席曉南

摘 要：知識服務(wù)已成為高校圖書館提升服務(wù)層次和滿足讀者需求的必然選擇。文章從知識服務(wù)的內(nèi)涵特征、構(gòu)成要素方面闡述了對知識服務(wù)的理解。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；知識服務(wù)；內(nèi)涵特征

一、知識服務(wù)的內(nèi)涵及特征

1. 高度專業(yè)化的知識特性

知識服務(wù)需要提供者具備高度專業(yè)化的知識和技能，這些知識和技能往往是客戶所不具備的，或者是客戶滿足自我知識需求的成本太高。

2. 服務(wù)的高附加值特性

知識服務(wù)是通過自身的知識創(chuàng)新，在滿足客戶需求的過程中，幫助客戶實現(xiàn)創(chuàng)新，是一種高智力型難以復制的創(chuàng)新服務(wù)，因此具有高附加值。

3. 服務(wù)的個性化、定制化特性

知識服務(wù)是對特定客戶的特定需求提供知識服務(wù)的過程，需要根據(jù)不同的客戶的具體需求、服務(wù)的環(huán)境條件等提供不同的個性化、定制化服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，知識服務(wù)的提供可以根據(jù)客戶的層次和特點進行細分，對低層次內(nèi)容相似的需求，提供者可以借助先進的技術(shù)手段為客戶提供更為快捷的批量定制服務(wù)，降低服務(wù)成本。

4. 服務(wù)過程的交互性

知識服務(wù)是客戶導向的，其服務(wù)過程需要客戶的參與，服務(wù)雙方通過持續(xù)的信息和知識交流，保證最大限度地滿足客戶需求。

5. 廣泛的知識網(wǎng)絡(luò)特性

知識服務(wù)所需知識往往涉及多個領(lǐng)域和專業(yè)，因此知識服務(wù)提供方需要建立廣泛的知識網(wǎng)絡(luò)，注重知識資源的積累，建立廣泛的知識和信息來源渠道，包括合作伙伴、顧問、客戶、競爭對手、商業(yè)性的專業(yè)服務(wù)組織等。

6. 在知識服務(wù)理念上，成為圖書館的一種資源，其標準不是“我是否給用戶提供了需要的信息”，而是“我是否通過服務(wù)解決了用戶的問題”

7. 在知識服務(wù)對象上，是決策機構(gòu)、科學研究機構(gòu)的特殊用戶

8. 在知識服務(wù)內(nèi)容上，注重文獻深層次的開發(fā)及服務(wù)內(nèi)容的個性化、專業(yè)化

9. 在知識服務(wù)手段上，追求多元化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化

10. 在知識服務(wù)形式上，應(yīng)該多樣化，實現(xiàn)互動交流

11. 在知識服務(wù)效果上，注重服務(wù)的效益

二、高校圖書館知識服務(wù)的要素構(gòu)成

1. 人才資源要素

高校圖書館知識服務(wù)要求圖書館員具備崇高的職業(yè)道德素養(yǎng)和過硬的專業(yè)技術(shù)能力，能夠承擔不同層次的知識服務(wù)的能力，具備多學科的知識儲備和圖書情報領(lǐng)域的理論素養(yǎng)，掌握圖書情報領(lǐng)域的研究動態(tài)，具備培養(yǎng)專業(yè)人才的能力，有扎實的研究能力，能夠承擔難度較大的課題的研究能力。要實施知識管理和提高知識服務(wù)質(zhì)量，就要重視人力資源建設(shè)。

2. 崗位要素

在知識服務(wù)崗位設(shè)置方面，要強調(diào)精簡高效，要突出以人為本，以知識服務(wù)崗位建設(shè)為重點，突出科技查新崗、數(shù)據(jù)庫建設(shè)崗、主頁建設(shè)崗、數(shù)字參考咨詢崗、文獻檢索課教學崗、學科館員崗、數(shù)據(jù)庫使用培訓崗、網(wǎng)絡(luò)信息資源導航崗等，要科學規(guī)劃，認真實施，積極協(xié)作，大膽創(chuàng)新，以知識服務(wù)的長遠規(guī)劃和個人目標和諧為標準，建立學習型高校圖書館，不斷提高高校圖書館的團隊意識及協(xié)作力度。

3. 管理制度要素

高校圖書館知識服務(wù)除了遵循《普通高等學校圖書館規(guī)程》（2002年修訂）和圖書館一般規(guī)章制度外，要制定與具體崗位相配套的管理考核制度，知識服務(wù)人員除了積極主動地開展服務(wù)外，要遵循和具體知識服務(wù)相關(guān)的崗位職責等考核管理制度，促進知識服務(wù)工作的質(zhì)量考核化、程序規(guī)范化、管理制度化。

4. 信息資源要素

高校圖書館擁有豐富系統(tǒng)的館藏文獻，有數(shù)量可觀的數(shù)據(jù)庫資源，還有類型多樣、數(shù)量無限的因特網(wǎng)資源。高校圖書館要實施知識服務(wù)，必須增加數(shù)據(jù)庫資源的全面性、特色性、系統(tǒng)性和權(quán)威性，如科技查新規(guī)范中要求必須檢索的數(shù)據(jù)庫等。為更好地推進知識服務(wù)工作，對現(xiàn)有資源的整合工作、文獻信息資源的共享工作等尤其重要。

5. 基礎(chǔ)設(shè)施與軟件技術(shù)要素

高校圖書館要重視館舍等設(shè)施建設(shè)的現(xiàn)代化，以適應(yīng)知識服務(wù)的時代需求。計算機設(shè)備、打印機設(shè)備、復印機設(shè)備、掃描儀器設(shè)備、攝影設(shè)備、投影及播放設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等存儲及管理設(shè)備、其他辦公等設(shè)備都是必要的。設(shè)施的先進與領(lǐng)先對提升知識服務(wù)的層次和效益有著很重要的影響。在設(shè)施建設(shè)方面，既要重視硬件投入與維護，更要重視軟件的開發(fā)與先進技術(shù)的運用。涉及知識服務(wù)有導航庫技術(shù)、推送技術(shù)、智能代理技術(shù)、多語種信息發(fā)現(xiàn)技術(shù)。

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（濮陽職業(yè)技術(shù)學院圖書館）