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        “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”提高住院患者滿意度的效果分析

        2012-02-07 00:41:14蔣文春
        實用醫(yī)院臨床雜志 2012年5期
        關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)住院

        蔣文春

        (四川省醫(yī)學科學院·四川省人民醫(yī)院護理部,四川 成都 610072)

        患者滿意度是評價醫(yī)療護理質(zhì)量的有效手段和評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的一項重要指標。2010年衛(wèi)生部在全國推行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(以下簡稱“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”),要求全面加強護理工作,夯實基礎(chǔ)護理,改善護理服務(wù),使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),保障醫(yī)療安全,改善患者體驗,促進醫(yī)患和諧,提升患者和社會的滿意度[1],并在全國選擇72家醫(yī)院作為重點聯(lián)系醫(yī)院進行試點,我院是其中之一。通過開展優(yōu)質(zhì)護理工作,我院住院患者滿意度在近兩年得到了很大提升,現(xiàn)報道如下。

        1 對象與方法

        1.1 調(diào)查對象 2009年6月、12月和2011年6月、12月在我院住院的患者。納入標準:自愿參加調(diào)查的住院患者,認知功能正常,無語言溝通障礙,住院3天以上。排除標準:病情嚴重無法接受調(diào)查的患者。

        1.2 研究方法

        1.2.1 抽樣方法 于2009年及2011年的6月和12月采用隨機數(shù)字表法在全院進行隨機整群抽樣,并將所有選定的且自愿接受調(diào)查的研究者均納入研究。

        1.2.2 調(diào)查工具 采用我院自制的“住院患者滿意度調(diào)查問卷”,在正式調(diào)查前進行了30例患者的預(yù)調(diào)查,信度系數(shù)為89%。由本院6位護理專家對調(diào)查表進行效度測評,量表的效度為86%,均在可接受的范圍。該問卷包含開放式與封閉式提問兩部分,封閉式提問共10項,開放式提問共2項。封閉式提問每項涉及5個選項分別以1~5級評分(5=非常滿意,4=滿意,3=一般,2=不滿意,1=非常不滿意),滿分為50分,得分越高,說明患者對護理工作滿意度越高,總分低于40分者表示調(diào)查不滿意。開放式提問2項,用于了解患者對護理工作的意見和建議。

        1.2.3 調(diào)查方法 由護理部指定護理質(zhì)量管理委員會成員采用住院患者滿意度調(diào)查問卷對研究對象進行統(tǒng)一調(diào)查,調(diào)查前首先告知患者調(diào)查的目的及要求并征得其同意后,請被調(diào)查者以無記名方式填寫問卷調(diào)查表,患者本人不能填寫時由調(diào)查人員詢問后代為填寫并現(xiàn)場收回。2009年6月和12月兩次調(diào)查共發(fā)放問卷1192份,回收有效問卷1155份,有效回收率96.7%;2011年6月和12月兩次調(diào)查共發(fā)放問卷1155份,回收有效問卷1140份,有效回收率98.70%。

        1.3 統(tǒng)計學分析 所有數(shù)據(jù)均由二人核對后錄入計算機,利用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用卡方檢驗;計量資料以均數(shù)±標準差表示,采用t檢驗。檢驗水準α=0.05,P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

        2 結(jié)果

        2.1 2009年與2011年滿意度比較 2009年(開展前)與2011年(開展后)全年滿意度比較,差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01),各年度6月與12月滿意度比較,差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.01),見表1。

        表1 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動前后住院患者滿意度比較 [n(%)]

        2.2 2009年與2011年住院患者滿意度各因子得分的比較 2009年(開展前)與2011年(開展后)住院患者對護理服務(wù)各因子滿意度比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05),見表2。

        表2 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動前后住院患者滿意度各因子得分的比較 (分)

        3 討論

        3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”可提高住院患者滿意度結(jié)果表明,開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動前患者對護理服務(wù)滿意度沒有差異性,2009年6月與12月比較,差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05);通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”,2011年住院患者的年度總體滿意度及6月與12月滿意度較2009年都得到了提升,差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.01),見表1。這與紹文利等[2]及張躍華[3]的研究結(jié)果一致。隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的深入開展和持續(xù)推進,患者對護理服務(wù)的滿意度越來越高,提示“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動對提高住院患者滿意度有積極作用。主要與以下兩方面有關(guān):第一,開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”,使護士對自己的工作職責和基礎(chǔ)護理工作內(nèi)涵有了更深的認識和理解,護理服務(wù)理念有較大提升,各項護理工作落實更到位,全院整體護理質(zhì)量和服務(wù)水平有明顯提高,住院患者滿意度也不斷提高。第二,“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動是“一把手”工程,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對護理工作更重視,護理投入增加,護理用具的增添和改進,減輕了護理工作的勞動負荷,提高了工作效率;后勤支持保障到位,物資、藥品下收下送,減少了護士外跑時間,護士直接護理患者時間增加,護士有更多的時間圍繞在患者的身邊,護理服務(wù)更及時、更到位,使患者對護理服務(wù)滿意度提高。

        3.2 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”前后患者對護理服務(wù)各因子滿意度的比較 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動前后住院患者對護理服務(wù)各因子的滿意度明顯提高,兩年度比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01),見表2。特別是護理服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、病房環(huán)境、健康教育等方面提升更為顯著,得到了患者的普遍認可。這也與紹文利[2]及張躍華[3]等的研究結(jié)果一致。提示“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動,通過改革護理模式,實施責任制整體護理,可以有效促進護理重點工作的落實,護士貼近臨床、貼近患者,為患者提供治療、護理的同時及時發(fā)現(xiàn)了患者的并發(fā)癥、藥物不良反應(yīng)、心理及情緒問題,為患者的治療及康復(fù)贏得了時間,保障了患者的安全,患者對護理人員更信任、更依賴,護理服務(wù)滿意度提高。其次,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展,推動臨床護理科研工作均衡發(fā)展,提升護理學科水平[4]。護士為患者提供病情觀察、治療護理、與患者交流溝通、對患者進行康復(fù)指導(dǎo)及健康教育,這對護士自身素質(zhì)要求更高,促進了護士主動學習和護理創(chuàng)新意識,臨床護理科研、高新技術(shù)逐年增多,解決了臨床一些技術(shù)難題,減少了護理并發(fā)癥,縮短了患者住院時間,減輕了患者的經(jīng)濟負擔,患者對護理服務(wù)滿意度增加。第三,開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動后,醫(yī)院和各病房通過控制加床、美化住院環(huán)境、提供人性化服務(wù)等措施,改善了患者住院環(huán)境和條件,患者對護理服務(wù)滿意度增加。第四,隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的持續(xù)推進,各科室結(jié)合自身特點開展“標準化護理服務(wù)”、“五心病房”、“以家庭為中心”的護理、“糖尿病患者之家”、建立“血液病患者QQ群”、“手術(shù)室全程陪護”等特色服務(wù),使護理服務(wù)從粗線條、大眾化逐步向?qū)I(yè)化、個性化發(fā)展,患者的個性化需求得到一定程度的滿足,護理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量斷提高,患者對護理服務(wù)的滿意度不斷提高。

        3.3 住院患者滿意度調(diào)查反饋信息分析 為了更真實地反映臨床護理工作,我們的調(diào)查表設(shè)計了2項開放式提問,即:“你最滿意的護士和最不滿意的護士”、“你對護理工作的意見和建議”。2009年滿意度調(diào)查,患者最滿意的護士250人,最不滿意護士4人;2011年調(diào)查,患者最滿意的護士363人,最不滿意的護士沒有。對護理工作的意見和建議也從原來的“對住院環(huán)境、護士服務(wù)及時性、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)不到位”等提出意見和建議較多,轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψo士工作的肯定和表揚,大多數(shù)患者認為護理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、交流溝通較好,服務(wù)及時、到位,感謝護理人員的辛勤付出。

        3.4 有待改進和完善的工作 在研究中我們也發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展在護士及各病房之間仍存在差異性,這與全國其他省市醫(yī)院的情況基本相同。如何縮小“護士及各科室護理工作能力和服務(wù)水平的差異性”,是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作今后的重點和方向,通過減小差距,使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作持續(xù)深入推進,讓所有患者都得到優(yōu)質(zhì)、全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù),讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

        患者滿意度是衡量各項護理工作質(zhì)量的金標準,通過進行住院患者滿意度的調(diào)查,能發(fā)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的實施情況及效果,發(fā)現(xiàn)問題和差距,為改進護理工作提供參考依據(jù),同時可促進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的持續(xù)深入推進。

        [1]郭燕紅.適應(yīng)形勢,銳意進取,促進護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護理管理雜志,2010,10(5):305-307.

        [2]邵文利,曹雪靜,趙素梅,等.某“三甲”醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”后患者滿意度調(diào)查[J].中國護理管理,2010,10 (10):21-24.

        [3]張躍華.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),提高住院患者滿意度[J].當代醫(yī)學,2011,17(35):124-125.

        [4]溫賢秀,孟憲東,楊俊華,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護理科研工作的推動作用[J].實用醫(yī)院臨床雜志,2011,8(6):144-146.

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