張文紅，李 曼,2，施建軍

（1.南京大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 南京 210093；2.南京審計學(xué)院 國際審計學(xué)院，江蘇 南京 211815；3.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，北京 100029）

服務(wù)創(chuàng)新中的整合研究方法：前沿探析和未來發(fā)展

張文紅1，李 曼1,2，施建軍3

（1.南京大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 南京 210093；2.南京審計學(xué)院 國際審計學(xué)院，江蘇 南京 211815；3.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，北京 100029）

服務(wù)創(chuàng)新是什么?過去十幾年，理論和實踐界在此課題上已經(jīng)取得了很大進展。然而，定義的不統(tǒng)一使得對服務(wù)創(chuàng)新的研究結(jié)果非?；靵y。整合研究方法為問題的解決提供了思路。利用它，可以更好的定義服務(wù)創(chuàng)新，打開服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容和過程的黑箱，有利于服務(wù)創(chuàng)新理論的深入發(fā)展和實踐應(yīng)用。文章利用系統(tǒng)回顧法對2000—2009年的文獻進行梳理整合的基礎(chǔ)上，分析了基于整合研究方法研究服務(wù)創(chuàng)新的前沿信息，并對其未來發(fā)展提出了建議。

服務(wù)創(chuàng)新；整合研究方法；特征定義法；服務(wù)特征模型

一、引 言

Joseph Schumpeter強調(diào)，創(chuàng)新是經(jīng)濟發(fā)展的驅(qū)動力量（Schumpeter，1934，1942）。隨著服務(wù)業(yè)的快速增長以及服務(wù)活動在生產(chǎn)系統(tǒng)中的地位日益重要，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為創(chuàng)新理論和實踐界共同關(guān)注的重要課題。然而，當(dāng)我們對現(xiàn)有文獻進行回顧和梳理時，發(fā)現(xiàn)了一個引人注意的問題：現(xiàn)有服務(wù)創(chuàng)新活動的實證研究很少，即使僅有的一些研究，大多也是仿照產(chǎn)品創(chuàng)新的研究方法［1-2］進行的。這與服務(wù)創(chuàng)新的重要性非常不匹配。為什么會出現(xiàn)這樣的問題呢？究其原因，是現(xiàn)有的研究方法并沒有形成清晰、系統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新定義，從而使服務(wù)創(chuàng)新缺乏有效的測量方法。

回顧服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展，我們會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新的研究經(jīng)歷了三個階段：基于技術(shù)創(chuàng)新研究服務(wù)創(chuàng)新、基于服務(wù)特性研究服務(wù)創(chuàng)新、基于產(chǎn)品和服務(wù)融合的整合研究方法?；诩夹g(shù)創(chuàng)新研究服務(wù)創(chuàng)新的方法主要是用產(chǎn)品創(chuàng)新的測量方法來進行服務(wù)創(chuàng)新的測量，但服務(wù)活動的特性（產(chǎn)出的模糊性等）使得定義和測量服務(wù)活動尤為困難；基于服務(wù)特性研究服務(wù)創(chuàng)新的方法主要是深入到具體的服務(wù)行業(yè)中發(fā)展“情境理論”，缺少普遍適用的理論，因此這兩種方法都不能非常適合服務(wù)創(chuàng)新的研究與實踐。

近年來不管是傳統(tǒng)的制造企業(yè)還是服務(wù)企業(yè)都出現(xiàn)了一種新的趨勢：不再單純地區(qū)分有形產(chǎn)品或無形服務(wù)，而是把服務(wù)看作是針對顧客需求而提供的一系列解決方案（即產(chǎn)品和服務(wù)的組合）。在這樣的情況下，將服務(wù)看作是包含有形技術(shù)和無形能力的“統(tǒng)一體”進行分析顯得越來越重要［3-4］。同時理論研究上，Shostack（1977）關(guān)于產(chǎn)品的特征描述，“產(chǎn)品是物質(zhì)的商品與無形的服務(wù)的一定比例的組合，純粹的商品或服務(wù)是不存在的”。以Belleflamme等（1986）［5］，Barcet等（1987）［6］為代表的經(jīng)濟學(xué)者首先提出了用功能觀點來嘗試進行產(chǎn)品和服務(wù)的整合。他們使用了廣義的服務(wù)概念：服務(wù)是指企業(yè)為了滿足用戶需求而提供的一系列功能，這些功能包括了有形的物質(zhì)產(chǎn)品和無形的勞力或智力服務(wù)。Mont和Lindhqvist（2002）［7］提出“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論”，將“目前僅生產(chǎn)和銷售有形產(chǎn)品的、與服務(wù)相互分離的”工業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)有機整合，有效滿足顧客需求。因此，學(xué)者們嘗試用一個整合的、通用的框架來研究產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)生了整合方法的研究（見圖1）。其中以Gallouj和Weinstein（1997）［8］的基于“特征定義法”的整合研究方法最具代表性。它建立在服務(wù)和產(chǎn)品相互融合的基礎(chǔ)之上，打開了服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容和過程的“黑箱”，使得可以清晰、系統(tǒng)的界定服務(wù)創(chuàng)新含義，能夠?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新進行有效測量。

圖1 產(chǎn)品—服務(wù)體系概念的演化

但通過文獻分析我們看出，對該方法的理解和運用仍存在不同程度的差異，使得研究成果比較混亂，進而阻礙了服務(wù)創(chuàng)新研究的深度發(fā)展。為此，本文利用系統(tǒng)回顧的方法對2000年以來有關(guān)此方法的文獻進行了回顧，以便于識別出那些對有助于研究服務(wù)創(chuàng)新的前沿信息，在此基礎(chǔ)上對其未來發(fā)展提出建議，這將幫助我們深化對服務(wù)創(chuàng)新的理解并有助于未來的研究。

我們的內(nèi)容分為四部分。第一，我們詳細闡述了研究目的和方法。這保證了此次研究的嚴(yán)謹(jǐn)、可復(fù)制、科學(xué)和透明性。第二，我們從四個方面對服務(wù)創(chuàng)新中的整合研究方法進行了前沿探析：服務(wù)創(chuàng)新的影響因素、服務(wù)創(chuàng)新自身特征、服務(wù)創(chuàng)新績效影響機制以及具體情景中的應(yīng)用研究。第三，在回顧分析的基礎(chǔ)上，提出了該領(lǐng)域未來可能的發(fā)展方向。最好得出了本文的結(jié)論。

二、研究目的和方法

這篇文章對2000—2009的整合研究方法的文獻進行了系統(tǒng)回顧，對其前沿信息進行了深入剖析。這樣做主要有三個目的：（1）清晰定義服務(wù)創(chuàng)新；（2）識別出主要的解釋變量，它們決定了企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新行為和能力；（3）展望整合研究方法的未來發(fā)展。為了實現(xiàn)我們的研究目的，我們選擇了系統(tǒng)回顧法并將2000年作為文獻回顧起始年份。

系統(tǒng)回顧法由于其嚴(yán)謹(jǐn)、可復(fù)制、科學(xué)和透明的過程（Cook et al.，1997）得到了廣泛應(yīng)用，其目的在于其識別出對一個領(lǐng)域或問題的關(guān)鍵的科學(xué)貢獻，并且它的結(jié)果經(jīng)常是描述性和討論性的。進行系統(tǒng)回顧有兩步是非常重要的：（1）選擇標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置；（2）定位和選擇潛在研究的策略（Al?derson et al.，2004）。

首先，要包括在我們的系統(tǒng)研究范圍之內(nèi)，必須是利用整合研究方法來研究服務(wù)創(chuàng)新。其他方面的研究如產(chǎn)品創(chuàng)新以及其他方法如逆向生命周期方法不在我們的研究范圍。當(dāng)然，我們沒有限制研究類型，也就是理論研究、概念研究、案例研究、實證研究都包括在內(nèi)。其次，我們選擇了2000— 2009年在同行權(quán)威雜志的文獻。這樣，其他發(fā)表形式如會議論文集，書，報紙文章，未發(fā)表的作品以及非權(quán)威的雜志不在我們的范圍之內(nèi)。這樣，我們使用了兩個關(guān)鍵詞“整合研究方法”和“服務(wù)創(chuàng)新”作為主題對主要的權(quán)威期刊Pro?quest、EBSCO、Wiley InterScience、SSCI/SCI、CNKI中國知網(wǎng)、維普等數(shù)據(jù)庫進行了國內(nèi)外文獻的搜索，并從題目和摘要中（重點內(nèi)容偏離服務(wù)創(chuàng)新和整合研究方法）人工搜索了文獻列表，去掉了不符合要求的文獻。通過這樣做，我們識別出2000年至今發(fā)表的113篇文獻包含在我們的系統(tǒng)回顧中。

而選擇2000年作為我們研究的起始年份的原因在于，盡管Kline，Rosenberg（1986）提出的創(chuàng)新的交互模型、Foray（1993）的創(chuàng)新的重組模型、Henderson，Clark（1990）的結(jié)構(gòu)創(chuàng)新以及Barcet，Bonamy，Mayere（1987）的功能性、規(guī)格性和生產(chǎn)性創(chuàng)新的劃分也都具有整合研究方法的痕跡，但還是以Gallouj和Weinstein于1997年提出的基于“特征定義法”的整合研究方法最具有代表性；同時，1997—1999三年間的相關(guān)文獻較少，不足以形成有價值的結(jié)論，故我們選擇2000年作為我們的起始年份。最后，需要說明的是，在我們對國內(nèi)主要數(shù)據(jù)庫進行搜索中，發(fā)現(xiàn)有一些對此研究方法的介紹，主要是對這種方法的綜述（藺雷等，2004）在對服務(wù)創(chuàng)新的類型（張宇、藺雷等，2005）和驅(qū)動力研究（胡松、藺雷等，2006）以及進行數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建時（藺雷等，2006）也提到，但未發(fā)現(xiàn)與本文研究主題契合的文獻，但欣喜的是，有不少中國作者發(fā)表在國外期刊中關(guān)于此主題的文章（見圖3）。這樣，我們從文獻數(shù)量、研究作者的國家分布、兩個方面對113篇文獻進行了描述性分析（見圖2、3）。

圖3 研究作者的國家分布

三、文獻回顧的結(jié)果

通過分析系統(tǒng)回顧中的113篇文章，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的研究內(nèi)容主要涉及服務(wù)創(chuàng)新的影響因素、服務(wù)創(chuàng)新自身特征、服務(wù)創(chuàng)新績效影響機制以及具體情景中的應(yīng)用研究。我們建立了一個研究框架進行系統(tǒng)分析（見圖4）。

框架分為三部分，左面部分是利用整合研究方法對服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)外部影響因素的研究，中間部分是對服務(wù)創(chuàng)新的定義、類型、測量以及進一步的具體情景應(yīng)用研究，右面部分是其結(jié)果研究，即對企業(yè)績效的影響機制研究。

圖4 研究框架

（一）服務(wù)創(chuàng)新特征的研究

整合研究方法在服務(wù)創(chuàng)新本身研究中主要包括服務(wù)創(chuàng)新定義研究和類型研究。

1.服務(wù)創(chuàng)新定義研究

基于“特征定義法”的整合研究方法起源于Lancasterian（1966）［9］提出的產(chǎn)品特征定義法。Saviotti和Metcalfe（1984）［10］在Lancasterian的基礎(chǔ)上分析了制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新。Gallouj和Weinstein（1997）［13］回顧了這一方法，并將其運用于服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，從此整合研究方法得到了廣泛應(yīng)用。這種方法將服務(wù)定義為一系列相互聯(lián)系的特征的表現(xiàn)（圖5）：［O］：產(chǎn)出特征，最終產(chǎn)品或服務(wù)所具有的特征；［PT］：服務(wù)提供商的技術(shù)特征，指服務(wù)提供商用以實現(xiàn)產(chǎn)出特征的技術(shù)、過程和方法；［PC］：服務(wù)提供者的能力特征，指服務(wù)提供人員或團隊所具有的能力；［CC］：顧客的能力特征，是指顧客與服務(wù)提供者合作生產(chǎn)時時所表現(xiàn)出來的能力。［PC，PT］—［CC］構(gòu)成了服務(wù)提供者—顧客界面。根據(jù)這一定義，服務(wù)的生產(chǎn)和交付過程表現(xiàn)為圖5a所示的模型。因此服務(wù)創(chuàng)新可以定義為：在服務(wù)設(shè)計、生產(chǎn)和交付過程中，模型中特征或特征間關(guān)系的變化。

Vries（2006）［11］根據(jù)服務(wù)生產(chǎn)中出現(xiàn)的新趨勢，進一步發(fā)展了這一模型（見圖5b）：供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)化的趨勢和顧客擁有的兼容技術(shù)，即服務(wù)不再單獨由一家企業(yè)提供，而是由多家企業(yè)共同組成企業(yè)網(wǎng)絡(luò)來提供。Vries將［PT1...PTn］和［PC1... PCn］發(fā)展成可以表示網(wǎng)絡(luò)組織的［（P1T1...P1Tn）...（PnT1...PnTn）］和［（P1C1...P1Cn）...（PnC1...PnCn）］（其中P1到Pn表示不同的服務(wù)供應(yīng)商）。對許多服務(wù)來說，顧客與服務(wù)提供商的合作生產(chǎn)往往需要顧客擁有兼容的技術(shù)。因此，Vries在模型中增加了顧客的技術(shù)特征［CT1...CTn］以表示這一趨勢。

圖5 服務(wù)特征模型

因此，我們這里提到的整合研究方法有兩個特點。首先，它是Gallouj和Weinstein（1997）提出的基于“特征定義法”的整合研究方法，而不是其他人提出或其他類型的整合研究方法，我們的文獻回顧只是針對這種方法。其次，這種方法具有開放性，它在不斷的完善和發(fā)展。

2.服務(wù)創(chuàng)新類型研究

目前整合研究方法分類研究的主要觀點有四種：（1）Gal?louj和Weinstein（1997）提出的六種服務(wù)創(chuàng)新形式；（2）Vr?ies（2006）［11］的四種創(chuàng)新基本形式；（3）Barras（1986）的三種創(chuàng)新類型；（4）Hertog（2000）的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型。

Gallouj和Weinstein（1997）根據(jù)服務(wù)特征模型識別了六種基本的服務(wù)創(chuàng)新形式：激進式創(chuàng)新、改良式創(chuàng)新、漸進式創(chuàng)新、專有化創(chuàng)新、重組創(chuàng)新、形式化創(chuàng)新。在此基礎(chǔ)上，Vries（2006）進一步將漸進式創(chuàng)新和改良式創(chuàng)新統(tǒng)一稱為“漸進式創(chuàng)新”，并且將形式化創(chuàng)新視為其它創(chuàng)新的組成部分，而不作為單獨的一種創(chuàng)新形式。從而將創(chuàng)新的基本形式精簡為：激進式創(chuàng)新，漸進式創(chuàng)新，專有化創(chuàng)新，重組創(chuàng)新。這種精簡方式與創(chuàng)新研究的發(fā)展趨勢相吻合，其優(yōu)勢在于通過觀察服務(wù)特征模型中特征和特征間關(guān)系的動態(tài)變化，可以描繪不同服務(wù)創(chuàng)新形式的路徑（見表1）。

另外，Barras（1986）提出的三種創(chuàng)新類型以及Hertog（2000）［12］的“服務(wù)創(chuàng)新四維度模型”也具有一定代表性。它們都是根據(jù)模型中向量的質(zhì)或量的變化從而導(dǎo)致［O］發(fā)生質(zhì)或量的變化來對創(chuàng)新進行分類的。

表1 Vries（2006）識別的服務(wù)創(chuàng)新基本形式

3.服務(wù)創(chuàng)新測量的研究

通過對服務(wù)創(chuàng)新的文獻分析我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的服務(wù)創(chuàng)新測量方法主要是從結(jié)果上觀察服務(wù)創(chuàng)新（見表2），但遺憾的是，目前的研究還是大多借鑒創(chuàng)新的測量思路，還沒有出現(xiàn)契合整合研究方法的量表開發(fā)研究，但已有不少文獻中提出此項工作的必要性和重要性。

表2 現(xiàn)有的主要的服務(wù)創(chuàng)新測量方法

（二）服務(wù)創(chuàng)新具體情境的應(yīng)用研究

利用整合研究方法對服務(wù)創(chuàng)新本身進行研究的基礎(chǔ)上，可以將其運用于具體情境下進行分析，為具體行業(yè)實踐提供指導(dǎo)。Djellal和Gallouj（2005）［13］以及Vries（2006）的研究成果最具代表性，他們分別使用整合研究方法識別出醫(yī)院服務(wù)和保險服務(wù)中的創(chuàng)新路徑。

1.Djellal和Gallouj（2005）［13］對醫(yī)院服務(wù)的研究

過去對醫(yī)院服務(wù)的研究存在兩個缺陷：一是只針對醫(yī)療服務(wù)進行研究，二是往往陷入“技術(shù)偏見”。實際上，醫(yī)院服務(wù)是由醫(yī)療、護理、住宿、接待、交通、餐飲等許多“子服務(wù)”組成的“服務(wù)集合”，涉及了技術(shù)、知識、能力等許多方面。這種復(fù)雜的“服務(wù)集合”如何創(chuàng)新？。Djellal和Gal?louj（2005）［13］使用整合研究方法成功地解決了這一問題。他們從特征角度出發(fā)，將醫(yī)院服務(wù)細分為許多“子服務(wù)”，每一種“子服務(wù)”都由一系列特征組成：服務(wù)提供者的能力特征、物料運營的技術(shù)特征、信息處理的技術(shù)特征、知識傳遞的技術(shù)特征、關(guān)系處理的技術(shù)特征、服務(wù)最終產(chǎn)出的特征。前五種特征用以描述服務(wù)的生產(chǎn)過程和投入要素，最終產(chǎn)出特征則用以描述交付給顧客的服務(wù)結(jié)果。基于這一模型識別了醫(yī)院中四種基本的創(chuàng)新形式：擴展式創(chuàng)新（增加或替換一個或多個子服務(wù)）、精簡式創(chuàng)新（去除一個或多個子服務(wù)）、強化式創(chuàng)新（增加、替換和去除某一個子服務(wù)的技術(shù)或能力特征）、組合式創(chuàng)新（前三種創(chuàng)新形式的混合）。

2.Vries（2006）對保險服務(wù)的研究

在保險服務(wù)中，技術(shù)水平和員工素質(zhì)具有較高的同質(zhì)性，很難通過創(chuàng)造技術(shù)和能力的差異性來創(chuàng)新，那么保險業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該如何進行？Vries（2006）通過整合研究方法對保險業(yè)中的服務(wù)創(chuàng)新進行了案例研究，認為保險業(yè)的創(chuàng)新更多是重組式的。并且其結(jié)果顯示，重組式創(chuàng)新不僅可以通過公司內(nèi)部產(chǎn)生，也有可能來自公司外部。在公司內(nèi)部，服務(wù)創(chuàng)新可以通過重組不同的“子服務(wù)”或公司原有的“技術(shù)”和“能力”來改變服務(wù)特征間的關(guān)系，最終產(chǎn)生新的服務(wù)結(jié)果；在公司外部，公司可以整合其它公司的服務(wù)、技術(shù)和能力，與公司內(nèi)部的技術(shù)和能力特征進行結(jié)合，建立新的特征間關(guān)系，從而創(chuàng)造新的服務(wù)。

其他學(xué)者的研究也取得了一定成果。Alexander和Nell等（2009）對超市行業(yè)中用戶界面的組成要素進行了分析，認為其包括四個方面：商店的環(huán)境特征、待售商品的多樣性特征、其它購物者的能力特征、商店員工的技術(shù)和能力特征。Orfila-Sintes和Mattsson（2009）［14］利用整合研究方法將旅游服務(wù)創(chuàng)新分為管理能力創(chuàng)新、外部關(guān)系創(chuàng)新、服務(wù)范圍創(chuàng)新、后臺創(chuàng)新四種類型；Corrocher和Cusmano（2009）將這種方法運用到知識密集型服務(wù)業(yè)的研究，認為其創(chuàng)新形式劃分為互動創(chuàng)新模式、產(chǎn)品創(chuàng)新模式、保守創(chuàng)新模式、技術(shù)-組織創(chuàng)新模式。

（三）服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外部影響因素研究

服務(wù)創(chuàng)新并不總是成功的，到底哪些因素影響了企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動？其中最有名的是Sundbo和Gallouj（1998）提出的創(chuàng)新的驅(qū)動力模型。他們識別了影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外部因素（表3），內(nèi)部因素主要包括戰(zhàn)略和決策、人力資源管理、知識管理、組織結(jié)構(gòu)，外部因素涉及到技術(shù)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、制度環(huán)境、顧客等。

表3 服務(wù)創(chuàng)新影響因素研究

Damanpour和Schneider（2009）認為影響創(chuàng)新采用的主要因素包括兩個：由技術(shù)、行業(yè)等環(huán)境所決定的創(chuàng)新特征以及內(nèi)部的管理者特征。Wei和Wang（2006）在對金融服務(wù)業(yè)的研究中提出，內(nèi)部的知識管理主要是知識轉(zhuǎn)移的程度、服務(wù)提供者采用的技術(shù)特征、外部以知識為基礎(chǔ)發(fā)展的顧客關(guān)系、這三個因素決定了金融服務(wù)創(chuàng)新能否成功。Orfila-Sintes和Mattsson（2009）則研究了旅館服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外部影響因素：服務(wù)提供者的能力和技術(shù)特征、顧客的能力特征以及由市場需求驅(qū)動的服務(wù)產(chǎn)出特征（表3）。

（四）服務(wù)創(chuàng)新績效影響研究

服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)績效的顯著影響已經(jīng)得到了實證檢驗，現(xiàn)在學(xué)者們越來越關(guān)注利用整合研究方法解釋各種因素如何通過影響服務(wù)創(chuàng)新的特征和特征間的關(guān)系而影響企業(yè)績效的變化的機制。例如，Chen和Tsou（2007）解釋了金融行業(yè)中服務(wù)提供者通過改善其技術(shù)特征提高企業(yè)績效的過程。結(jié)果顯示，技術(shù)特征上的創(chuàng)新如果能夠與顧客能力特征相匹配，則可以積極地影響績效。Mansury和Love（2008）分析了不同水平的創(chuàng)新（從對市場是新的，即服務(wù)產(chǎn)出特征上的創(chuàng)新，到對企業(yè)是新的，即服務(wù)提供者的能力特征或技術(shù)特征上的改良）對企業(yè)績效和生產(chǎn)力的影響。Damanpour和Walk?er等（2009）則認為，服務(wù)創(chuàng)新對組織績效的影響取決于創(chuàng)新的不同特征的組合是否隨時間的變化而變化。結(jié)果顯示，長時間固守于某一類特征的創(chuàng)新對組織的績效會有負面的影響。

四、整合研究方法的未來發(fā)展

（一）模型的進一步開發(fā)

如前所述，整合研究方法中提出的模型具有開放性，可以根據(jù)環(huán)境的變化進行進一步開發(fā)。Vries（2006）根據(jù)服務(wù)生產(chǎn)中出現(xiàn)的新趨勢，進一步發(fā)展了這一模型。Windrum和Garcia-Goni（2008）［15］則根據(jù)公共服務(wù)的特點，發(fā)展了服務(wù)特征模型：首先，他們在服務(wù)提供商和顧客之外增加了“公共政策制定者”這一角色；其次，在技術(shù)和能力之外，他們還提出服務(wù)提供者和顧客的偏好本身也是構(gòu)成服務(wù)的特征之一。因此，模型的開放性使其進一步開發(fā)成為可能，并且將會更加適應(yīng)環(huán)境變化并有利于我們的未來研究。

（二）基于服務(wù)特征模型的量表開發(fā)

如前所述，現(xiàn)有的服務(wù)創(chuàng)新研究以定性研究為主，定量研究較少?，F(xiàn)有的主要的服務(wù)創(chuàng)新測量方法主要是從結(jié)果上觀察服務(wù)創(chuàng)新。整合研究方法為服務(wù)創(chuàng)新的量表開發(fā)提供了分析的工具。研究者可以通過觀察特征和特征間關(guān)系的變化來開發(fā)用于測量不同創(chuàng)新形式的測量量表。這一工作可以從兩個方面入手：首先，模型中的各種特征實際上表示了服務(wù)創(chuàng)新過程的各種投入要素，通過觀察特征間具體元素的變化，可以對不同類型的創(chuàng)新（如技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、用戶界面創(chuàng)新等）和不同程度的創(chuàng)新（如改良式創(chuàng)新、漸進式創(chuàng)新、激進式創(chuàng)新）進行測量；另外，特征間的關(guān)系實際上表示了實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的路徑，通過觀察特征間關(guān)系的變化能夠開發(fā)測量不同創(chuàng)新形式的量表（如通過改變用戶界面實現(xiàn)專有化創(chuàng)新，通過理清特征間關(guān)系實現(xiàn)形式化創(chuàng)新等）。在量表開發(fā)的基礎(chǔ)上，研究者可以進一步發(fā)展具有統(tǒng)計意義的對服務(wù)創(chuàng)新前因后果的定量研究。

（三）針對不同交易類型的服務(wù)創(chuàng)新研究

另外，也可以根據(jù)企業(yè)和顧客之間的關(guān)系不同研究不同的交易方式。例如，按照企業(yè)和顧客的關(guān)系進行劃分，可以將交易方式分為B2B，B2C，C2B，C2C四種類型。在不同的類型下，服務(wù)（產(chǎn)品）的生產(chǎn)和交付過程是否會呈現(xiàn)不同的特征？B2B模式強調(diào)組織之間的互動和溝通，因此需要企業(yè)具備處理組織間關(guān)系的“組織能力”；B2C模式是傳統(tǒng)的從企業(yè)到個人消費者的服務(wù)/產(chǎn)品供應(yīng)模式；C2B模式則把消費者集中起來進行集體議價、獲得價格主導(dǎo)權(quán)，這種模式更強調(diào)將不同地域、不同偏好的消費者進行整合的能力；C2C模式則不僅需要企業(yè)使用技術(shù)特征將不同顧客的技術(shù)和能力互相聯(lián)系起來，而且要將這種聯(lián)系所創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)再反饋給不同的顧客。顯然，針對這四種不同的情境，企業(yè)需要具備不同的技術(shù)和能力特征，或調(diào)動企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、顧客網(wǎng)絡(luò)中的技術(shù)和能力特征來進行服務(wù)創(chuàng)新，因此帶來了不同的服務(wù)創(chuàng)新形式、影響因素和結(jié)果。

（四）針對具體情境的細化研究

整合研究方法是一個用于分析服務(wù)創(chuàng)新問題的系統(tǒng)框架，為研究者分析以往研究方法難以解決的問題（如服務(wù)創(chuàng)新的過程、內(nèi)容、路徑等）提供了有力的分析工具。未來的研究可以進一步將這種方法運用于更多的具體情境下，分析不同服務(wù)類型、不同企業(yè)類型、不同行業(yè)以及不同文化下服務(wù)創(chuàng)新的過程、內(nèi)容、創(chuàng)新路徑等。

五、結(jié) 論

對整合研究方法的介紹是為了讓大家更深入的理解其對服務(wù)創(chuàng)新研究的貢獻和未來發(fā)展。通過對它的前沿信息的剖析，我們對服務(wù)創(chuàng)新的定義有了清晰的界定；學(xué)者們利用它，識別出了服務(wù)創(chuàng)新的基本類型，研究了服務(wù)創(chuàng)新的影響因素、創(chuàng)新績效影響機制和創(chuàng)新路徑。我們認為，整合研究方法模型是具有開放性的，希望在未來的發(fā)展中，模型能夠得到進一步的發(fā)展，能夠利用它進行量表的開發(fā)，針對不同交易類型以及在更多情境中進行細化研究。

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Integrative Research Approach in Service Innovation:Frontier Analysis and Future Development

ZHANG Wen-hong1，LI Man1，2，SHI Jian-jun3
（1.School of Business，Nanjing University，Nanjing 210093，China；2.School of International Auditing，Nanjing Auditing University，Nanjing 211815，China；3.University of International Business and Economics，Beijing 100029，China）

What is service innovation?In the past two decades，the literature on this subject has made great progress.Howev?er，the research results are confused by differences in the definition of service innovation.Integrative research approach pro?vides a way to solve the problem.It is useful to use this approach to define service innovation better，to open the black box of service innovation’s contents and process，and to develop service innovation in theory as well as practice.Based on review on the literature between 2000 and 2009 systematically，this paper analyzes the newest information about service innovation by integrative research approach.Finally，this paper points out some suggestions on future development.

service innovation；integrative research approach；feature definition method；service feature model

F407

A

1007—5097（2012）08—0134—05

10.3969/j.issn.1007-5097.2012.08.032

2012—05—09

國家自然科學(xué)基金（71002024）；國家社會科學(xué)基金（010AGL009）

張文紅（1975—），女，江蘇南京人，南京大學(xué)商學(xué)院副教授，博士，研究方向：創(chuàng)新管理，服務(wù)管理；李 曼（1978—），女，山東淄博人，南京審計學(xué)院國際審計學(xué)院講師，南京大學(xué)商學(xué)院博士研究生，研究方向：創(chuàng)新管理，內(nèi)部審計；施建軍（1955—），男，安徽無為人，校長，教授，博士生導(dǎo)師，經(jīng)濟學(xué)博士，研究方向：創(chuàng)新管理。

張 青］

●理論述評