何奇恩——浙東農(nóng)村的放牛娃，四次高考失利，半路出家學(xué)習(xí)英語(yǔ)，成功到美國(guó)留學(xué)獲得博士學(xué)位；在美國(guó)從臨時(shí)工做起，一步步晉升為聯(lián)邦政府的高級(jí)公務(wù)員；他獲得了年度人物獎(jiǎng)，曾與布什總統(tǒng)同臺(tái)演講……他的經(jīng)歷不是天方夜譚而是傳奇，勵(lì)志的傳奇，成功的傳奇。?作者應(yīng)中國(guó)人事出版社之約，特將自己在美國(guó)考公務(wù)員、當(dāng)公務(wù)員、做出色公務(wù)員的真實(shí)故事，用真切、雋永的文字呈現(xiàn)出來(lái)。
　　 本期選摘《我在美國(guó)當(dāng)公務(wù)員》精彩內(nèi)容以饗讀者，愿君捧卷有所興，釋卷有所思。
　　
　?。?）
　　我曾受雇于聯(lián)邦醫(yī)保中心。
　　一次值班，我接到了一個(gè)電話，一個(gè)老太太用略帶沙啞的聲音說(shuō)：“我要跟你們的主管說(shuō)話?！?這是個(gè)令我為難的要求。
　　“請(qǐng)先說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)，看我是否能幫你解決問(wèn)題？” 我很誠(chéng)懇地對(duì)老太太說(shuō)。
　　老太太嘆了一口氣，顯出很無(wú)奈的樣子：“我已經(jīng)打了整整一年電話，誰(shuí)也不能給我滿意的回答?！?
　　隨后老太太在電話里抱怨為什么聯(lián)邦醫(yī)保不支付一種治療肺癌的特效藥。我向她解釋這種藥還處于試用階段，尚未被國(guó)家藥物局批準(zhǔn)公開(kāi)上市。所有試用藥，聯(lián)邦醫(yī)保都不能支付。
　　老太太顯然不滿意我的回答，說(shuō)：“據(jù)你所知，聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)什么時(shí)候才會(huì)支付這種藥？” 她一邊問(wèn)，一邊咳嗽起來(lái)。聽(tīng)起來(lái)是老太太自己病了，難怪她會(huì)這么焦急。
　　咨詢專(zhuān)家最重要的職業(yè)素質(zhì)是理解客人。于是我回答：“如果現(xiàn)行的醫(yī)保政策沒(méi)有承保這種藥，我也說(shuō)不準(zhǔn)這種藥何時(shí)能被聯(lián)邦醫(yī)保承保，但讓我想想辦法，看看有什么別的途徑能弄到這種藥?！?br/>　　我一邊回答老太太，一邊把這種特效藥的藥名輸進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)，我要找出這種藥的生產(chǎn)廠家。因?yàn)楹芏嗨帍S在把一種新藥投到市場(chǎng)后，會(huì)搞免費(fèi)促銷(xiāo)計(jì)劃。湊巧的是這家藥廠正有這個(gè)計(jì)劃。
　　我把自己的發(fā)現(xiàn)告訴老太太，并對(duì)她承諾，掛斷電話后，馬上聯(lián)系這家藥廠。老太太似乎為我的真誠(chéng)所感動(dòng)。
　　我又說(shuō)：“請(qǐng)把您的地址告訴我，讓他們把藥郵寄給您?！碑?dāng)老太太給我她的地址時(shí)，我心頭一震，這是弗吉尼亞州一家臨終養(yǎng)老院的地址。
　　電話里響起了老太太平靜、沙啞的聲音：“謝謝你，我知道你很忙，不必麻煩你給那家藥廠打電話了，我最多還有一個(gè)月，我打電話的目的是為那些得同樣病的人?！?
　　老太太把電話掛斷了。兩個(gè)星期后，我給這家臨終養(yǎng)老院打電話，被告知這個(gè)老太太一星期前去世了。
　　每每想起這位名叫瑪麗的老太太，我會(huì)覺(jué)得這份普通甚至有些單調(diào)的工作很神圣，一個(gè)咨詢專(zhuān)家能讓一位即將離開(kāi)這個(gè)有所牽掛又有所遺憾的世界的人留有美好的瞬間，世上還有什么東西比這更珍貴的呢？
　　
　　（2）
　　我的心情會(huì)隨著客人的喜憂而變化，最讓我記憶猶新的，是一個(gè)幾個(gè)月前的驚心動(dòng)魄的電話。那天，不少同事休了假。辦公室只來(lái)了主任、特麗和我。
　　午飯時(shí)，電話鈴響了起來(lái)：“下午好，這是聯(lián)邦醫(yī)保中心信訪辦公室。我能幫你忙嗎？”
　　對(duì)方?jīng)]有回音。這種情況也時(shí)有發(fā)生。醫(yī)保受保人大多數(shù)是高齡和殘障人，他們的動(dòng)作比較遲緩，反應(yīng)也不夠敏捷，耐心是我們咨詢專(zhuān)家很重要的素質(zhì)。
　　又等了足足有三十秒鐘，我好像有一絲預(yù)感：可能有問(wèn)題。
　　“請(qǐng)問(wèn)我能幫你做點(diǎn)什么嗎？” 我又非常誠(chéng)懇地問(wèn)。
　　“哇！” 對(duì)方突然哭起來(lái)：“我想死。” 這是一個(gè)男青年的聲音。
　　糟糕，我碰到了有自殺傾向的受保人。我心里暗暗叫苦，作為咨詢專(zhuān)家，我們有充分的心理準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種各樣的受保人，但處理自殺傾向的受保人非常棘手，一旦不慎，這個(gè)客人將會(huì)成為我手上的犧牲品。與有自殺傾向的客人通話的基本策略是首先穩(wěn)住客人，不斷地與其交談。
　　我很沉著地對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)不要著急，慢慢講，我們會(huì)盡量幫你?！?
　　他一邊哭一邊向我訴說(shuō)了他想走上絕路的原因：他先天殘疾，父親早逝，母親改嫁，從小與哥哥相依為命。幾個(gè)月前，哥哥結(jié)了婚，新來(lái)的嫂子不喜歡與這個(gè)殘障的弟弟生活在一起，試圖把他趕出門(mén)去。他突然覺(jué)得自己成了這個(gè)世界上的累贅，生活頓覺(jué)無(wú)望。今天上午，他收到聯(lián)邦醫(yī)保中心的信，他的醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)助被取消。說(shuō)完，他又傷心地哭起來(lái)。
　　“先別著急，你能告訴我你的醫(yī)保號(hào)碼嗎？” 我請(qǐng)求他。這樣的話我有可能找出他醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)助被取消的原因。
　　他猶豫了一下，嘆了一口氣，還是拒絕了，然后像是自言自語(yǔ)地說(shuō)：“我這就去洗澡間?！?我的心吊到了嗓子眼，很多美國(guó)人都喜歡到洗澡間干出類(lèi)似自縊的蠢事。
　　此時(shí)，特麗和主任悄悄趕來(lái)，主任掛上耳機(jī)同時(shí)監(jiān)聽(tīng)，我示意特麗盡快聯(lián)系華盛頓特區(qū)的自殺救助專(zhuān)線和警察局。
　　現(xiàn)在最關(guān)鍵的是，我要重新找出話題，與對(duì)方搭上話。這時(shí)，主任悄悄地遞過(guò)來(lái)一張紙條“家里有貓”。
　　“我聽(tīng)到了貓的聲音。” 我主動(dòng)搭話。
　　“是嗎？你真的聽(tīng)到了我的白雪公主的聲音了？” 對(duì)方的聲音立即變得溫柔起來(lái)。
　　“聽(tīng)到了，她正在呼叫你呢。我家也有兩只貓，非?？蓯?ài)，特別通人性，是我的好朋友?！?我總算找到了一個(gè)共同話題。
　　“我最舍不得的是白雪公主，要是沒(méi)有她，我早走了?！睂?duì)方說(shuō)完“哇”地又哭了起來(lái)。
　　特麗遞給我一張紙條：“華盛頓nupqg/uLHFdOHIoPyzltsGEtEIwKP87okogIWyQh05g=特區(qū)的自殺救助專(zhuān)線和警察局都已通知到。只要能得到他的地址，他們會(huì)立即行動(dòng)?！?br/>　　我點(diǎn)了點(diǎn)頭。我們又聊了一陣有關(guān)貓的話題，很明顯，他的情緒開(kāi)始有些穩(wěn)定。盡管我們的話題從貓又轉(zhuǎn)到天氣和橄欖球，但我感覺(jué)到我還不能向他要地址。
　　突然，我聽(tīng)到電話里傳來(lái)一陣敲門(mén)聲。
　　“你等一下，我哥來(lái)了?！笨腿藢?duì)我說(shuō)，便去開(kāi)門(mén)。
　　“爭(zhēng)取與他哥說(shuō)話?！敝魅斡诌f上一張字條。
　　“從他哥嘴里問(wèn)出地址?！碧佧愑旨恿艘粡堊謼l。
　　“你跟誰(shuí)在通話？”這大概是哥哥在問(wèn)弟弟。
　　“聯(lián)邦醫(yī)保中心，他們把我的醫(yī)療補(bǔ)助取消了。”這是弟弟的聲音。
　　“這怎么可能，我跟他們說(shuō)?！?哥哥搶過(guò)電話，不分青紅皂白，劈頭蓋臉地沖我嚷道：“你們這些白癡怎么把我弟弟的醫(yī)療補(bǔ)助弄沒(méi)了……”
　　我很平靜地說(shuō)：“請(qǐng)告訴我你弟弟的姓名和住址，我們會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題?！?br/>　　哥哥提供了我要的一切。主任立即把資料輸進(jìn)計(jì)算機(jī)，打出受保人的個(gè)人材料。特麗馬上向華盛頓特區(qū)的自殺救助專(zhuān)線和警察局打電話。
　　五分鐘后，我聽(tīng)到一陣急促的敲門(mén)聲，警察趕到了，接著門(mén)外又傳來(lái)了一陣救護(hù)車(chē)的聲音，可能自殺救助專(zhuān)線的專(zhuān)家也來(lái)了。
　　主任、特麗和我擊掌慶賀。我心里暗暗思忖，這個(gè)十三號(hào)碰上星期五真是非同尋常，我連自己也分不清是福還是禍。
　　
　?。?）
　　信訪辦公室的咨詢專(zhuān)家既要跟受保人直接打交道，又要跟議員辦公室溝通。議員辦公室的參與，會(huì)讓事情變得更加復(fù)雜。
　　一次，我收到一位民主黨眾議院議員的信：他的選區(qū)的一個(gè)選民沒(méi)有在年滿六十五歲的時(shí)候加入聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)，現(xiàn)在重病在身，請(qǐng)求加入。
　　根據(jù)醫(yī)保法律，若受保人在年齡合格時(shí)不加入保險(xiǎn)計(jì)劃，再加入時(shí)就要受到懲罰。這很容易理解：聯(lián)邦醫(yī)保的現(xiàn)行入保年齡為六十五歲，受保人每個(gè)月得付一百美元的保險(xiǎn)費(fèi)。為了省下這筆月費(fèi)，有些老人會(huì)自動(dòng)推遲加入聯(lián)邦醫(yī)保計(jì)劃，等到需要的時(shí)候再考慮。醫(yī)療保險(xiǎn)類(lèi)似汽車(chē)保險(xiǎn)，若開(kāi)車(chē)者等到出了車(chē)禍才去買(mǎi)保險(xiǎn)，讓保險(xiǎn)公司支付車(chē)禍賠款，汽車(chē)保險(xiǎn)公司就會(huì)破產(chǎn)。如果老人們到了滿身是病時(shí)才去買(mǎi)聯(lián)邦醫(yī)保，聯(lián)邦政府也會(huì)入不敷出。
　　但凡事不能一刀切，并非所有超過(guò)年齡而推遲加入聯(lián)邦醫(yī)保的受保人都得受到懲罰。我們的工作是分析每個(gè)受保人的投訴，來(lái)裁決他們是否應(yīng)當(dāng)受罰。
　　這位選民是一個(gè)住在費(fèi)城郊縣的老人。這位老人被查出是喉癌晚期，而且去年六十五歲時(shí)沒(méi)有加入聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)。沒(méi)有醫(yī)療保險(xiǎn)，美國(guó)人很少能看得起病。
　　我按程序給議員辦公室的南希打了個(gè)電話。南希與我非常熟悉，她曾為她老板競(jìng)選議員立了汗馬功勞。
　　“南希，恭喜你的老板獲得民主黨初選的勝利?！?我一般都會(huì)用一句動(dòng)聽(tīng)的話開(kāi)始與議員辦公室的對(duì)話。
　　“謝謝，奇恩。你收到投訴了？” 南希不轉(zhuǎn)彎抹角，直奔主題。
　　“我已看了老人的自述。我知道他跟你老板的關(guān)系。我的初步結(jié)論：我不能恢復(fù)他從去年開(kāi)始的醫(yī)保。今年的公開(kāi)加入期已過(guò)，你的這位選民只能等明年一月登記，七月生效?！蔽胰鐚?shí)告訴南希。
　　“明年七月？我的天哪！他可能……”南希沒(méi)有把話說(shuō)完，突然收起話鋒，用一種哀求的口吻對(duì)我說(shuō)：“奇恩，四年來(lái)我們一直配合得很好，我們辦公室和老板很感謝你對(duì)選民的幫助。你可能知道這個(gè)選民真的很特別，而且他剛剛做過(guò)喉部手術(shù)，喪失了說(shuō)話能力。他已全權(quán)委托我們辦公室?guī)退幚磉@件事。你若為難，我可以打電話給你局長(zhǎng)?！?br/>　　但我告訴她，在聯(lián)邦醫(yī)保中心，辦案人員是獨(dú)立辦案，任何人不能干預(yù)。我必須嚴(yán)格按程序辦事。
　　第二天早上七點(diǎn)整，我的電話鈴響了。是南希，她知道我上班早，從她家里給我打電話：“奇恩，我們找到了那位選民去年沒(méi)有趕上申請(qǐng)聯(lián)邦醫(yī)保的證據(jù)，他去年滿六十五時(shí)正巧不在賓州，而在佛羅里達(dá)。他沒(méi)有收到你們辦公室通知他加入聯(lián)邦醫(yī)保的信?！?br/>　　我告訴南希，我得查證后才能做決定。
　　第二天我將調(diào)查結(jié)果告訴她：“我查閱了這個(gè)客人的個(gè)人檔案。沒(méi)有錯(cuò)，他屬于夏住賓州冬住佛羅里達(dá)的老人。醫(yī)保中心在他六十五歲生日到來(lái)的前三個(gè)月就通知他，他必須在六十五歲生日的這一個(gè)月申請(qǐng)登記聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)，醫(yī)保中心至少發(fā)過(guò)三次通知，但這個(gè)客人沒(méi)有任何回音?！?br/>　　我對(duì)南希一解釋?zhuān)裏o(wú)言了好一陣子。
　　 兩天后的早上，南希又給我打電話：“奇恩，這個(gè)病人已危在旦夕，但由于沒(méi)有聯(lián)邦醫(yī)保，他的很多手術(shù)都不能做。醫(yī)院對(duì)他只好采用保守療法。我們辦公室準(zhǔn)備把這個(gè)案子向媒體曝光，讓所有的納稅人都知道，醫(yī)保中心不替納稅人的利益著想?！蹦舷Ｓ猛{的口吻對(duì)我說(shuō)。
　　我很平靜地告訴南希，向媒體曝光是你的自由，醫(yī)保中心是為所有受保人的利益著想，沒(méi)有任何人能享受特權(quán)。按政策和法律秉公辦事，是我們每個(gè)咨詢工作人員的理念。
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