鐘菁蕓 崔馨淇 王睿青

1.吉林醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院，吉林吉林 132013；2.陜西師范大學(xué)，陜西西安 710062；3.西北大學(xué)，陜西西安 710069

醫(yī)療糾紛后醫(yī)務(wù)人員心理健康狀況調(diào)查

鐘菁蕓1崔馨淇2王睿青3

1.吉林醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院，吉林吉林 132013；2.陜西師范大學(xué)，陜西西安 710062；3.西北大學(xué)，陜西西安 710069

目的 了解醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)工作者心理健康的影響，從而提高醫(yī)務(wù)工作者的心理健康水平、工作效率，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。 方法 運用癥狀自評量表（SCL-90）對吉林市200名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查。 結(jié)果 糾紛組的醫(yī)務(wù)人員在人際敏感、抑郁、焦慮、敵對等因子上積分高于對照組（P<0.05）。 結(jié)論 醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)人員心理健康有明顯的負(fù)面影響，經(jīng)歷醫(yī)療糾紛容易產(chǎn)生心理危機，需要對其進(jìn)行心理干預(yù)，同時醫(yī)療機構(gòu)也應(yīng)加強管理從預(yù)防和科學(xué)處理兩方面使醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)以及患者的危害達(dá)到最小。

醫(yī)療糾紛；醫(yī)務(wù)人員；心理危機；心理干預(yù)

近年來，各種醫(yī)療糾紛的報道不斷見諸于各種媒體，甚至演變成惡性事件，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為全社會關(guān)注的熱點之一。針對層出不窮的醫(yī)療糾紛，人們總是在探討它發(fā)生的原因或者從體制上找尋癥結(jié)，然而卻很少有人關(guān)注醫(yī)療糾紛對涉及其中的醫(yī)務(wù)人員心理上造成的負(fù)面影響。絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)工作者不僅要承擔(dān)高強度的工作任務(wù)，還要面對職業(yè)發(fā)展造成的巨大的心理壓力，一旦身陷醫(yī)療糾紛之中，工作和糾紛形成的壓力將疊加。過度的壓力會破壞人的心身平衡，損害心身健康，甚至導(dǎo)致心身疾病和心理問題，影響日常工作。為研究醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)工作者心理健康狀況的影響，筆者對200名醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行了測評分析，采用癥狀自評量表進(jìn)行了調(diào)查。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2011年11～12 月對吉林省吉林市5所三級醫(yī)院200名一線工作的醫(yī)務(wù)人員發(fā)放問卷200份，收回有效問卷179份，回收率為89.5%。將179份問卷中將直接經(jīng)歷醫(yī)療糾紛者設(shè)為糾紛組，未經(jīng)歷者歸為對照組。糾紛組81名，其中，男48名，女33名；對照組98名，其中，男58名，女40名。兩組性別比例、年齡比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 調(diào)查方法

此次調(diào)查問卷主要運用了癥狀自評量表（SCL-90）[1]進(jìn)行團體施測。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，采用t檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

糾紛組的醫(yī)務(wù)人員在人際敏感、抑郁、焦慮、敵對等因子上積分高于對照組人員，組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。 詳見表1。

3 討論

3.1 醫(yī)療糾紛影響醫(yī)務(wù)人員心理健康的原因

糾紛組的醫(yī)務(wù)人員在人際敏感、抑郁、焦慮、敵對等因子上積分高于對照組的醫(yī)務(wù)人員,可見醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)人員心理健康有明顯的負(fù)面影響。醫(yī)療糾紛主要從以下幾個方面影響醫(yī)務(wù)人員，從而造成醫(yī)務(wù)人員的心理危機：

3.1.1 正常的工作被打亂 醫(yī)療糾紛的發(fā)生，不論是源于醫(yī)務(wù)人員的疏忽還是醫(yī)患雙方的誤會，往往都會伴隨著患方的糾纏和干擾。因而醫(yī)療糾紛發(fā)生后，牽涉其中的醫(yī)務(wù)人員的工作甚至是生活常常會被來討要說法的患方人員所打亂。本身規(guī)律的工作與生活被不定時的干擾，有時候還要想辦法同患方人員進(jìn)行交涉，這對于醫(yī)務(wù)工作者來說無疑是一種壓力，不僅會增加焦慮感，一旦該狀況持續(xù)時間增長，還會使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生倦怠感、無力感、敵對等一系列不良情緒以及消極的應(yīng)對方式。據(jù)夏保京等2008年對經(jīng)歷醫(yī)療糾紛的醫(yī)師心理健康調(diào)查分析的研究，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，經(jīng)歷糾紛的醫(yī)師的應(yīng)對方式明顯要比普通醫(yī)師消極。產(chǎn)生消極的應(yīng)對方式，也就陷入了一種惡性循環(huán)，面臨長時間的較大壓力以及急性應(yīng)激事件的沖擊，會產(chǎn)生不良的心理反應(yīng)，如果沒有及時地采取針對心理危機的干預(yù)措施，消極的應(yīng)對方式會使面臨的狀況變得更糟糕，反過來就給醫(yī)務(wù)人員帶來更大的壓力。

表1 各組醫(yī)務(wù)工作者SCL-90積分情況比較（±s，分）

表1 各組醫(yī)務(wù)工作者SCL-90積分情況比較（±s，分）

注：與對照組比較，*P<0.01，**P<0.01；t1為糾紛組與對照組t檢驗結(jié)果；t2為糾紛組與全國常模t檢驗結(jié)果

因子 糾紛組（n=81）對照組（n ＝ 98）全國常模（n＝1 388） t1值 t2值軀體化強迫癥狀人際關(guān)系敏感抑郁焦慮敵對恐怖偏執(zhí)精神病性1.49±0.46 1.70±0.51 1.79±0.58 1.84±0.76 1.83±0.69 1.74±0.61 1.39±0.73 1.49±0.38 1.45±0.46 1.40±0.53 1.66±0.57 1.52±0.62 1.54±0.60 1.48±0.57 1.52±0.62 1.31±0.56 1.46±0.50 1.43±0.51 1.37±0.48 1.62±0.58 1.65±0.61 1.50±0.59 1.39±0.43 1.46±0.55 1.23±0.41 1.43±0.57 1.29±0.42 1.19 0.48 2.97**2.94**3.7**2.37*0.82 0.44 0.27 2.33*1.4 4.16**3.52**4.53**4.11*1.95 1.41 3.11**

3.1.2 對事實和自身的疑慮 醫(yī)療糾紛不光是由醫(yī)療過錯和過失引起的，往往醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有出現(xiàn)任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意引起糾紛。無論何種原因，醫(yī)療糾紛的發(fā)生對一個醫(yī)務(wù)人員來說總歸不是一件好事情，面對糾紛和醫(yī)院方面的反復(fù)調(diào)查，醫(yī)務(wù)人員會不斷被要求或者自己主動的不斷回憶診治過程中是否有違規(guī)，是否有過失存在。不僅是對事實本身的疑慮，醫(yī)務(wù)人員有時還會對自身的能力產(chǎn)生疑慮，不斷的懷疑自己是否有問題，這樣的強迫行為不僅會增加焦慮感和恐懼感，還會對以后的工作和生活造成影響。

3.1.3 人際交往遭遇不順 調(diào)查結(jié)果顯示，糾紛組的醫(yī)師人際敏感因子、敵對因子明顯高于普通醫(yī)師。醫(yī)療糾紛絕非常態(tài)，特別的事情容易激發(fā)人類的好奇心。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，這在一個時期內(nèi)，一定程度上往往是醫(yī)院其他不牽涉與糾紛的人平時談?wù)摰脑掝}。成為輿論的焦點，本身就是一種壓力，這時候，對于敏感的當(dāng)事人來說，別人對糾紛發(fā)表的意見，偶爾說的稍有偏頗的話甚至是別人頻繁的關(guān)心，就更是無盡壓力，在加上較高的敵對情緒，人際交往就容易出現(xiàn)不順。身陷壓力中，擁有好的社會支持的人更容易緩解壓力對身心造成的不良影響，人際交往遭遇的不順，勢必會加重焦慮和無力感。

3.1.4 行政處理 結(jié)果顯示，很大一部分人會選擇消極應(yīng)對行政處理。醫(yī)務(wù)人員對行政處理產(chǎn)生心理問題源于諸多因素，他們既要面對社會影響，又要承受高風(fēng)險職業(yè)壓力而不能得到很好釋放。當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，特別是受到吊銷執(zhí)照、通報、警告、辭退、解聘、高額經(jīng)濟處罰、影響晉職晉級等行政處理時，醫(yī)務(wù)人員會感到恐懼、擔(dān)心、不知所措，當(dāng)?shù)貌坏郊皶r關(guān)心和理解時就會產(chǎn)生消極的心理，部分醫(yī)務(wù)人員會對從事職業(yè)的信心產(chǎn)生懷疑，甚至不愿子女從事醫(yī)療行業(yè)。行政處理手段運用的不好將直接影響到醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的積極性。

3.2 應(yīng)激視角下的醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)工作者來說，是一個急性高水平的應(yīng)激事件[2]，急性應(yīng)激事件發(fā)生后，人們通常會產(chǎn)生緊張、焦慮等一系列的急性應(yīng)激癥狀[3-4]。無論何種原因最終導(dǎo)致醫(yī)患矛盾爆發(fā)時，患方往往會采取糾纏、恐嚇、謾罵、威脅、毆打等過激行為，除此之外，有時候醫(yī)護人員往往還會暫停工作接受程序復(fù)雜的調(diào)查。在患者的過激行為以及調(diào)查面前，醫(yī)護人員在認(rèn)知因素作用下，認(rèn)識到糾紛會對自己的職業(yè)信譽、生命安全、崗位工作、經(jīng)濟效益以及未來職業(yè)發(fā)展造成嚴(yán)重的威脅，因此醫(yī)療糾紛便作為負(fù)性生活事件，對醫(yī)護人員產(chǎn)生消極影響，進(jìn)而出現(xiàn)心理危機。

然而醫(yī)務(wù)工作者除了醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的發(fā)生會受到急性應(yīng)激事件帶來的負(fù)性影響外，其工作本身高風(fēng)險性、高度緊張和工作環(huán)境等工作壓力，以及因工作產(chǎn)生的學(xué)習(xí)壓力、社會壓力、生活壓力等因素則使得醫(yī)務(wù)工作者長期處于慢性低水平應(yīng)激之中。慢性的長時間的低水平應(yīng)激，對機體亦有損害作用。由于以上慢性低水平應(yīng)激源的長期存在，為醫(yī)務(wù)工作者帶來了巨大的心理隱患，醫(yī)務(wù)人員的心理健康狀況較普通人群差。在歐美一些發(fā)達(dá)國家，與壓力有關(guān)的精神失調(diào)已成為臨床醫(yī)生發(fā)展最快的職業(yè)病。據(jù)調(diào)查，醫(yī)院中有25%的醫(yī)師會出現(xiàn)焦慮癥以及壓力有關(guān)的疾病[5]。據(jù)統(tǒng)計，目前我國醫(yī)生患憂郁癥的概率為25%～30%，為普通人群的4倍[6]。焦慮癥、職業(yè)倦怠、恐懼癥等心理問題已經(jīng)成為困擾醫(yī)務(wù)人員的常見心理問題。

3.3 心理危機干預(yù)模式探討

3.3.1 建立有效傾訴溝通渠道 經(jīng)歷醫(yī)療糾紛中的醫(yī)務(wù)人員需要將不良的情緒宣泄出去。因此，需要高度關(guān)注經(jīng)歷醫(yī)療糾紛以及正處在醫(yī)療糾紛中的醫(yī)務(wù)人員，與他們保持密切的接觸，表達(dá)出真誠的關(guān)心和理解，與其建立起良好的信任的溝通關(guān)系。鼓勵危機中的個體用語言將自己內(nèi)心中的感受表達(dá)出來，指導(dǎo)適當(dāng)?shù)那榫w宣泄途徑，從而減輕焦慮。

3.3.2 提供應(yīng)對方式的知識 根據(jù)心理危機干預(yù)的平衡理論，危機中的個體自身原有的應(yīng)付機制和解決問題的方法不能滿足需求，因此需要為危機中的個體提供有效地解決當(dāng)前問題的方法和建議[7]。有研究表明，經(jīng)歷醫(yī)療糾紛的年輕醫(yī)師比同樣經(jīng)歷醫(yī)療糾紛的高年齡醫(yī)師在SCL-90的得分明顯要高，這正是因為年長的醫(yī)師較年輕醫(yī)師有更多的經(jīng)驗，對于糾紛的出現(xiàn)，他們有較靈活和有效的應(yīng)對方式。因此，在危機干預(yù)的早期需要為經(jīng)歷糾紛的醫(yī)務(wù)人員提供應(yīng)對方式的幫助，首先應(yīng)向危機中個體解釋其焦慮、抑郁、敏感等負(fù)性情緒的合理性，以及他們能夠通過自身的努力和干預(yù)的實施擺脫當(dāng)下的危機狀況；其次幫助他們建立積極的應(yīng)對策略，向其提供一些積極有效地應(yīng)對醫(yī)療糾紛后出現(xiàn)的種種情況的應(yīng)對技巧。

3.3.3 認(rèn)知干預(yù) 個體對危機事件的認(rèn)知會影響其情緒和應(yīng)對方式，認(rèn)知模式認(rèn)為，心理危機主要源于對災(zāi)難和創(chuàng)傷的錯誤思維和信念，改變非理性的認(rèn)知和自我否定，能夠使危機中的個體獲得對危機的控制[7]。因此應(yīng)幫助經(jīng)歷糾紛的醫(yī)務(wù)人員客觀、理智的看待現(xiàn)實情況，糾正錯誤、不合理的認(rèn)知。幫助其正確認(rèn)識醫(yī)療糾紛的偶然性以及其多因性，正確看待周圍同事的關(guān)心以及醫(yī)院的行政處理，并幫助其肯定自己的專業(yè)能力，樹立起對自己能力的信心，提高個人的有能感。

3.3.4 提供社會支持 當(dāng)今的心理干預(yù)理論都相當(dāng)重視社會支持在緩和應(yīng)激中的重要作用。社會支持充分時，可以給危機中的個體提供解決問題的力量。因此需要努力促成經(jīng)歷醫(yī)療糾紛的醫(yī)師從家庭和朋友得到最大的支持和幫助，幫助他們構(gòu)建強有力的社會支持系統(tǒng)，同時給予一定的鼓勵，促進(jìn)其情感的表達(dá)以及自尊心的維護，使他們獲得希望和信心。

3.3.5 提供緩解壓力的方法 身陷醫(yī)療糾紛，大多數(shù)醫(yī)師都會不同程度的產(chǎn)生高度緊張、苦惱、焦慮或極端痛苦的狀態(tài)，而長期處于這種痛苦狀態(tài)，則可能會導(dǎo)致嚴(yán)重的心理疾病。因此面對既成事實帶來的巨大壓力，就需要有效地緩解壓力，因此需要為經(jīng)歷糾紛的醫(yī)務(wù)人員提供緩解壓力的知識，指導(dǎo)其將主動減壓。

3.3.6 制定危機干預(yù)的預(yù)期結(jié)果，不斷評估干預(yù)的有效性 通過觀察、訪談以及使用量表等方法對經(jīng)歷醫(yī)療糾紛的個體心理及危機進(jìn)行評估，以了解干預(yù)效果，并及時調(diào)整干預(yù)方案[8]。

3.4 針對醫(yī)療糾紛的行政管理方面的建議

醫(yī)療糾紛不僅會對醫(yī)務(wù)人員的心理健康產(chǎn)生消極的影響，也會影響他們的工作，焦慮、抑郁、恐懼等不良情緒會降低工作的注意力，從而影響工作效率。因此針對當(dāng)今社會醫(yī)療糾紛易發(fā)的狀況，在醫(yī)院管理上也應(yīng)當(dāng)采取一些有效地預(yù)防措施。

3.4.1 人才選拔上重視性格因素 醫(yī)生救死扶傷需要高精尖的業(yè)務(wù)水平，同時也應(yīng)當(dāng)具有健全的人格、健康的心理。人格是影響社會支持和心理健康的一個很重要的中介因素，面對同樣的應(yīng)激源，有的人能夠很好的適應(yīng)，平和的度過，而有的人產(chǎn)生了這樣那樣的心理障礙，這些都與人格類型的差異有關(guān)。與此同時，健全的人格和健康的心理也是工作效率的保證。因此在選拔人才時，就應(yīng)該對其心理因素把好關(guān)。

3.4.2 提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和有關(guān)醫(yī)療糾紛方面的講座 很多的醫(yī)療糾紛緣起于醫(yī)務(wù)人員的失誤，因此提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是降低醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，創(chuàng)造資源共享的良好環(huán)境，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，并且規(guī)范業(yè)務(wù)操作?？謶謥碓从谀吧?，防范醫(yī)療糾紛應(yīng)該有所準(zhǔn)備。醫(yī)院應(yīng)該為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療糾紛的防范及處理等知識，從而更有效地預(yù)防未來可能發(fā)生的糾紛，并且能夠提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對糾紛可能引發(fā)心理危機的能力。

3.4.3 科學(xué)合理的處理醫(yī)療糾紛 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該改進(jìn)單一的行政處理方式，在不斷推進(jìn)提高質(zhì)量管理中，運用教育培訓(xùn)和人性化管理相結(jié)合的管理模式，從防范監(jiān)督入手，避免一味地事后處罰等一系列不利于醫(yī)療技術(shù)發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員心理健康水平提高的做法。在設(shè)計處理方案時應(yīng)有利于管理和激勵醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)信心，注意行政處理規(guī)范化，減少隨意性，慎用行政干預(yù)，鼓勵自律，實事求是地對待醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療過程中產(chǎn)生的缺陷。對于醫(yī)鬧和影響正常工作秩序的行為應(yīng)及時報警，請公安部門協(xié)助處理。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)為醫(yī)務(wù)人員建立減壓機制，進(jìn)行心理預(yù)防講座，組織醫(yī)務(wù)人員互相交流工作中的實際困難及醫(yī)患溝通經(jīng)驗，全面提高醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)、法律意識和應(yīng)變能力。

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Investigation of mental health status on medical staffs undergoing medical disputes

ZHONG Jingyun1CUI Xinqi2WANG Ruiqing3
1.Affiliated Hospital of Jilin Medical College,Jilin 132013,China;2.Shaanxi Normal University,Xi′an 710062;3.Northwest University,Xi′an 710069,China

ObjectiveTo investigate the effects that medical disputes have on medical workers′mental heath,so as to enhance their level of mental health and work efficiency and provide better medical services for patients.MethodsSCL-90 was adopted to investigate 200 medical staffs in Jinlin City.ResultsInterpersonal sensitization,depression,anxiety and hostility of medical staffs that had experienced medical disputes were higher significantly than those of the control group who hadn't experienced medical dispute.Conclusions Apparently,medical disputes have negative effects on medical staffs′mental health.Psychological crisis often occur in medical staffs that had experienced medical disputes(P<0.05).It′s essential to provide those medical workers who experienced medical disputes psychological intervention.Moreover,it′s practical for medical institutions to strengthen their administration in order to make the harm that medical disputes do to medical workers,medical institutions and patients minimization.

Medical dispute;Medical staff;Psychological crisis;Psychological intervention

R195

C

1674-4721（2012）07（b）-0204-03

2012-04-17 本文編輯：陳 俊）