摘要：私人銀行業(yè)務(wù)在我國發(fā)展的時(shí)間不長，對我國私人銀行客戶的結(jié)構(gòu)及需求特征的研究和分析尚處起步階段。鑒于此，針對我國快速擴(kuò)大的高資產(chǎn)凈值人群及其日益增長的金融服務(wù)需求，應(yīng)在研究私人銀行客戶需求的基礎(chǔ)上，以私人銀行客戶服務(wù)體系建設(shè)為核心，推動我國私人銀行業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶需求特征；私人銀行；客戶服務(wù)體系

JEL分類號：D14 中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006－1428(2011)12－0109－05

私人銀行業(yè)務(wù)在中國內(nèi)地起步較晚。2007年3月28日，中國銀行開設(shè)了中國第一家私人銀行，隨后，中信銀行、招商銀行、交通銀行、工商銀行、民生銀行、建設(shè)銀行等相繼成立了私人銀行；相比之下，外資銀行涉足中國私人銀行業(yè)務(wù)相對更早些，2005年9月，瑞士友邦銀行進(jìn)駐上海，成為中國銀監(jiān)會首批批準(zhǔn)的境外私人銀行中國代表處，花旗銀行、摩根斯坦利、瑞士EFG私人銀行、德意志銀行、匯豐銀行等紛紛在中國展開私人銀行業(yè)務(wù)活動。

一、我國私人銀行客戶的結(jié)構(gòu)及需求特征

(一)私人銀行客戶的結(jié)構(gòu)特征

私人銀行服務(wù)對象為高資產(chǎn)凈值客戶，目前國內(nèi)各主要商業(yè)銀行對高資產(chǎn)凈值客戶的普遍定義是指擁有的財(cái)富中扣除居住房屋的價(jià)值與投入生產(chǎn)事業(yè)的資本以及其他流動性低的資產(chǎn)以外，剩下的具有高流動性財(cái)富超過100萬美元的客戶。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民幣升值等因素，我國高凈值人群和平均資產(chǎn)擁有量逐年穩(wěn)步增加。2010年，我國可投資資產(chǎn)達(dá)到1000萬元以上的高凈值人群達(dá)到了約50萬人的規(guī)模，主要集中在廣東、上海、北京、江蘇、浙江5省市。

我國私人銀行客戶結(jié)構(gòu)主要特點(diǎn)：

1、職業(yè)分布特征。

我國私人財(cái)富的積累者主要是第一代白手起家的創(chuàng)業(yè)者，中國高凈值人群的組成也以企業(yè)主為主：緊隨其后的是專業(yè)投資人，他們中的大多數(shù)通過資本市場實(shí)現(xiàn)了私人財(cái)富的大幅增長；之后是最近二、三十年成長起來的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)高管和專業(yè)人士隊(duì)伍：最后另有少數(shù)的高凈值人群則是全職太太、退休人士、演藝明星和體育明星等。

2、年齡、性別及學(xué)歷特征。

我國高凈值人群主要集中在60年代人群和70年代人群，分別占36.6％和35.4％；高凈值人群普遍擁有?？埔陨蠈W(xué)歷，其中本科學(xué)歷占49.3％；高凈值人群以男性為主，占比高達(dá)76.9％。

3、對私人銀行認(rèn)知度不高。

私人銀行在2007年才開始出現(xiàn)在中國市場，中國大部分高凈值人士對私人銀行的了解不多。一些客戶將私人銀行誤解為銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的簡單升級。

在私人銀行客戶的爭奪戰(zhàn)中，中資私人銀行憑借龐大的客戶基礎(chǔ)、豐富的私人銀行專屬產(chǎn)品、良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前受到中國高凈值人群的青睞，外資銀行則稍遜一籌。中國的高凈值人群在選擇私人銀行時(shí)最為關(guān)注的三大標(biāo)準(zhǔn)依次是：理財(cái)顧問及其團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、客戶經(jīng)理的朋友和私人關(guān)系、銀行的品牌和信任度。

(二)私人銀行客戶的需求特征

1、我國高凈值人群風(fēng)險(xiǎn)偏好及資產(chǎn)分配。

我國高凈值人群對個(gè)人可投資資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)偏好呈現(xiàn)以中等收益控制風(fēng)險(xiǎn)居多的正態(tài)分布，高風(fēng)險(xiǎn)高收益和低風(fēng)險(xiǎn)保值增值較少，均低于20％。約70％的高凈值人士傾向于在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下獲得中等收益，較2009年提升約10％：同時(shí)，傾向高風(fēng)險(xiǎn)高收益和傾向低風(fēng)險(xiǎn)低收益的人群占比均有所下降。(見圖1)

受金融風(fēng)暴的影響，高凈值人群對市場的風(fēng)險(xiǎn)性有了更直觀的認(rèn)識，出于分散風(fēng)險(xiǎn)的考慮，中國高凈值人群進(jìn)一步關(guān)注投資組合的多元化。2009年初，以現(xiàn)金與存款、股稟、房地產(chǎn)和基金為代表的傳統(tǒng)投資類別占比高達(dá)80％左右，至2011年，四類資產(chǎn)占比下降至70％左右(見圖2)。風(fēng)險(xiǎn)偏好與投資者資產(chǎn)配置極為相關(guān)。投資人的風(fēng)險(xiǎn)偏好愈是趨向于高風(fēng)險(xiǎn)高收益，投資股票權(quán)益類產(chǎn)品的比例越高，反之，則股票投資較少。股票、儲蓄現(xiàn)金以及房地產(chǎn)一直以來是中國高凈值人群最為青睞的投資工具。儲蓄現(xiàn)金和股票權(quán)益類這兩大流動性最高的投資是中國高凈值人群的投資重點(diǎn)：房市在過去幾年的豐厚回報(bào)也吸引了大量的資金投入；而其他各類投資工具在流動性或回報(bào)率上相對不如股票和房地產(chǎn)，或者因?yàn)樾枰厥猱a(chǎn)品知識(如商品和藝術(shù)品投資)和特殊投資渠道(如私募基金)，所以投資比重相對較低。在歐美等成熟的金融市場，高凈值人士的另類投資比例平均高達(dá)10-20％，中國由于市場環(huán)境不同，只有具備相關(guān)專業(yè)知識和背景、有投資渠道的人才會參與此類投資，因此，另類投資在高凈值人士中所占比重很小。

2、我國高凈值人群的增值服務(wù)需求。

根據(jù)招商銀行與貝恩公司的調(diào)研分析，我國高凈值人群希望理財(cái)機(jī)構(gòu)提供的前三項(xiàng)增值服務(wù)為醫(yī)療健康服務(wù)、子女教育服務(wù)和投資機(jī)會介紹(見圖3)。

44％的高凈值人群希望理財(cái)機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療健康服務(wù)，在所有增值服務(wù)需求中名列首位。據(jù)調(diào)查，90％的企業(yè)家都處于亞健康狀態(tài)，因此，為客戶提供醫(yī)療專家服務(wù)、制定詳細(xì)的健康養(yǎng)生方案和提供包括高爾夫、網(wǎng)球在內(nèi)

的高端體育健身項(xiàng)目是對客戶資產(chǎn)保值的重要舉措。亞健康人群需要精神減壓和充足休息，私人銀行客戶經(jīng)理可以安排客戶定期做全面體檢、為其制定旅游計(jì)劃等。根據(jù)客戶的需要，銀行可以為他們預(yù)約專家醫(yī)生。

35％的高凈值人群希望獲得子女教育方面的增值服務(wù)，如少兒才藝比賽、家庭親子日、吃苦夏令營和青少年精英論壇等特色活動。

34％的高凈值人群存在投資機(jī)會介紹方面的需求，他們希望理財(cái)機(jī)構(gòu)能邀請到行業(yè)內(nèi)頂尖專家，通過投資推介會、投資主題講座和投資經(jīng)驗(yàn)交流活動等形式，幫助客戶了解市場趨勢和潛在的投資機(jī)會。

除此以外，高端聚會的需求成為了高凈值人群最主要的增值服務(wù)需求之一。為客戶提供高端培訓(xùn)、商務(wù)沙龍和專業(yè)俱樂部等服務(wù)不僅是私人銀行服務(wù)體系中體現(xiàn)客戶尊貴地位的重要增值服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還可以幫助客戶開闊視野、交流思想、拓展人脈，并實(shí)現(xiàn)資源的分享。

3、我國高凈值人群投資移民需求。

招商銀行與貝恩公司的調(diào)研報(bào)告顯示，我國約60％的高凈值人群具有投資移民傾向，其中20％以上的高凈值人群已完成或已決定移民。

方便子女教育是我國高凈值人群選擇投資移民的首要原因，比例高達(dá)58％。高凈值人群普遍更認(rèn)可國外的教育模式，他們的子女大多已經(jīng)或?qū)⒁屯Ｍ饨邮車H化的教育。近年來持續(xù)不退的“出國留學(xué)熱”正說明了這一問題，我國留學(xué)生人數(shù)長期以來一直保持著20％以上的增長率，2009年底已達(dá)近23萬人的規(guī)模。此外，43％和32％的高凈值人群分別出于保障財(cái)富安全的考慮以及對未來養(yǎng)老生活品質(zhì)的追求選擇進(jìn)行投資移民。(見圖4)

對于有投資移民傾向的高凈值人群而言，移民后如何進(jìn)行境外資產(chǎn)管理是他們最關(guān)心的問題之一。理財(cái)機(jī)構(gòu)下一步可在雙重身份下的稅務(wù)規(guī)劃、尋找境外合適的投資產(chǎn)品和機(jī)會以及提供合理分配境內(nèi)外資產(chǎn)比例建議等方面進(jìn)行深入研究，以滿足高凈值客戶在境外資產(chǎn)管理上的需求。

二、我國私人銀行客戶服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)涵

僅有好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和好的服務(wù)方案并不能保證我國私人銀行業(yè)務(wù)的成功，只有在對私人銀行客戶需求特征進(jìn)行充分研究的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)、高效的客戶服務(wù)體系，才能保證我國私人銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展。

(一)客戶服務(wù)流程體系

“流程第一”是瑞銀私人銀行倡導(dǎo)的客戶服務(wù)體系建設(shè)的基本理念。在實(shí)踐中，瑞銀投巨資整合建立起“需求分析一財(cái)務(wù)概念一投資組合一投資策略一執(zhí)行”五個(gè)步驟的客戶服務(wù)流程。該流程高度重視客戶需求分析，真正理解客戶需求特征是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。而要真正理解客戶，不僅僅是理解客戶本身，還應(yīng)包括他們的家庭生活和工作事業(yè)，要切實(shí)站在客戶立場上為其提供內(nèi)容豐富的服務(wù)建議。“流程第一”并不否認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要性，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新是私人銀行客戶服務(wù)體系的重要內(nèi)容。不過，產(chǎn)品的可復(fù)制性決定了產(chǎn)品不可能長期居于第1位。同樣，“流程第一”也不是過分夸大流程的重要性，流程本身并不能保證客戶最好的體驗(yàn)，也不能導(dǎo)致業(yè)務(wù)的自然成功。只有整個(gè)服務(wù)流程由職業(yè)操守好、資質(zhì)與能力合格、富有責(zé)任心的顧問和客戶經(jīng)理執(zhí)行時(shí)才能得到保證。我國私人銀行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)在借鑒成熟私人銀行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，簡捷、方便、人性化，保證足夠的安全性和私密性。

(二)產(chǎn)品研發(fā)體系

在開發(fā)新產(chǎn)品方面，我國私人銀行首先應(yīng)做好自有品牌產(chǎn)品的研發(fā)，充分利用在資金、結(jié)算、投資、信貸、外匯交易等領(lǐng)域的傳統(tǒng)優(yōu)勢，建立產(chǎn)品研發(fā)專家隊(duì)伍，根據(jù)客戶不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好，積極研發(fā)新產(chǎn)品。與此同時(shí)，在做好自有產(chǎn)品研發(fā)的同時(shí)，應(yīng)廣泛運(yùn)用基金公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、資產(chǎn)管理公司、信托投資公司等專業(yè)金融機(jī)構(gòu)的力量，進(jìn)行產(chǎn)品整合和交叉銷售。并可將部分產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)外包，外包產(chǎn)品應(yīng)通過整合成為私人銀行產(chǎn)品組合的一部分，而不僅僅是通過代銷外包產(chǎn)品賺取手續(xù)費(fèi)。

(三)市場營銷體系

在做好產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)上，要注重私人銀行市場營銷體系的建設(shè)，主要包括：

1、私人銀行品牌建設(shè)。

品牌是區(qū)分服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化客戶認(rèn)知的核心手段，現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，客戶對品牌的認(rèn)知主導(dǎo)著整個(gè)零售高端市場的走向，私人銀行是金融服務(wù)體系里的奢侈品，應(yīng)借鑒奢侈消費(fèi)品在品牌建設(shè)上的成功經(jīng)驗(yàn)。

2、銷售渠道建設(shè)。

“渠道為王”在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域一樣起著至關(guān)重要的作用，私人銀行在做好自有渠道銷售的同時(shí)，應(yīng)充分利用所在商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)渠道及外部合作伙伴渠道，積極拓展客戶、提供產(chǎn)品和服務(wù)。

3、定價(jià)與促銷體系建設(shè)。

根據(jù)私人銀行在不同時(shí)期的發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位，在產(chǎn)品定價(jià)上應(yīng)區(qū)別定價(jià)，關(guān)注與為客戶提供一攬子金融服務(wù)產(chǎn)品組合相對應(yīng)的組合定價(jià)策略。在特定市場競爭環(huán)境下，結(jié)合市場同業(yè)的定價(jià)情況，可以適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，并通過對目標(biāo)客戶群的定向宣傳，吸引其他私人銀行同業(yè)客戶使用本行的產(chǎn)品和服務(wù)。

(四)組織架構(gòu)體系

對應(yīng)我國商業(yè)銀行目前普遍采取的總分支行管理架構(gòu)，我國私人銀行在組織管理架構(gòu)上應(yīng)采取單獨(dú)編制預(yù)算、單獨(dú)核算、單獨(dú)考核業(yè)績的事業(yè)部制管理架構(gòu)。形式上，私人銀行在商業(yè)銀行總行和分行可作為一個(gè)計(jì)劃單列的部門存在。接受所在地行屬地化管理，但在業(yè)務(wù)經(jīng)營上，各地私人銀行部應(yīng)由私人銀行總部進(jìn)行直接指導(dǎo)和管理。今后，隨著我國私人銀行發(fā)展逐步走向成熟，可以借鑒國際同業(yè)，成立具有獨(dú)立公司法人資格的私人銀行，獨(dú)立開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

(五)人才培養(yǎng)體系

我國私人銀行從業(yè)人員大多來自于原從事商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)尤其是理財(cái)業(yè)務(wù)的人員。經(jīng)過這幾年的發(fā)展，逐漸形成了一支專業(yè)人員隊(duì)伍。私人銀行顧問和客戶經(jīng)理的資格準(zhǔn)入和選拔應(yīng)由私人銀行總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過嚴(yán)格的考試、資格審查和崗前培訓(xùn)才能從事相應(yīng)工作崗位，在實(shí)際工作中還應(yīng)進(jìn)行常態(tài)化的在崗培訓(xùn)，并根據(jù)工作業(yè)績和能力表現(xiàn)考評結(jié)果對從業(yè)人員進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。各家私人銀行總部也可與國外及國內(nèi)相關(guān)高校合作，選擇合適的學(xué)生作為私人銀行管理培訓(xùn)生，簽訂培訓(xùn)培養(yǎng)協(xié)議，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，提前儲備人才。

(六)協(xié)同發(fā)展體系

私人銀行的成長一般經(jīng)歷個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、財(cái)富管理、私人銀行業(yè)務(wù)三個(gè)階段。目前我國私人銀行大多處于第二和第三階段之間，這個(gè)階段仍處于傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)區(qū)間。零售銀行是私人銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，國際銀行業(yè)的實(shí)踐表明，只有零售銀行的個(gè)人理財(cái)和財(cái)富管理階段經(jīng)歷了充分的成長，才有條件去發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)。尋根究底，私人銀行的產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)以及客戶，實(shí)質(zhì)上大多來源于零售業(yè)務(wù)。我國大部分私人銀行的客戶和人員是從原零售銀行部門分離出來的，因此正確處理好兩者關(guān)系，實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展就顯得尤為重要：

1、統(tǒng)一規(guī)劃原則

私人銀行與零售業(yè)務(wù)部門應(yīng)在統(tǒng)一規(guī)劃的前提下，相互配合、共同發(fā)展。

2、獨(dú)立核算原則

要建立科學(xué)完整的內(nèi)部獨(dú)立核算體系，通過合理分潤和內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價(jià)(FTP)對各自負(fù)責(zé)的客戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。

3、內(nèi)部市場原則

隨著客戶成長，客戶會由普通客戶向私人銀行客戶遷徙，為避免這種遷徙遇到障礙，在渠道、產(chǎn)品和客戶等交叉銷售和遷徙方面，應(yīng)建立內(nèi)部市場，以內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格進(jìn)行核算，形成客戶發(fā)展和服務(wù)上的合力。

三、完善我國私人銀行客戶服務(wù)體系的策略建議

(一)在嚴(yán)格客戶分層的基礎(chǔ)上提升服務(wù)品質(zhì)管理體系

為了獲得更多客戶，私人銀行客戶經(jīng)理往往會以低于內(nèi)部設(shè)定的最低資產(chǎn)限額門檻來招徠客戶，而這些低于最低資產(chǎn)限額門檻的客戶通常并不能給私人銀行帶來足夠收入以彌補(bǔ)為他們服務(wù)所增加的支出。國外私人銀行實(shí)踐顯示，如果客戶的資產(chǎn)額在私人銀行為他們提供服務(wù)的第一年內(nèi)沒有增長到最低資產(chǎn)限額門檻，那么這些賬戶中只有很小一部分能最終達(dá)到這一門檻并為私人銀行帶來盈利。如果私人銀行目標(biāo)客戶范圍過于寬泛，“未達(dá)標(biāo)”客戶的服務(wù)需求必然會擠占真正高資產(chǎn)凈值客戶所需的資源，而那些為數(shù)不多的高端客戶才是私人銀行盈利的主要來源。

嚴(yán)格的客戶分層不僅有利于解決目前私人銀行在客戶服務(wù)上面臨的挑戰(zhàn)，也使私人銀行可以更好地向特定客戶提供服務(wù)。卓越的服務(wù)取決于私人銀行客戶經(jīng)理捕捉和理解客戶需求和期望的能力。私人銀行客戶經(jīng)理必須綜合使用資產(chǎn)配置情況、投資風(fēng)格、年齡、職業(yè)、所屬地域等等作為細(xì)分客戶的基礎(chǔ)，更為完整地了解客戶的價(jià)值觀、風(fēng)險(xiǎn)偏好和興趣特征。

(二)建立基于現(xiàn)代信息科技的客戶服務(wù)支持平臺體系

相對于商業(yè)銀行的公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和投行業(yè)務(wù)，私人銀行也需要有獨(dú)立的運(yùn)營平臺。從營銷到服務(wù)，從產(chǎn)品到策略實(shí)施，都離不開強(qiáng)有力的平臺支持，包括軟硬件平臺，這有利于節(jié)省運(yùn)營成本，提高效率。私人銀行服務(wù)有賴于高效率的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)：一是模擬測算投資方案收益情況和風(fēng)險(xiǎn)水平：二是記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、市場指數(shù)、投資工具價(jià)格的變化；三是記載客戶交易紀(jì)錄；四是詳細(xì)記載有關(guān)客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)應(yīng)是開放式的，從一些權(quán)威經(jīng)濟(jì)信息來源自動導(dǎo)入相關(guān)信息，在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、金融工具價(jià)格公布數(shù)據(jù)變動的同時(shí)，更新系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)信息。在系統(tǒng)中，記錄客戶交易等信息是私人銀行業(yè)務(wù)防止客戶資源流失的重要手段。憑借系統(tǒng)中有關(guān)客戶的準(zhǔn)確信息，私人銀行可以保證在客戶經(jīng)理人才流動時(shí)將客戶穩(wěn)定在本行內(nèi)。

針對私人銀行業(yè)務(wù)全球性、快捷性、創(chuàng)新性等特點(diǎn)，須構(gòu)建高效、安全的技術(shù)平臺，在加快建設(shè)私人銀行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的同時(shí)。應(yīng)大力發(fā)展全球性的網(wǎng)上銀行、電子銀行等網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)手段，以充分滿足客戶交易的私密性要求。方便客戶經(jīng)理跨區(qū)域開展業(yè)務(wù)。提高我國私人銀行的全球競爭力。

在系統(tǒng)功能方面，我國私人銀行客戶服務(wù)支持平臺體系建設(shè)需要關(guān)注以下三個(gè)重點(diǎn)：一是支持新型客戶關(guān)系管理，提供更加有效的客戶數(shù)據(jù)；二是具有管理和銷售活動管理功能，提供高效的咨詢工具，幫助私人銀行客戶經(jīng)理定制高質(zhì)量的咨詢建議；三是支持開放式的業(yè)務(wù)過程管理，定期進(jìn)行績效評估，并為客戶提供定制化的報(bào)告。

(三)搭建私人銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)能力培養(yǎng)體系

私人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對象是頂級客戶，因此同客戶的關(guān)系往往是高度個(gè)人化的，客戶對銀行的信任很大程度上取決于對客戶經(jīng)理的信任。同時(shí)，客戶經(jīng)理是連接客戶與銀行間的橋梁，客戶經(jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)客戶需求并組織協(xié)調(diào)銀行資源為客戶提供最佳的解決方案和最優(yōu)的產(chǎn)品組合。因此，對私人銀行客戶經(jīng)理的核心要求一是在富裕階層要有良好的人脈，二是要有良好的職業(yè)操守和豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟知各類金融產(chǎn)品及銀行內(nèi)部的運(yùn)作流程。而目前，我國私人銀行專業(yè)人才還比較匱乏，因此，必須通過內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘相結(jié)合，完善對私人銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和培養(yǎng)體系，打造一支高素質(zhì)的私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

(四)優(yōu)化對私人銀行機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的業(yè)績評價(jià)和激勵約束體系

目前，用來考核私人銀行機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理業(yè)績的主要指標(biāo)包括資產(chǎn)規(guī)模增長、業(yè)務(wù)收入、產(chǎn)品銷售、新客戶拓展、客戶流失率等等，在當(dāng)前我國商業(yè)銀行上市后對財(cái)務(wù)指標(biāo)的高增長要求環(huán)境下，私人銀行客戶經(jīng)理面臨的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)是有一定挑戰(zhàn)性的，這些指標(biāo)常常使客戶經(jīng)理承擔(dān)巨大的壓力。極易發(fā)生短期行為或道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，對私人銀行機(jī)構(gòu)和相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)建立一整套具有可持續(xù)發(fā)展性的業(yè)績評價(jià)體系?；趯﹂L期客戶關(guān)系的重視，私人銀行需要為從業(yè)人員建立長期的職業(yè)生涯規(guī)劃并調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)。適當(dāng)安排與中長期績效掛鉤的中長期激勵計(jì)劃，以激勵從業(yè)人員關(guān)注私人銀行客戶關(guān)系維護(hù)的長期性。并鼓勵從業(yè)人員保持對私人銀行的忠誠度。優(yōu)化考核和激勵約束體系并不意味著私人銀行可以不關(guān)注當(dāng)期資產(chǎn)管理規(guī)模與業(yè)務(wù)收入，而是在考核分值權(quán)重上進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化調(diào)整，適度提高中長期客戶維護(hù)類指標(biāo)的權(quán)重。

(責(zé)任編輯：邵歡)