因為自己做過銷售，現(xiàn)在又負責銷售培訓，天天都在思考和總結(jié)銷售技巧，所以我的抗銷售能力很強，能攛掇我的導購員很少見，而攛掇我買了預算外的東西的導購員就更少見了?？墒沁@次香港之行，就讓我“遭遇”了一位……

張毅

在深圳出差做完培訓之后，正好趕上周末，于是我讓朋友幫忙訂了銅鑼灣的酒店，順道去香港轉(zhuǎn)兩天。這次去香港目的很明確，主要是購物——采購自己下半年的工作服（我的工作服就是各種類型的正裝）。

在整個采購過程中，東薈名店倉的Dunhill專賣店一位導購員大姐給我留下了深刻的印象。因為在她的攛掇下，我多買了兩條Dunhill的領(lǐng)帶，這是超出我的購買計劃和購買預算的，在我這個抗忽悠能力很強的人身上發(fā)生這種事情，確實比較奇怪。因為自己做過銷售，現(xiàn)在又負責公司的銷售培訓，天天都在思考和總結(jié)銷售技巧，所以養(yǎng)成了一種“挑剔導購員強迫癥”——這是一位朋友給我總結(jié)的一個毛病，就是說我在購物時總會對導購員的各種銷售動作和語言評頭論足，并以此作為是否購買的一個重要標準。能忽悠住我的導購員確實很少見，而忽悠我買了預算外的東西的導購員就更少見了。

于是在從香港回深圳的路上，我就在琢磨這個大姐是怎么做到的。我發(fā)現(xiàn)，這個大姐做到這一點，是因為她很好地掌握了我這個客戶的采購流程，并把她自己的銷售流程完美地和我的采購流程匹配了起來。

在大客戶銷售活動中，成熟的客戶都是遵循一個固定的采購流程的，他們都會經(jīng)歷“評估現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)驅(qū)動——發(fā)現(xiàn)問題、明確需求——確立需求——評估供應(yīng)商——開發(fā)解決方案——制定規(guī)則、達到目標——實施并評估”這七個階段，而銷售人員在銷售過程中，首先要根據(jù)與客戶的溝通，判斷出客戶處于采購流程的哪個階段，然后確定自己在此階段下應(yīng)該做什么樣的動作來匹配客戶，這樣才能與客戶的采購工作合拍，才能真正達到“和諧”的效果。

其實，不僅是大客戶銷售，我們每個人在做大金額購買的過程中，都會或多或少沿著這個采購流程走下去。作為一個銷售人員，了解客戶的采購流程，使我們的銷售過程與客戶同步，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。如果不能清楚地把握客戶當下處在哪個采購階段，就根據(jù)經(jīng)驗和感覺去銷售，很可能適得其反，在我這次香港采購之旅中，眾多的導購MM就犯了類似這樣的錯誤。

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話說第一天的下午，我在香港的各個購物場所逛街——“評估供應(yīng)商”。因為只是考察能滿足我需求的各個專柜的情況，還沒有準備真正購買，所以每個專柜基本是走馬觀花瀏覽一遍，看到中意的衣服也會要求試穿，這和大客戶銷售中客戶要求測試產(chǎn)品是一個情形。這時候，大部分專柜的導購MM也犯了類似大客戶銷售中銷售人員常有的錯誤，就是“測試興奮癥”：做了幾個月關(guān)系都沒做通的客戶，有一天突然讓銷售人員拿兩臺設(shè)備來測試一下，于是銷售人員就像追求了數(shù)年未果的美女突然邀請自己共進晚餐一樣的興奮，忙不迭地安排樣機借用，安排工程師測試，忙前忙后但最終卻很難看到結(jié)果。殊不知，這個階段很可能客戶只是把各家的產(chǎn)品都拿來測試比較，驗證自己的想法而已。

在我當天下午的“評估”過程中，大部分導購MM沒有和我有過多的對話，也沒有試圖去了解我的想法和信息，基本上都是先用英語打招呼，然后我用普通話回答：“你好，我隨便看看。”她們接著就會說：“喜歡哪件可以試穿一下！”于是我就會真的試穿，試穿幾件之后隨便找個毛病，比如款式、大小、花色不合適之類的，然后拍屁股走人。這個時候，可以看出香港的導購MM素質(zhì)確實很高，她們都會笑著說：“沒關(guān)系，歡迎下次再來。”但是，我依然能從她們的語氣和眼神中看出不爽和失落。

但是，當我逛到一個Dunhill專賣店的時候，有位導購員大姐的表現(xiàn)讓我眼前一亮。不像其他專柜的導購都是20歲上下年輕漂亮的MM，這是一位30多歲的大姐，雖然年齡不小了，但是妝化得比較精致，而且穿著很得體。

我剛走進專賣店，這位大姐就迎上來用英語向我問好，可能我當時兩手空空，穿的比較休閑，看起來像是國外的游客，而大陸游客基本都是“皮鞋+單反+大包小包”。

我用普通話回應(yīng)：“啊，沒事，我隨便看看?！?/p>

這個時候，這位大姐沒有像其他導購MM那樣，不斷拿衣服給我試穿，而是開始了和我的一段對話。

導購大姐：“這位先生，您是大陸來的吧？”

我：“嗯?！?/p>

導購大姐：“聽您的普通話講得很標準?！保ㄐ≠澝懒宋乙幌拢稽c點的開心）

我：“還好了，在北京待的時間比較長，呵呵。”

導購大姐：“您是北京來的啊，最近北京天氣很熱吧？”（開始試圖拉近距離）

我：“嗯，天氣悶的很，和香港差不多?！?/p>

導購大姐：“是啊，幸好這幾天在下雨，要不天氣更悶。先生您可以多轉(zhuǎn)一會兒，吹吹空調(diào)，我看您衣服都汗?jié)窳??！保ㄗ屛腋惺艿搅吮魂P(guān)注和被關(guān)懷，好感一下子上來了）

我：“謝謝，我隨便看看?！保ㄎ业挚逛N售的能力比較強，一般不會對銷售人員的好感到“慚愧”）

導購大姐：“沒關(guān)系，先生。需要我的話，我可以給您介紹一下。您是到香港出差還是旅游啊？”（開始探尋客戶的信息）

我：“出差，后天就走?！?/p>

導購大姐：“以前經(jīng)常來香港買東西嗎？”（開始了解客戶以往的采購經(jīng)歷）

我：“一年一兩次吧。”

導購大姐：“那您這次時間趕得還蠻好，我們店這個星期的折扣比較大。您這次想買些什么？”（開始詢問客戶需求）

我：“西裝套裝吧?！?/p>

導購大姐：“我剛才看您從我們店門口過了幾次，呵呵。轉(zhuǎn)了有一會兒了吧，其他店都看了嗎？”（這是讓我感到最吃驚的一個問話，因為這個大姐沒有像其他導購MM那樣，在我提出想買什么東西之后，就開始忙不迭地推薦，而是非常老道地詢問我對其他“供應(yīng)商”的看法。另外，這位大姐的觀察力也真敏銳，人流如潮中竟然能關(guān)注到我從她們店門口過了幾次，是不是我比較帥？呵呵）

我：“嗯，逛了好幾遍了，各家都看看吧?！?/p>

導購大姐：“有相中的嗎？”（這句詢問極具潛力，一般人會回答說有或者沒有，然后就會說出自己的具體需求和購買標準）

我：“今天就是先隨便看看，有相中的就買。”（我不準備馬上上鉤）

導購大姐：“沒關(guān)系，我們這里西裝套裝款式很多，您隨便看，看中哪款，我可以給您拿個合適的號碼試穿?！?/p>

我翻看著掛在貨架上的西裝：“我看看……”

導購大姐：“要買男裝來Dunhill就對了，Dunhill是英國品牌，西裝最早就是源于英國的紳士，所以英國品牌對西裝的理解是最深的。而且我們和很多其他牌子不同，我們的衣服沒有在中國國內(nèi)生產(chǎn)的，全部都是意大利和倫敦生產(chǎn)，面料都是杰尼亞的原廠面料，是男裝里面最經(jīng)典的品牌?！保ㄋ@個時候做得非常對，在我“評估供應(yīng)商”的時候，她開始明確價值，證實能力，并開始有意識地給我樹立標準）

我找到一件還算合適的：“就這件吧，有我穿的號嗎？”（我臉皮比較厚，明知道不會買，也會積極響應(yīng)導購員的試穿請求）

導購大姐：“我看看……有的，我給您拿，我?guī)皆囈麻g里去?！?/p>

我從試衣間走出來，照鏡子：“怎么樣？”（我買衣服的時候，喜歡征求導購員特別是女導購員的意見，因為她們能把握潮流方向，更能從異性的眼光進行審美）

導購大姐：“嗯……我覺得這件不太適合你?！保ㄎ倚睦镆粍?，很少有導購MM對客戶試穿的衣服做負面評價的，一般哪怕是不合適也會贊美幾句，鼓動你買下）

我：“你覺得哪里不合適？”（我來了興趣，準備看看她到底會怎么說）

導購大姐：“你的肩膀比較寬，又沒有肚子，這個板型的西裝太寬松，穿不出效果。你的身材應(yīng)該穿收腰版的西裝，會更精神。”（她開始展現(xiàn)她作為服裝顧問的專業(yè)性了，而且通過衣服暗地里又贊美了我一把，我心里小得意）

我：“是嗎？穿收腰的西裝會不會太緊?。俊保ㄎ矣謷伋霎愖h）

導購大姐：“西裝要收身才有型，你穿絕對有效果，你就信我吧?！保ㄋZ氣堅定，不容置疑，讓我對自己的身材重拾信心）

這時，導購大姐準備拿另外一套西裝給我試。我看了一眼西裝上的價簽，8500元港幣，超預算了。又翻看了其他幾件西裝，沒有低于7000元的。既然超了預算，我就不準備在這個店再呆下去了。

我：“不用了，我再到其他店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，要是沒合適的回頭我再來?！保▽τ谒年P(guān)心和贊美，我多少要給一些回報，所以我沒有像對其他導購MM那樣說“謝謝”后直接走出去，而是告訴她不行的話我還回來）

導購大姐：“沒關(guān)系，你再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。你要是買男裝的話，其實就是那幾個牌子做得不錯，你可以去2樓Boss和3樓Zegna看看。不過，你聽我的，要買就買收腰版的，你穿絕對好看。”（她這段話說的極有水平。通過與我剛才的溝通，她應(yīng)該看出我今天不會購買，所以馬上就開始站在我的角度幫我考慮問題，這讓我感覺很受用。最關(guān)鍵的一點是，她最后一句話讓我堅定了要買收腰版西裝的標準。其實，這也是銷售必須要做的工作，就是在客戶采購的前期樹立起有利于自己的標準。不知道Dunhill的西裝收腰版是否是他們的優(yōu)勢，但是，我確實決定要買收腰版的西裝了）

我從Dunhill專賣店出來后，又轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)就回酒店了。回酒店的路上，我還在思考著“面料和收腰版”的問題。

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第二天一大早，我又來到東薈名店倉，這次開始真正購物了。因為昨天已經(jīng)“評估”過各個專柜，所以購買起來速度相當快，我穿梭在不同專柜之間，不一會兒手上就是大包小包了。最終，我購買了肯迪文的西裝，因為它是收腰版的，是英國品牌，面料也是zegna的，最關(guān)鍵的是價格在我的預算之內(nèi)。

當我鬼使神差地又從Dunhill專賣店前走過的時候，那位導購大姐竟然又一眼認出了我。

導購大姐：“西裝買著了？”

我：“嗯?！?/p>

導購大姐：“哪家的？”（一般情況下，導購MM遇到我這種最后買了競爭對手產(chǎn)品的人都不會搭理的，或者就開始抨擊競爭對手了）

我：“肯迪文的?！?/p>

導購大姐：“是收腰版的嗎？”（她沒有忘記自己的標準，同時也讓我感覺到她沒有在逼我買衣服，而是關(guān)心我到底買沒買到合適的東西）

我：“是的，穿著效果不錯?！?/p>

導購大姐：“你還準備逛嗎？”（她依然在關(guān)注我）

我：“嗯，再去看看內(nèi)衣?！?/p>

導購大姐：“內(nèi)衣在地下2樓，你帶這么多包包不方便，要不你把東西放我這邊，你去下面買了再回來拿，我給你開個寄存單?！保ㄎ矣X得她應(yīng)該是真正做到了以客戶為中心，讓我心里一陣溫暖）

我：“那太謝謝你了。這么多東西我還真不好拿?！?/p>

導購大姐：“沒事，你把東西放這兒，我?guī)湍憧粗?，一會你走的時候再來拿?！保ㄋ吹轿业牟少彸晒螅呀?jīng)認定我是個合格的有購買能力的客戶，雖然沒有最終購買她的西裝，但是她用這個方法一方面讓我產(chǎn)生了很大的好感，另一方面也讓她這里成為我這次購物的最后一站，給自己后面的銷售留下了機會）

我：“謝謝啦，我過會兒就回來?！?/p>

當我拿著4條CK內(nèi)褲回來的時候，發(fā)現(xiàn)這位導購大姐已經(jīng)把我之前買的大大小小的包裝，通過合理的分配和整理，整合成了兩個大手提袋。

導購大姐：“幫你整了一下，你回去的時候路上方便些?！?/p>

我：“啊，真是太謝謝你了。”

我覺得如果這時候走，就真的有點說過不去了。我決定假裝在她店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再走，算是對她的一個回報。于是，我開始看貨架上的領(lǐng)帶，這時導購大姐的銷售實力開始真正展現(xiàn)。

導購大姐：“你買的西裝是什么顏色的？”（我開始佩服這個大姐了，她完全是以我為出發(fā)點，而不是以她的領(lǐng)帶為出發(fā)點，這就是“解決方案型銷售”）

我：“深灰色、條紋的?！?/p>

導購大姐：“買襯衣沒有？”（繼續(xù)了解我的情況，以便能夠提供更好的方案）

我：“買了兩件，都是深色純色的。”

導購大姐：“既然西裝和襯衣都是新的，那你真該看看Dunhill的領(lǐng)帶，現(xiàn)在買真的很劃算?！保ㄋ@時把真正的目的亮了出來，但讓我感覺很自然，突然也讓我產(chǎn)生了一種購買的沖動）

我：“我看看都有哪些款式？”

導購大姐：“這些款式都是折扣比較大的，我?guī)湍闾粢幌??！保菜瓶闯鰜砦覍r格還是比較敏感的，所以她無時無刻不在暗示我相關(guān)的折扣）

我：“其實我的領(lǐng)帶已經(jīng)很多了，衣柜里都是領(lǐng)帶，呵呵?！?/p>

導購大姐：“所以說啊，男人一般沒有什么首飾、化妝品的，都是靠領(lǐng)帶。不同款式和花色的領(lǐng)帶能表現(xiàn)不同的意思和情感，所以一般有品位的男人領(lǐng)帶都有很多的。領(lǐng)帶這個東西就像女人的首飾一樣，永遠不嫌多的。我?guī)湍闾粢幌隆！保ㄋ皇r機地又展示了一把自己的專業(yè)性，同時順帶又把我贊美了一通）

導購大姐一邊思考，一邊從五顏六色的領(lǐng)帶中給我選了4條出來，竟然和我看中的一樣。

我：“我也覺得這幾條好看?！?/p>

導購大姐：“是吧！喜歡的話就買吧?！保ㄩ_始攛掇我）

我：“多少錢一條？”（猶豫中，因為本來領(lǐng)帶不在我的計劃和預算內(nèi)）

導購大姐：“這條360元，這三條都是480元?！?/p>

我：“我以前從沒用過這種窄版的領(lǐng)帶啊?！保弥菞l360元的領(lǐng)帶翻來覆去地看，掙扎中）

導購大姐：“這是我專門給你挑的，你看你買的西裝是收腰版的，收腰版的西裝一般配窄版的領(lǐng)帶能顯得人更挺拔。寬版的領(lǐng)帶打完領(lǐng)結(jié)之后會比較端莊，適合非常嚴肅和正式的場合，而窄版的領(lǐng)帶打的領(lǐng)結(jié)很飄逸，稍微休閑一點的場合也非常合適。你以前從來沒用過，更要試一試了?！保ㄟ@時，她樹立的“收腰版”標準終于派上用場了。她并沒有向我強推領(lǐng)帶，而是結(jié)合我購買的西裝以及使用場景進行分析，并利用了影響力中的“短缺”原理，讓我感覺好像確實應(yīng)該買下這條領(lǐng)帶）

我：“那好吧，這條我要了?！保?60元港幣，真的不貴，我終于動搖了）

導購大姐：“這條呢？這條不要了？很適合你?。　保◤倪@里又看出了她的銷售潛質(zhì)，不斷地追加銷售，抓住一切銷售機會擴大銷售額。）

我：“一條就夠了，我有挺多領(lǐng)帶了。這條快500了，太貴了?！?/p>

導購大姐：“其實，這已經(jīng)是6折以后的價格了。你以前在北京的時候買Dunhill的領(lǐng)帶要多少錢？”（開始找差距和對比）

我：“最少也要1000多人民幣吧?！?/p>

導購大姐：“是啊，現(xiàn)在只要400多一點人民幣，現(xiàn)在買其實是太劃算了。你想想要是你這次不買，回北京以后如果哪天要買領(lǐng)帶了，看著那邊賣1000多的領(lǐng)帶，你肯定會后悔的，你信我吧?！保ㄋ_始調(diào)用我的右腦進行思考，并給我描繪了一幅我確實經(jīng)歷過的場景，進一步擴大了我的“痛苦”）

我：“這個線頭是干嘛的？”（我開始挑毛病）

導購大姐：“每條Dunhill的領(lǐng)帶都有的。我們領(lǐng)帶的做工，你打完領(lǐng)帶之后，只要松開領(lǐng)結(jié)，自然掛一夜皺紋都會自行展開，就是這根細線，回去千萬別剪斷，就是這根線貫穿了整個領(lǐng)帶，當領(lǐng)帶松開之后它能保持整個領(lǐng)帶的平整。這在其他品牌里面是沒有的?！保ㄋR上用自己產(chǎn)品的一個優(yōu)勢對我進行說服，并進一步展示了自己的專業(yè)性）

我：“哦，原來這樣啊。”（我一直認為自己對這些知名品牌還算是有研究，今天又上了一課，感覺有收獲）

導購大姐：“所以，先生，我勸你還是考慮一下，真的很劃算。800多港幣，你回去之后連一條都買不了，現(xiàn)在能買兩條?！保ㄋ@句話一下把我擊倒了，數(shù)字鮮明的對比讓我失去了最后的抵抗）

我：“好吧，這兩條，結(jié)賬?！?/p>

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這位導購大姐能讓我這個抗銷售力很強的人購買預算外的東西，真的是個高手。她不但有細致敏銳的觀察力、扎實過硬的專業(yè)知識，而且真正做到以客戶為中心。更重要的是，她知道通過詢問和溝通搞清客戶的采購階段，然后做出匹配的銷售動作，從而達到真正的“和諧”。（相關(guān)閱讀：客戶采購7階段與銷售對應(yīng)7階段詳解，見上期成長版《銷售vs采購：在正確的時間做正確的事情》）

（編輯：林木 cmez@sina.com）