摘 要： 信息互動(dòng)服務(wù)是雙向的服務(wù)，互動(dòng)存在于服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了“讀者參與、互動(dòng)與共享”的服務(wù)理念，開創(chuàng)了圖書館與讀者的全新交往方式和交往結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息互動(dòng)服務(wù)的服務(wù)方式以互動(dòng)交流、參與服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、資源整合、主題資源導(dǎo)航等方式為主。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了包括讀者、館員、信息資源、技術(shù)、服務(wù)、流程、平臺(tái)等各要素在內(nèi)的信息互動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)模型。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù) 信息互動(dòng) 信息交流 互聯(lián)網(wǎng)

中圖分類號(hào)： G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1003-6938（2012）05-0075-04

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了人與人相互聯(lián)系的環(huán)境，因而人們?cè)谛碌膶用嫔咸岢龌ハ嗦?lián)系的信息需求。據(jù)2012年1月16日CNNIC發(fā)布的《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：“截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為38.3%，網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時(shí)長為18.7個(gè)小時(shí)”[1]。由此可見，上互聯(lián)網(wǎng)已是人們的日?；顒?dòng)，已成為人們接受信息的基本渠道之一；人們?nèi)粘Ｉ钪g的交流開始由現(xiàn)實(shí)“面對(duì)面”交流走向虛擬的網(wǎng)絡(luò)交流。網(wǎng)絡(luò)對(duì)圖書館也產(chǎn)生了深刻的影響，其提供服務(wù)的資源基礎(chǔ)從實(shí)體館藏向?qū)嶓w與虛擬館藏相結(jié)合轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，讀者的行為方式從到館借閱為主向網(wǎng)絡(luò)獲取為主轉(zhuǎn)變。這一系列變化，驅(qū)使圖書館必須開拓新的服務(wù)模式，加強(qiáng)利用網(wǎng)絡(luò)與讀者進(jìn)行互動(dòng)交流和提供服務(wù)，于是產(chǎn)生了基于互聯(lián)網(wǎng)的信息互動(dòng)服務(wù)。

1 信息互動(dòng)服務(wù)概述

“互動(dòng)”（interactive）一詞來自1908年德國社會(huì)學(xué)家G·齊美爾（Georg Simmel）所著的《社會(huì)學(xué)》，認(rèn)為互動(dòng)就是交互式的操作、訪問、推動(dòng)，是一種雙向或多向的交流和促進(jìn)[2]。目前，對(duì)相關(guān)“互動(dòng)”概念解釋比較有代表性的是，美國社會(huì)心理學(xué)家和社會(huì)學(xué)家G.H.米德，H.G.布魯默的“符號(hào)互動(dòng)論”， 其描述互動(dòng)是人與人之間的心理交感和行為交往，并以“符號(hào)互動(dòng)”為主要形式。社會(huì)互動(dòng)的溝通過程，主要依靠包括暗示、語言、文字等在內(nèi)的“符號(hào)”。實(shí)質(zhì)上，互動(dòng)可以簡單的理解為主體與客體之間的往返活動(dòng)，是它們之間的一種溝通，是一種雙向的交流和促進(jìn)[3]。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，互動(dòng)又被賦予了新的內(nèi)涵，是處在信息傳遞兩端的行為主體（個(gè)人或組織）、借助網(wǎng)絡(luò)符號(hào)及其意義實(shí)現(xiàn)的、相互聯(lián)系、相互影響、相互作用的動(dòng)態(tài)信息交流過程和方式[4]。

圖書館學(xué)中，基于網(wǎng)絡(luò)的信息互動(dòng)服務(wù)是指圖書館與讀者借助以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的現(xiàn)代媒介，所實(shí)現(xiàn)的互相聯(lián)系、互相影響和互相制約的動(dòng)態(tài)信息交換和行為交往過程和方式，以及在此基礎(chǔ)上導(dǎo)致的相互之間的心理和行為的變化，最終館員依據(jù)需求特點(diǎn)和反饋意見給讀者提供恰當(dāng)?shù)男畔⒎?wù)?；?dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)圖書館與讀者的雙向交流，注重用戶的體驗(yàn)和參與，并具有專業(yè)性和智能化的特點(diǎn)。所以信息互動(dòng)服務(wù)過程中要注意四個(gè)方面的因素：一是互動(dòng)的雙方，即圖書館與讀者；二是作用的內(nèi)容和機(jī)制，即信息交換和行為影響；三是作為互動(dòng)結(jié)果的圖書館服務(wù)及讀者心理與行為的變化；四是作用的情境，即主客觀條件與環(huán)境[3]。

由此可見，圖書館與讀者的互動(dòng)是一個(gè)過程，更注重結(jié)果。過程是信息與行為的交換，是一種溝通和交流；結(jié)果是在通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)雙方心理和行為的變化，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)最優(yōu)化。

依據(jù)圖書館與讀者互動(dòng)渠道，信息互動(dòng)服務(wù)可以劃分為“面對(duì)面”實(shí)體互動(dòng)和基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬互動(dòng)?！懊鎸?duì)面”實(shí)體互動(dòng)可以在動(dòng)作舉止、語言、情感等方面給讀者很強(qiáng)的感染力，易于圖書館員與讀者產(chǎn)生心靈共鳴，產(chǎn)生思想火花。但是實(shí)體互動(dòng)要求讀者必須到圖書館才能與館員交流，受到地點(diǎn)、時(shí)間的限制。另外，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，圖書館和讀者的互動(dòng)環(huán)境開始走向網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化，網(wǎng)絡(luò)空間成為兩者的虛擬互動(dòng)基礎(chǔ)。按照?qǐng)D書館學(xué)五定律的第四定律節(jié)約讀者的時(shí)間，圖書館需要開展基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬互動(dòng)，以拓展實(shí)體互動(dòng)空間，延伸圖書館和讀者實(shí)體性的關(guān)系，節(jié)約讀者的時(shí)間。

2 信息互動(dòng)服務(wù)的方式

2.1 互動(dòng)交流

基于豐富的增長規(guī)律表明，共享程度越高的產(chǎn)品越有價(jià)值[5]。因而信息互動(dòng)服務(wù)把共享資源、開展以讀者為中心的互動(dòng)交流作為它的指導(dǎo)思想。共享資源就是要將圖書館及其讀者的信息資源通過各種交流方式為其他讀者或圖書館所共同分享，從而利于讀者獲取與利用。圖書館與讀者之間交流的模式按照交流介質(zhì)或載體形式的不同，可以分為口頭交流、書面（文獻(xiàn)）交流和電子交流這3種基本方式及其組合[6]。而基于互聯(lián)網(wǎng)的信息互動(dòng)服務(wù)交流方式主要采用電子交流以及與其它兩種基本方式的組合：①電子交流。圖書館通過E-mail、BBS、Blog、Microblog等工具與讀者進(jìn)行實(shí)時(shí)在線互動(dòng)交流，獲知讀者的信息需求，了解讀者的需求行為與愛好，搜集讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)與建議。②口頭-電子交流。通過即時(shí)通訊軟件（QQ、MSN、UC、GoogleTalk、ICQ等）、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)電話（IP-Telephony）等工具，解決讀者在獲取信息資源過程中遇到的問題。③文獻(xiàn)-電子交流。通過電子期刊、電子論文、電子圖書以及新型的電子印本（E-prints）等形式與讀者交流，協(xié)助大學(xué)生在論文寫作中進(jìn)行資料搜集，針對(duì)教師的教學(xué)和科學(xué)研究開展定題跟蹤服務(wù)。④文獻(xiàn)-口頭-電子交流。通過虛擬實(shí)驗(yàn)室（virtual laboratories）、信息共享空間（information commons）等形式，為全校師生的學(xué)習(xí)、討論、研究等活動(dòng)提供一站式服務(wù)，培育他們的信息素養(yǎng)，促進(jìn)他們學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作、研究等能力。

圖書館與讀者進(jìn)行電子交流或口頭-電子交流時(shí)，能夠在思想、情感上相互影響與互動(dòng)。任一方的人生觀或價(jià)值觀都有可能無形地傳染給對(duì)方，從而對(duì)對(duì)方產(chǎn)生一定的影響。每種互動(dòng)交流方式的主旨皆是讀者將自己的需求表達(dá)給圖書館，圖書館則充分利用館藏資源和其它館外共享資源做出相應(yīng)的回應(yīng)。這樣最終能夠?qū)崿F(xiàn)信息互動(dòng)服務(wù)的目標(biāo)，即圖書館與讀者之間達(dá)成一種和諧與平衡，共同促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提高，從而更好的為讀者服務(wù)[7]。

2.2 參與服務(wù)

用戶作為體驗(yàn)主體，是圖書館互動(dòng)服務(wù)的參與者、合作者，對(duì)最終體驗(yàn)價(jià)值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務(wù)價(jià)值鏈上的基本活動(dòng)，與圖書館共同創(chuàng)造價(jià)值。信息互動(dòng)服務(wù)綜合了圖書館和用戶雙方的知識(shí)優(yōu)勢(shì)，有效地利用了用戶知識(shí)資源，并通過雙方密切的協(xié)作設(shè)計(jì)用戶需要的服務(wù)。用戶能動(dòng)地參與服務(wù)過程，不僅可以保證服務(wù)質(zhì)量，還可以建立有效的反饋系統(tǒng)，使服務(wù)真正滿足用戶的需求[8]。

2.3 個(gè)性化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息資源的快速增長造成信息超載和信息迷航這兩種現(xiàn)象的出現(xiàn)，讀者信息需求也呈現(xiàn)出復(fù)雜性和差異性，這一情況促使圖書館要針對(duì)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。信息互動(dòng)服務(wù)的個(gè)性化要求通過與讀者互動(dòng)交流，針對(duì)具體讀者的具體需求和過程提供針對(duì)性服務(wù)，保障對(duì)讀者的了解和聯(lián)系，保障對(duì)讀者決策過程的跟蹤和全面信息服務(wù)。也就是說主要利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，獲取并分析各個(gè)用戶的信息使用習(xí)慣、愛好、背景和要求，從而為用戶提供充分并滿足其個(gè)體信息需要的一種集成性信息服務(wù)[9]。

2.4 主題資源導(dǎo)航

為支持學(xué)校學(xué)科發(fā)展、科學(xué)研究，圖書館要依據(jù)本校重點(diǎn)學(xué)科、專業(yè)設(shè)置情況，利用自動(dòng)采集技術(shù)建立專題資源數(shù)據(jù)庫，即通過定制相關(guān)領(lǐng)域的種子站點(diǎn)、搜索策略、專題特征及相關(guān)描述信息，利用專題搜索引擎，主動(dòng)從Web空間或網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中搜索各種類型的相關(guān)信息，并從網(wǎng)絡(luò)上獲得所需要的各種專題或行業(yè)信息，通過智能網(wǎng)頁分析機(jī)器人，自動(dòng)及時(shí)對(duì)相關(guān)網(wǎng)站或網(wǎng)頁進(jìn)行分析，將結(jié)果放入本地專題資料庫，并實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤互聯(lián)網(wǎng)站的特定資源更新，以保證采集和存儲(chǔ)最新的內(nèi)容信息[10]。

在專題數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，把與某一或某些主題相關(guān)的網(wǎng)址進(jìn)行集中、分類、整理，按照方便讀者檢索使用的原則，采用XML語言以主題樹的形式組織起來，從邏輯上將國內(nèi)外某一或某些主題的研究機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室、學(xué)術(shù)期刊、電子圖書、專家學(xué)者、博客、微博、會(huì)議論壇等信息資源聯(lián)系起來，向讀者提供這些資源的分布情況，并且通過一些常用導(dǎo)航手段，為讀者方便的定位、快速獲取所需信息資源提供指導(dǎo)，指引讀者到特定的地址獲取所需信息。

2.5 數(shù)字資源整合

信息互動(dòng)服務(wù)依據(jù)與讀者互動(dòng)交流而獲知的讀者信息需求類型和特點(diǎn)，對(duì)不同來源、不同層次、不同類型的資源進(jìn)行整體化資源配置。它的資源整合方式主要采用四種類型：基于資源導(dǎo)航的整合、基于鏈接系統(tǒng)的資源整合、基于跨庫檢索的資源整合和基于OPAC的資源整合[11]。導(dǎo)航的整合主要表現(xiàn)為學(xué)科導(dǎo)航、電子期刊導(dǎo)航和數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航。鏈接整合是指將圖書館文獻(xiàn)資源通過參考引文知識(shí)點(diǎn)鏈接在一起，形成一個(gè)具有內(nèi)在聯(lián)系的有機(jī)系統(tǒng)?？鐜鞕z索整合就是建立一個(gè)統(tǒng)一的檢索平臺(tái)，讀者可以在統(tǒng)一的界面下同時(shí)檢索多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)，一次檢索可以得到全部結(jié)果，為讀者省去重復(fù)登錄系統(tǒng)、重復(fù)檢索、重復(fù)篩選結(jié)果的麻煩，節(jié)約讀者的時(shí)間與精力，提高讀者的檢索效率。

OPAC整合就是把隨書光盤、電子期刊、電子圖書等資源整合到OPAC系統(tǒng)中，使讀者在使用OPAC檢索時(shí)，可以瀏覽到隨書光盤、相應(yīng)電子圖書以及相關(guān)電子期刊論文等，以提高圖書館數(shù)字資源的利用率。因此圖書館需要對(duì)MARC元數(shù)據(jù)格式進(jìn)行適當(dāng)改造，加入一些新的字段，尤其是856字段（電子資源定位與檢索），使MARC也能揭示數(shù)字信息資源，從而在OPAC系統(tǒng)中可以整合數(shù)字信息資源[12]。

2.6 信息資源再生

信息資源再生不僅表現(xiàn)在圖書館數(shù)據(jù)信息資源隨時(shí)間變化呈現(xiàn)出單方面資源增加，更表現(xiàn)在借助信息互動(dòng)服務(wù)的各個(gè)功能模塊實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館之間交互協(xié)同、及時(shí)反饋性的資源再生，還表現(xiàn)在讀者之間共享、參與建設(shè)的信息資源?；?dòng)服務(wù)可以借助Microblog、Blog、Wiki等Web2.0技術(shù)很好的實(shí)現(xiàn)。

3 信息互動(dòng)服務(wù)模型

根據(jù)信息互動(dòng)服務(wù)的服務(wù)方式，我們可以構(gòu)建信息互動(dòng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)模型（見圖1）。

信息互動(dòng)服務(wù)模型由讀者、館員、信息資源、服務(wù)、流程、技術(shù)、平臺(tái)等要素構(gòu)成。讀者既是服務(wù)的接受者，又是服務(wù)參與者、資源建設(shè)參與者和潛在信息生產(chǎn)者，是互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的中心。館員是服務(wù)提供者，不僅需要有超前的服務(wù)理念和精神，還要掌握先進(jìn)的信息技術(shù)，按照讀者需求對(duì)信息資源進(jìn)行篩選與整合，進(jìn)而提供能夠解決讀者問題的個(gè)性化、知識(shí)化服務(wù)。信息資源主要包括館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源、其它信息服務(wù)機(jī)構(gòu)資源、再生信息資源等。館藏資源是基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)資源和其它信息機(jī)構(gòu)資源是補(bǔ)充，再生信息資源是對(duì)前兩種資源的優(yōu)化和升級(jí)。

信息互動(dòng)服務(wù)主要由技術(shù)平臺(tái)、互動(dòng)交流、資源建設(shè)、信息服務(wù)四個(gè)部分組成。它們之間相互聯(lián)系，相互制約，共同構(gòu)成一個(gè)信息資源利用與共享的有機(jī)體。技術(shù)平臺(tái)是圖書館與讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流的媒介，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化、資源整合的技術(shù)保障；互動(dòng)交流是資源建設(shè)、信息服務(wù)的前提；資源建設(shè)需要互動(dòng)交流來提供資源組織與整合的建議，需要通過互動(dòng)交流讓讀者參與資源建設(shè)，是信息服務(wù)的資源基礎(chǔ)；信息服務(wù)需要互動(dòng)交流來調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)模式，需要通過互動(dòng)交流讓讀者參與信息服務(wù)，其具體服務(wù)形式是信息推送、定制、導(dǎo)航、檢索和參考咨詢。所以，信息互動(dòng)服務(wù)主要包含六大服務(wù)方式，即信息互動(dòng)、信息推送、信息定制、信息導(dǎo)航、信息檢索和參考咨詢。這六種服務(wù)方式互相影響、互相聯(lián)系，以讀者為中心，以信息交流互動(dòng)為重要手段，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、人性化的信息互動(dòng)服務(wù)。

信息互動(dòng)服務(wù)以滿足讀者需求為導(dǎo)向，互動(dòng)存在于服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。它的服務(wù)流程是圖書館通過與讀者的信息互動(dòng)交流，來獲取讀者需要什么樣的信息和服務(wù)，獲知圖書館管理存在哪些弊端，然后對(duì)圖書館資源進(jìn)行相應(yīng)的資源整合，提供知識(shí)導(dǎo)航、個(gè)性化服務(wù)、推送服務(wù)、定制服務(wù)等服務(wù)形式，形成圖書館、信息互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)、讀者三者之間的知識(shí)生產(chǎn)、共享與推送，信息處理、組織及溝通鏈接的動(dòng)態(tài)平衡環(huán)境，讓讀者由被動(dòng)接受信息的從屬角色轉(zhuǎn)變成信息資源創(chuàng)建與共享的主體地位。

信息互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)是信息技術(shù)與互動(dòng)服務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，是綜合運(yùn)用信息檢索、信息抽取、信息呈現(xiàn)、Ontology、Data、Web2.0等技術(shù)與工具為讀者提供多樣化的信息資源和服務(wù)，能夠節(jié)約讀者使用成本和時(shí)間。信息互動(dòng)服務(wù)利用Middleware、Adapter、P2P、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)格等技術(shù)對(duì)異構(gòu)信息資源系統(tǒng)進(jìn)行挖掘與整合；依據(jù)讀者信息需求的特征、內(nèi)容與類型，建立特色數(shù)據(jù)庫和資源導(dǎo)航庫；依據(jù)讀者信息需求的偏好、特點(diǎn)，利用RSS、Push、Alert等技術(shù)把各個(gè)讀者所需求的信息，及時(shí)、精準(zhǔn)地推送給他們；加入智能化、數(shù)字化的控制，通過在線展示、虛擬實(shí)景、虛擬物體等影像技術(shù)，給讀者帶來全新的交互式的感受與體驗(yàn)，通過Blog、IM、Chat等Web2.0技術(shù)與工具，讓讀者參與信息資源建設(shè)，并與讀者進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。

信息互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)通過雙向交流，將信息處理與知識(shí)生產(chǎn)及溝通鏈接之間形成反饋回路。因此平臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)采用主要描述“讀者-館員-服務(wù)內(nèi)容”關(guān)系鏈的“交互-增值”模型。這樣，一方面可以觀察交互行為過程中的設(shè)計(jì)要求，考察讀者對(duì)不同信息交互層次的反應(yīng)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新與探索服務(wù)效應(yīng)；另一方面，以“事件”為對(duì)象展開平臺(tái)設(shè)計(jì)分析。具體分析讀者與館員、讀者與信息、讀者與服務(wù)環(huán)境之間等“事件”過程中的“顯性關(guān)系”和“隱性邏輯”，進(jìn)而分析、歸納、判斷問題的本質(zhì)，以提出解決讀者信息需求的方法、形式、策略及機(jī)制。

4 結(jié)語

信息互動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)了“讀者參與、互動(dòng)與共享”的服務(wù)理念，開創(chuàng)了圖書館與讀者的全新交往方式和交往結(jié)構(gòu)，形成了圖書館與讀者之間一種長期協(xié)調(diào)、雙向交流、相互影響、相互促進(jìn)的關(guān)系，并表現(xiàn)出強(qiáng)烈的開放性和虛擬性。開展信息互動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是與讀者互動(dòng)和讓讀者參與。如果要激發(fā)讀者的參與性和互動(dòng)性，就要建立讀者激勵(lì)機(jī)制、信息安全機(jī)制和系統(tǒng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是提升讀者參與服務(wù)、參與資源建設(shè)的重要手段，信息安全機(jī)制是解決讀者隱私、信息垃圾、病毒類信息的重要措施，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制是挖掘讀者信息需求、動(dòng)態(tài)維護(hù)信息資源、系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的保障措施。

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作者簡介：鄒鑫（1982-），女，淮陰師范學(xué)院圖書館助理館員。