做業(yè)務，首先要學的就是如何與人打交道。銷售人員每天都有可能與客戶交流，面對不同的客戶，若都能泰然自若、靈活自如，才有機會向客戶推薦自己的產(chǎn)品。但現(xiàn)實中，并非所有業(yè)務員都善于溝通，甚至連稱呼都會讓新人覺得糾結。

這里就有一位業(yè)務新人提出的疑問，當然，還有大家給出的解答，以及對客戶溝通的一些見解。歡迎你也通過成長版官方微博（http://weibo.com/zzczb），談談你對溝通的看法。

頹垣 發(fā)表于 2011-9-14 10:41 | 只看該作者 1樓

剛接觸業(yè)務的時候，公司的一位銷售經(jīng)理告訴我：不管你和客戶熟悉程度如何，不管你們是什么關系，就算是再好的朋友關系，談業(yè)務的時候也要正式，用語用詞都要客氣。按照經(jīng)理說的，我談業(yè)務的時候都會用“您好”、“請稍等”之類的，很客氣，很官方。一次業(yè)務對象是很熟悉的一位朋友，經(jīng)理說也必須客氣，我客氣地和朋友談，朋友問我怎么了，為什么這么客氣？說我做作。。。。。

后來跳槽到另一家公司，一位業(yè)務老人告訴我：談業(yè)務的時候，最好多套近乎，“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫，忽悠得他們暈頭轉向再說。

我迷茫了，我到底該聽哪種說法？到底該用什么樣的方式和客戶談？

郝運 發(fā)表于 2011-9-16 14:24 | 只看該作者 2樓

銷售，沒有固定的模式，隨機應變才是對銷售最好的解釋，對什么人唱什么歌。領導的也不一定全對。

所以醉了發(fā)表于 2011-9-19 16:25 | 只看該作者 3樓

見人說話。

程誠君 發(fā)表于 2011-9-20 21:32 | 只看該作者 4樓

談業(yè)務一定要有清晰地思路，什么時候說什么，哪怕是毫無關聯(lián)的聊天，也要掌握好時間與深度的尺度。有了清晰的思路，交流起來就會有條理，就能夠把握住談判的主動權。至于該用什么樣的態(tài)度，個人覺得因人而異，不卑不亢，保持本色就好。

頹垣發(fā)表于 2011-9-21 10:18 | 只看該作者 5樓

我感覺自己的氣勢比較弱，總是感覺自己在談業(yè)務的時候不自覺地就有點低三下四的，在氣勢上壓不住對方，很容易被他們牽著鼻子走。我是不是不適合做銷售呢？

程誠君發(fā)表于 2011-9-21 13:25 | 只看該作者 6樓

如果要說適合不適合做銷售，那就要看你對銷售的理解。對銷售的認識不一樣，其要求也不一樣，所達到的境界也不一樣。有的人覺得銷售就是簡單的推銷，有的覺得是營銷，還有的把銷售當做一種藝術。理解不一樣其采用的方式方法自然也就不一樣了，效果也不一樣。

答疑解惑

與客戶溝通：細節(jié)決定效果

劉雷

業(yè)務新人初次與客戶溝通時，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，總是在緊張和無序中結束整個溝通過程，結果因為溝通中存在很多缺陷和不足，從而喪失了合作和更深入溝通的機會。我認為和客戶溝通，只需要做到交談時不卑不亢的狀態(tài)，就會取得很好的溝通效果。

溝通時的稱謂

第一營銷網(wǎng)成長論壇中，“頹垣”對于該用什么方式與客戶交流的疑問，其實就是溝通中一個基本的問題。

關于客戶的稱謂，對于不熟悉的和正在開發(fā)的客戶，肯定需要很正式的稱謂。比如：劉總、張經(jīng)理等，這種很正式的稱呼能讓客戶感受到他的權威和被認可的滿足感。與客戶熟悉到一定程度后，是否稱兄道弟更親切呢？這不能一概而論。

首先要分場合，如果在客戶辦公室或公共工作場合，使用正式的稱謂比較妥當，這是對客戶的尊重，也是對他周邊同事的尊重，因為客戶不希望別人與他在員工或同事面前稱呼兄弟地談生意，這會讓他產(chǎn)生帶個人感情談判的麻煩，是不理性的。至于在私底下的聚會，如何稱呼可視雙方感情程度而定。

另外還要看客戶公司的規(guī)模和客戶的職位，通常大公司的領導或管理者都有“官僚作風”，盡管表面與你關系很好，但最好仍用正式的稱謂。除非他們先與你稱兄道弟，否則千萬不要自作多情，可能你們的感情并沒真正熟悉到位，并且若他在公司的強勢地位和你的職位不對等，高出你很多，如果你稱呼過親，他可能會反感，從而影響你們的合作開展。對于小公司，特別是私人小老板，你與他們熟悉了，感情好了，稱呼隨意點倒不會有太大問題?？傊N售人員與客戶溝通的方式，需要因場合、因人、因時間而變化，根據(jù)雙方的關系程度，靈活運用。

以下是我對新人在溝通時需要注意哪些細節(jié)的幾點建議：

溝通前充分準備

銷售人員有了充分準備，與客戶溝通時才會更自如。首先是著裝的準備。拜訪客戶時的著裝打扮要得體大方，這是對客戶的尊重，也能給客戶留下良好的第一印象。良好的形象氣質，會給你的溝通效果加分，相反，衣著不整潔，搭配不得體，客戶會感覺是一個沒品位的人和他談事情，就會對你產(chǎn)生輕視和不滿，此時，就算你巧舌如簧也很難達到最佳的溝通效果。

其次是工具的準備。工具就是溝通時需要展示給客戶看的材料或物品，這些一定要提前分類備好，在溝通時有序的展示，這樣也會給溝通效果加分。再次是溝通前基本語言的準備，例如重點問題如何闡述，利用什么字眼，對于某種性格的客戶用什么語言更容易交流等。提前組織好了語言，溝通時就容易輕松上陣了。

守時是溝通的第一步

是否守時，是和客戶初次見面乃至前期溝通時的致命一點。銷售人員一般應提前5—10分鐘在約定地點等客戶，以表示對客戶的尊重。如果讓客戶等你，哪怕你有堵車、有事處理等很多客觀理由，都會給客戶留下不好的印象，因為很多原因都是可以提前規(guī)避，并且可能客戶也會因為你的遲到心情發(fā)生變化，從而影響溝通的積極性和效果。銷售人員確實無法準時赴約時，應比約定時間提前十分鐘電話告知客戶，并給予解釋。

溝通中應該注意的細節(jié)

1．選合適的溝通時間，會讓溝通更有效。比如，客戶剛上班需要打理基本的事情，可能就沒時間和你溝通；客戶快下班了，也沒太多時間和精力與你溝通。所以應選擇客戶的相對空閑時間進行溝通，這樣的溝通效果會更有好。

2．了解客戶的心理期望，注意溝通的興趣點。溝通中要注意抓客戶的興趣點，圍繞興趣點進行深入溝通，以調動他的積極性，同時，要“輻射”到你想談的重點。

3．解決客戶的疑慮。溝通時，客戶肯定會有這樣那樣的疑慮，此時，銷售人員不應回避這些問題，應該找方法解決。往往很多業(yè)務員不敢面對客戶的疑慮，用語言搪塞，這樣若被客戶看出來，就知道你底氣不足，不能解決他的疑慮，也就不會和你再深入溝通，更談不上合作。敢于面對客戶的疑慮是一種認真的態(tài)度，即使你解決不了的問題，可以告知客戶請示上司后再做回答。

4．講話頓挫有序，吐字清晰。溝通時講話要頓挫得當，既不能像機關槍那樣叨叨不停、氣勢逼人，這樣客戶會抓不住重點信息；語速也不能過慢，讓客戶感覺是反映遲鈍。最好用平穩(wěn)語速交流，這樣能夠將重點內容清晰準確地傳達給客戶，又讓客戶有一定的思考反映時間。

總之，溝通要有良好的禮儀，溝通前要做充分的準備，溝通中要注意時間、語速等細節(jié)，將溝通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰準確，打動人心，以達合作共贏！

要綜合考慮環(huán)境、客戶身份及客情關系等多種因素，選擇合適的客戶稱謂。

延伸閱讀

溝通要抓利益共同點

張云柱

與客戶進行有效的生意溝通，是銷售人員需要掌握的一項基本功。俗話說“道不同，不相為謀”，銷售人員需要尋找到與客戶的利益共同點，圍繞這個點引導話題、誘導客戶，從而進行有助于銷售的溝通。如何尋找利益共同點？如何選擇恰當?shù)姆绞脚c客戶進行交流？有一些基本的技巧是可以通用的。下面通過兩個例子，說說我對如何圍繞利益共同點展開溝通和交流的見解。

案例1：與零售小店老板打交道，產(chǎn)品質量和毛利是出發(fā)點

小王是一家小品牌乳飲料廠家的業(yè)務員，這天他初次拜訪一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售店。由于店老板比較忙，又得知小王來自小廠家，就很不耐煩地讓他下次再來。此時，小王趁店老板擦汗的功夫，遞給他一瓶自家的飲料，并讓他品嘗一下。店老板有些不知所措，他看到飲料瓶上有國家承認的質量安全標識，便打開嘗了一口?？吹降昀习迤穱L后的神色，小王知道合作“有門” 了。

店老板又喝了兩口飲料問：“你們這飲料口感還不錯，只是不知道市場怎么樣？周圍有沒有人賣過？”由于小王把不準店老板的脈，便往大處說：“我們這款飲料推出3年多了，在周邊的城市賣得挺火。公司安排我來這里開發(fā)市場，我看您這里生意比較好，所以希望能和您洽談一下合作事宜。”聽了小王的話，店老板又問：“那你這個東西利潤怎么樣？產(chǎn)量穩(wěn)不穩(wěn)定？”看店老板有了合作的意思，小王便順勢展開產(chǎn)品推介，并順利將產(chǎn)品推銷給了小店老板。

案例2：與賣場主管談生意，銷量和毛利是關鍵

小張是一家知名碳酸飲料廠家的銷售代表，他這次是去和一家大型超市談一款產(chǎn)品的促銷活動。小張還未說明來意，超市主管已露出一幅不耐煩的模樣。小張見已是中午了，便邀請主管一起吃飯，順便談談公事。超市主管推掉了飯局，但臉色明顯好看多了。小張見狀就抓緊時間簡要介紹了產(chǎn)品促銷方案，同時，自己還預留了部分費用在手里面以作備用。

超市主管聽完介紹，皺了皺眉頭，并告訴小張，其他廠家已經(jīng)排好了促銷活動，品牌知名度差不多，促銷力度卻比小張?zhí)峁┑倪@款產(chǎn)品要大一些。小張聽后心中一震，最擔心的事情還是發(fā)生了，但這樣的事情時刻都在超市上演，于是他定了定神說：“還是希望主管能抽個時間，我們詳細談談這個促銷活動?！敝鞴艿纳裆行┚徍停π堈f：“雖然那個品牌的活動產(chǎn)品和你們的沒有直接沖突，但那款產(chǎn)品的價格和毛利都比較能滿足超市的要求?！?/p>

通過進一步交談，小張弄明白了競爭對手的活動方案明細，于是他告訴超市主管，競爭對手的那款產(chǎn)品的市場反響并不理想，盡管價格和毛利合適，銷量不一定能沖上去。而自己提供的這款產(chǎn)品，雖然毛利低了一點，銷量肯定沒問題，而且為了保證活動的順利開展，他還可以替超市多申請部分費用，再請兩名臨時促銷員協(xié)助銷售。聽了小張的話，主管有了點興趣，因為如果銷量大了，雖然利潤率低了點，但是毛利并不少。于是，經(jīng)過小張的一番游說，競品的活動方案流產(chǎn)了。

看人說話，相機行事

通過上面的兩個案例，我們可以總結出以下兩個結論：

第一、根據(jù)不同的溝通對象，選擇恰當?shù)臏贤ǔ霭l(fā)點。溝通的對象不同，對方的需求便不一樣，溝通的出發(fā)點自然要慎重選擇，只有以迎合客戶需求為主，才能順利展開溝通。

銷售人員與傳統(tǒng)渠道的零售小店老板進行交流時，話題要圍繞產(chǎn)品的質量和利潤展開。小店老板通常會首先選擇售賣質量比較可靠的產(chǎn)品，因為來買東西的都是街坊鄰居，其次才會注意到產(chǎn)品的利潤，畢竟開店還是要賺錢的。與現(xiàn)代渠道的超市主管溝通時，需要更多關注賣場的需求，并迎合賣場的“潛規(guī)則”。比如，賣場喜歡做低價活動，但需要廠家進行費用貼補；賣場的一些形象陳列需要各個廠家競爭使用等。

此外，對不同的溝通對象還需選擇合適的稱呼。比如去拜訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售店老板，嘴巴如果甜一點，叔叔阿姨、大哥大姐的喊著，溝通可能會順利一些；如果去拜訪超市主管，可能稱對方經(jīng)理、老總，他們才會比較樂意與你溝通。

第二、根據(jù)不同的溝通場景，采用合適的溝通策略。在銷售溝通過程中，經(jīng)常會有突發(fā)狀況，此時，銷售人員要能隨機應變，采取比較合適的溝通策略，以保持溝通，這就要求銷售人員要有眼力勁，思想靈活，方法多變。比如，看到店老板在打掃衛(wèi)生，就隨手幫一把，順便遞上一瓶飲料，溝通障礙可能就順勢打破了，銷售產(chǎn)品自然多了一分把握。再比如，談工作到了用餐時間，邀請客戶一同吃飯，既可拉近客情，也能夠爭取到較多的時間談業(yè)務，自己的套路也就能夠全面鋪開，業(yè)務的成交可能性自然大大增加。這樣的例子比比皆是，尤其是作為銷售新人，接觸的信息多而雜，更需要根據(jù)場景迅速做出正確的判斷和反映。

由此看來，溝通的效果如何，關鍵在于銷售人員的功力深淺，其中個人素養(yǎng)與知識儲備是內功，社會閱歷和從業(yè)經(jīng)驗是招式。只要功夫到家了，溝通便不是難題。

技巧點滴

善用比喻助溝通

張勇

在銷售工作中，與客戶溝通可以說如一日三餐般常見，但很多銷售人員往往會遇到這樣的狀況：本來一個挺簡單的道理或現(xiàn)象，要跟客戶說清楚卻很復雜，等你兜了老大一個圈子自以為說明白了，客戶卻身陷五里霧中，早就被你繞進去了。

很多銷售人員碰到這種雞同鴨講的情況，通常會憤憤不平說：“這個客戶的水平實在是太低了，這樣的話都不理解，腦子里都是漿糊！”其實，你有沒有想過，是不是只有他的理解水平有問題，你的表達水平是否過關了呢？有句話說得好：“有效果比有道理更重要！”我們現(xiàn)在講究的是雙贏，即使你的水平再高，能力再強，但達不到你的目的，又有什么用呢？

比喻在溝通中的優(yōu)勢

我們先看看比喻在溝通中的神奇效果。大家都知道“淮南為橘，淮北為枳”的典故，齊國大夫晏子用橘子的比喻，回答了楚王關于齊國人是否本來就擅長偷東西的疑問。晏子不是周星馳，他沒有從“曾經(jīng)有一只橘子擺在我的面前”開始，一直說到“你媽貴姓”，他只是用一個巧妙的比喻就達到了反駁的目的。

說了那么多，比喻在溝通中具體有哪些優(yōu)勢呢？

首先，打一個比方，可以把一些深奧、復雜的東西說得深入淺出，易于理解。周立波揶揄郭德綱的段子大家可能聽過，不管他說的是否公允，那個“喝咖啡和吃大蒜”的比喻絕對立竿見影，讓人馬上明白了這兩個人的區(qū)別。

其次，你要知道，客戶一天到晚要接觸多少個銷售人員，每個銷售員都像你那么敬業(yè)，把“我們的產(chǎn)品性價比高”、“我們的公司在行業(yè)內處于領先地位”、“我們的售后服務非常完善”之類的話說個十遍八遍，再好學再好奇的客戶也會聽得“審美疲勞”了。因此，你如果能用一個恰到好處的比喻，絕對會讓他驚若天人，樂于接受你的觀點。

最后，使用比喻，可以讓一段冗長的道理化為幾個簡單的關鍵詞，便于記憶。記得曾經(jīng)與行業(yè)里的一位前輩聊天，談到對企業(yè)的規(guī)劃，他說：“我們不擔心暫時落后，因為我們的目標是跑一萬米。有些競爭對手雖然暫時領先，但是他們的耐力只能跑五百米，所以我們最終一定會超過他們，取得勝利?！边@已經(jīng)是一年前的事情了，但每次我和經(jīng)銷商聊長期發(fā)展目標的時候，總會引用這個“五百米和一萬米”的例子。

溝通中如何用比喻

有些朋友看到這里，說不定會有些腹誹：“你說了那么多比喻的好處，你自己到底會用嗎？”我不是光說不練的“假把式”，下面就跟大家聊聊我用比喻跟客戶溝通的一些心得。

首先，用一些大家耳熟能詳?shù)臇|西來做比喻。因為我目前就職公司的規(guī)模并不是很大，所以我找經(jīng)銷商的時候經(jīng)常對他們說：“經(jīng)銷商找合作廠商就像男女談婚論嫁，要講究門當戶對，這樣雙方實力相當，不會出現(xiàn)一方強勢，另一方受制于人的情況。有些經(jīng)銷商覺得找到大的廠商很保險，事實上并不是這樣。大廠商要求你每月完成多少銷量，開發(fā)多少網(wǎng)點，舉辦多少促銷，你完不成經(jīng)銷權就要被取消?！?/p>

在我向經(jīng)銷商推薦我們的進口葡萄酒時，經(jīng)銷商經(jīng)常會不分青紅皂白地說：“我們這里只有法國酒好賣，其他國家的都不好賣！”我這時會微笑著回答：“你說的這種情況的確有，但是不夠全面。法國酒再好喝，也不可能天天喝，總要換個花樣。就好比現(xiàn)在全國都流行吃川菜，但天天吃肯定也會吃膩的，所以粵菜、湘菜、上海菜也都有它們的一席之地?！?/p>

其次，比喻中善用對比，用兩個相差懸殊的東西做比喻，更能起到強化印象的作用，像前面“咖啡和大蒜”就屬于此類。在銷售人員與客戶的溝通中，價格是最常見的異議。你覺得你的東西不錯，但是客戶就說死貴，這時我經(jīng)常會用到如下兩個比喻：

“你說的那個價格，外面也有這樣的產(chǎn)品，但是跟我們產(chǎn)品的檔次和質量絕對會有一些差距，就好比你買車，十萬塊買奇瑞沒問題，買奔馳就懸了。”

“雖然都是原裝進口的葡萄酒，但品質肯定是有區(qū)別的。就好比你到肯德基花8塊錢買的一杯東西叫咖啡，你到星巴克花28塊錢買的一杯東西也叫咖啡，但這兩種咖啡的品質能一樣嗎？”

基本上我說完這兩段比喻后，大部分客戶都消停了。

最后，大家平時要注意事先準備，找些客戶最常提的異議來積累一些百搭的比喻段子，像“做你們的產(chǎn)品投資太大了”、“這個生意恐怕有風險”、“我們這里只能賣便宜貨”等。

每次客戶說只能賣便宜貨的時候，我就會問他：“你給自己買手機的時候，是不是買最便宜的山寨機？你給長輩買保健品的時候，是不是挑最便宜的買？”99%的情況是客戶會說不是，這時候我就問：“既然你自己也不會總買最便宜的東西，那為什么認定你的客戶只會買最便宜的東西呢？”此招一出，便如小李飛刀一般，例無虛發(fā)。

每個銷售人員平時都要給自己的“武器庫”里裝點法寶，當其他銷售員繼續(xù)云山霧繞，或客戶毫不感冒的時候，如果你能夠一招制敵，那你就從勞力者變成了勞心者，離“翻身”就不遠了。

（編輯：侯韶瑩 housy0116@126.com）

溝通時打一個比方，不但可以將內容簡化、易于理解，更能讓客戶樂于接受你的觀點。