陳凱軍 趙迎春

（空軍航空維修技術(shù)學(xué)院 湖南 長沙410014）

ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建

陳凱軍 趙迎春

（空軍航空維修技術(shù)學(xué)院 湖南 長沙410014）

借鑒ISO管理的核心理念，從教學(xué)質(zhì)量意識、目標管理、制度建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控以及持續(xù)改進等方面探討了高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)系統(tǒng)的構(gòu)建，提出了具體的方法和措施，旨在實現(xiàn)該課程的教學(xué)有序化、系統(tǒng)化以及標準化。

ISO管理理念；商務(wù)英語；教學(xué)體系

為了提高辦學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量，很多高職院校積極開展了高職教育教學(xué)質(zhì)量管理的創(chuàng)新研究與探索。對于高職院校的管理而言，建立和實施ISO質(zhì)量管理體系無疑是提升學(xué)校管理水平的一條科學(xué)有效的途徑，同時也是持續(xù)改進和提高教育教學(xué)質(zhì)量的保證，對課程教學(xué)具有重要的指導(dǎo)意義。筆者擬通過借鑒ISO管理的核心理念，探討較為完整的《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系的構(gòu)建，旨在實現(xiàn)該課程教學(xué)的有序化、系統(tǒng)化及標準化，提高課程的教學(xué)質(zhì)量。

《商務(wù)英語》課程教學(xué)的現(xiàn)狀

《商務(wù)英語》作為商務(wù)英語專業(yè)的一門核心課程，對該專業(yè)的人才培養(yǎng)具有舉足輕重的作用。一方面，作為一門專業(yè)導(dǎo)入課程，在前期專業(yè)基礎(chǔ)課程與后續(xù)專業(yè)課程諸如《商務(wù)單證》、《外貿(mào)函電》、《商務(wù)英語翻譯》等課程之間起著承上啟下的作用；另一方面，能為學(xué)生提供包括商務(wù)流程、商務(wù)禮儀、商務(wù)背景等在內(nèi)的綜合知識。該門課程的引導(dǎo)得當(dāng)與否，對學(xué)生在后續(xù)課程學(xué)習(xí)中的態(tài)度、進入社會后在具體工作崗位的實際操作能力都有著十分重要的影響。

為改變傳統(tǒng)教學(xué)將《商務(wù)英語》作為一門理論課程進行講授的特點，很多授課教師進行了改革嘗試，如增加實訓(xùn)項目、加重實踐環(huán)節(jié)的比重、進行工學(xué)結(jié)合的研究等，并取得了一定的成績，但就總體而言，《商務(wù)英語》課程改革還處于摸索階段，改革的很多環(huán)節(jié)不完善，還需在以下方面進一步探索：首先，教師的服務(wù)意識與質(zhì)量意識的強化不夠，與當(dāng)代社會對教育的要求相距較遠；其次，課程教學(xué)體系的系統(tǒng)性弱，實踐還不能完全與理論同步進行且缺乏鮮明的特色；再次，在該課程教學(xué)的實施中，由于缺乏事先制定好的各種管理文件如教學(xué)管理方法、學(xué)生評估的具體方法等，很多環(huán)節(jié)顯得凌亂，難以對課程教學(xué)進行有效管理。

ISO管理對《商務(wù)英語》教學(xué)的啟迪

（一）ISO管理的主要原則

ISO管理源于國際標準化組織對企業(yè)進行質(zhì)量監(jiān)控的管理體系，是1987年制定并由ISO發(fā)布的國際性質(zhì)量管理認證標準，主要包括八項質(zhì)量管理原則：第一，以顧客為關(guān)注焦點和中心；第二，領(lǐng)導(dǎo)者確立統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造使全體員工充分參與實現(xiàn)目標的內(nèi)部環(huán)境；第三，全員參與；第四，將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理；第五，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織實現(xiàn)目標的有效性和效率；第六，持續(xù)改進；第七，基于建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的決策方法；第八，組織與供方是相互依存的、互惠互利的關(guān)系，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

（二）ISO管理理念對《商務(wù)英語》教學(xué)的啟迪

教育屬于服務(wù)業(yè)，是ISO第37個行業(yè)。全世界很多知名大學(xué)已經(jīng)依此模式進行了有效管理，并通過了ISO認證，大大提升了學(xué)校的管理水平。對于《商務(wù)英語》課程教學(xué)而言，ISO管理的很多理念有值得借鑒的地方：

第一，以顧客為關(guān)注焦點和中心。由于教育具有服務(wù)的基本功能，課程教學(xué)也應(yīng)具有這一功能，其服務(wù)對象包括社會上對相關(guān)人才有需求的單位、接受教育的相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，這兩大對象可以理解為“特殊顧客”，《商務(wù)英語》教學(xué)也就應(yīng)該定位在服務(wù)對象的需求上，這也就意味著該課程教學(xué)的展開首先需要深入了解用人單位對學(xué)生有什么樣的要求，學(xué)生希望從此門課程學(xué)到什么樣的知識和技能，并針對這些顧客的需求進行課程教學(xué)設(shè)計。

第二，質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程。從這一理念出發(fā)，高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)的質(zhì)量來自于課程教學(xué)的所有環(huán)節(jié)，必須使影響課程教學(xué)質(zhì)量的全部因素處于受控狀態(tài)，課堂教學(xué)則是核心環(huán)節(jié)。在課程教學(xué)過程中，可以仿制ISO模式下關(guān)于過程管理的各種手段，包括制定各種教學(xué)管理方法 （對應(yīng)于質(zhì)量手冊）、制作各種教學(xué)文件（對應(yīng)于制作的各種程序文件）、填寫詳細的課堂記錄（對應(yīng)于各種表單記錄）等，以此加強對課堂教學(xué)的管理與監(jiān)控。

第三，領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與。《商務(wù)英語》教師就好像一個組織的領(lǐng)導(dǎo)，要很好地發(fā)揮一個英明領(lǐng)導(dǎo)的作用，做到該抓的時候抓，該放手時就放手，發(fā)揮課代表和小組長的核心作用，鼓勵每一個學(xué)生積極參與到課程教學(xué)中。

第四，堅持質(zhì)量改進。要對《商務(wù)英語》課程以策劃、實施、檢查、反映的循環(huán)方式持續(xù)進行教學(xué)質(zhì)量改進，可以通過研討會、座談會、問卷調(diào)查以及走訪調(diào)查等方式，定期收集用人單位和學(xué)生的反饋意見，不斷改進教學(xué)方法，更新教學(xué)內(nèi)容，最大限度地滿足“顧客”的需要。

ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程的教學(xué)體系構(gòu)建

ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建是基于ISO管理體系中的基本思想，以其八大原則為指導(dǎo)，借鑒ISO質(zhì)量手冊、程序文件、表單記錄的管理模式，并結(jié)合高職教育的特點和理念，提出對《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建的設(shè)想。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上形成各種教學(xué)文件，以此對課程教學(xué)進行規(guī)范，并按照ISO管理體系中的循環(huán)方式（策劃—實施—檢查—反映）進行教學(xué)實證研究，即首先以服務(wù)型教育理念為指導(dǎo)，制定完整的課程教學(xué)目標與實施方案（策劃），然后進行具體的教學(xué)實證研究（實施），再根據(jù)教學(xué)實證研究過程中形成的表單記錄及對學(xué)生的考核結(jié)果進行教學(xué)質(zhì)量評估（檢查），最后根據(jù)檢查的結(jié)果及收集的企業(yè)、公司所提供的反饋信息提出改進課程教學(xué)的措施與建議。這樣，通過引進ISO管理理念，建立較完整的《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系，更新教學(xué)觀念，提高教學(xué)效果，最終提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建的具體內(nèi)容如下。

（一）樹立質(zhì)量意識：確定基于服務(wù)社會和學(xué)生的教學(xué)理念

授課教師首先要樹立《商務(wù)英語》課程教學(xué)是服務(wù)于用人單位和學(xué)生的，因此，要改變在傳統(tǒng)學(xué)科體系下以傳授商務(wù)理論知識為主的特點，本著“學(xué)一點就能用一點”的高職教學(xué)理念，建立基于“行動導(dǎo)向”的彰顯職業(yè)能力的、以任務(wù)驅(qū)動為手段、以商務(wù)流程為主線的課程教學(xué)體系，重構(gòu)注重“工作過程”的課程教學(xué)模塊，實現(xiàn)課堂教學(xué)中“教學(xué)做”的有機融合。此理念下的《商務(wù)英語》教學(xué)能做到使學(xué)生滿意即學(xué)到了實用的知識和技能，易于被用人單位看中且用人單位滿意即招聘到的學(xué)生能力強。

（二）實行質(zhì)量管理的依據(jù)：制定《商務(wù)英語課程教學(xué)標準》

借鑒ISO管理標準中“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，以用人單位這一特殊顧客的需求為準則，在對相關(guān)用人單位調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定基于商務(wù)業(yè)務(wù)流程的 《商務(wù)英語課程教學(xué)標準》，為具體的教學(xué)組織與實施提供依據(jù)，其具體內(nèi)容如下。

定位課程性質(zhì) 《商務(wù)英語》課程是一門專業(yè)導(dǎo)入課程，學(xué)完此課程要求對外貿(mào)業(yè)務(wù)流程非常熟悉，對自己畢業(yè)后從事的崗位及崗位技能非常熟悉，并要求在學(xué)完此課程后具備相應(yīng)的技能，因此，其內(nèi)容不求深入，但求全面，應(yīng)為《外貿(mào)函電》、《外貿(mào)單證》、《商務(wù)英語翻譯》等課程提供必要的背景知識。

定位教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容按照學(xué)生進入公司——熟悉公司部門設(shè)置——做一般的辦公室工作——做業(yè)務(wù)工作的流程，包括5個模塊：成立公司、客戶的開發(fā)和接待、產(chǎn)品的介紹和推廣、完成出口業(yè)務(wù)、產(chǎn)品售后，并在每一個大的模塊內(nèi)融入要用到的技能和知識。

確定教學(xué)模式和教學(xué)方法 為了鍛煉學(xué)生的實踐能力，應(yīng)采取“教學(xué)做”一體化的教學(xué)方法，使學(xué)生做到學(xué)一點就能模擬用一點。

確定學(xué)生考核方法 要改變傳統(tǒng)上對學(xué)生以期末考試為主的考核方式，形成平時成績（占40%）＋小考（占10%）＋期末考試（占50%）的形成性評價與終結(jié)性評價結(jié)合的考核方式，并在此理念下，針對詳細的課程標準，完成《實用商務(wù)英語》和《商務(wù)英語實訓(xùn)教程》的編撰工作。

（三）進行課程教學(xué)相關(guān)制度建設(shè)：有序管理的必要手段

在《商務(wù)英語》開課前，要制定好《商務(wù)英語課堂管理方法》、《商務(wù)英語課程教學(xué)進度計劃》、《（模擬）公司手冊》、《小組單次表演成績表》、《小組表演總評表》、《課堂記錄表單》等文件?！渡虅?wù)英語課堂管理方法》包括課程性質(zhì)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、學(xué)生管理、評估管理及目標管理等方面；《商務(wù)英語課程教學(xué)進度計劃》詳細記載本學(xué)期上課的重點、難點、上課的具體時間及內(nèi)容安排；《（模擬）公司手冊》包括學(xué)生自己成立的公司簡介、Logo設(shè)計、經(jīng)營范圍和各種管理方法等，后面的附錄中要詳細記載每一次實訓(xùn)項目的目的、要求，每一個學(xué)生的實訓(xùn)表現(xiàn)和其制作的各種資料如PPT、海報、表演錄像等，總的來說，《（模擬）公司手冊》應(yīng)能體現(xiàn)小組模擬公司的全部資料；《小組單次表演成績表》包括教師從語音、熟練度、膽量、儀態(tài)、創(chuàng)新、合作、特色、出勤，包括到課和遵守語音室規(guī)章制度等方面對學(xué)生每一次模擬表演成績做出的詳細記錄，并應(yīng)于期末把學(xué)生的每一次成績登記到“小組表演總評表”中進行折算打分。

這些文件的制定有助于教師在教學(xué)實施過程中做到有條不紊，把課堂管理得井然有序，學(xué)生通過此方式進行系統(tǒng)實踐，可以不斷調(diào)整學(xué)習(xí)思路，增強學(xué)習(xí)的目的性，并可以理論聯(lián)系實際，增強解決問題能力和崗位適應(yīng)能力。

（四）體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與：建立金字塔式的分級管理模式

在制定好各種教學(xué)程序文件，確定“教學(xué)做”一體化教學(xué)模式后，形成金字塔式的分級管理模式，充分發(fā)揮ISO模式中注重領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與的原則。首先，由教師確定班級課代表，課代表負責(zé)所有事務(wù)的上傳下達、資料匯總等。其次，開課第一周按照自愿原則對學(xué)生進行分組，把全班分成4～5組，每一組成立自己的模擬公司。每一個模擬公司的CEO負責(zé)本小組所有活動，負責(zé)與課代表和任課教師的溝通，每一個成員按照公司的人事安排完成相應(yīng)的事宜，如CEO做公司介紹發(fā)言，助理撰寫發(fā)言稿，接待員負責(zé)記錄電話留言、接待客戶等。再次，教師對學(xué)生每一次模擬表演從語音、熟練度、膽量、儀態(tài)、創(chuàng)新、合作、特色以及出勤（包括到課和遵守語音室規(guī)章制度與否）的成績做出詳細記錄，到期末一起登記到總表中，進行折算打分。對于學(xué)生的每一次表演，由全班同學(xué)投票表決，選出最佳選手1名，由授課教師選出最佳表演組1組，并對最佳選手個人的當(dāng)次成績加5分，對最佳表演組的每一成員的當(dāng)次成績加2分，以示鼓勵。這種小組合作模式鼓勵人人參與，密切合作，小組的整體表現(xiàn)往往優(yōu)于小組成員的個人表現(xiàn)。

（五）監(jiān)控教學(xué)質(zhì)量：教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保障的調(diào)控平臺

對學(xué)生的評估管理采取形成性評估與終結(jié)性評估相結(jié)合的方式進行。形成性評估主要考慮課堂內(nèi)表現(xiàn)、課外作業(yè)、課內(nèi)作業(yè)、課堂模擬表演、學(xué)習(xí)效果、自主學(xué)習(xí)（以上因素占40%，平時測驗成績占10%）等因素；終結(jié)性評估主要采用期末考試（占50%）等方式。但是如果在這一年內(nèi)被“訂單式”培養(yǎng)合作單位或其他外貿(mào)公司錄用，則模擬表演和小考的成績?yōu)闈M分。

（六）進行持續(xù)改進：提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保障

首先，在制定《商務(wù)英語》課程標準之前，應(yīng)邀請“訂單式”培養(yǎng)單位、貿(mào)易公司的專家對本課程核心內(nèi)容部分和教學(xué)方法進行審核；其次，應(yīng)及時與畢業(yè)生聯(lián)系，對其在就業(yè)過程中所用到的知識和技能進行調(diào)查取證；再次，應(yīng)及時與在校學(xué)生溝通，以問卷調(diào)查或座談等方式及時收集學(xué)生的反饋意見，并提出課程教學(xué)改進的措施。

以ISO管理的理念構(gòu)建《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系的實踐，強化了以滿足學(xué)生和用人單位這一特殊顧客的需求為己任的人才培養(yǎng)觀，課程結(jié)束后，學(xué)生的崗位能力更能符合社會用人單位的需要，更能滿足學(xué)生的需求，更能體現(xiàn)現(xiàn)代高職教育的特征。根據(jù)ISO管理中的相關(guān)原理、方法構(gòu)建課程教學(xué)的過程，可使教學(xué)數(shù)據(jù)化、有序化、系統(tǒng)化、標準化，便于教師的教學(xué)管理，也便于教學(xué)監(jiān)管部門進行質(zhì)量監(jiān)控，實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量管理從結(jié)果到過程的關(guān)注焦點的轉(zhuǎn)變。在教學(xué)中的每一個環(huán)節(jié)，過程控制成為質(zhì)量控制的焦點，在課程建設(shè)中增加企業(yè)或公司的參與，是學(xué)校與企業(yè)深度合作的需要，符合高職教育的發(fā)展方向。

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G712文獻標識碼：A文章編號：1672-5727（2012）01-0038-02

陳凱軍（1973—），湖南寧鄉(xiāng)人，碩士，長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系副教授，研究方向為翻譯理論與實踐。

趙迎春（1974—），湖南益陽人，碩士，長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系副教授，研究方向為外語教學(xué)。