李 利

（湖南商學院圖書館，湖南 長沙 410205）

李 利 女，1975年生。碩士，學科館員。

1 高校圖書館學科化服務機制要素構(gòu)成

1.1 內(nèi)部機制要素

高校圖書館學科化服務的內(nèi)部機制，是指存在于圖書館系統(tǒng)內(nèi)部，圖書館學科化服務活動產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力的動力因素。它產(chǎn)生于圖書館參與市場競爭和進行自我發(fā)展的內(nèi)在需要，圖書館在服務學科用戶、滿足學科用戶需求的過程中可能獲得的相對競爭優(yōu)勢，是高校圖書館進一步做好學科服務工作的根本原因。這種優(yōu)勢一旦在學科服務人員頭腦中成為一種普遍的心理狀態(tài)，形成共同的服務理念，高校圖書館學科化服務就將蘊藏著強大的動力。

1.1.1 學科服務理念

學科化服務是以學科為基礎，以用戶需求為中心，采用先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)，為學科用戶提供深層次、專業(yè)化、個性化、知識化的服務。簡單地說，學科化服務就是一種創(chuàng)新知識的精品服務，是今后圖書館信息服務發(fā)展的必然趨勢。因此，作為圖書館精品服務提供者必須形成一種服務理念，即無條件主動服務，服務提供者的指導思想是無條件主動服務，工作定位是堅持無條件主動服務，資源保證是努力做到無條件主動服務[1]。

1.1.2 圖書館自身發(fā)展需要

高校圖書館自身發(fā)展的需要是影響圖書館學科服務質(zhì)量與水平的主要因素。尤其是近年來國內(nèi)高校都把學科建設作為創(chuàng)建一流大學的突破口，學科建設成為了高校建設和發(fā)展的核心，成為了高校提高競爭力的重要措施。但是高校圖書館在高校中的地位并沒有得到應有的重視，當然一方面是由于一些高校圖書館服務水平不高，有逐漸被邊緣化的危險；另一方面是由于現(xiàn)有的專業(yè)人員受傳統(tǒng)服務模式的影響，沒有意識到某些基于表層的服務已不能滿足學科用戶越來越專業(yè)化、個性化的需要。因此，面向?qū)W科開展學科化服務不僅是高校學科建設的需要，也是高校圖書館在新形勢下深化服務內(nèi)容、進行服務創(chuàng)新自我發(fā)展的需要。

1.1.3 圖書館核心能力實現(xiàn)需要

圖書館核心能力指的是圖書館在現(xiàn)代社會中的獨特競爭優(yōu)勢，是維持圖書館存在和保障圖書館發(fā)展的獨特的、外界不易掌握的資源和能力。圖書館以其專業(yè)背景，運用其專業(yè)技能，可以詳盡地占有某一學科現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的相關(guān)信息，能夠圍繞學科建設提供切實有效的文獻資源保障，從而在學科服務中為用戶提供有價值的文獻、信息、知識支撐。圖書館的核心競爭力就是圖書館獨特的資源（主要是信息資源、技術(shù)資源、人力資源）和能力（主要是服務）[2]。圖書館進行學科服務離不開資源要素，如果圖書館缺乏必要的資源，或者說圖書館不能從社會上有效獲得這些相關(guān)資源，學科服務就無法展開和深入，更不用說其核心能力的實現(xiàn)了。

1.2 外部機制要素

1.2.1 信息環(huán)境

宏觀信息環(huán)境是圖書館服務生存與發(fā)展的空間，圖書館服務的開展只有在適當?shù)纳鐣h(huán)境中才有可能實現(xiàn)，其中就包括了信息化程度和信息環(huán)境的變化。圖書館外部信息環(huán)境的變化會轉(zhuǎn)變成對圖書館服務能力的影響，成為影響圖書館服務發(fā)展的動力[3]。據(jù) OCLC（Online Computer Library Center）2005年調(diào)查研究顯示，有84%的用戶使用搜索引擎檢索信息，1%的用戶從圖書館網(wǎng)頁上開始信息檢索。很明顯，用戶已經(jīng)將搜索引擎作為信息獲取的首選。在這種新信息環(huán)境下，圖書館也必須順勢而變，保持對用戶需求變化的高度敏感，動態(tài)適應所處環(huán)境的變化，為用戶提供滿足其需求、無縫的、一步到位的學科化服務。

1.2.2 用戶需求

滿足用戶需要是圖書館運行的最基本要素。用戶的存在和需求是圖書館生存和發(fā)展的動力，圖書館自身是一個能夠滿足用戶需求的有機體，圖書館的運行以滿足用戶的需求為動力[4]。高校圖書館的中心任務就是要為學科用戶的教學和科研提供服務，而學科化服務是以學科為基礎的，學科化服務應貫穿于教學、科研和學習的全過程，為用戶提供一種隨時隨地的服務。學科化服務必須充分利用圖書館的一切資源來滿足讀者的需求，在任何時候都能提供與用戶需求相適應的學科服務和技術(shù)支持，為讀者構(gòu)建一個適應其個性化需要、教學科研需要的信息保障環(huán)境。用戶的學科信息需求就是圖書館提供學科化服務長久不衰的動力源泉。

2 地方院校圖書館學科化服務長效機制構(gòu)建

近年來，很多地方院校圖書館正逐步轉(zhuǎn)變服務觀念，變被動服務為主動服務，注重提供深層次信息服務，并以學科化服務為信息服務的主要方向以適應高校學科建設的需要。筆者認為，地方院校圖書館構(gòu)建學科化服務長效機制可從以下幾方面著手。

2.1 構(gòu)建讀者參與的圖書館學科化服務機制

讀者服務工作是圖書館服務永恒的主題，讀者參與其中將蘊含著無窮的力量，尤其是在構(gòu)建圖書館學科化服務的長效機制方面。就地方高校圖書館來說，其中一個主要的讀者群是教師，他們覆蓋各個專業(yè)，接觸教學與科研前沿，有廣闊的視野和豐富的學術(shù)經(jīng)驗，對專業(yè)資源的熟悉程度往往超過學科館員；另一個主要讀者群是學生，他們思維活躍、創(chuàng)新能力強，熟悉網(wǎng)絡、移動通訊等新興事物。讀者比館員更能理解自身的具體需求，因而得到讀者參與的學科化服務可獲得事半功倍的效果。隨著共建共享觀念深入人心，圖書館也要從基于“擁有”的服務向基于“可獲得”資源的服務轉(zhuǎn)變，應該保持最大限度的開放性和中立性[5]。高校圖書館應嘗試與讀者進行多層次的合作，如請教師推薦資源，與社團合作組織活動，鼓勵讀者主講培訓講座，邀請讀者設計服務平臺等，借助讀者參與的力量改善學科服務的水平。近幾年國內(nèi)興起的Human Library實際上就是讀者參與學科化服務的典型模式。Human Library以讀者為主體，借助圖書館這一平臺，由學科館員作為活動的組織者，采用讀者自我教育的模式，選取讀者感興趣的話題（活動之初其主題多半圍繞著人生經(jīng)歷、社會問題展開，隨著該活動的廣泛開展，近年來世界上越來越多的大學圖書館將其應用到學術(shù)領域，用于體現(xiàn)其知識性和專業(yè)性），依托大學讀者的人才優(yōu)勢，鼓勵廣大讀者將自己作為“圖書”提供志愿者服務。在活動中，“圖書”志愿者用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗給他人以啟迪，彌補學科館員專業(yè)知識的不足。當然學科館員也可作為“圖書”，在信息資源的利用上給讀者以幫助。這樣彼此發(fā)揮各自的優(yōu)勢，滿足了不同讀者個性化的服務需求[6]。

2.2 構(gòu)建基于系統(tǒng)視角的學科化服務體系機制

高校圖書館學科化服務體系建設是一項系統(tǒng)性、挑戰(zhàn)性的工作。從系統(tǒng)的觀點來說，構(gòu)建科學完整的學科化服務體系需要得到學校與圖書館相關(guān)領導的共同重視。首先，圖書館領導班子要用系統(tǒng)的觀念、整體的觀念和創(chuàng)新的觀念來規(guī)劃和制定圖書館的發(fā)展目標，要從根本上重視為學科用戶提供學科化服務，把為學科服務作為服務工作的主導來抓。其次，學校、學科點、教務處、科研處等學科機構(gòu)對圖書館開展學科化服務的重視程度會直接影響到學科化服務的效果[7]。如果學校對圖書館在學科建設中的重要性上認識不同，重視程度不同，表現(xiàn)在人、財、物各方面的配備上也就會出現(xiàn)明顯差異，這種差異性會導致圖書館在資源建設、學科館員配備、服務質(zhì)量等方面產(chǎn)生滯后，這種滯后最終會在圖書館學科化服務中體現(xiàn)出來。學科點、教務處與科研處等學科機構(gòu)如果對圖書館在學科建設中的作用認識不足，其重視程度自然會不同，表現(xiàn)在教務處及各學院教務辦、科研處等學科機構(gòu)在給圖書館主動提供教改成果信息、教材教參信息、科研項目信息等方面意識不同，從某種程度上會影響圖書館對相關(guān)信息資源的收集完善程度。另外，從系統(tǒng)的整體性原則來說，開展學科化服務不單純是某幾個學科館員的職責，它需要圖書館各部門共同努力和協(xié)作，以充分保障學科化服務制度的實施。學科館員不是唯一的學科服務提供者，圖書館應建立一支基礎雄厚的學科服務支撐團隊，共同構(gòu)成廣義的學科服務群體，努力營造一種學科服務的整體氛圍。雖然學科館員的工作有很強的學科針對性，但僅憑學科館員個人單獨開展工作已遠遠不夠，即使可以在某些點上有所突破，從長遠看這種各自為戰(zhàn)的工作方式已很難滿足用戶深層次、跨學科領域的學科信息需求。因此，需要一個具有新的組織結(jié)構(gòu)、在功能上相互協(xié)作的團隊式工作模式，形成以各種類型人員和部門結(jié)成的服務網(wǎng)絡，形成一種新型的學科化服務體系，以便在任何時間、任何地點都能為科研人員提供跨地區(qū)、跨學科領域的系統(tǒng)化、深層次的學科服務體系[8]。

2.3 構(gòu)建一種良性互動循環(huán)的學科服務溝通交流機制

與用戶進行有效的溝通是學科館員在進行學科化服務中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，學科館員應充分認識到溝通的重要性。多數(shù)人認為，在很多的情景之中，溝通技巧的優(yōu)劣會凌駕于事理和邏輯之上，成為不同溝通結(jié)果的最主要的決定因素。甚至有人認為，在這個問題上應用帕雷托定律，會發(fā)現(xiàn)真實的狀況更加嚴酷。在每天的工作之中，超過80%的成功結(jié)果取決于良好的人際溝通[9]。對于學科化服務來說，“質(zhì)量關(guān)乎生存，細節(jié)決定成敗”的至理名言同樣適用。圖書館在為學科用戶提供服務的過程中，只有通過不斷的溝通和交流，才能把握用戶真正的需求點，并在查詢的過程中將結(jié)果不斷地反饋給用戶，以接近用戶滿意的最大值。如果對用戶需求進行單方面的主觀臆斷，一方面難免會出現(xiàn)查詢結(jié)果和用戶需求南轅北轍的現(xiàn)象，從而使學科用戶對學科館員提供的服務失去信心；另一方面學科館員在沒有與學科用戶進行有效溝通的情況下將檢索結(jié)果提交給用戶必然也心存忐忑。因此，在學科化服務的過程中，學科館員和學科用戶之間必須形成一種良好的溝通交流機制。

2.4 構(gòu)建以院系資料室為支撐平臺的學科化服務機制

2002年教育部印發(fā)的《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》第八條指出：“高等學校的院系資料室是全校文獻保障體系的組成部分，在業(yè)務工作和資源配置上，接受學校圖書館的指導與協(xié)調(diào)。應面向全校開放，提供文獻信息服務，實行資源共享。”院系資料室在參與學科化服務方面有其獨特的優(yōu)勢，其一是資源與環(huán)境優(yōu)勢。相對于為全校提供服務的高校圖書館來說，專業(yè)資料室的本專業(yè)藏書具有專、新、全、精的特點，藏書重點以專業(yè)核心文獻為主、邊緣學科為輔，時刻把握專業(yè)脈搏，對學科專業(yè)知識更新反應迅速[10]。尤其是重點學科的資料室，高校往往大力支持，在資源建設上會投入較多的經(jīng)費，能夠為開展學科化服務提供更為堅實的文獻基礎。就筆者所在的學校來說，本校的理論經(jīng)濟學、應用經(jīng)濟學及管理學幾個重點學科資料室，學校每年都會投入大量建設經(jīng)費，從某種角度來說，院系資料室更便于為本學科專業(yè)的教學科研人員提供服務。其二是人才優(yōu)勢。院系資料室的資料員是經(jīng)過院系競聘選拔出來的，他們不但對本學科資料室的室藏文獻十分熟悉，而且對本專業(yè)的學科理論知識也有所了解。同時，資料員作為本系部的一名員工，與本系老師有著較為密切的聯(lián)系，會經(jīng)常為他們提供文獻信息服務，參與系部的學術(shù)活動，對教師的教學科研情況、個人情況都有所掌握，更容易與相關(guān)人員進行較為深入的溝通交流，能提供針對性更強的信息服務。

3 結(jié)語

隨著地方高校學科建設工作的進一步發(fā)展，學科化服務將作為大學圖書館和部分專業(yè)圖書館的核心競爭力在圖書館工作中占據(jù)越來越重要的地位。相對傳統(tǒng)圖書館的服務而言，學科化服務更強調(diào)服務的效果、服務的內(nèi)涵、服務的質(zhì)量、服務的層次，學科化服務更強調(diào)的是推送一種經(jīng)過精加工的知識服務。當然學科化服務作為一種新的服務模式和服務機制，是一個持續(xù)、不斷深入的過程，其服務效果亦受多種因素的制約，而且服務效果的體現(xiàn)也需要一定周期。尤其是地方院校圖書館的學科化服務模式尚處摸索階段，許多服務方式、方法以及服務內(nèi)容有待于改進、完善和深入。圖書館在推行學科化服務的過程中，只要結(jié)合本館具體情況和服務學科的自身特點，揚長避短，高校圖書館的學科化服務就會引起學科用戶的共鳴，并由此得到進一步的發(fā)展和深化。

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