邢曉春

(山東廣播電視大學，山東 濟南 250014)

山東省遠程教育學習支持服務滿意度調(diào)查研究

邢曉春

(山東廣播電視大學，山東 濟南 250014)

學習支持服務是遠程教育的兩大功能之一，學習支持服務的水平直接決定了遠程教育質(zhì)量的高低。了解學生對學習支持服務的滿意度，成為考察、評價學習支持服務情況的一個重要方面。從教學管理、教學平臺、導學服務、學習資源、學業(yè)指導等五個方面對學習支持服務學生滿意度進行調(diào)查結(jié)果分析，并提出應對措施。

遠程教育;學習支持服務;滿意度

學習支持服務是遠程教育的兩大功能之一，學習支持服務的水平直接決定了遠程教育質(zhì)量的高低。目前，對遠程學習支持服務的認識已趨于成熟，對學習支持服務體系的建立也更加完善。如何評價當前學習支持服務的水平?如何判斷學習支持服務的有效性?這些問題成為當前遠程教育研究和實踐領域的重要課題。隨著近年來管理領域、經(jīng)濟領域的相關理論對遠程教育研究的影響，學生學習滿意度逐漸被重視。學生滿意度是運用計量經(jīng)濟學理論來度量學生所接受的教育服務滿意程度的一種指標，是學生對教學各方面滿足其期望的帶有感情的看法，是衡量教育質(zhì)量的一項重要指標。尤其是在“以學生為中心”理念指導下的遠程教育中，分析學生學習需求，了解學生對學習機構(gòu)提供教學服務的滿意度，成為考察、評價學習支持服務情況的一個重要方面。

一、調(diào)查方案設計與實施

1.調(diào)查目的

了解學生對遠程教育學習支持服務的滿意程度，全面監(jiān)測、評價教學機構(gòu)提供的學習支持服務的質(zhì)量狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進、提高學習支持服務水平和質(zhì)量，為學生提供更加優(yōu)質(zhì)的教育服務。

2.問卷設計

本次調(diào)查采用了問卷調(diào)查的方法。問卷內(nèi)容包括兩部分，一部分是學生對學習支持服務的滿意度情況調(diào)查，含教學管理、教學平臺、導學服務、學習資源、學業(yè)指導5項結(jié)構(gòu)指標，結(jié)構(gòu)指標包含共計50個評價指標，以封閉式問題出現(xiàn)。該部分問卷采用里克特五級量表，5級評價分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，分別被賦值5、4、3、2、1。第二部分是通過對學生學習過程的參與度的調(diào)查，考察習支持服務的有效性。此部分包括10個封閉題目和3個開放題目。

3.調(diào)查方法與實施

本次調(diào)查主要采用了問卷調(diào)查法和訪談法。樣本來自山東省6個市電大13個教學點的開放教育學生。問卷在2012年1月份期末考試期間集中發(fā)放、統(tǒng)一回收。共計發(fā)放問卷315份，回收302份，有效問卷290份，無效問卷25份。有效率為93%。

為了了解更多真實信息，深入探究關鍵問題，除了問卷3個開放題目外，還結(jié)合題目對8名學生進行了訪談，以期對學習支持服務的有效性有深入的掌握和了解。

二、調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查采用SPSS17.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計和分析。

1.對學習支持服務總體滿意度分析

評價指標 得分 最小值 最大值 標準差教學管理4.358 1.00 5.00 0.452教學平臺3.964 1.00 5.00 0.843導學服務3.916 1.00 5.00 0.632學習資源4.433 1.00 5.00 0.541學業(yè)指導4.073 1.00 5.00 0.780

從總體上看，學生對當前學習支持服務總體滿意度尚可。學習資源、教學管理滿意度較高，教學平臺、導學服務需改進的空間還比較大，尤其是教學平臺建設存在質(zhì)量不平衡的情況。

2.對教學管理的滿意度情況分析

教學管理服務是學業(yè)管理，是管理人員通過各種教學、教務、學籍管理制度的制定和管理信息的發(fā)布，對學生學習全過程進行制度管理和遵守指導。學業(yè)管理貫穿了學生學習的全過程，從注冊、繳費、選課、作業(yè)、考試直至畢業(yè)。管理人員和學生能夠產(chǎn)生最多的接觸、溝通環(huán)節(jié)也在于此。筆者對該結(jié)構(gòu)指標設計了7個評價指標，分別是課程設置、課程學分設置、考試安排、教材訂購與發(fā)放、作業(yè)收繳與反饋、繳費服務以及教學信息的傳達。調(diào)查顯示，學生對課程設置、作業(yè)收繳與反饋、繳費服務以及教學信息傳達這四項評價指標滿意程度較高，對課程學分設置的標準差較大，表明學生對該項指標滿意程度差異較大。在訪談中，學生反映個別專業(yè)課程學分值設置過低，導致課程數(shù)目過多，學生學業(yè)負擔加重。這也是導致該項指標滿意程度不夠高，且呈現(xiàn)標準差偏大的原因。學生對教材訂購與發(fā)放這一指標滿意度較低，結(jié)合訪談，發(fā)現(xiàn)教材不能按時到位影響了該項指標的得分。

評價指標 得分 最小值 最大值 標準差課程設置4.404 1.00 5.00 0.423課程學分設置4.212 1.00 5.00 0.814考試安排4.238 1.00 5.00 0.335教材訂購與發(fā)放3.975 1.00 5.00 0.547作業(yè)收繳與反饋4.557 1.00 5.00 0.316繳費服務4.619 1.00 5.00 0.358教學信息的傳達4.504 1.00 5.00 0.793

3.對教學平臺的滿意度情況分析

評價指標 得分 最小值 最大值 標準差界面友好、實用，操作簡捷4.459 1.00 5.00 0.347模塊功能齊全、設置合理4.463 1.00 5.00 0.389網(wǎng)上教學資源豐富程度4.391 1.00 5.00 0.571網(wǎng)上教學資源對學習的幫助4.238 1.00 5.00 0.368

評價指標 得分 最小值 最大值 標準差形成個性化界面，便于學習4.147 1.00 5.00 0.561網(wǎng)上答疑4.357 1.00 5.00 0.458 3.552 1.00 5.00 0.379網(wǎng)上考試、形成性考核形式、次數(shù)設計合理網(wǎng)上試題庫的提供4.492 1.00 5.00 0.455 3.516 1.00 5.00 0.548網(wǎng)上教學資源、信息更新及時學習行為記錄一目了然，方便個人學習管理3.770 1.00 5.00 0.317對各種學習事件的提醒功能3.015 1.00 5.00 0.432對網(wǎng)上學習氛圍的營造3.950 1.00 5.00 0.782 3.179 1.00 5.00 0.611學習平臺體現(xiàn)一站式服務理念

表中數(shù)據(jù)表明，學生對平臺的界面設計、模塊設置、學習資源豐富程度、教學資源及信息更新滿意程度普遍較高。這和網(wǎng)絡遠程教育開展以來，教學機構(gòu)集中力量打造平臺、建設資源的得力工作相關，這也是網(wǎng)絡遠程教育開展初期學習支持服務建立的一個主要方向，即對面向群體的學習支持服務的基礎性工作。通過調(diào)查數(shù)據(jù)表明，學生對這些基礎性的學習支持服務認可度較高，但同時也表明，學生對體現(xiàn)個性化的相關的諸如個性化界面、個體學習管理、學習事件提醒等滿意度較低，這是今后學習支持服務建設的一個重要努力方向。對學習氛圍的營造是當前學習平臺建設中另一個被忽視的重要問題。同期開展的學習參與度的調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)上學習氛圍的缺失是影響學生網(wǎng)上學習的一個重要的因素。另外，對學習平臺一站式服務總體評價有待進一步提升，標準差較大表明學生對該項指標評價。

4.對導學服務的滿意度情況分析

評價指標 得分 最小值 最大值 標準差面授輔導課4.201 1.00 5.00 0.768個別化的學習指導4.072 1.00 5.00 0.562小組學習活動組織與指導4.019 1.00 5.00 0.455實踐環(huán)節(jié)的指導3.722 1.00 5.00 0.385對學生問題回復的及時性4.637 1.00 5.00 0.387平時導學對專業(yè)視野的拓展4.091 1.00 5.00 0.569網(wǎng)上自測題4.450 1.00 5.00 0.413考前輔導課和輔導資料3.928 1.00 5.00 0.633考前輔導與考試內(nèi)容的關聯(lián)度3.112 1.00 5.00 0.411考試方式符合專業(yè)、課程特點3.057 1.00 5.00 0.432考核方式符合成人學習特點3.792 1.00 5.00 0.482

導學服務主要是考察教學機構(gòu)提供的面授導學、個別化學習指導、協(xié)作學習指導及學業(yè)評價?？荚嚪帐菨M足學生最基本學習需求、影響學習參與度的一個非常重要的因素，但在學習支持服務研究和實踐中卻往往被忽視。調(diào)查結(jié)果也印證了這一點，在導學服務各項指標的考察中，體現(xiàn)考試服務的幾項指標如考前輔導課和輔導資料、考前輔導與考試內(nèi)容的關聯(lián)度的滿意率都相對較低。數(shù)據(jù)還表明，學生對考試方式認可度較低。值得提出的是，學生對面授輔導課的評價，雖然總體滿意度在本項考察維度幾個評價指標中相對較高，但標準差的值最大。在訪談過程中，對面授課開設的必要性學生的觀點也存在很大分歧。學生對實踐環(huán)節(jié)的指導滿意度較低，如何改進實踐教學模式，提高成人遠程教育教學的應用性特點，還值得我們進一步研究與探討。

5.對學習資源的滿意度分析

評價指標 得分 最小值 最大值 標準差文字教材4.598 1.00 5.00 0.344課程光盤4.401 1.00 5.00 0.387數(shù)字圖書館4.409 1.00 5.00 0.592 4.324 1.00 5.00 0.581網(wǎng)上教學資源

對學習資源滿意度的統(tǒng)計結(jié)果表明，學生對學習資源滿意程度較高，尤其是文字教材和網(wǎng)上學習資源，都得到了學生比較高的認可度。這說明這些年的教材建設和網(wǎng)上教學資源建設工作已初見成效。

6.對學業(yè)指導的滿意度分析

評價指標 得分 最小值 最大值 標準差入學指導與培訓4.560 1.00 5.00 0.322遠程學習信息技能指導4.543 1.00 5.00 0.319遠程學習方法指導4.370 1.00 5.00 0.428學習計劃制定指導4.301 1.00 5.00 0.451專業(yè)學習介紹與方法指導4.027 1.00 5.00 0.519學習過程督導與提醒3.802 1.00 5.00 0.583咨詢服務4.357 1.00 5.00 0.432信息發(fā)布4.506 1.00 5.00 0.346學習資源使用指導4.429 1.00 5.00 0.351各種活動組織、促進同學間交流3.258 1.00 5.00 0.566激發(fā)學習興趣3.179 1.00 5.00 0.381開學典禮3.336 1.00 5.00 0.432 4.224 1.00 5.00 0.645網(wǎng)上校園文化建設

學業(yè)指導在以往的學習支持服務研究中未得到充分的重視。在當前學生學習內(nèi)部動機不足，學習自控能力普遍較低的情況下，對學生的學業(yè)指導就顯得尤為必要，它也是決定學習支持服務是否真正有效地一個關鍵因素。在本調(diào)查中，筆者將學業(yè)指導作為一個單獨的結(jié)構(gòu)指標列出，包括遠程學習指導、學習激勵與督導、校園文化建設等三項大的方面，具體分解為若干個更為具體的評價指標項。在遠程學習指導方面，常規(guī)的入學指導與培訓、信息技能指導以及學習資源使用指導學生滿意度較高，學生對專業(yè)學習介紹與方法指導需求亟待得到更大程度的滿足。在學習激勵與督導方面，咨詢服務、信息發(fā)布學生滿意度較高，而學習過程督導與提醒、激發(fā)學習興趣在以往的學習支持服務中沒有得到足夠的重視。另外，學生對網(wǎng)上校園文化建設和通過組織活動促進學生間交流有更高的期待。

三、思考與建議

1.重視學習支持服務有效性的研究與探索

經(jīng)過十幾年的建設，目前遠程教育的學習支持服務建設已比較完善。但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)學生對各項學習支持服務的利用還不高，比如面授課到課率、網(wǎng)上學習資源的瀏覽量以及網(wǎng)上多元互動的參與度等都不高，這種現(xiàn)象已不是個案，已是當前諸多網(wǎng)絡遠程教育機構(gòu)辦學過程中的頑癥。造成這種現(xiàn)象的原因有多方面，但最重要的是學習支持服務有效性沒有充分體現(xiàn)。比如當前多數(shù)網(wǎng)絡遠程教育的人才目標多定位于應用型人才，但不少專業(yè)、課程的學習資源建設、教學內(nèi)容仍以理論學習為主，學生在學習過程中難以將所學知識與工作實際相結(jié)合，因此，學習過程中的積極主動性大打折扣，最終淪為為了應付考試而學習。因此，在今后的學習支持服務建設和評價過程中，應當將學習支持服務的有效性作為首要要素，充分考慮學生的實際和需求，使學習支持服務發(fā)揮實效。

2.在學習支持服務建設方向應當由面對學生群體的基礎性工作轉(zhuǎn)向面向?qū)W生個體的個性化服務階段

調(diào)查顯示，學生對課程設置、學費收繳、平臺學習資源豐富程度等諸多項目滿意程度較高，但對學習平臺的個性化設置、導學服務中的個別指導、提醒與督促等項目現(xiàn)實情況還沒有達到學生的期望值。這也表明，針對學生群體的基礎性的學習支持服務比較到位，但針對學生個性化的服務還沒有完全達到要求。這也是今后學習支持服務發(fā)展的趨勢和方向。尤其是當前信息技術(shù)的快速發(fā)展，泛在學習的觀念被引入遠程教育中，學生個性化需求會急速增長，這就要求在做好基礎性的學習支持服務工作的同時，將重點轉(zhuǎn)向個性化學習支持服務的研究和探索中來，將個性化學習支持服務作為學習支持服務的核心與重心。

3.認真研究學生學習需求，注重對學生進入學習過程的引導，保證學習支持服務的有效性

在調(diào)查和訪談過程中，學生普遍反映對考試服務重視不夠。這也部分影響了學生參與學習過程的積極性。目前，在學習支持服務過程中，多著眼于學生的較高層次的學習動機和需求，對諸如考試過關這樣的較低層次的學習需求關注不夠，忽視了對學生參與網(wǎng)絡遠程學習的引導，學生低層次的學習需求得不到滿足，學習過程對其吸引力減弱，使得為高層次學習需求而設的學習支持服務成為“空中樓閣”，難以發(fā)揮其效能。

4.重視對學生學業(yè)指導，強化對學習過程的督導、激勵，努力提高學生學習參與度

本次調(diào)查研究，把學業(yè)指導作為一個結(jié)構(gòu)指標單獨列出，這也是不同于其他學習支持服務研究的一個重要方面。隨著遠程教育的發(fā)展，當前出現(xiàn)了學習低參與度與學習支持服務的全面性之間的落差。為將學生引入遠程學習過程，必須加強對學生的學業(yè)指導。使其了解遠程教育的學習方法，促使其學習的外部動機向內(nèi)部動機進行轉(zhuǎn)化，并加強對學生學習的監(jiān)控和提醒，促使其建立良好的學習習慣和自我監(jiān)控能力。并通過開學典禮、小組活動、網(wǎng)上校園文化建設和網(wǎng)上學習氛圍的營造，使學生盡快適應遠程教育學習方式，提高學習的參與度，使網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量得以全面提升。

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1008—3340(2012)03—0010—03

2012-07-01

邢曉春，女，山東廣播電視大學副教授。