林 梅

（天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院，天津 300052）

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的全面推進(jìn)，為保證護(hù)理服務(wù)和質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，護(hù)理管理機(jī)制的創(chuàng)新勢在必行。目前，臨床護(hù)理管理大部分停留在經(jīng)驗(yàn)型管理的傳統(tǒng)模式上［1］，護(hù)理管理實(shí)踐中還存在著一些不盡人意的地方：如護(hù)理人員數(shù)量的不足與繁重的護(hù)理任務(wù)的矛盾，使護(hù)士長期超時超量的工作，單崗夜班，再加上工作壓力大，生活不規(guī)律，薪酬待遇低，造成護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流失增大［2］；當(dāng)工作出現(xiàn)護(hù)理差錯時，護(hù)士往往處于被動地位，遭到護(hù)士長訓(xùn)斥、批評、懲罰，缺乏良好的溝通；護(hù)士不論學(xué)歷、職稱、職務(wù)承擔(dān)同樣的責(zé)任和義務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力資源的科學(xué)管理，無法體現(xiàn)護(hù)士自身的專業(yè)價值，引起護(hù)士對職業(yè)的認(rèn)可度降低［3］；傳統(tǒng)的排班模式，即由護(hù)士長全權(quán)安排班次，護(hù)士被動機(jī)械地執(zhí)行，過分重視了工作任務(wù)的完成，忽視了護(hù)士的個人感受，缺乏人性化關(guān)懷；實(shí)踐證明傳統(tǒng)的管理模式阻礙了護(hù)理質(zhì)量的提高，降低了護(hù)士對工作的滿意度和工作效率。因此，提高護(hù)士的積極性、主動性、創(chuàng)造性，“以人為本”的人性化管理理念被引入到護(hù)理管理中，強(qiáng)調(diào)在管理過程中重視人的因素，努力為護(hù)理人員創(chuàng)造適宜個人才能發(fā)揮的工作環(huán)境，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，從而提高護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度［4］。

1 人性化管理的概念及其內(nèi)涵

人性化管理是一種一切管理活動皆以人為核心，以調(diào)動、激發(fā)人的創(chuàng)造性、主動性與積極性為動力的先進(jìn)的管理模式［5］。

從其基本內(nèi)涵來分析，人性化管理是一種從人性出發(fā)，以人為本，把人視為管理的重心，尊重人的個性，崇尚人的價值，充分激勵人的積極性和創(chuàng)造力，以組織和組織成員的共同發(fā)展為目標(biāo)，以滿足人的需要和促進(jìn)人的全面發(fā)展為根本目標(biāo)的管理模式。在人性化管理中為員工創(chuàng)造寬松、融洽的工作環(huán)境，使員工感到愉悅、舒適，通過合理的激勵機(jī)制和科學(xué)的管理，在企業(yè)和員工之間建立親切、融洽、互利的關(guān)系，管理學(xué)家陳怡安老師曾把人性化管理的核心用三句話概括：點(diǎn)亮人性的光輝、回歸生命的價值、共創(chuàng)繁榮和幸福。

2 人性化管理理論的進(jìn)展

人性化管理理論經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程。19世紀(jì)末，以“泰勒制”為代表的科學(xué)管理理論認(rèn)為人是“經(jīng)濟(jì)人”，主要為金錢和物質(zhì)而工作，在管理中實(shí)行“胡蘿卜加大棒”模式；20世紀(jì)30年代，梅奧等人通過霍桑實(shí)驗(yàn)，創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說，提出“社會人”假說，指出：人的行為動機(jī)源于人的社會需求，這個理論的提出使人性化管理得到了跨躍式的發(fā)展；1934年美國著名的心理學(xué)家馬斯洛提出“人類需求層次論”之“自我實(shí)現(xiàn)“假說，指出人需要發(fā)揮自己潛能，表現(xiàn)自己才能；1975年麥格雷戈在《企業(yè)的人性方面》將行為科學(xué)的理論觀點(diǎn)概括成為“X-Y”理論，該理論又向人性化管理邁進(jìn)了一大步，明確了對人的認(rèn)識包括對人本身特性即人性的認(rèn)識，人是生產(chǎn)力最主要的因素，不能把人當(dāng)做無生命的物質(zhì)對待［6］。人性化管理理論不斷豐富，使其在不同領(lǐng)域中得到更廣泛的應(yīng)用和發(fā)展。近年來，隨著醫(yī)療市場的發(fā)展和患者需求的增加以及患者自我保護(hù)法律意識的增強(qiáng)，護(hù)士面臨著更大的工作壓力，調(diào)查顯示［7］95%的護(hù)士渴望得到人性化的關(guān)愛，希望嚴(yán)格的護(hù)理管理與人文關(guān)懷并重，在管理中希望護(hù)理管理者在嚴(yán)格要求的同時，采取更加“人性化”的管理模式?？梢钥闯觯瑐鹘y(tǒng)的管理模式，可以暫時提高工作效率，但不能長久的激發(fā)護(hù)士的積極性，這種管理模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的需求，建立長效、可持續(xù)發(fā)展的護(hù)理管理機(jī)制，人性化護(hù)理管理勢在必行。

3 人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

滿意度是當(dāng)今衡量醫(yī)院管理績效的一個重要指標(biāo)，醫(yī)院要提高患者的滿意度，首先以提高醫(yī)護(hù)人員的滿意度作為基礎(chǔ)和條件。

3.1 建立完善的人性化的護(hù)理管理機(jī)制

3.1.1 人性化的組織結(jié)構(gòu) 人性化的組織結(jié)構(gòu)是以創(chuàng)新能力為宗旨，通過分工合作、共擔(dān)風(fēng)險，適當(dāng)?shù)臋?quán)限結(jié)構(gòu)調(diào)整，向基層員工授權(quán)，并滿足員工高層次的需要，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，使其自覺提高各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。胡德英等［8］研究顯示，醫(yī)院中要精簡機(jī)構(gòu)，減少管理層次，采取較寬的管理幅度，實(shí)行水平化管理。將護(hù)理工作分為行政、質(zhì)量、業(yè)務(wù)、教學(xué)四大模塊，成立專業(yè)小組，將決策權(quán)力下放，用“賦能”的理念充分發(fā)揮各級護(hù)理人員的作用，利于上下級之間溝通，同行“授權(quán)”向護(hù)士傳遞了高度信任，尊重護(hù)士的自主權(quán)，增強(qiáng)護(hù)士的主動性。

3.1.2 人性化的溝通方式 溝通是一種互動的過程，是彼此相互作用的過程，溝通是人性化管理的主要渠道，溝通可以使雙方加深理解，增進(jìn)彼此的情感。護(hù)理管理者應(yīng)重視有效的溝通：一是傾聽事情；二是融入感情；三是投入愛護(hù)之情，關(guān)心每一位護(hù)士的利益與成長。胡德英等［9］提出，在病房成立“周五心理溝通日”，護(hù)士長主動從生活、學(xué)習(xí)、工作等方面與護(hù)士溝通，并日益深入，擴(kuò)展溝通形式，護(hù)士感覺人際關(guān)系和諧，心情舒暢，工作壓力減輕。傅麗麗［10］提出用人手一本的護(hù)士質(zhì)控記錄本加強(qiáng)護(hù)士長與護(hù)士之間的溝通，使護(hù)士能夠清楚的知道自己一個月在護(hù)理質(zhì)控方面存在的問題，對不足之處提出希望，拉近了護(hù)士長與護(hù)士之間的距離，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，取得良好效果。

3.1.3 人性化的護(hù)理差錯管理 護(hù)理差錯指護(hù)理工作中因護(hù)理人員的過失，給患者身體健康產(chǎn)生直接或間接的影響，但未造成嚴(yán)重的不良后果，任何一個都難免出現(xiàn)失誤或差錯。當(dāng)事人要避免單純的批評、責(zé)備、懲罰，而是采取治病救人的教育方法，引導(dǎo)護(hù)士正確的歸因方式。接受出現(xiàn)的差錯和失誤是一次學(xué)習(xí)和改進(jìn)的良好機(jī)會，讓每一位護(hù)士時刻將安全放在最優(yōu)先的地位，形成一種非懲罰性的主動報告制度，通過改進(jìn)系統(tǒng)而不是譴責(zé)個人來確?；颊叩陌踩?1］。香港瑪麗醫(yī)院制定了一系列差錯事故上報制度，如出現(xiàn)差錯，只需說明經(jīng)過，找出原因，不必寫書面檢討，管理部門會據(jù)此總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修改不合理制度。孫凱麗［12］指出用SHEL模式分析護(hù)理差錯，倡導(dǎo)缺陷經(jīng)驗(yàn)分享文化，重視差錯發(fā)生后當(dāng)事人的心理應(yīng)激，減輕護(hù)士壓力，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.1.4 人性化的排班制度 研究顯示，彈性排班在護(hù)理人員的需求調(diào)查中占據(jù)第一位。護(hù)理工作具有高強(qiáng)度、高風(fēng)險、高壓力的特點(diǎn)，而且護(hù)士在社會中扮演多重角色，既要承擔(dān)職業(yè)壓力，又承擔(dān)家庭重任，當(dāng)排班與個人時間沖突時，護(hù)士更希望管理者滿足其需求。董建［13］提出利用生物節(jié)律理論進(jìn)行彈性排班：護(hù)士在低潮時出現(xiàn)體力不足、易疲勞、耐力下降，對疾病的抵抗力減弱，判斷力下降；高潮期護(hù)士體力充沛、精神飽滿、思維敏捷，可以勝任夜班及強(qiáng)度較大的工作，取得良好效果。同時允許護(hù)士按自己意愿提出休假要求，護(hù)士長盡可能在不影響工作的前提下滿足護(hù)士的要求，公共節(jié)假日實(shí)施輪流放假的辦法，讓每個護(hù)士都有機(jī)會在公共假期與家人、友人相聚，共度假期［14］。

3.1.5 對護(hù)士的人文關(guān)懷 建立護(hù)理個人檔案，充分了解護(hù)士的健康狀況、能力、及心理狀態(tài)，便于合理安排護(hù)理人員的工作崗位，提高工作效率。病房成立以護(hù)士長為組長的健康管理小組，為每一位護(hù)士建立健康檔案，提供生理、心理、營養(yǎng)、運(yùn)動等方面的保健策略，護(hù)士健康狀況改善。每個護(hù)士都有自己的特點(diǎn)，管理者應(yīng)建立護(hù)士個人能力檔案，知人善任，如：英文水平較高的護(hù)士可安排其承擔(dān)外文資料讀寫報告；文筆好的護(hù)士可以做科室通訊員；操作能力強(qiáng)的護(hù)士可以做示教員，有效激發(fā)了護(hù)士工作的主動性，利于護(hù)理工作的順利開展。

3.1.6 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 管理者應(yīng)重視環(huán)境因素對護(hù)理人員的影響，改善不合理的布局，配備先進(jìn)的儀器設(shè)備，提高機(jī)械化程度，為護(hù)理人員創(chuàng)造一個高效率的、良好的工作環(huán)境，提高護(hù)理人員的滿意度，減輕環(huán)境因素引起的壓力。辦公區(qū)域?qū)嵭小拔宄７ā惫芾?，確保物品放置整齊劃一，桌面只保留與目前工作有關(guān)的物品，培養(yǎng)護(hù)士良好的工作習(xí)慣。醫(yī)院各護(hù)理單元布置陳設(shè)溫馨、協(xié)調(diào)、規(guī)范，充分利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和自動化辦公設(shè)備，開發(fā)先進(jìn)護(hù)理工作軟件，減少護(hù)理文書書寫工作，減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)［15］。同時應(yīng)致力創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，同事之間相互關(guān)愛，相互照顧，營造和諧的人際關(guān)系，有助于減輕護(hù)士的壓力，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.2 建立有效的激勵機(jī)制 美國哈弗大學(xué)的詹姆斯教授通過行為科學(xué)實(shí)驗(yàn)得出結(jié)論：當(dāng)人們未接受任何激勵時，其潛能僅發(fā)揮20%～30%，當(dāng)人們受到恰當(dāng)?shù)募顣r，其潛力發(fā)揮水平會上升到80%～90%［16］。因此，管理者應(yīng)該善于應(yīng)用激勵手段，挖掘護(hù)理人員的潛能，激發(fā)積極性和創(chuàng)造性。

3.2.1 精神激勵 良好的激勵機(jī)制能發(fā)揮護(hù)士的工作熱情，因根據(jù)每個人不同層次的需求，采用不同的激勵方式，使合理的需求得到相應(yīng)的滿足。當(dāng)護(hù)士取得成就時，給予積極的鼓勵，并在會議上給予相應(yīng)的表揚(yáng)，但是切忌虛假的夸獎。對護(hù)士提出的建議和意見，工作中的創(chuàng)造性，給予肯定，每月評選崗位明星，技能操作能手，科室標(biāo)兵等，給獲獎?wù)哳C發(fā)證書，滿足員工的榮譽(yù)感，提高其職業(yè)認(rèn)同感［17］。

3.2.2 績效激勵 護(hù)士取得成績，在物質(zhì)方面給予獎勵可使其潛能得到很大程度的釋放。從滿足護(hù)理人員的需求，激發(fā)護(hù)理人員動機(jī)的角度出發(fā)，按勞取酬，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情。一方面建立健全物質(zhì)獎勵的機(jī)制，堅(jiān)持獎勤罰懶，形成激勵效應(yīng)；另一方面擴(kuò)大獎勵的范圍。同時給每年評選一次的“形象護(hù)士”，5.12“優(yōu)秀護(hù)士”及比賽中獲獎的護(hù)士頒發(fā)獎金，更有效滿足護(hù)士的榮譽(yù)感，從而激發(fā)其工作熱情，強(qiáng)化自我控制。

3.3 滿足護(hù)士自我實(shí)現(xiàn)的需要 根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人類最高層次的需要就是自我實(shí)現(xiàn)的需要。護(hù)理管理者應(yīng)該充分了解廣大護(hù)理人員自我發(fā)展的渴望，倡導(dǎo)個人與組織目標(biāo)相一致，目前衛(wèi)生部倡導(dǎo)的護(hù)士的分層管理，為護(hù)士的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃奠定了良好的基礎(chǔ)。李愛芬等［7］研究顯示，增加護(hù)士外出培訓(xùn)機(jī)會，鼓勵護(hù)士提高學(xué)歷層次并給予相應(yīng)的優(yōu)惠政策，全院護(hù)士自覺學(xué)習(xí)的熱情被大大激發(fā)，自信心也明顯增加。為增加繼續(xù)教育與培訓(xùn)，科室運(yùn)用復(fù)讀機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備，對科室每月的業(yè)務(wù)講座、每周的讀書報告會、護(hù)理查房、?？浦R信息與流程等進(jìn)行同期錄制，達(dá)到全員培訓(xùn)。同時護(hù)理管理者應(yīng)積極向醫(yī)院爭取培訓(xùn)費(fèi)用，讓更多的護(hù)士參加夜大學(xué)、自學(xué)考試，提高護(hù)理人員的學(xué)歷層次，提高其社會地位，滿足她們職業(yè)生涯發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求。

4 小結(jié)

人性化的護(hù)理管理，是一切從護(hù)士出發(fā)，以調(diào)動和激發(fā)護(hù)士的工作積極性、創(chuàng)造性為手段，尊重其價值，關(guān)注其需要，挖掘其潛能，展示其才能，達(dá)到提高管理效率的目的。同時增加了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，降低了護(hù)理差錯和糾紛的發(fā)生率，護(hù)理質(zhì)量全面提升。但應(yīng)注意，人性化護(hù)理管理并不等同人情管理和人文關(guān)懷，只講感情無限度寬容，只會滋生惰性，減弱人的責(zé)任性和工作熱情，限制人的全面發(fā)展，因此必須在嚴(yán)格的制度約束下進(jìn)行人性化護(hù)理管理，才能取得正性激勵的效果。

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