場中占有立足之處并有所發(fā)展，必須以市場為導向，加大市場營銷力度，打造俱樂部品牌。一是要樹立市場理念。俱樂部的發(fā)展要充分評估市場的地理位置、場館條件，現(xiàn)有俱樂部數(shù)量和分布情況、人力資源，當?shù)氐慕?jīng)濟狀況，人們的消費習慣、體育消費觀念等。要注意國內外健身市場的發(fā)展動態(tài)，以消費者的需求作為俱樂部經(jīng)營管理的起點，一切營銷活動要從考慮消費者的需求出發(fā)，時刻評估會員的需求變化，及時采取措施滿足需求。二是要樹立品牌理念。要突出特色經(jīng)營，形成俱樂部在環(huán)境設施和服務內容的特點。加大宣傳力度，打響俱樂部品牌。充分利用連鎖經(jīng)營在擴大經(jīng)營規(guī)模和降低成本方面的顯著優(yōu)勢，大力發(fā)展連鎖經(jīng)營。三是要豐富產(chǎn)品種類。從會員加入健身俱樂部的消費動機調查可以看出，會員的消費動機包括強身健體、塑造體形、緩解壓力、興趣愛好等多個方面（見表3）。因此，應該根據(jù)會員需求多樣化的特點，在產(chǎn)品和服務中融入瑜伽、舞蹈、跆拳道等內修外練的內容，提供按摩、推拿、SPA、藥物浴等放松項目，增加經(jīng)營品種，提高健身產(chǎn)品的文化品味。

表3會員加入健身俱樂部的消費動機

四、結論

1.“以人為本”管理理念是人性化營銷、人本化管理、個性化服務的統(tǒng)一體，其核心是以人的情感和需求作為俱樂部經(jīng)營的中心點，其目標是實現(xiàn)消費者的體驗價值。

2.健身俱樂部近些年來雖然取得迅速的發(fā)展，但通過對泉州健身市場的調查，健身俱樂部在軟硬件條件、內部管理、營銷手段、實施品牌戰(zhàn)略、教練員和管理人員素質等方面還存在很大的不足。

3.通過在健身俱樂部中推廣以人為本管理理念，能促進俱樂部明確市場定位，制定行之有效的營銷策略，加強俱樂部內部管理，增強員工的凝聚力和素質，提高健身者的滿意程度，在競爭激烈的健身市場中占據(jù)重要的地位。

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