供稿/北京可樂屏科技有限公司

讓員工拿同樣的工資干更多的事情，在原有的工作時間內(nèi)做出更多的工作成果。這不僅大大節(jié)省了餐廳的人力成本、時間成本，對于員工來說也是肯定其工作業(yè)績，增強其成就感的好方法。這是每個老板都夢寐以求的員工愛崗敬業(yè)精神。

為了保證收錢不出差錯，餐廳收銀員成了“重點保護”對象，心安理得在發(fā)呆中消磨大量閑散時光，這種情況亟待改變?？蓸菲聊軌蛸x予收銀臺更重要的職能，將收銀員從閑職人員變成超級高效的好員工。

也許很多餐廳老板注意到了一個問題，在忙碌的餐廳中，收銀臺絕對是一塊世外桃源，他們只等著顧客上門，然后收錢，剩余大量的時光，他們都是空閑的?？墒抢习鍙膩頉]想過要讓收銀員兼職干些別的活兒，因為收銀系統(tǒng)已經(jīng)很復雜了，專心致志地管好錢不要出差錯，這才是他們應該做的。

收銀臺是餐廳前廳唯一不動的崗位，如果讓收銀臺肩負多種功能，變身為餐廳的服務中心，你覺得可能嗎？這是個有趣的新話題！如果使用新一代餐飲系統(tǒng)，會讓你的收銀臺徹底改觀。

呼叫中心

在整個餐廳中，除了收銀員是固定在一個位置的，所有的工作人員都是走動的，這就給收銀員承擔呼叫中心的職能提供了可能性。

在可樂屏的設計中，顧客點擊的呼叫，包括點菜、加茶水、加座位、結賬、叫經(jīng)理來等各種需求，都會直接傳送到收銀臺屏幕上，收銀員能第一時間看到顧客的需求，從而迅速通知相關服務員或者現(xiàn)場經(jīng)理。這種優(yōu)勢在餐廳特別明顯，因為時刻都在走動的服務員很難第一時間看到并且處理顧客的需求。而收銀臺的介入，避免了中間不必要的環(huán)節(jié)，用最短的時間對顧客的需求做出回應，這正是衡量餐廳服務品質(zhì)的一個關鍵因素。

對服務滿意或不滿意，顧客都有評價投訴的欲望。餐廳需要建立暢通的渠道來接納顧客意見，并及時反饋處理。有些突發(fā)性事件因為處理不當或不及時，可能演變?yōu)榇蟮臎_突。

新一代餐飲系統(tǒng)將顧客評價與投訴設計成三維溝通體系：即對服務員的評價投訴、對餐廳整體評價及針對菜品的評價與投訴。顧客可以通過包房電視屏幕，從多角度對餐廳進行評價，這些評價投訴會發(fā)送到管理部門。當突發(fā)性事件發(fā)生并無法處理時，顧客可直接通過屏幕上的“呼叫服務”點擊“叫經(jīng)理來”，信息會馬上傳送到餐廳收銀臺的屏幕上，通知經(jīng)理及時到達現(xiàn)場處理。注重收集顧客意見和建議，建立暢通的溝通渠道，有助于餐廳深入了解顧客需求，及時發(fā)現(xiàn)問題，改善起來也有較強的針對性強。

互動中心

可樂屏將積分兌獎系統(tǒng)設計成互動式，顧客可以在屏幕上自助操作。只要顧客在屏幕上輸入手機號，就可以將就餐的金額對應成積分保存在積分系統(tǒng)里，1元兌換1分。餐廳將在售的菜品、酒水等設為獎品，顧客在下次就餐時就可以用積分兌換。

兌換的過程很簡單，顧客在屏幕上輸入手機號等相關驗證信息，選擇要兌換的菜品、酒水，按下“兌換”鍵，可樂屏系統(tǒng)會立刻發(fā)送一條驗證碼短信到顧客手機上，輸入驗證碼確認身份，驗證成功就可兌換。

整個兌換過程在點菜或等菜的時候都可以進行，不浪費時間，方便快捷，讓顧客在享用美食的同時獲得“中獎”的快感。同時，餐廳通過這種方式，可以有效地收集顧客的聯(lián)系方式等信息，為下一步會員管理開辟了一條便捷的途徑。

餐廳里有了完善的兌獎系統(tǒng)，還要設計通暢的執(zhí)行流程，避免兌獎時出現(xiàn)信息差錯導致不必要的糾紛。其中最關鍵的是需要一個中心管理員來集中處理積分兌獎信息，避免很多不必要的中間環(huán)節(jié)，這時候收銀員就可以派上用場了。

可樂屏的積分兌獎系統(tǒng)將收銀臺設置成為兌獎的集中處理臺，當顧客選擇完自己所要兌換的獎品時，會自動形成兌換訂單傳送到收銀臺并自動打印出來。收銀員進行統(tǒng)一安排后，再由服務員將兌獎單及獎品主動送達顧客手中，整個兌獎過程就順利完成了?？梢钥吹?，在這個過程中，顧客和兌獎中心“面對面”，不需要中間的傳話員，不需要在某一個區(qū)域集中等待，兌獎過程非常順暢。收銀員完全可以將這樣的營銷工作管理的更好，讓餐廳的促銷順利實施、進行到底。

主動結賬中心

主動結賬服務是體現(xiàn)服務品質(zhì)的重要細節(jié)。幾乎沒有人提出過“主動結賬和被動結賬”的問題，因為沒有誰會注意到這個小小的細節(jié)，但就是這樣細微的體驗，對顧客來說卻是影響他下次是否還能在同一家餐廳就餐的關鍵因素。

所謂被動結賬是顧客在結賬時先要找到服務員，讓服務員去收銀臺取賬單，回到顧客這里收款，再返回收銀臺繳款，整個結賬過程比較繁瑣，顧客等待的時間也比較長。

而主動結賬方式則是顧客或服務員在可樂屏的屏幕上點擊“結賬”呼叫，信息直接傳送到收銀臺，收銀員主動打印賬單，安排人員送到顧客手中。整個過程是默契的，不需找人，沒有等待，主動反應，自動化處理。

別小看這一點點細微的差別，很多時候，顧客在乎的感受都體現(xiàn)在非常細微的環(huán)節(jié)上。尤其是事先預備、主動關懷的服務細節(jié)，更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的檔次和品質(zhì)。

推行主動結賬方式，對于強化收銀員的服務意識，融入全面服務顧客的文化氛圍，有著更為獨特的作用。已經(jīng)實行主動結賬的餐廳反饋的信息認為，這些細節(jié)上的變化確實起到了改變?nèi)珕T服務心態(tài)的特殊效果。

收銀臺職能的重新定位實際上讓收銀臺從財務角色一下子轉變成了服務角色，從被動崗位轉變?yōu)橹鲃訊徫?，從收銀結賬中心轉變?yōu)轭櫩头罩行闹?，使我們對收銀員角色職能有了全新的定義。這種轉變看起來波瀾不驚，但是當全面服務顧客的理念真正成為餐廳的文化核心時，這小小的一環(huán)便會迸發(fā)出異樣的光芒，就像一串珍珠，每一顆的閃耀都會成為高貴的全部。