保洪才

（南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇 南通 226007）

1 引言

我國圖書館界對(duì)圖書館工作績效評(píng)價(jià)理論的研究一直在不斷完善中，20世紀(jì)90年代以來，圖書館評(píng)價(jià)理論已走向科學(xué)化，圖書館的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，但是還無法滿足讀者對(duì)信息與知識(shí)服務(wù)的發(fā)展需求。讀者滿意度仍沒有被圖書館所重視。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋是圖書館對(duì)工作進(jìn)行審查的重要內(nèi)容，是圖書館工作得以不斷完善和前進(jìn)的動(dòng)力，因此圖書館有必要以用戶滿意度為依托，對(duì)圖書館績效評(píng)價(jià)的理論進(jìn)行深層次的研究。

隨著社會(huì)進(jìn)入信息時(shí)代，電子資源在人們生活中的應(yīng)用范圍開始逐漸擴(kuò)張，在新時(shí)代的要求下，圖書館的角色定位、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)重點(diǎn)等發(fā)生了很大變化，其中對(duì)圖書館電子資源進(jìn)行管理成為一大難題，如何突破傳統(tǒng)圖書館管理是關(guān)鍵。筆者以用戶感知為中心，以讀者的滿意程度為重要依托，探討構(gòu)建圖書館電子資源績效評(píng)價(jià)模型。

2 圖書館電子資源及其績效評(píng)價(jià)概述

2.1 圖書館電子資源的概念

凡是以電子數(shù)字化的形式呈現(xiàn)的文獻(xiàn)或信息便可稱為電子資源，圖書館電子資源的涵蓋范圍較廣，在表現(xiàn)形式上也是多種多樣，其主要以互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)資源為主。相對(duì)于傳統(tǒng)圖書館資源而言，電子資源具有更快捷、更環(huán)保、效率更高等特點(diǎn)，因此深受廣大讀者的喜愛與歡迎。

2.2 對(duì)圖書館電子資源績效評(píng)價(jià)

雖然圖書館界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了評(píng)價(jià)電子資源的重要性，然，有些電子資源出版者或者經(jīng)營者由于資料丟失或者自身主觀原因，在評(píng)價(jià)過程中只能提供片面的評(píng)價(jià)信息，或者評(píng)價(jià)信息通過提供者的主觀篩選后，不能保證其全面性與科學(xué)性，這都使得圖書館在對(duì)圖書館電子資源進(jìn)行績效評(píng)價(jià)時(shí)容易出現(xiàn)片面現(xiàn)象，導(dǎo)致績效評(píng)價(jià)活動(dòng)的展開步履維艱。因此圖書館在進(jìn)行績效評(píng)價(jià)之前必須建立一套能夠全面反映電子資源評(píng)價(jià)信息和電子資源各方面性質(zhì)或特征的評(píng)估指標(biāo)系統(tǒng)，把指標(biāo)系統(tǒng)中的各項(xiàng)要求作為指導(dǎo)方針，對(duì)圖書館電子資源進(jìn)行全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。

3 績效評(píng)價(jià)模型構(gòu)建的原則

3.1 整體性原則

整體性原則即要求在對(duì)圖書館電子資源進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，參考因素要全面，還要考慮各種指標(biāo)及各個(gè)方面，同時(shí)也要考慮到各指標(biāo)和各方面之間的關(guān)系，使構(gòu)建的模型成為一個(gè)完整的系統(tǒng)。

3.2 量化性原則

量化性原則即指在圖書館對(duì)電子資源進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果都要盡量實(shí)現(xiàn)量化，無法量化的也要使用一些方法使標(biāo)準(zhǔn)不再過于模糊，同時(shí)要保證評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)具有一定的可比性和區(qū)別性，這樣既可以使對(duì)圖書館電子資源的評(píng)價(jià)具有評(píng)判性，又可以使模型更具有科學(xué)性。

3.3 合理性原則

合理性原則即在模型構(gòu)建時(shí)，對(duì)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇要有層次感，要具有一定的區(qū)別性，避免出現(xiàn)冗雜現(xiàn)象，而在結(jié)構(gòu)安排上，要做到有條不紊，主次點(diǎn)清晰可見。制定出的各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)有明確的所屬范疇和目標(biāo)導(dǎo)向，能夠清晰明了地提示或反映電子資源利用過程中的屬性，避免使用含義模糊的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 客觀性原則

客觀性原則和上述所提到的合理性原則、量化性原則有重疊的部分，客觀性也可以理解為更準(zhǔn)確、更真實(shí)。因此在構(gòu)建模型時(shí)不可使指標(biāo)模糊不清。

4 圖書館電子資源績效評(píng)價(jià)模型

4.1 主要績效評(píng)價(jià)方法

電子資源績效評(píng)價(jià)需要解決的另一個(gè)關(guān)鍵問題是評(píng)價(jià)方法，即以什么標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)績效指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)分類?？冃гu(píng)價(jià)方法主要有用戶滿意度評(píng)價(jià)法、第三方評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)法。

用戶滿意度評(píng)價(jià)法主要是通過派發(fā)調(diào)查問卷來搜集讀者對(duì)圖書館質(zhì)量的評(píng)價(jià)，最后得到不同用戶群體的滿意程度情況的評(píng)判結(jié)論和分析結(jié)果報(bào)告；第三方評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)法主要是出現(xiàn)除資源提供者和用戶以外的第三方的介入，主要包括一些商業(yè)性專業(yè)評(píng)價(jià)網(wǎng)站、圖書館或其他信息評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。

4.2 圖書館電子資源績效評(píng)價(jià)模型

4.2.1 模型介紹

就商業(yè)角度而言，用戶滿意度就是用戶對(duì)所購買產(chǎn)品的滿意程度。滿意度的好壞，直接影響用戶對(duì)該商品再次購買的積極性與可能性，具體地說，用戶滿意度就是指用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受值與其期望值比較的程度。作為文化教育和服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館應(yīng)把讀者作為服務(wù)對(duì)象的主體，把讀者對(duì)圖書館正確、直觀的評(píng)價(jià)作為圖書館工作成績的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這也是提升圖書館工作服務(wù)質(zhì)量的唯一途徑。

結(jié)合我國圖書館的具體情況，筆者構(gòu)想了一個(gè)我國圖書館電子資源的評(píng)價(jià)模型，即以用戶感知為基本特征、以讀者滿意程度為重要內(nèi)容的圖書館電子資源績效評(píng)價(jià)模型。該模型由5變量構(gòu)成，分別為：電子資源現(xiàn)狀、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀、相關(guān)培訓(xùn)、服務(wù)溝通渠道、用戶價(jià)值感和用戶滿意度。

為了對(duì)圖書館電子資源績效評(píng)價(jià)模型中的5個(gè)變量進(jìn)行測(cè)量，筆者根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)，相應(yīng)地設(shè)計(jì)了以下15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)的權(quán)重，分別給予不同的分?jǐn)?shù)。

①電子資源現(xiàn)狀這一變量有3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是完全滿足需求、基本滿足需求、資源匱乏以致無法滿足需求。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表1所示，并且記ξ1為電子資源現(xiàn)狀最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表1 電子資源現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

②網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀這一變量有4個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是否能清晰地描述出圖書館電子資源情況、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能否清晰地提供出用戶所需的信息、圖書信息的分類和排列是否符合邏輯、通過網(wǎng)絡(luò)搜索是否可以方便快捷地找到所需的各方面資源。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表2所示，并且記ξ2為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表2 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

③相關(guān)培訓(xùn)這一變量有兩個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別是通過相關(guān)的簡單系統(tǒng)培訓(xùn)是否能快速且方便地掌握使用圖書館電子資源的方法和通過相關(guān)的簡單培訓(xùn)是否能快速且方便地掌握讀者所關(guān)注的電子信息。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表3所示，并且記ξ3為相關(guān)培訓(xùn)最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表3 相關(guān)培訓(xùn)評(píng)價(jià)

④服務(wù)溝通渠道這一變量有兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是讀者能否向圖書館反饋?zhàn)约旱南敕ɑ蛘咭庖娨约跋嚓P(guān)人員是否及時(shí)地對(duì)讀者的意見和想法進(jìn)行了處理。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表4所示，并且記ξ4為服務(wù)溝通渠道最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表4 服務(wù)溝通渠道評(píng)價(jià)

⑤用戶價(jià)值感和用戶滿意度這一變量包含兩個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別是提供的電子資源是否在用戶的工作與研究中起到關(guān)鍵作用和在電子圖書館尋找電子資源是否比其他形式的搜索給客戶提供的幫助更大。各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表5所示，并且記ξ5為用戶價(jià)值感和用戶滿意度最后評(píng)價(jià)指標(biāo)總分和。

表5 用戶價(jià)值感和用戶滿意度評(píng)價(jià)

在以上5個(gè)變量中，電子資源現(xiàn)狀、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)狀、相關(guān)培訓(xùn)、服務(wù)溝通渠道、用戶價(jià)值感和用戶滿意度是自變量，其對(duì)圖書館資源績效評(píng)價(jià)起著決定作用。

記ξ為當(dāng)前評(píng)價(jià)總分，考慮各因素在整個(gè)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中的權(quán)重，評(píng)價(jià)總分公式為：

顯然，在確定ω后，ξ隨即確定。用戶感知圖書館電子資源評(píng)價(jià)的關(guān)鍵在于ξ，ξ越大，評(píng)價(jià)越高，反之亦然。

實(shí)際上用戶對(duì)圖書館電子資源的績效評(píng)價(jià)是用戶覺得所購買的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有主觀滿意度的數(shù)字表現(xiàn)即ξ。對(duì)于圖書館而言，對(duì)用戶的需求只能無限逼近，其評(píng)價(jià)結(jié)果也只能是差和好，只是差與好的程度不同。

所以績效評(píng)價(jià)與用戶心中的滿意程度可以認(rèn)為其是一種反正切函數(shù)關(guān)系，記為ψ。

ψ=karctan（ξ）（k為評(píng)價(jià)等級(jí)因子）k越大，評(píng)價(jià)等級(jí)越多。其函數(shù)關(guān)系如圖1所示。

圖1 評(píng)價(jià)分析

由圖1可知，績效評(píng)價(jià)ψ與調(diào)查評(píng)價(jià)總分ξ成反正切關(guān)系。圖書館根據(jù)自身?xiàng)l件，將評(píng)價(jià)結(jié)果分為6個(gè)區(qū)段，{好1，好2，好3，差1，差2，差3}6種，其中好3的績效評(píng)價(jià)最好，差3的績效評(píng)價(jià)最差，對(duì)應(yīng)的ψ最小。

當(dāng)然，不同類型圖書館的電子資源建設(shè)情況不同，即使是同一個(gè)圖書館在不同時(shí)期的情況也會(huì)有所不同，因此圖書館在通過ω這些變量和指標(biāo)對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行測(cè)試或評(píng)估時(shí)，可以根據(jù)具體需要和自身的特點(diǎn)相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整或取舍。

用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度是圖書館對(duì)工作進(jìn)行審查的重要內(nèi)容，因此，在對(duì)圖書館電子資源績效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)把用戶對(duì)商品或服務(wù)的滿意程度作為評(píng)價(jià)的重要參考內(nèi)容。在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中，把用戶滿意度作為評(píng)價(jià)的重要因素是對(duì)“以用戶的感知為中心”、“以人為本”等圖書館理念的最佳詮釋。

4.2.2 績效評(píng)價(jià)模型的具體實(shí)踐步驟及注意事項(xiàng)

用戶滿意度評(píng)價(jià)法是電子資源評(píng)價(jià)中較常用的簡易方法。在采集評(píng)價(jià)信息時(shí)主要是采用派發(fā)電子郵件或Web調(diào)查表，或者與用戶面談交流的方式，由于與用戶面談交流的方式較為繁瑣，所以大部分情況下還是選用問卷調(diào)查的方式。

具體調(diào)查步驟如下：①用戶調(diào)查前期準(zhǔn)備工作。根據(jù)模型中已經(jīng)制定的電子資源績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，制定紙質(zhì)或網(wǎng)絡(luò)版用戶調(diào)查問卷，在調(diào)查過程中可根據(jù)本館的實(shí)際情況和特點(diǎn)對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行局部調(diào)整，也可根據(jù)本館的特點(diǎn)增設(shè)個(gè)性化調(diào)查項(xiàng)目。②調(diào)查抽樣。抽樣結(jié)果應(yīng)從用戶調(diào)查中進(jìn)行資料篩選，這個(gè)過程應(yīng)當(dāng)保證調(diào)查的可信度，所調(diào)查群體要分層次地篩選，以確保數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的代表性，以便確定最小抽樣規(guī)模，提高工作數(shù)據(jù)的可信度和準(zhǔn)確性。③數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)公式 ξ=ω1ξ1+ω2ξ2+ω3ξ3+ω4ξ4+ω5ξ5以及調(diào)查權(quán)重確定 ω 與ξ 值以及評(píng)價(jià)區(qū)段 K。如{好 1，好 2，好 3，差 1，差 2，差 3}。④數(shù)據(jù)分析。根據(jù)ξ以及ψ=karctan（ξ）計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果。

以用戶感知為中心的績效評(píng)價(jià)模式更加人性化，也更符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的要求。當(dāng)前圖書館電子資源的管理越來越趨向?qū)I(yè)化和科技化，但我國圖書館電子資源的管理和績效評(píng)價(jià)理論研究目前還不健全，仍需進(jìn)一步完善。

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[2] 張靜.高校圖書館客戶滿意度測(cè)評(píng)體系研究[J].情報(bào)雜志，2006（2）.

[3] 趙秋勇，鄧紅霞.SPSS在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系中的應(yīng)用[J].太原理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2004（6）.