劉瑞瑞 姚蘭予 許可 宋軍 薛娜 王大宏

天津市12322防震減災公益服務熱線（以下簡稱12322服務熱線）是中國地震局規(guī)劃實施的全國性防震減災服務平臺組成部分，是認真貫徹落實黨的十七大精神，踐行科學發(fā)展觀的具體體現；是我市防震減災便民服務的窗口，是貫徹以人為本防震減災創(chuàng)新思路的工作措施，是構建和諧天津的重要舉措。

一、天津市12322服務熱線開通

天津市12322服務熱線在中國地震局和天津市市委、市政府的關心支持下，在汶川大地震一周年2009年5月8日正式開通。12322服務熱線是我市防震減災工作面向社會、服務公眾的重要窗口，是強化社會管理和公共服務職能的重要舉措；主要用于向社會公眾提供防震減災咨詢服務和防震避震常識普及宣傳，地震后可發(fā)布震情公告、穩(wěn)定社會和收集災情等，還可以接收社會公眾報告的各種與地震相關的信息。通過防震減災知識的咨詢服務，使防震減災宣傳教育工作常態(tài)化；通過了解社會公眾對防震減災工作的意見和建議，掌握公眾對防震減災工作的需求，提高防震減災工作的針對性；通過接收的宏觀異常報告為地震預測預報提供信息；通過震時快速發(fā)布震情消息，穩(wěn)定社會秩序；通過震后接收災情報告，快速確定災情的影響范圍，為各級領導的應急指揮決策提供依據。天津電視臺，天津晚報、天津新報、天津快報，北方網，天津廣播電臺共6家媒體對12322服務熱線開通進行了宣傳報道。

二、天津市12322服務熱線功能

12322服務熱線采用全國“統一組網，統一管理”的一體化虛擬組網的熱線建設方案，各省市分布的座席既可以提供屬地化服務，又能適應統一管理、標準化、規(guī)范化服務的要求，還可實現全國熱線人工座席和自動語音線路的應急聯動。主要功能包括：

（一）手機、固話和小靈通用戶均可直接撥打，可實現平時和震時雙版本自動應答內容的切換，平時用于向公眾提供防震減災咨詢與科普服務，震時用于收集和發(fā)布震情災情和穩(wěn)定社會。

（二）通過網通現有的虛擬呼叫中心資源，配置人工座席的普通電話、座席電腦終端和寬帶網絡，實現本地區(qū)域中心服務功能。可進行多級語音自動服務，并可通過軟件轉為人工座席電話終端（固定電話、小靈通和手機）服務。

12322服務熱線非震時自動語音流程

12322服務熱線地震時期自動語音流程

（三）具有震時應急快速切換和擴容機制。在應對地震突發(fā)事件時，系統播放地震緊急自動語音，內容包括地震信息和避震知識。還可通過增加自動語音播報座席或人工座席來解決話路激增的問題。

（四）通過全國呼叫中心平臺，實現全國各地座席協作聯動和防震減災知識庫共享。12322服務熱線以中國網絡數據以及語音網絡為基礎構建，通過虛擬呼叫中心服務應用平臺將基礎網絡與地震系統第三方應用有機整合。以充分發(fā)揮12322 服務熱線防震減災知識宣傳的社會作用，獲取公眾對防震減災事業(yè)的意見和建議，更好地提高地震災情速報和應急響應能力。

12322 服務熱線的開通，將實現本市減災知識的宣傳常態(tài)化，提高社會公眾的防震減災意識和應急避險能力，促進本市防震減災能力建設全面提升。

三、天津市12322 服務熱線運行情況

從2009年5月8日開通至2011年5月8日兩年來，12322服務熱線在我市防震減災宣傳中發(fā)揮了舉足輕重的作用，尤其是在有地震突發(fā)事件時，成為公眾電話咨詢的平臺，話務員統一口徑，起到很好地安撫民心、穩(wěn)定社會的作用。期間，公眾共撥打12322服務熱線16041次，轉接人工服務1192次，話務員回訪23次，具體情況統計如下：

2010年3月6日河北省唐山市灤縣發(fā)生4.2級地震、4月9日河北省唐山市豐南區(qū)發(fā)生4.1級地震，這兩次地震均造成我市各區(qū)縣有不同程度的震感。2010年4月14日青海玉樹地震、4月15日華北大范圍地震謠傳事件影響我市出現遍布全市的大面積地震謠傳，在這些地震突發(fā)事件應急處置期間，公眾訪問量劇增，12322熱線起到了尤為突出的穩(wěn)定社會的重要作用，具體情況如下：

從統計圖表中可以看出，在這些地震突發(fā)事件應急處置期間，公眾訪問12322服務熱線969次，轉接人工服務145次，可以看出，12322服務熱線已經成為公眾訪問地震局的一個窗口、一條紐帶。

綜合熱線開通兩年來，防震減災知識的咨詢、地震謠傳的識別、反映宏觀異常等約占50%；地震預報相關問題咨詢約占10%；地震后如何應急避險，應急包該準備哪些東西，應急避難場所分布情況等約占20%；抗震設防和抗震加固等相關問題咨詢約占20%。話務員針對公眾提出的問題，有針對性地向監(jiān)測預報處、震害防御處、應急救援處反饋，三大業(yè)務處組織落實。對于公眾反饋的宏觀異常組織我局有關專家實地調查，落實異常的成因。不難看出，12322熱線開通，有益于實現減災知識的宣傳常態(tài)化，提高社會公眾的防震減災意識和應急避險能力，促進我市防震減災能力建設全面提升，它將在我市地震應急處置中發(fā)揮更大的價值。

四、天津市12322服務熱線的做法

12322服務熱線作為我市地震系統為民服務的重要服務窗口，始終把為公眾提供防震減災工作中的實際問題作為我們日常工作的出發(fā)點和落腳點，把能不能為公眾解決有關地震的疑惑和地震事件發(fā)生后安撫公眾的情緒看成是服務熱線存在和發(fā)展的關鍵。我們主要的做法如下：

一是進一步規(guī)范12322 服務熱線管理，我們對熱線服務質量、服務規(guī)范、交接班、考勤、系統操作、工作區(qū)管理等方面進行了統一規(guī)范管理，制定了熱線管理辦法，明確話務員工作流程，做到“層層工作有人問，項項工作有人管”，保證了事件處置工作的效率和質量，從制度上約束熱線運作，進而提高熱線運行效率和服務質量。

二是建立工作例會制度。12322服務熱線作為我市防震減災工作面向社會、面向公眾的平臺，其協調和處置能力尤為重要。為不斷提高話務員接聽電話應急處置的及時率以及公眾對處置結果的滿意率，充分體現一切為了公眾的服務理念，我們在如何提高熱線的社會服務效能上進行了積極的探索。把工作例會形成制度，定期召開工作例會進行協調督辦，每次例會的中心話題就是集中討論并協調解決熱線接聽過程中的難點問題并嘗試挖掘更好地服務公眾的路徑。

三是嚴格話務員考評和培訓機制。組織12322 服務熱線工作人員業(yè)務培訓，并就培訓內容進行考核。對于各項考核不達標的話務員實施再培訓再指導，激勵話務員進一步規(guī)范話務服務。

四是完善12322服務熱線知識庫。在國家統一組建的12322服務熱線知識庫基礎上，結合天津實際，市地震局充實完善了12322服務熱線知識庫的屬地化建設。增加了天津市的地震基本烈度、地震監(jiān)測臺網及監(jiān)測能力、地震災害緊急救援隊、應急避難場所分布、行政許可、抗震救災指揮部等信息，不斷充實我市12322服務熱線知識庫，方便話務員快捷地應對社會各界咨詢，更好地為公眾服務。

五是成立12322服務熱線專家?guī)?。隨著社會公眾對防震減災工作的關注度提高，詢問的問題日趨專業(yè)化，話務員回答難度不斷增大。為了達到更及時、便捷、科學地答復社會公眾各種專業(yè)化咨詢，提高熱線服務水平，市地震局專門成立12322服務熱線專家?guī)?。專家?guī)斐蓡T涵蓋監(jiān)測預報方面的測震、形變、電磁、流體、預報，震害防御方面的建筑抗震、區(qū)域構造、科普知識、政策法規(guī)；應急救援方面的應急指揮系統、現場工作系統、災情速報平臺、地震信息網絡、地震應急管理及地震救援隊伍等，形成了一支集中地震三大體系合力的專家隊伍，更好地服務公眾。

六是加大熱線宣傳力度。市地震局在局門戶網站開通了12322 服務熱線專欄，專欄設置了12322服務熱線專用郵箱，通過專欄可以查閱我市12322服務熱線開通的具體情況，了解12322服務熱線的相關新聞，通過信箱咨詢和反饋地震的相關知識。

下一步我們將進一步擴充12322服務熱線數據庫，豐富12322服務熱線宣傳方式，把我市12322服務熱線建設成服務范圍更為廣泛、公眾更為信賴的為民服務窗口，我們的下一步工作重心在于認真做好以下幾方面工作：

一是推動12322服務熱線文化建設，樹立為民服務品牌窗口形象，彰顯地震為民服務的形象，多種渠道宣傳12322服務熱線；讓公眾感受到地震服務熱線就在身邊，使12322服務熱線成為廣大公眾耳熟能詳的服務平臺，成為地震局與公眾溝通的橋梁。

二是完善12322服務熱線數據庫。為了擴大服務范圍，完善系統功能，結合我市實際，完善和豐富12322服務熱線數據庫。

三是擴充市地震局門戶網站12322服務熱線專欄內容，打造12322服務熱線特色專欄，為公眾提供更多更好的服務。

四是不斷提高話務員綜合素質，加大話務員技能培訓，并就培訓內容進行考核。通過技能培訓，話務員深入學習面對不同類型的公眾該如何進行良好的溝通；話務員如何使用規(guī)范化服務語言及如何更加巧妙的應對各種突發(fā)事件，提高話務員的服務水平，提高公眾的滿意度。

五是開展話務員崗位練兵和話務技能比賽。為進一步提高話務員業(yè)務素質，培養(yǎng)和造就一支業(yè)務過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、團結拼搏、敢打硬仗的話務員隊伍，按照干什么練什么、缺什么補什么的原則，將崗位練兵和日常工作緊密結合，不斷提高崗位業(yè)務素質和工作技能。

六是組織開展12322熱線考核工作，評選優(yōu)秀12322熱線工作人員，并對考核情況進行通報，鼓勵先進，調動話務員的工作熱情和積極性。

總之，12322 服務熱線要進一步解放思想、與時俱進、開拓進取，不斷提高為公眾服務的水平，打造防震減災熱線服務品牌；向社會公眾提供防震減災咨詢服務和防震避震常識普及宣傳，實現防震減災工作面向社會、服務公眾，強化社會管理和公共服務職能，增強地震部門服務社會、服務公眾的能力，促進我市防震減災能力建設全面提升。