蔣文春

(四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院護理部，四川 成都 610072)

患者滿意度是評價醫(yī)療護理質(zhì)量的有效手段和評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的一項重要指標。2010年衛(wèi)生部在全國推行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(以下簡稱“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”)，要求全面加強護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患和諧，提升患者和社會的滿意度［1］，并在全國選擇72家醫(yī)院作為重點聯(lián)系醫(yī)院進行試點，我院是其中之一。通過開展優(yōu)質(zhì)護理工作，我院住院患者滿意度在近兩年得到了很大提升，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 2009年6月、12月和2011年6月、12月在我院住院的患者。納入標準:自愿參加調(diào)查的住院患者，認知功能正常，無語言溝通障礙，住院3天以上。排除標準:病情嚴重無法接受調(diào)查的患者。

1.2 研究方法

1.2.1 抽樣方法 于2009年及2011年的6月和12月采用隨機數(shù)字表法在全院進行隨機整群抽樣，并將所有選定的且自愿接受調(diào)查的研究者均納入研究。

1.2.2 調(diào)查工具 采用我院自制的“住院患者滿意度調(diào)查問卷”，在正式調(diào)查前進行了30例患者的預(yù)調(diào)查，信度系數(shù)為89%。由本院6位護理專家對調(diào)查表進行效度測評，量表的效度為86%，均在可接受的范圍。該問卷包含開放式與封閉式提問兩部分，封閉式提問共10項，開放式提問共2項。封閉式提問每項涉及5個選項分別以1～5級評分(5=非常滿意，4=滿意，3=一般，2=不滿意，1=非常不滿意)，滿分為50分，得分越高，說明患者對護理工作滿意度越高，總分低于40分者表示調(diào)查不滿意。開放式提問2項，用于了解患者對護理工作的意見和建議。

1.2.3 調(diào)查方法 由護理部指定護理質(zhì)量管理委員會成員采用住院患者滿意度調(diào)查問卷對研究對象進行統(tǒng)一調(diào)查，調(diào)查前首先告知患者調(diào)查的目的及要求并征得其同意后，請被調(diào)查者以無記名方式填寫問卷調(diào)查表，患者本人不能填寫時由調(diào)查人員詢問后代為填寫并現(xiàn)場收回。2009年6月和12月兩次調(diào)查共發(fā)放問卷1192份，回收有效問卷1155份，有效回收率96.7%;2011年6月和12月兩次調(diào)查共發(fā)放問卷1155份，回收有效問卷1140份，有效回收率98.70%。

1.3 統(tǒng)計學分析 所有數(shù)據(jù)均由二人核對后錄入計算機，利用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用卡方檢驗;計量資料以均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗。檢驗水準α=0.05，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 2009年與2011年滿意度比較 2009年(開展前)與2011年(開展后)全年滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，各年度6月與12月滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，見表1。

表1 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動前后住院患者滿意度比較 ［n(%)］

2.2 2009年與2011年住院患者滿意度各因子得分的比較 2009年(開展前)與2011年(開展后)住院患者對護理服務(wù)各因子滿意度比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，見表2。

表2 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動前后住院患者滿意度各因子得分的比較 (分)

3 討論

3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”可提高住院患者滿意度結(jié)果表明，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動前患者對護理服務(wù)滿意度沒有差異性，2009年6月與12月比較，差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05);通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，2011年住院患者的年度總體滿意度及6月與12月滿意度較2009年都得到了提升，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，見表1。這與紹文利等［2］及張躍華［3］的研究結(jié)果一致。隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的深入開展和持續(xù)推進，患者對護理服務(wù)的滿意度越來越高，提示“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動對提高住院患者滿意度有積極作用。主要與以下兩方面有關(guān):第一，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，使護士對自己的工作職責和基礎(chǔ)護理工作內(nèi)涵有了更深的認識和理解，護理服務(wù)理念有較大提升，各項護理工作落實更到位，全院整體護理質(zhì)量和服務(wù)水平有明顯提高，住院患者滿意度也不斷提高。第二，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動是“一把手”工程，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對護理工作更重視，護理投入增加，護理用具的增添和改進，減輕了護理工作的勞動負荷，提高了工作效率;后勤支持保障到位，物資、藥品下收下送，減少了護士外跑時間，護士直接護理患者時間增加，護士有更多的時間圍繞在患者的身邊，護理服務(wù)更及時、更到位，使患者對護理服務(wù)滿意度提高。

3.2 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”前后患者對護理服務(wù)各因子滿意度的比較 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動前后住院患者對護理服務(wù)各因子的滿意度明顯提高，兩年度比較差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，見表2。特別是護理服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、病房環(huán)境、健康教育等方面提升更為顯著，得到了患者的普遍認可。這也與紹文利［2］及張躍華［3］等的研究結(jié)果一致。提示“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，通過改革護理模式，實施責任制整體護理，可以有效促進護理重點工作的落實，護士貼近臨床、貼近患者，為患者提供治療、護理的同時及時發(fā)現(xiàn)了患者的并發(fā)癥、藥物不良反應(yīng)、心理及情緒問題，為患者的治療及康復(fù)贏得了時間，保障了患者的安全，患者對護理人員更信任、更依賴，護理服務(wù)滿意度提高。其次，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，推動臨床護理科研工作均衡發(fā)展，提升護理學科水平［4］。護士為患者提供病情觀察、治療護理、與患者交流溝通、對患者進行康復(fù)指導(dǎo)及健康教育，這對護士自身素質(zhì)要求更高，促進了護士主動學習和護理創(chuàng)新意識，臨床護理科研、高新技術(shù)逐年增多，解決了臨床一些技術(shù)難題，減少了護理并發(fā)癥，縮短了患者住院時間，減輕了患者的經(jīng)濟負擔，患者對護理服務(wù)滿意度增加。第三，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動后，醫(yī)院和各病房通過控制加床、美化住院環(huán)境、提供人性化服務(wù)等措施，改善了患者住院環(huán)境和條件，患者對護理服務(wù)滿意度增加。第四，隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的持續(xù)推進，各科室結(jié)合自身特點開展“標準化護理服務(wù)”、“五心病房”、“以家庭為中心”的護理、“糖尿病患者之家”、建立“血液病患者QQ群”、“手術(shù)室全程陪護”等特色服務(wù)，使護理服務(wù)從粗線條、大眾化逐步向?qū)I(yè)化、個性化發(fā)展，患者的個性化需求得到一定程度的滿足，護理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量斷提高，患者對護理服務(wù)的滿意度不斷提高。

3.3 住院患者滿意度調(diào)查反饋信息分析 為了更真實地反映臨床護理工作，我們的調(diào)查表設(shè)計了2項開放式提問，即:“你最滿意的護士和最不滿意的護士”、“你對護理工作的意見和建議”。2009年滿意度調(diào)查，患者最滿意的護士250人，最不滿意護士4人;2011年調(diào)查，患者最滿意的護士363人，最不滿意的護士沒有。對護理工作的意見和建議也從原來的“對住院環(huán)境、護士服務(wù)及時性、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)不到位”等提出意見和建議較多，轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψo士工作的肯定和表揚，大多數(shù)患者認為護理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、交流溝通較好，服務(wù)及時、到位，感謝護理人員的辛勤付出。

3.4 有待改進和完善的工作 在研究中我們也發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展在護士及各病房之間仍存在差異性，這與全國其他省市醫(yī)院的情況基本相同。如何縮小“護士及各科室護理工作能力和服務(wù)水平的差異性”，是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作今后的重點和方向，通過減小差距，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作持續(xù)深入推進，讓所有患者都得到優(yōu)質(zhì)、全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

患者滿意度是衡量各項護理工作質(zhì)量的金標準，通過進行住院患者滿意度的調(diào)查，能發(fā)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的實施情況及效果，發(fā)現(xiàn)問題和差距，為改進護理工作提供參考依據(jù)，同時可促進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的持續(xù)深入推進。

［1］郭燕紅.適應(yīng)形勢，銳意進取，促進護理工作可持續(xù)發(fā)展［J］.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［2］邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲”醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”后患者滿意度調(diào)查［J］.中國護理管理，2010，10 (10):21-24.

［3］張躍華.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高住院患者滿意度［J］.當代醫(yī)學，2011，17(35):124-125.

［4］溫賢秀，孟憲東，楊俊華，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護理科研工作的推動作用［J］.實用醫(yī)院臨床雜志，2011，8(6):144-146.