彭 堯

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長春 130042

隨著我國醫(yī)療市場競爭不斷激烈，向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)已成為提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的重要前提。 而且隨著我國醫(yī)學(xué)模式向“生物-心理-社會”模式的轉(zhuǎn)變，患者對護(hù)理要求不斷提高、深入，以人為本提供人性化護(hù)理服務(wù)被越來越廣泛的應(yīng)用于整體護(hù)理工作的開展中，以患者為中心，在關(guān)注疾病的同時(shí)，注重人格尊嚴(yán)和心理需求，從而使患者在護(hù)理過程中感到心理、生理、思想、社會的全面康復(fù)，提高患者滿意度。

1 人性化護(hù)理管理在整體護(hù)理中的作用

隨著人們生活水平的不斷提高，對自我保護(hù)和防范意識不斷增加，護(hù)理人員承擔(dān)著重要的護(hù)理任務(wù)。 整體護(hù)理是近年來隨著醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的一種先進(jìn)的護(hù)理方法，充分體現(xiàn)了護(hù)理工作的系統(tǒng)性、完整性、科學(xué)性，也是將心理、精神、文化融成一體的護(hù)理方法。 以人為本進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)是促進(jìn)整體護(hù)理進(jìn)步的核心內(nèi)容，也是順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容，護(hù)士在護(hù)理過程中，將責(zé)任心、同情心、耐心、關(guān)心、愛心、信心傳遞給患者，尊重、理解、關(guān)懷，從而使其真正體會到“以人為本”人性化護(hù)理的人文關(guān)懷，促進(jìn)患者在各方面達(dá)到康復(fù)，提高滿意度。 另一方面，以人為本人性化護(hù)理還體現(xiàn)出護(hù)士對護(hù)理工作的積極性和肯定性，在工作中做到忙而不亂，準(zhǔn)確預(yù)見每一位患者的需求，縮短工作完成時(shí)間，提高工作效率和質(zhì)量。

2 目前實(shí)行人性化管理的漏洞

2.1 護(hù)士編制人員缺少

護(hù)理是一項(xiàng)危險(xiǎn)性極高的工作，以人的生命為代價(jià)，長期面臨著高負(fù)荷的心理壓力和工作環(huán)境，使大量護(hù)士資源流失，據(jù)我國衛(wèi)生部發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，目前全國注冊護(hù)士有130.8 萬名，世界各國護(hù)士與總?cè)丝诒葹?‰，而我國護(hù)士與人口比僅為1‰[1]。這一數(shù)據(jù)表明護(hù)士編制緊缺是影響護(hù)理質(zhì)量發(fā)展的重要因素，再加上近年來，醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步，為護(hù)理工作內(nèi)容增加了更多的新知識和護(hù)理方法，致使護(hù)士實(shí)際工作量進(jìn)一步加大，阻礙了護(hù)理質(zhì)量的發(fā)展。

2.2 患者與護(hù)士觀念參差不齊

許多護(hù)士與患者對進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)認(rèn)識不到位。 患者方面，患者往往還停留在以醫(yī)生水平高低為主的陳舊觀念中，對醫(yī)院的環(huán)境、護(hù)理方面不重視，不能正確了解自己的權(quán)利，發(fā)生不滿和糾紛時(shí)，一味埋怨護(hù)士，對護(hù)士態(tài)度惡劣、謾罵，影響了人性化護(hù)理的開展；護(hù)士方面，由于護(hù)士對護(hù)理工作的認(rèn)識和觀念參差不齊，沒有將以患者為中心放在第一位，只是遵醫(yī)囑機(jī)械的完成各項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容，缺乏能動性和溝通，在護(hù)理中動作生硬、粗暴，引起患者的反感，影響了人性化服務(wù)的開展，制約了護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

2.3 護(hù)理工作效率低

臨床資料統(tǒng)計(jì)，68%以上的護(hù)理人員缺乏人性化服務(wù)方面的技能和知識，46%的護(hù)士缺乏在人際交往中的溝通能力，72%的護(hù)士在工作中有疲乏感，61.7%的護(hù)士缺乏工作中的慎獨(dú)修養(yǎng)[2]，這些方面都是導(dǎo)致護(hù)士工作效率低的重要原因，也是制約人性化服務(wù)在整體護(hù)理過程中實(shí)施的主要因素，難以使患者的護(hù)理工作中得到滿足和對護(hù)士的信任感，從而降低了護(hù)理質(zhì)量。

3 加強(qiáng)護(hù)理過程各環(huán)節(jié)中人性化護(hù)理管理，提高護(hù)士素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量

3.1 加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念

人性化護(hù)理是提高整體護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)患和諧關(guān)系的重要方法。 加強(qiáng)對護(hù)士職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)是提升人性化服務(wù)在整體護(hù)理實(shí)施中的最佳途徑。 以高度的責(zé)任心對待每一位患者，熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的人格和敬業(yè)精神，學(xué)會站在患者的角度思想問題，真正關(guān)注患者的痛苦和權(quán)益，將所學(xué)的知識用于患者身上，牢記以人為本的服務(wù)理念，將人性化護(hù)理落于實(shí)處，不斷地更新知識，更新業(yè)務(wù)水平，使護(hù)士在形象、品德、修養(yǎng)、禮儀、人際溝通等方面全面發(fā)展[3]，取得最佳效果。

3.2 加強(qiáng)與患者溝通，和諧護(hù)患關(guān)系

加強(qiáng)與患者之間的溝通，患者由于疾病困擾，在心理和感情上易出現(xiàn)極大反差，應(yīng)關(guān)注患者的痛苦，讓患者感受到溫暖，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者的家庭、社會背景和能力，體諒患者因經(jīng)濟(jì)利益和心理需求不滿時(shí)做出的偏激反應(yīng)，及時(shí)反饋和安撫，做到護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，做錯時(shí)及時(shí)向患者道歉，改正錯誤，提高患者滿意度，創(chuàng)建和諧護(hù)理關(guān)系，使護(hù)患都處于較好的人文環(huán)境中。

2.3 建立人性化服務(wù)設(shè)施和管理制度

醫(yī)院相較于患者康復(fù)和醫(yī)院發(fā)展，制定相應(yīng)的人性化服務(wù)設(shè)施和管理制度，將人性化護(hù)理服務(wù)理念體現(xiàn)到實(shí)處，標(biāo)志統(tǒng)一、方向明確的導(dǎo)醫(yī)牌，提高了患者就診的效率；護(hù)理人員高尚的品德素質(zhì)使患者產(chǎn)生親切感，提高了患者對醫(yī)院的信任；優(yōu)美的環(huán)境、完善的檢查，提高了患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的滿意度。讓患者體會到“以人文本”的人性化護(hù)理管理在促進(jìn)病情恢復(fù)、心理健康中的重要作用，不斷推動提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

[1] 王輝.淺談人性化服務(wù)在整體護(hù)理中的作用[J]，.基層醫(yī)學(xué)論壇，2011,9:72-73.

[2] 姜靜.人性化護(hù)理對提升醫(yī)院競爭力的意義[J].中外醫(yī)療，2010,6:102.

[3] 沈艷清.人性化服務(wù)在整體護(hù)理工作中的作用[J].健康必讀（下旬刊），2010,9:138.