張喆

[摘 要]隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會的進(jìn)步，作為我國領(lǐng)先和國際接軌的行業(yè)之一酒店行業(yè)也不段的在發(fā)展，由于酒店行業(yè)的企業(yè)也不斷的增加，酒店的競爭不斷的遞增，還有人們對消費(fèi)也不僅僅是簡單的物質(zhì)消費(fèi)，而是提高帶更高一層的精神享受，而且各自的需求也不一樣，這樣個性化服務(wù)就成為酒店的發(fā)展方向，也是以后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展的一個突破點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]酒店 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 策略 個性化化服務(wù)

一、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵

1.酒店個性化服務(wù)的定義

作為一種經(jīng)營理念和一種服務(wù)思想，個性化服務(wù)有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)；二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。

2.酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵及分類

酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意：一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù) ；二是個性化服務(wù)通過深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)；三是個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。

二、酒店個性化服務(wù)存在問題

1.顧客的參與率比較低

這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)型酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對于酒店提供個性化服務(wù)有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經(jīng)濟(jì)效益上就不高。

2.酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識

酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對個性化服務(wù)的認(rèn)識不到位。

三、發(fā)展酒店個性化服務(wù)的目的

1.滿足顧客的個性需求，創(chuàng)造酒店自己特有的服務(wù)品牌

酒店的個性化服務(wù)是當(dāng)前酒店發(fā)展的一個重要方向，酒店的個性化服務(wù)也是容易體現(xiàn)一個酒店的服務(wù)質(zhì)量的，所以建立個性化服務(wù)有利于酒店創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌。

2.使酒店能夠?qū)ふ倚碌氖袌龊臀嗟目腿?，從而提高酒店的?jīng)濟(jì)效益

酒店的收入主要來源于酒店的客人消費(fèi)，酒店根據(jù)不同的客人需求提供適合客人的服務(wù)，創(chuàng)造出新的盈利機(jī)會，酒店還可以根據(jù)現(xiàn)有的客人消費(fèi)情況制定出符合不同客源的營銷方案，如果適合了客人的消費(fèi)習(xí)慣，那么就會吸引更多的顧客，和加強(qiáng)了現(xiàn)有客人的忠誠度，最終也提高酒店的知名度。

3.在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

在酒店集團(tuán)之間的激烈競爭中，爭奪客源市場是每個酒店都重視的問題，于此同時，也有很多酒店是跟隨其后，是酒店行業(yè)中出現(xiàn)的同類產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇權(quán)也是逐漸的擴(kuò)大，不斷的有新的服務(wù)項目進(jìn)入。酒店如果更好的利用酒店的現(xiàn)有資源并進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，加大對個性化服務(wù)的投入，這樣酒店才有個良好的發(fā)展和增加酒店在市場中的競爭力量。

四、酒店個性化服務(wù)的實(shí)施策略

1.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要要素，一個酒店文化決定著整個酒店的發(fā)展方向和經(jīng)營理念，只有在一個良好的企業(yè)文化下，酒店的個性化服務(wù)才能有效的展開。

2.開展網(wǎng)絡(luò)營銷

開展網(wǎng)絡(luò)營銷，酒店實(shí)行電子商務(wù)平臺更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關(guān)于酒店和飯店的這兩個詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營銷、宣傳的必要性和重要性。

3.設(shè)立專門的個性化服務(wù)項目

設(shè)立專門的個性化服務(wù)項目能使個性化服務(wù)有一個核心，每提供個性化服務(wù)時有一個標(biāo)準(zhǔn)，酒店只有在不斷的更新個性化服務(wù)項目，才使酒店在行業(yè)有競爭優(yōu)勢。如金鑰匙 等這些服務(wù)項目都有利于提高個性化服務(wù)。

4.建立完善酒店個性化服務(wù)的管理體系以及保障機(jī)制

為了使酒店的個性化服務(wù)提高，酒店必須建立完善的酒店個性化服務(wù)的管理體系以及保障機(jī)制。

5.運(yùn)用情感戰(zhàn)略

消費(fèi)者現(xiàn)在不僅僅滿足自己被當(dāng)作上帝，出門在外更希望得到親情般的關(guān)懷。還有情感戰(zhàn)略可以使消費(fèi)者有一個好的消費(fèi)環(huán)境，工作者有好的工作環(huán)境，這些都是提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

6.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高個性化服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的法寶，只有在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，處理好每一個環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上使每個從業(yè)人員充分發(fā)揮主觀能動性，充分體現(xiàn)個性化服務(wù)在酒店行業(yè)中的重要重要作用，高品質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的出發(fā)點(diǎn)也是歸屬點(diǎn)，只有在高品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)的技術(shù)上才使個性化服務(wù)的開展及應(yīng)用。

五、結(jié)語

中國酒店業(yè)的發(fā)展方興未艾，而在發(fā)展中的問題也是層出不窮。酒店的管理思路的發(fā)展是永無止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個性化恰是這個思路的徹底執(zhí)行者。

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