李春霞

[摘要] 醫(yī)院文化決定了人的思維模式和空間，也由此界定了醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力，更決定著一個醫(yī)院能否贏得百姓的信任。本文結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢、現(xiàn)要求，論述了醫(yī)院文化建設(shè)的必要性和緊迫性，提出了醫(yī)院文化建設(shè)需要管理者的文化自覺，并結(jié)合地壇醫(yī)院實際論述了文化建設(shè)成敗的關(guān)鍵在于理念是否得到落實，同時就如何有效的建設(shè)醫(yī)院文化進(jìn)行了深入的思考。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院文化；文化自覺；思考

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B[文章編號]1673-7210（2011）11（c）-153-03

Thinking of strengthening cultural development in new times

LI Chunxia

Beijing Ditan Hospital Affiliated to Capital Medical University, Beijing 100015, China

[Abstract] Hospital culture determines staffs' thinking mode and deepness, also determines the core-competitiveness of the hospital and the confidence of patients. According to the present new situation of structural reform of medical system, this paper discusses the necessity and urgency of cultural construction in hospital and raises the opinion that hospital culture construction requires culture consciousness of manager. Meanwhile, this paper expounds that practicable idea is the key to the cultural construction and deeply thinking of how to construct hospital culture effectively in this paper.

[Key words] Hospital culture; Cultural consciousness; Thinking

十七屆六中全會通過的《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》），科學(xué)概括和深刻闡述了中國特色社會主義文化發(fā)展道路，確立了建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國的宏偉目標(biāo)。作為社會文化的子文化，醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的歷史發(fā)展過程中積淀下來的相對穩(wěn)定的價值體系和行為模式，是滲透到醫(yī)院醫(yī)、教、研、防等各項工作中的精神基因和價值基因，同時，醫(yī)院文化又是以醫(yī)患關(guān)系為主要特征的文化。當(dāng)患者踏入醫(yī)院大門的時候，醫(yī)患關(guān)系就已經(jīng)開始構(gòu)成。新時期、新階段，我國正處于大發(fā)展、大變革、大調(diào)整時期，各種思想文化交流、交融、交鋒更加頻繁，如何自覺地建設(shè)醫(yī)院文化，引導(dǎo)職工樹立正確的價值取向，增強(qiáng)醫(yī)院文化軟實力成為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者面臨的一個重要問題。

1 新時期醫(yī)院文化建設(shè)的必要性和緊迫性

在醫(yī)學(xué)發(fā)展的新階段，隨著我國醫(yī)療市場的逐步開放及新醫(yī)改對社會資本進(jìn)入醫(yī)療市場的支持和鼓勵，我國醫(yī)療市場的競爭將日趨激烈，醫(yī)院的生存發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和沖擊。醫(yī)院要想生存和發(fā)展，必須建立一套完善的醫(yī)院品牌戰(zhàn)略管理體系，而文化則是品牌的靈魂和起點(diǎn)，是團(tuán)隊凝聚力和價值觀提升的保證，醫(yī)院的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型也必須以文化重塑為先導(dǎo)和保障，否則戰(zhàn)略將缺乏執(zhí)行力。加強(qiáng)文化建設(shè)也是行業(yè)規(guī)律的需要，醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)在于醫(yī)患關(guān)系，就醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)特征而言，醫(yī)療服務(wù)具有“無形性、非標(biāo)準(zhǔn)性、高風(fēng)險性和信息不對稱”的特點(diǎn)，因此，醫(yī)院最終只有靠文化來約束員工的自我行為，才能真正處理好醫(yī)患關(guān)系。就醫(yī)務(wù)人員的特點(diǎn)而言，在高度知識化和市場化的大背景下，醫(yī)務(wù)人員往往具有較強(qiáng)的自我意識和經(jīng)濟(jì)意識，同時醫(yī)療行業(yè)整體作風(fēng)浮躁，具有某些潛規(guī)則，文化引導(dǎo)將成為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為的管理手段。對于體制而言，公立醫(yī)院人事分配機(jī)制受到局限，人員雖穩(wěn)定但缺乏進(jìn)取心和創(chuàng)新意識，妨礙醫(yī)院發(fā)展，而民營醫(yī)院機(jī)制靈活但人員缺乏穩(wěn)定性、凝聚力和事業(yè)心，這些問題均需要將文化作為凝聚團(tuán)隊和創(chuàng)新發(fā)展的源動力。

2 醫(yī)院文化建設(shè)需要醫(yī)院管理者的文化自覺

黨的十七屆六中全會通過的《決定》提出，文化的大發(fā)展、大繁榮需要全民族的文化自覺，不能純粹靠文化的自發(fā)發(fā)展。同樣，優(yōu)秀的醫(yī)院文化也不會自然生成，而需要管理者的文化自覺。任何一所醫(yī)院，無論歷史長短，無論體制如何，都會形成具有自身個性特征的文化氛圍。

文化自覺的醫(yī)院管理者，會善于觀察、體悟、提煉和倡導(dǎo)優(yōu)秀的文化理念，給職工以潛移默化的影響，鑄就職工的信念，形成職工的習(xí)慣。一些歷史悠久、文化積淀深厚、具有良好傳統(tǒng)的醫(yī)院，在建設(shè)醫(yī)院文化的探索中，對醫(yī)院的核心價值理念進(jìn)行了總結(jié)和提煉[1]。如北京同仁醫(yī)院形成了“精、誠、勤、和”的優(yōu)秀同仁醫(yī)院文化理念；北京協(xié)和醫(yī)院提煉了“嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)”作為協(xié)和精神；梅奧診所確立了“患者至上”的核心價值觀。確立核心價值觀后，梅奧診所的一切活動包括組織的運(yùn)營、政策、決策和資源配置等，都以“患者至上”為行動準(zhǔn)則，同時十分注重對員工的價值觀教育，開設(shè)教育課程，設(shè)立“遺產(chǎn)紀(jì)念日”，建立博物館及雕像公園等，這些活動的核心都是傳承“患者至上”的價值觀和理念?！盎颊咧辽稀边@一價值觀體現(xiàn)在梅奧診所成員的身體力行之中，體現(xiàn)在對每一例患者的診療護(hù)理之中，其診所護(hù)士能主動幫患者解決后顧之憂，使患者能夠安心治療。這些護(hù)士不僅在醫(yī)院自覺履行尊重患者需求的義務(wù)，同時對患者也進(jìn)行了職責(zé)之外的幫助，“患者至上”原則得到了充分執(zhí)行。

3 文化建設(shè)成敗的關(guān)鍵在于理念是否得到落實

只有將醫(yī)院文化建設(shè)同醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、管理流程有機(jī)聯(lián)系起來，只有將對文化的認(rèn)同和實踐同員工的選拔、培養(yǎng)、使用、激勵有機(jī)聯(lián)系起來，才能使醫(yī)院文化建設(shè)真正落到實處，真正收到實效[2]。以北京地壇醫(yī)院為例，2004年北京地壇醫(yī)院將今后五年奮斗目標(biāo)定為把醫(yī)院建設(shè)成為“學(xué)科發(fā)展強(qiáng)勁、診療技術(shù)先進(jìn)、人才結(jié)構(gòu)合理、科研實力雄厚、管理精細(xì)高效、服務(wù)流暢人性化、醫(yī)院文化先進(jìn)、環(huán)境舒適宜人、合作交流廣泛的現(xiàn)代化、數(shù)字化、人文化、花園式、綠色的亞洲一流的傳染病醫(yī)院?！睘橹С轴t(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，醫(yī)院對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重組，撤銷了業(yè)務(wù)萎縮的職能科室，增設(shè)了有助推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展和規(guī)劃目標(biāo)實現(xiàn)的職能科室，加強(qiáng)了醫(yī)療質(zhì)量管理、財務(wù)預(yù)算管理、人力資源管理等職能，適當(dāng)調(diào)整了部分職能科室的行政隸屬關(guān)系，進(jìn)一步明確了各科室的職能定位，提出了新的工作要求。為支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，醫(yī)院還對業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，成立了肝病、感染病、中西醫(yī)結(jié)合、重癥救治四大中心，并在業(yè)務(wù)特色建設(shè)上加大了工作力度。通過扎實的科室建設(shè)，基本實現(xiàn)了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)完整、科室特色鮮明的業(yè)務(wù)建設(shè)目標(biāo)。為支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，醫(yī)院修訂了管理規(guī)章制度，改進(jìn)了工作行為規(guī)范，注重在業(yè)務(wù)操作中對醫(yī)院流程、制度、規(guī)范、考核、激勵機(jī)制的深度融合。為支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，醫(yī)院還通過評先進(jìn)、樹典型、組織醫(yī)院周年慶典、遷院儀式、升旗儀式，開展禮儀規(guī)范落實年等活動及不斷宣揚(yáng)抗擊非典精神和醫(yī)誠技精、求實創(chuàng)新的醫(yī)院精神，以院報、網(wǎng)站為陣地進(jìn)行戰(zhàn)略宣傳等多姿多彩的系列教育活動，使醫(yī)院文化逐步鮮明和突出起來。用文化來教育人、鼓舞人、凝聚人、激勵人，最終為戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù)。為調(diào)動職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，發(fā)揮出每個人的潛能，將個人的人生追求與醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合起來，醫(yī)院引進(jìn)了平衡計分卡，建立了績效管理體系，把以往以經(jīng)濟(jì)手段為主的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦呒钚院腿诵曰膷徫还芾砟Ｊ?。將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分為患者、關(guān)鍵能力發(fā)展、任務(wù)、財務(wù)四大方面，同時將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各部門，再將部門目標(biāo)落實到工作在各個崗位的人員身上。通過以上措施，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)在科室層面和部門層面進(jìn)一步的分解和落實，并通過目標(biāo)層層分解，將壓力傳遞到每個員工的身上，尤其是關(guān)鍵崗位的核心員工身上，從而通過個人目標(biāo)的實現(xiàn)，保證醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。在引入平衡計分卡進(jìn)行戰(zhàn)略管理的同時，醫(yī)院輔之以戰(zhàn)略性人力資源體系的重構(gòu)，建立起一套完整的績效工資制，將工作績效與獎金分配緊密結(jié)合，使薪酬分配更加公平、科學(xué)。績效管理大大促進(jìn)了醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，醫(yī)院員工的思想觀念發(fā)生了很大變化，醫(yī)院工作也取得了令人欣喜的成績。

4 了解醫(yī)院文化的形成機(jī)制，才能有效地進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè)

醫(yī)院是在一定的外部環(huán)境下從事醫(yī)療服務(wù)活動的，醫(yī)院為了生存和發(fā)展的需要，總是有少數(shù)先進(jìn)人物（例如院領(lǐng)導(dǎo)、知名專家或技術(shù)創(chuàng)新骨干及模范員工）首先提出一些先進(jìn)理念，通過實踐的檢驗，逐步形成醫(yī)院員工認(rèn)同的價值觀念和行為模式，這就形成了醫(yī)院某個階段的文化[3]。隨著環(huán)境的變化及醫(yī)院戰(zhàn)略的調(diào)整，醫(yī)院需要塑造與其相適應(yīng)醫(yī)院文化要素。醫(yī)院文化中的核心價值觀往往都是在醫(yī)院圖生存、求發(fā)展的環(huán)境中形成的。醫(yī)院作為社會的有機(jī)體，需要生存和發(fā)展，但是客觀條件又存在某些制約和困難，為了適應(yīng)客觀環(huán)境、改變自己的命運(yùn)，就必然產(chǎn)生一些相應(yīng)的價值理念和行為模式。同時，也只有反映醫(yī)院生存發(fā)展需要的文化，才能被多數(shù)員工所接受，才有強(qiáng)大的生命力。

基于醫(yī)院文化的形成機(jī)制，筆者認(rèn)為醫(yī)院文化建設(shè)主要應(yīng)抓好以下幾個環(huán)節(jié)：第一，醫(yī)院文化建設(shè)離不開醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略是一個醫(yī)院的長期規(guī)劃，必須將其作為一項重要工作來抓。對于尚未進(jìn)行戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的醫(yī)院來說，醫(yī)院文化建設(shè)的首要任務(wù)之一，就是要規(guī)劃出醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的輪廓或者制定出醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)方向，并以此作為醫(yī)院文化建設(shè)的基本依據(jù)，才能將醫(yī)院文化建設(shè)工作扎實有效地推進(jìn)下去。 第二，要進(jìn)行醫(yī)院文化內(nèi)容的界定。一方面要把醫(yī)院在歷史發(fā)展過程中形成的與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略相吻合的東西保留下來，醫(yī)院文化內(nèi)容的取舍要以醫(yī)院戰(zhàn)略為參照，醫(yī)院文化在戰(zhàn)略形成后是服務(wù)于戰(zhàn)略實施的。以戰(zhàn)略為參照，醫(yī)院在文化建設(shè)過程中要把醫(yī)院在過去發(fā)展過程中沉淀下來的文化要素提煉出來，包括醫(yī)院的使命、醫(yī)院的精神、價值觀等。另一方面，醫(yī)院可以根據(jù)新的戰(zhàn)略需要有意識地塑造一些新的文化要素。在醫(yī)院文化建設(shè)過程中，一方面是總結(jié)自己的東西，另一方面要借鑒、吸納別人先進(jìn)的東西。第三，醫(yī)院文化建設(shè)重點(diǎn)在于塑造醫(yī)院的核心價值觀。醫(yī)院核心價值理念要體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特征和醫(yī)院自身的個性。優(yōu)秀的文化理念應(yīng)該成為指導(dǎo)醫(yī)院制定發(fā)展規(guī)劃、確定工作目標(biāo)、設(shè)計服務(wù)流程、明確規(guī)章制度的指導(dǎo)思想，成為干部、員工衡量做事對錯的標(biāo)準(zhǔn)。這就要求醫(yī)院提煉構(gòu)思的文化理念要符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特征和醫(yī)院自身的個性。以北京地壇醫(yī)院為例，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)緊緊抓住地壇醫(yī)院是一所以傳染病治療為特色的公立醫(yī)院的特點(diǎn)，設(shè)計提煉醫(yī)院的文化理念，確立了“保護(hù)生命、奉獻(xiàn)社會”的核心價值觀和“專科特色 綜合發(fā)展”的經(jīng)營理念等。隨著醫(yī)院的發(fā)展，進(jìn)一步提出了建設(shè)“以傳染病為特色的三級甲等綜合性醫(yī)院”的發(fā)展目標(biāo)。結(jié)合地壇醫(yī)院在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮的特警隊作用，在地壇文化的特色因素中包含了始終注重把“姓公為民”作為醫(yī)院的服務(wù)方向，強(qiáng)化全體職工的大局意識、政治意識、奉獻(xiàn)意識，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行、務(wù)實和創(chuàng)新的內(nèi)容，由此形成了地壇特有的執(zhí)行文化、管理文化、技術(shù)文化、應(yīng)急文化等。第四，要抓好醫(yī)院文化的宣傳貫徹落實工作。一方面要大力宣傳醫(yī)院文化。文化從本質(zhì)上來說是一些共識性的東西，如果只是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同就不是真正的醫(yī)院文化，要達(dá)到一種共識才能叫文化。對醫(yī)院文化雖然不能苛求每個員工都認(rèn)同，但應(yīng)該是大多數(shù)員工認(rèn)同，從而才能形成一種文化氛圍。當(dāng)然最理想的狀態(tài)是每個員工都能認(rèn)同醫(yī)院文化，但現(xiàn)實中往往很難達(dá)到，從各醫(yī)院的人員流動就可以看出，員工的離職原因很多，文化的因素也是其中的重要原因之一。因此，要員工達(dá)到共識，就要讓其能看到、意識到醫(yī)院文化，而這就需要宣傳。另一方面要切實落實醫(yī)院文化。在人員考核、績效評估等方面都要有醫(yī)院文化的體現(xiàn)，當(dāng)然這要求有一定的制度作為載體。文化的核心是價值觀等理念，但這些無形的，即使寫成文字也往往是抽象的，因此，只有以各種理念為指導(dǎo)制定相應(yīng)的制度，使其制度化，特別是一些新的文化要素在沒有得到大家認(rèn)同前，制度管理就顯得更加重要。當(dāng)制度的規(guī)定得到大家認(rèn)同后，制度就變得渺小了。另外，在制度落實中，不能忽視各種紀(jì)念日和慶典禮儀的作用，因為文化是需要熏陶的。人的認(rèn)識有一個過程，首先要知道，然后理解，慢慢再認(rèn)同，最后才會信奉。搞文化建設(shè)不能走過場，只有真正體現(xiàn)了醫(yī)院的價值觀，體現(xiàn)了醫(yī)院文化的要求，員工才能心悅誠服，如果走形式只能適得其反，所以文化的形成需要宣傳和倡導(dǎo)。

綜上所述，文化的形成是一個長期漸進(jìn)的過程，需要不斷強(qiáng)化、持之以恒。一方面醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要帶頭。有人認(rèn)為醫(yī)院文化在很大程度上是院長文化，這是有一定道理的，因為有的文化要素就是由領(lǐng)導(dǎo)首先提出來的，這就要求領(lǐng)導(dǎo)身體力行。另一方面也可以借助物質(zhì)等載體來宣傳醫(yī)院文化，起到潛移默化的作用。通過積極的倡導(dǎo)、反復(fù)的強(qiáng)化，使文化要素達(dá)成共識，從而形成與醫(yī)院戰(zhàn)略相吻合的醫(yī)院文化。

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（收稿日期：2011-11-03）