摘要：隨著2008年北京奧運會的成功舉辦以及上海世博會的輝煌落幕，中國旅游業(yè)的飛速發(fā)展帶動了酒店業(yè)發(fā)展的高潮。在酒店業(yè)的競爭中，人才流失是關(guān)系酒店生存和發(fā)展的重要因素。如何有效防范和控制酒店員工流失已成為星級酒店人力資源管理亟待解決的問題。

關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；影響

中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０11）08－０008－03

一、酒店人員流失情況

2008奧運會以及上海世博會的成功舉辦帶動中國旅游業(yè)的發(fā)展走向了一個小高潮，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量也日益呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展勢頭。酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，也就意味著酒店業(yè)的競爭也日益激烈。目前，幾乎各大酒店都紛紛尋找各種途徑提高自身的管理水平以及員工素質(zhì)。但是，酒店行業(yè)最大的敵人即員工流失的問題此時更加突出，如何解決酒店的員工流失問題成為了各大酒店目前首要解決的問題。

員工流失是指員工高頻率和大規(guī)模的流動，且流動率超過行業(yè)正常值的現(xiàn)象。目前，國內(nèi)酒店業(yè)的員工流失率每年平均都在20%～30%之間，基本上都不低于20%。并且酒店的人員流失多為已經(jīng)掌握了專業(yè)技能的員工，他們的離職對酒店的正常運作必然會造成影響。員工的流失問題已成為制約酒店發(fā)展的一個重要因素。

二、員工流失給酒店帶來的影響

員工的流失不可避免地會給酒店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會制約酒店的發(fā)展。

（一）消極的影響

1.員工流失給酒店帶來直接經(jīng)濟(jì)損失

頻繁的人員流失，意味著酒店人力資源的損失。首先，新員工招聘成本損失和適應(yīng)期的成本損失，加重了酒店的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；其次，增加了培訓(xùn)成本，不論是人力還是物力對酒店來說都是一筆不小的開銷；最后，人員流失特別是酒店高級管理人才的流失，很可能會導(dǎo)致飯店內(nèi)部資料與機(jī)密等外瀉，多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶，一旦跳槽，將會嚴(yán)重影響到酒店的市場份額和經(jīng)濟(jì)效益，給酒店帶來很大的損失。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量下降

人員的頻繁流失，熟練掌握工作技巧與技能的員工離開，新員工很難在短時間內(nèi)熟練地掌握工作技巧，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，從而引發(fā)客人投訴增多和滿意度的下降，影響了酒店的整體形象。這種影響將會長期和持續(xù)的存在。

3.士氣低落

員工的離開對在職員工士氣有很大的影響，一部分員工的流失通常會帶來更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響。員工長期工作在一起，形成一個小團(tuán)體和深厚的友誼，朋友的離開所產(chǎn)生的心理波動嚴(yán)重影響員工的情緒，使工作積極性大大降低，從而內(nèi)心也會有離開的念頭；那些從未考慮過尋找新工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。這樣的情況對酒店的服務(wù)質(zhì)量和凝聚力有很大的傷害。

（二）積極的影響

從另一方面來看，酒店員工流動也有其積極的一面。首先，若酒店流出的是低素質(zhì)員工，而引入的是高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于酒店的發(fā)展。其次，由于新的替代者的加入能夠給酒店注入新鮮血液，帶來新知識、新觀念、新的工作方法和技能，從而改進(jìn)酒店工作和提高酒店的工作效率。最后，員工的流動會對酒店里其他員工造成危機(jī)感，促使他們?yōu)楸Ｗ∽约旱奈恢枚ぷ鳌?/p>

三、造成酒店員工流失的原因

（一）外部原因

1.季節(jié)性的影響明顯

對于大部分旅游城市來說，酒店的入住率受季節(jié)的影響比較明顯。有些北方的旅游城市淡旺季非常明顯。在旺季，酒店需要大量的員工，會通過各種渠道招聘員工，這些員工有些根本不具備酒店的工作技能，只是為了應(yīng)付目前酒店工作的需要；而在淡季，酒店的入住率降低，酒店自然會淘汰一些不合格的員工，從而也會增加人員的流動率。

2.法律不健全

由于我國酒店行業(yè)競爭法律的不夠健全，使很多員工特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓(xùn)、鍛煉之后，有了一定的工作經(jīng)驗和客戶群，當(dāng)員工工作的酒店不能滿足其自身需要并且外界存在誘惑時，可以隨意“跳槽”，造成酒店的人才流失，商業(yè)機(jī)密也隨之流失。因此，為避免員工的流失，減少他們離開酒店的隨意性，國家有關(guān)部門應(yīng)完善這方面的法律，為市場競爭創(chuàng)建一個良好的環(huán)境。

（二）內(nèi)部原因

1.酒店自身的政策調(diào)整

那些有明顯的淡旺季之分的酒店進(jìn)入淡季時，會采取減薪等措施來維持酒店的運營，所帶來的影響致使員工的工作積極性大大降低，士氣的低落使人員流失在所難免。此外，有些酒店通過培訓(xùn)等方法提高了員工的工作效率，他們會解雇一些員工為了降低酒店的人力資源成本。

2.員工認(rèn)為薪酬與福利得不到保障

目前，國內(nèi)大部分的酒店員工的工資都不高，更談不上福利待遇。酒店員工的工作時間比較長、工作強(qiáng)度比較大、工作的標(biāo)準(zhǔn)程度高，理應(yīng)得到相應(yīng)的報酬，但實際的工資往往反映不出他們付出的勞動，在一定程度上會挫傷員工的積極性。一些高學(xué)歷的員工也會以報酬的高低作為衡量自身價值的尺度，因為得不到相應(yīng)的工資待遇而選擇跳槽。

3.員工認(rèn)為自己的發(fā)展空間有限并且歸屬感較弱

從社會上招聘的新員工特別是剛剛從學(xué)校出來的新員工都希望有個自我發(fā)展、展示才能的空間。在剛剛開始來時對酒店并不了解，經(jīng)過慢慢了解，如果發(fā)現(xiàn)酒店的管理崗位暫時沒有空缺，為此，他們認(rèn)為自己沒有更好的發(fā)展機(jī)會，所以跳槽的比較多。據(jù)調(diào)查顯示：報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的唯一依據(jù)。有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽，到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的企業(yè)去工作。

此外，酒店員工大多數(shù)都是年輕人，他們的思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當(dāng)現(xiàn)實工作與理想中的職位相差太遠(yuǎn)時就容易產(chǎn)生跳槽的心理。若某酒店福利待遇比自己所在的酒店福利待遇高或認(rèn)為其他行業(yè)工作比自己現(xiàn)在所從事的工作要好時，都會引起年輕員工心理波動。這種影響會讓年輕員工選擇離開酒店。

4.員工認(rèn)為工作時間長且不穩(wěn)定

酒店作為一種服務(wù)行業(yè)，有其工作時間不穩(wěn)定性的特點，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作時間長，工作量大，工作辛苦。在國航酒店里，員工每天在酒店里的工作時間平均為12個小時，除了上下班時間，每天真正屬于自己的時間只有10個小時。而且每月只有3天的休息時間。員工的閑暇時間較少，并且工作較為煩瑣、工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)很高等，致使一些員工在工作了一段時間后認(rèn)為自己并不適合做這種工作，于是選擇了辭職。

5．認(rèn)為得不到自身尊重與滿足

眾所周知，酒店是服務(wù)性行業(yè)，由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，長期以來被認(rèn)為是地位低微、伺候人的行業(yè)，收入不多且工作不穩(wěn)定，所以，服務(wù)人員常常得不到應(yīng)有的尊重甚至是歧視。員工受到這些傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事酒店行業(yè)是低人一等的行業(yè)，是吃“青春飯”的行業(yè)。在這些觀念的影響下，有的員工很難安心工作，跳槽或者轉(zhuǎn)行是他們經(jīng)?？紤]的問題。酒店業(yè)的迅速發(fā)展需要觀念上的轉(zhuǎn)變，給予服務(wù)性行業(yè)人員一定的尊重。同時，對員工的素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)緊跟上酒店的發(fā)展步伐。得不到尊重是酒店員工流失的一個重要的原因。

四、 穩(wěn)定酒店員工隊伍的對策

員工的流失對酒店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對酒店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是酒店不能滿足員工需求的客觀反映，也是對酒店管理水平的一種體現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊伍，酒店才能健康持續(xù)地發(fā)展，為客人提供穩(wěn)定高質(zhì)量的服務(wù)。針對上述人員流失原因，酒店應(yīng)從以下幾個方面解決員工流失問題。

（一）做好員工招聘與培訓(xùn)工作

首先，把好招聘錄用關(guān)。招聘是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)，有效的招聘對于酒店而言十分重要。員工要能滿足酒店工作和崗位的需要，實現(xiàn)人與組織匹配不僅有利于酒店形成強(qiáng)有力的組織文化，而且還能提高員工對組織的認(rèn)同感，進(jìn)而降低其離職率。

酒店在選拔員工時，首先要通過崗位分析以及工作說明等方法，分析各個崗位所需要的知識、技能和能力等相關(guān)特征，然后要對求職者的相關(guān)知識背景以及所具有的技能進(jìn)行分析，再對酒店文化等進(jìn)行分析，判斷應(yīng)聘員工與酒店要求是否匹配，按照崗位的不同特點選拔人員。通過科學(xué)的方法聘用的員工既符合酒店的需要，同時對于員工自身而言這樣的工作也符合自己對職業(yè)發(fā)展的需要。

其次，是做好員工培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，無論對酒店還是員工來說都應(yīng)該重視。酒店應(yīng)該定期聘請專業(yè)培訓(xùn)師對員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)和專業(yè)技能。酒店管理者應(yīng)該認(rèn)識到，只有擁有高素質(zhì)的員工才能增強(qiáng)酒店的競爭力。酒店應(yīng)針對員工以及本酒店的特點提供一系列的培訓(xùn)，并且要隨時根據(jù)員工的培訓(xùn)效果作出調(diào)整。

（二）做好員工職業(yè)規(guī)劃

酒店管理崗位是有限的，不可能所有的員工都會有升職的機(jī)會，因此，為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃無疑是滿足員工職業(yè)發(fā)展需要的有效措施。酒店可針對員工不同需要，了解員工的專業(yè)技能和知識背景，從職務(wù)提升、工作設(shè)計等多方面進(jìn)行嘗試，尤其是對剛參加工作的高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展更要有明確的規(guī)劃，使其能夠明確自己未來的發(fā)展目標(biāo)以及發(fā)展方向。酒店通過為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，能夠幫助員工適應(yīng)酒店當(dāng)前的工作要求及未來發(fā)展的需要，最終實現(xiàn)員工和酒店的雙贏局面。

（三）制定合理的薪酬策略

酒店在確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)時，要注意突出薪酬的激勵機(jī)制，使其與績效考核掛鉤。首先，酒店要根據(jù)崗位分析得出酒店內(nèi)各種職務(wù)的付酬因素，并根據(jù)一定的評價方法，按每項職務(wù)價值和重要性，確定其具體的薪酬。對于一些高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才就要用高薪體現(xiàn)對人才的認(rèn)可，以此增強(qiáng)員工對酒店的忠誠度。其次，在制定薪酬制度的過程以及工資的發(fā)放中一定要體現(xiàn)公平原則，避免出現(xiàn)付出與回報不符的情況，打擊員工的積極性，影響工作效果。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅能使員工產(chǎn)生使命感和責(zé)任感，而且能激勵員工積極地工作，使員工對未來充滿憧憬。在構(gòu)建酒店的企業(yè)文化時要幫助員工“實現(xiàn)自我價值”，讓他們感受到酒店管理構(gòu)建的企業(yè)文化是如何讓他們“實現(xiàn)自我”的。酒店可以鼓勵員工參加企業(yè)外的一些技能比賽，通過一些資格證書的獲得來實現(xiàn)自我價值。此外，酒店還可以多組織一些文化活動，如演講比賽、技能大賽、趣味比賽等。這樣，既豐富了員工業(yè)余文化生活，同時又為企業(yè)建立一種良好的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，從而降低員工的流失率。

（五）加強(qiáng)人性化管理

在現(xiàn)代酒店管理中，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本，提出“員工第一、顧客第二”的管理理念，也就是說，要沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。對于酒店來說，要加強(qiáng)人性化管理，培養(yǎng)員工的主人翁精神，加強(qiáng)對員工的重視和信任，對于員工反映出來的問題一定要及時處理，從而提高員工的工作滿意度。酒店的管理人員要經(jīng)常與員工交流，要了解員工的生活和工作情況，對于他們生活當(dāng)中出現(xiàn)的一些困難要及時給予幫助。只有善待員工，才能讓賓客滿意。

酒店要想降低員工的流動率，必須要從根本上解決在招聘與培訓(xùn)、薪酬以及酒店的文化建設(shè)方面的問題，只有這樣，才能培養(yǎng)起員工較強(qiáng)的責(zé)任感與主人翁精神，才能使員工安下心來認(rèn)真做好自己的本職工作。

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