金麗娟

湖北省黃岡市浠水縣人民醫(yī)院，湖北 浠水 438200

1 引起護(hù)理糾紛的原因

1.1 家長對護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意 服務(wù)態(tài)度在護(hù)理活動中因服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)理糾紛最為多見.由于基層醫(yī)院護(hù)理人員編制不足，還要不斷增加床位，使護(hù)理工作量增大，任務(wù)重，護(hù)理人員又難以相應(yīng)增加.由于工作繁瑣，任務(wù)重，護(hù)理人員在接待患兒及家屬過程中，有時會表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，解答問題不及時，不仔細(xì)，語言不嚴(yán)謹(jǐn)，使患兒及家屬產(chǎn)生反感，引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.2 護(hù)理差錯導(dǎo)致家長的不滿 護(hù)理糾紛最常見的另一個原因是護(hù)理差錯，而護(hù)理差錯的發(fā)生大多因為護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力差所致。

1.3 家長對醫(yī)療收費的不理解 由于醫(yī)療服務(wù)性收費的改革及高科技診斷技術(shù)的應(yīng)用，使得醫(yī)療費用不斷上漲，個別家長缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因為醫(yī)療費用問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛。

1.4 護(hù)患溝通障礙 一方面，由于部分低年資護(hù)士缺乏社會經(jīng)驗及溝通交流的技巧，對家長的提問很少耐心回答或機(jī)械簡單，使家長誤感工作敷衍了事，另一方面，護(hù)士與患兒及家長在認(rèn)知是往往看法不同，由于小兒血管特點穿刺難度大，護(hù)士根據(jù)患兒個體差異選擇穿刺部位時與家長意見不統(tǒng)一，若不能一針見血矛盾一觸即發(fā)。

2 護(hù)理糾紛的管理對策

2.1 加強(qiáng)服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度 由服務(wù)態(tài)度引發(fā)的糾紛很多，我們首先要求護(hù)理人員“以患兒為中心”轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)醫(yī)德教育，提高自身素質(zhì)，對病人提出的合理要求盡可能滿足，另外要學(xué)會控制自己的情緒，因此護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要因素之一。

2.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

2.3 提高護(hù)理質(zhì)量

2.4 合理收費，增加收費的透明度 在各病區(qū)要張貼由物價局所審核的收費項目及標(biāo)準(zhǔn)，如有疑問可對照收費標(biāo)準(zhǔn)查詢，告知家長費用情況，讓家長明明白白看病，清清楚楚付賬從而減少護(hù)患糾紛。

2.5 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念 增強(qiáng)法律意識，維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益在護(hù)理活動中，護(hù)理人員要履行應(yīng)有的告知義務(wù)，作為兒科護(hù)士，一定要學(xué)法、懂法、用法、遵守法律法規(guī)遵守醫(yī)德，才能更好地維護(hù)患兒和護(hù)理人員自身的合法權(quán)益。

2.6 掌握交流溝通技巧

2.7 合理安排人員

總之，護(hù)理工作中的任何糾紛都會影響護(hù)理工作的正常進(jìn)行，影響護(hù)理質(zhì)量，影響醫(yī)院的榮譽(yù)，因此，科室對各級護(hù)理人員制定培訓(xùn)計劃，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)及基本素質(zhì)訓(xùn)練，突出重在平時，重在細(xì)節(jié)，重在關(guān)鍵，重在低年資護(hù)士。學(xué)習(xí)并掌握各年齡組兒童對疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面客觀征象及主觀癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法，注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)，努力提高護(hù)理技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力，使患兒及家長滿意放心，杜絕或減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

［1］賈崇玲，兒科病房護(hù)理糾紛原因分析［J］.內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2003，35(2):184